Perché creare una lista nera
del call center (e come
farlo)?

Le chiamate spam sono la piaga di tutte le aziende, soprattutto dei call center. Perché dovreste pensare di inserirle nella lista nera e come potete farlo facilmente?

Come azienda di call center, ricevete ed effettuate decine di chiamate ogni giorno. La linea telefonica è piuttosto occupata. Dopo tutto, dovete assicurarvi che il vostro numero di telefono sia visibile e facilmente accessibile. E se le chiamate ricevute provenissero solo da clienti attuali o potenziali, sarebbe perfetto. Purtroppo, anche voi e il vostro team dovete affrontare diverse chiamate fastidiose al giorno.

Perché dovreste inserire i numeri di telefono nella lista nera?

Quante volte voi o il vostro agente avete risposto al telefono solo per ascoltare uno di questi messaggi:

• “Vorremmo invitarla a una presentazione del nostro nuovo prodotto”.
• “Abbiamo scelto il tuo numero per vincere uno dei nostri incredibili premi”.
• “Hai bisogno di X? Abbiamo un’offerta fantastica, solo per te”.
• “Salve, chiamo dall’assistenza tecnica. Abbiamo notato che c’è un problema serio con il vostro computer. Se non fate X, c’è il serio rischio di perdere tutti i vostri dati…”.

Anche se riuscite a riconoscere la truffa da un chilometro, perdete comunque secondi preziosi. Nel frattempo, le chiamate dei clienti reali devono attendere in coda.

Gli spammer e i truffatori telefonici sono oggi una vera e propria seccatura, sia per le persone che per le aziende. Nel 2019, gli utenti telefonici di tutto il mondo hanno ricevuto 26 miliardi di chiamate di spam – e i numeri sono cresciuti solo da quando è stata “inventata” la robocall.

Ma mentre i normali utenti telefonici possono semplicemente ignorare i numeri sconosciuti (io non rispondo a una chiamata prima di averla controllata su Google!), per un’azienda questo è fuori discussione.

Every missed or ignored call can be a lost sales opportunity, so you have to answer all of them. But if you answer fake calls, you are wasting time and money that you could use on real callers. Is there any way in which you can stop bots and pushy salespeople from clogging your phone line? Yes, by creating a call center blacklist.

Ma prima di tutto, diamo un’occhiata ai tipi di chiamate indesiderate che le aziende devono affrontare.

Che cosa sono le chiamate di tipo “spam” e “scam”?

Il termine “spam” indica tutte le chiamate che mirano a vendervi qualcosa senza il vostro consenso. Queste potrebbero provenire sia da aziende legittime (come gli operatori di telefonia mobile) sia da aziende di cui non si è mai sentito parlare prima. Se a chiamarvi è un operatore di telemarketing umano, potete almeno chiedere da dove hanno preso il vostro numero di telefono e dire al chiamante di rimuovere il vostro numero dalla loro lista. Ma cosa succede se si riceve una “robocall”?

Le chiamate robotizzatesono messaggi preregistrati che scorrono automaticamente elenchi di numeri di telefono e chiamano un numero utilizzando una composizione automatica. Poiché sono facili da fare e possono chiamare milioni di numeri allo stesso tempo, le chiamate rapide di spam stanno dilagando. Solo negli Stati Uniti, nel 2019 ci sono stati 58 miliardi di robocall.

Un altro problema delle chiamate automatiche è che molto spesso utilizzano lo “spoofing telefonico”. Avete mai provato a richiamare un numero sconosciuto per poi sentire un segnale di occupato? Si tratta esattamente di spoofing telefonico. Gli scammer mascherano il numero di telefono reale con un numero di telefono spoofato, in modo da non poter raggiungere il chiamante.

Soprattutto i numeri locali sono spesso “spoofati”. Perché? Gli spammer partono dal presupposto che sarete molto più propensi a rispondere a una chiamata proveniente da un numero che assomiglia a quello di una città locale piuttosto che a una chiamata proveniente da un paese diverso.

