Otto modi per migliorare la prestazione lavorativa dei tuoi operatori di call center

Nel mondo odierno, il servizio clienti è un fattore chiave per il successo di un’azienda. Fino a pochi anni fa, i clienti rimanevano soddisfatti anche solo ottenendo una singola risposta alle loro domande. Ma ormai non è più così.

Al giorno d’oggi, i clienti hanno molte opportunità per interagire con le aziende e si aspettano di più che semplici risposte. Infatti, il 90% degli americani considera il livello di servizio clienti di un brand al momento di decidere se fare affari o meno. Quindi al fine di mantenere i clienti, gli operatori devono essere in grado di coinvolgerli e presentare grandi abilità.

Di solito, il primo indizio di un problema è un calo improvviso di prestazione tra i tuoi operatori del servizio clienti. In base alle statistiche delle chiamate, potresti scoprire un aumento nei reclami, un calo nelle chiamate risposte, o un numero maggiore di lamentele che non sono state risolte all’interno dei tempi previsti.

Quindi, come puoi impedire che si verifichi? Quali sono alcuni dei modi in cui puoi migliorare la prestazione lavorativa degli operatori del tuo call center? Continua a leggere per scoprirlo.

Le abilità che gli operatori di servizio clienti necessitano per eccellere

Il lavoro di un operatore di un call center è quello di rispondere alle richieste dei clienti fornendo loro un servizio di assistenza eccellente. Devono anche possedere un’ampia gamma di abilità per gestire vari tipi di chiamate e fornire soluzioni alle persone insoddisfatte di un prodotto o un servizio. Tuttavia, i rappresentanti necessitano di competenze specifiche che supportino la propria prestazione lavorativa.

Esistono molte abilità che gli agenti del call center devono apprendere e migliorare costantemente per avere successo. Queste includono:

• competenze base di servizio clienti come empatia, ascolto attivo e problem-solving
• capacità di comunicazione come l’assertività e la cortesia
• abilità di vendita come narrazione, persuasione e negoziazione

Un operatore di servizio clienti ben formato ed esperto dovrà anche avere la capacità di lavorare in gruppo seguendo le politiche e le procedure aziendali. Ma tutte queste abilità sono solo una goccia nell’oceano di responsabilità di un ottimo operatore di servizio clienti, soprattutto quando la priorità è mantenere prestazioni di alto livello.

Come migliorare la prestazione dei tuoi operatori

Più abilità richiede un determinato lavoro, più sarà difficile da padroneggiare. E nonostante ci voglia molto lavoro e dedizione, il risultato ne vale la pena.

Per aiutare te e il tuo team, abbiamo preparato questa guida in dieci passaggi con lo stretto necessario per migliorare la prestazione dell’operatore del servizio clienti.

Concentrarsi su un compito alla volta

Se vuoi migliorare la prestazione lavorativa dei tuoi operatori di call center, devi farli concentrare su un compito alla volta. Il cervello umano non è progettato per svolgere più attività contemporaneamente. Anche solo pensare al “prossimo passaggio” può essere una grossa distrazione e può causare errori.

Quindi, se vuoi aiutare i tuoi operatori e migliorare la loro prestazione, non dargli nuovi compiti se sono ancora occupati con l’ultimo. Aspetta che abbiano finito, prima di assegnargli un altro compito.

Assicurati anche di fornirli di tutte le risorse necessarie per completare il loro incarico.

Essere più organizzati

L’organizzazione è la chiave per migliorare la prestazione lavorativa di un operatore di servizio clienti. Quando gli operatori sono ben organizzati, è più probabile che si ricordino le cose e che finiscano più in fretta i propri compiti, dando ai clienti un’immagine migliore della tua azienda. La cosa più importante da fare è quella di creare un sistema che soddisfi le esigenze individuali e gli stili di lavoro di particolari operatori, aiutandoli a essere più produttivi e meno stressati.

Ecco un paio di suggerimenti per aiutare gli operatori a rimanere organizzati:

• Pianifica le attività in un’agenda, calendario online o app
• Suddividi le attività in passaggi più piccoli per renderle meno scoraggianti
• Fissa delle scadenze facendo delle stime del tempo

Fissa degli stretch goal

Raggiungere gli stretch goal non è un compito facile. Tuttavia, se andranno in porto, varranno l’impegno richiesto. Ecco in che modo puoi migliorare la prestazione dei tuoi operatori utilizzando gli stretch goal.

Fissa degli obiettivi realistici:

Cerca di fissare degli obiettivi realistici per non frustrare e scoraggiare i tuoi operatori. Ad esempio, se il tuo obiettivo è quello di aumentare le vendite del 50% nel mese successivo, ma un operatore non ha ancora mai effettuato una singola vendita, potrebbe sentirsi sopraffatto. Piuttosto, assegna un compito raggiungibile, come aumentare le vendite del 10%.