Sebbene le telefonate di vendita possano essere frustranti, la vera minaccia proviene dai truffatori. Possono assumere varie forme, ma il loro obiettivo è lo stesso: ottenere denaro, informazioni personali sulla vostra azienda o accesso al vostro sistema informatico. Ecco quali sono le truffe più diffuse che attualmente affliggono le aziende:

• Ordini truffa: qualcuno vi chiama per confermare un ordine di forniture per ufficio (che non avete mai fatto) o per offrirvi un catalogo gratuito/un campione di prodotti. Se voi o il vostro agente accettate e confermate l’indirizzo, il giorno dopo vi aspetta una sorpresa. Troverete una scatola con il vostro “ordine” (spesso di bassa qualità), insieme a un’enorme fattura. Gli scammer vi chiameranno anche per chiedervi di pagare “per l’ordine”, minacciandovi di chiamare l’avvocato.
• Truffe relative a inserzioni, domini e pubblicità: quando un chiamante afferma di provenire da una nota azienda e vi informa che la vostra inserzione/pubblicità/dominio sta per scadere o sta violando la legge, questo è un esempio di truffa relativa alle inserzioni. Un’altra versione di questa tecnica di truffa consiste nell’offrire pubblicità o inserzioni “gratuite” su un sito web non esistente.
• Truffe con l’impostore– chi chiama finge di provenire da agenzie governative, aziende ampiamente riconosciute o altre organizzazioni fidate per spaventare le aziende che chiamano e costringerle a pagare “tasse arretrate”, “registrazioni in scadenza” o qualche forma di violazione della legge. Molto spesso i chiamanti fingono di provenire da un’azienda di assistenza tecnica e offrono un aggiornamento del sistema, una manutenzione gratuita o informano di una “potenziale minaccia ai vostri dati”.
• Scam di business coaching– gli scammer offrono corsi di business coaching inesistenti o si offrono di promuovere un’azienda “per un piccolo compenso”. Oltre a promettere risultati eccellenti grazie al loro coaching, hanno anche diverse “testimonianze” inventate da mostrare nel caso in cui debbano essere più convincenti.

Diventare vittima dei trucchi dei chiamanti di tipo scam può causare gravi danni alla tua attività. Per questo motivo è fondamentale formare tutto il personale aziendale a riconoscere e reagire adeguatamente alle chiamate di frode. Ma anche se né voi né i membri del vostro team rispondete a queste chiamate, queste chiamate fastidiose possono comunque causare molti problemi alla vostra azienda.

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I vantaggi dell’inserimento di numeri di telefono nella lista nera del call center

• I vostri agenti avranno più tempo per i clienti – Se i vostri agenti devono dedicare del tempo a rispondere alle chiamate di venditori invadenti, scammer o robot, avranno meno tempo ed energia per rispondere alle chiamate di potenziali clienti e clienti veri.
• I vostri clienti trascorreranno meno tempo in coda: mentre i vostri agenti sono impegnati a gestire le chiamate fastidiose, i clienti devono continuare ad aspettare in coda finché non si libera un agente. In questo modo aumenta il tempo di attesa dei clienti e alcuni di loro potrebbero abbandonare la chiamata.
• Le chiamate di spam alterano i dati sulle prestazioni – Le chiamate di spam non solo intasano le vostre linee e vi fanno perdere tempo, ma alterano anche le vostre metriche. Per questo motivo, potreste sprecare il vostro budget in canali e attività che non vi danno buoni risultati.
• Le chiamate di spam hanno un costo: ogni chiamata persa o abbandonata da parte di un cliente reale può rappresentare un’opportunità di vendita persa. Inoltre, viene comunque addebitato il costo delle risposte alle chiamate di spam. Le chiamate fastidiose, inoltre, riducono la produttività degli agenti e danneggiano i dati analitici. Quindi perdite di denaro per l’azienda.

Blacklist del call center – soluzione per bloccare le chiamate fastidiose

Cercate un modo per affrontare gli spammer una volta per tutte? I sistemi telefonici virtuali come CloudTalk dispongono di una funzione che si rivelerà utile: la blacklist dei call center. La funzione di blacklist consente di compilare un elenco di numeri di telefono da disconnettere immediatamente nel momento in cui tentano di chiamare la vostra azienda. Questi numeri potrebbero essere bot, venditori, chiamanti spam, chiamanti aggressivi e così via. Inoltre, non vi verrà addebitato il costo del tentativo di chiamata.

Una lista nera di questo tipo può essere creata in pochi clic e successivamente modificata a piacimento. Ecco un esempio di come si può creare e configurare una blacklist di call center in CloudTalk.

Niente più chiamate spam

La lotta contro i truffatori e gli spammer è tutt’altro che conclusa. Poiché trovano sempre nuovi modi per infastidire o truffare le aziende, bisogna stare sempre in guardia. Ma ora ci sono sistemi di call center che rendono più semplice la gestione di questi fastidiosi chiamanti.

In pochi minuti è possibile creare la propria lista nera di call center e impedire ai numeri in essa contenuti di chiamarvi mai più. In questo modo, risparmierete il denaro che altrimenti perdereste per far fronte alle chiamate di disturbo. I vostri agenti potranno anche tirare un sospiro di sollievo per il fatto che non avranno più a che fare con le chiamate di spam.