Sii responsabile per le tue azioni:

Fissare degli stretch goal è più facile a dirsi che a farsi, quindi essere responsabile per le tue azioni potrebbe aiutare a motivare ulteriormente gli operatori. Cerca di soddisfare i tuoi obiettivi (raggiungibili) e vedrai rapidamente che anche gli altri faranno lo stesso.

Chiedi il feedback ai tuoi colleghi

A volte non riusciamo a vedere le cose come stanno. In questo caso, una prospettiva esterna può essere di grande aiuto. Tuttavia, dovresti assicurarti che la persona a cui ti stai rivolgendo abbia una buona comprensione di cosa il lavoro comporti e quali siano le aspettative per ottenere informazioni preziose.

Ciò ti aiuterà a scoprire cosa ci si aspetta esattamente dagli operatori e se stai soddisfacendo o meno queste aspettative. Una buona soluzione sarebbe quella di organizzare delle riunioni mensili durante le quali gli operatori e altri dipendenti possano condividere il feedback e scambiarsi opinioni l’un l’altro.

Inoltre, ricorda che è importante essere aperto a una critica costruttiva. Dopo tutto, il motivo per cui stai chiedendo a qualcuno di valutare la prestazione degli altri è perché stai cercando dei modi per migliorarla.

Pertanto, tieni a mente che non tutto quello che i tuoi colleghi dicono sarà positivo. Ma non preoccuparti – più velocemente lavorerai per apportare miglioramenti, prima sarai in grado di incrementare la prestazione lavorativa!

Imparare di più dai migliori performer

Proprio come gli operatori possono trarre vantaggio dal chiedere il feedback ad altre persone, dovrebbero anche imparare dai colleghi con le prestazioni migliori. Questo li aiuterà a comprendere quello che serve per essere tra i migliori, e avranno un’idea più chiara di quello che dovranno fare per raggiungere i propri obiettivi.

Se la tua azienda usa le registrazioni delle chiamate, puoi utilizzare le conversazioni passate per formare gli operatori su come agire in determinate situazioni.

Applica la regola Pareto 80/20

Ideata dall’economista italiano Vilfredo Pareto, questo principio (conosciuto anche come regola 80/20) afferma che l’80% di tutti i risultati proviene dal 20% delle cause.

Questo principio può essere applicato a molti aspetti, sia nella vita che nel lavoro. Ad esempio, in un ambiente di lavoro, la maggior parte dei profitti dell’azienda proviene dal 20% dei dipendenti. Allo stesso modo, circa l’80% di tutti i reclami dei clienti di un call center sono causati dal 20% dei clienti.

Tuttavia, questo principio può anche essere usato per migliorare la prestazione lavorativa. È possibile identificare il 20% degli operatori che producono l’80% dei risultati e fornirli di una formazione o risorse aggiuntive in modo tale da migliorare ulteriormente le proprie prestazioni lavorative. Possono anche diventare figure di riferimento per il resto del team, dalle quali imparare e trarre vantaggio.

Impara come incastrare un compito con il tempo a disposizione

Ci sono vari compiti che gli operatori devono completare, e ognuno richiederà un lasso di tempo diverso. Chattare con i clienti, compilare documenti, aggiornare i casi e creare report, solo per nominarne alcuni.

Dovresti scoprire quali attività producano i risultati migliori con il minimo sforzo per poi assegnarle di conseguenza agli operatori che eccellono in esse.

Utilizza strumenti online per la produttività

L’uso di questi strumenti può aiutare gli operatori del call center a essere più produttivi ed efficienti. Alcuni operatori di call center preferiscono utilizzare strumenti online come Asana o Trello per aiutare a migliorare la loro produttività.

Ad esempio, CloudTalk è uno strumento eccellente per ridurre il tempo che i tuoi operatori sprecano in attività amministrative. Puoi usare un pop di chiamata per visualizzare le informazioni dei clienti ancor prima che inizi la chiamata, in questo modo gli operatori si prepareranno al meglio. Ma questo è solo uno dei molti modi in cui CloudTalk può migliorare la produttività dei tuoi operatori.

Così, gli operatori non dovranno preoccuparsi di dimenticarsi i propri compiti o esserne sopraffatti, dato che tutto rimarrà organizzato e in un unico posto. L’uso di strumenti online per la produttività è molto utile per gli operatori di call center, perché questi strumenti aiutano ad aumentare l’efficienza della propria prestazione lavorativa.

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Ora sai come migliorare la prestazione di un operatore di call center. Se sei interessato a saperne di più su aspetti quali comunicazione efficace, responsabilità lavorative del call center e altro, puoi controllare articoli simili sul nostro blog.