On Premise vs. Software call center
basato su cloud: qual è
la differenza

Se dieci anni fa avessi chiesto a dei proprietari di call center che tipo di software stessero usando nella loro azienda, la stragrande maggioranza avrebbe risposto “on-premise”.

Non che avessero molta scelta – le connessioni internet non erano così veloci e affidabili come quelle odierne, quindi nessuno avrebbe mai sognato di utilizzare soluzioni basate su cloud. E sebbene effettuare chiamate attraverso internet era già possibile, la loro qualità lasciava molto a desiderare. Inoltre, le piattaforme on-premise erano viste come l’opzione più sicura per qualsiasi azienda – l’unico vero problema era che l’hardware cedeva ogni tanto.

Tuttavia oggi, le aziende di tutto il mondo stanno sostituendo le loro vecchie piattaforme di call center on-premise con quelle basate su cloud. Le soluzioni cloud offrono molto di più in termini di flessibilità, versatilità e numero di funzioni che semplicemente non si possono ottenere con strumenti on-premise. E per giunta, le soluzioni basate su cloud sono anche più economiche e possono essere utilizzate a distanza.

In questo articolo, metteremo a confronto i fattori chiave di entrambe le soluzioni, dall’affidabilità e flessibilità fino ai costi iniziali e a lungo termine.

I tipi principali di call center

I call center attuali possono essere divisi in due grandi gruppi: on-premise e basati su cloud.

#1 Soluzioni on-premise

Le soluzioni on-premise sono le configurazioni telefoniche tipiche per aziende che usano linee telefoniche installate lungo tutto l’intero edificio, inclusi server e telefoni PBX. Tutta l’attrezzatura che serve al call center per effettuare le chiamate è depositata nell’edificio, e ciò rende le soluzioni on-premise molto affidabili – perlomeno fino a che non si verifichi un guasto all’hardware.

È stata anche considerata l’opzione più sicura per un certo periodo, dato che c’era poca probabilità che qualcuno hackerasse il sistema telefonico per rubare i dati o intercettare le chiamate. Il difetto maggiore è che la configurazione è complessa e costosa – è necessario assumere un team di servizio informatico per costruire l’infrastruttura all’interno dell’ufficio e collegare tutto insieme. E se ci dovesse essere un guasto all’hardware, allora potrebbe volerci del tempo prima che il sistema sia di nuovo operativo, nel frattempo l’accesso alle linee telefoniche andrebbe perso.

#2 Call center basati su cloud

Un call center basato su cloud invece è l’esatto opposto. Non sono necessarie linee telefoniche, server o qualsiasi apparecchiatura fisica. In realtà, non è necessario nemmeno il telefono, dato anche un computer o un tablet possono andare bene.

L’intera infrastruttura è basata su internet e anche le chiamate sono effettuate attraverso il web mediante l’uso del VoIP. In pratica, finché gli operatori hanno accesso a una connessione internet stabile, possono effettuare chiamate da qualsiasi parte. La più grande preoccupazione delle aziende è quanto siano sicuri Cloud e VoIP, soprattutto con tutte le minacce alla sicurezza informatica che ci sono in circolazione. Un altro problema è che VoIP fa molto affidamento sulla connessione internet, ciò significa che se dovesse essere debole o cedere, allora sarà impossibile effettuare le chiamate.

Quali sono le differenze tra i call center on-premise e quelli basati su cloud? Esaminiamoli uno alla volta.

Lontananza

Prima della pandemia, molti proprietari di call center (e anche operatori) non avrebbero potuto nemmeno immaginare di lavorare da qualunque altro posto che non fosse il proprio ufficio.

Era tutto lì – appositi telefoni, l’intera infrastruttura telefonica, i database dei clienti, una lunga lista di strumenti del computer e così via. Se gli operatori erano lontani dalle proprie scrivanie in ufficio per qualsiasi motivo, non avevano modo di effettuare o ricevere chiamate. Per le aziende che disponevano di strumenti on-premise, ciò si è rivelato un enorme problema – gli uffici hanno chiuso e con loro le intere operazioni telefoniche.

È qui che i sistemi basati su cloud sono venuti in soccorso. Dato che operano dal cloud e non da un edificio specifico, possono essere usati ovunque, purché ci sia una connessione internet stabile. Che un operatore lavori da casa o da una caffetteria, ha accesso esattamente agli stessi strumenti e database dell’ufficio. L’unica limitazione è che il luogo prescelto deve avere una connessione internet stabile, veloce e sicura. Altrimenti, una scarsa connessione può avere un forte impatto sulla qualità della chiamata e sulla produttività degli operatori.

Statistiche

Sebbene i numeri delle funzioni disponibili nei sistemi PBX sia cresciuto lievemente negli ultimi anni (l’instradamento delle chiamate e gli assistenti automatici ormai sono più o meno lo standard) i sistemi cloud sono ancora molto indietro.

Ad esempio, puoi controllare quale operatore abbia risposto alla maggior parte delle chiamate o quale abbia risolto la maggioranza dei problemi durante la prima interazione? Puoi individuare esattamente quando hai il maggior numero di chiamate e se dovresti aggiungere o meno più operatori per gestire il tutto? Probabilmente no. Di default, i sistemi on-premise non dispongono di funzioni analitiche. Puoi acquistarle separatamente, ma ciò significherebbe ulteriori spese mensili sul tuo conto.

Con le piattaforme basate su cloud, le funzioni analitiche dettagliate in tempo reale sono disponibili fin dall’inizio. Ti danno accesso a un’enorme quantità di dati relativi alle prestazioni, da statistiche dettagliate di ogni singola chiamata risposta nel tuo call center (ad esempio la durata e i tempi di attesa) ai rapporti sul rendimento di tutti i tuoi operatori. Tutti i parametri sono visualizzati in un pannello di controllo in tempo reale e aggiornati regolarmente in modo tale da poter individuare ogni problema all’istante.

Facilità di incremento (o ridimensionamento)

Man mano che il numero dei clienti che chiamano la tua linea di assistenza cresce e il tuo staff attuale non è in grado di gestire autonomamente tutte le chiamate, forse dovrai considerare l’idea di assumere dei nuovi operatori. O magari avrai solo bisogno di un ulteriore operatore per una settimana o due, al fine di gestire un certo incremento del carico di lavoro durante le festività.

Qui sorge il problema – non puoi aggiungere un nuovo operatore a un sistema on-premise così facilmente. Per prima cosa devi contattare il tuo fornitore telefonico, ordinare un nuovo telefono fisso, aggiungerlo alla tua linea telefonica e configurarlo ancor prima che l’operatore possa iniziare a lavorare. E questo presumendo che tutto vada liscio e che il tuo server attuale sia in grado di gestire il telefono aggiuntivo.

Le soluzioni basate su cloud sono molto più semplici da scalare. Per prima cosa, non hai bisogno di installare nessun hardware aggiuntivo per effettuare o ricevere le chiamate prima che arrivino i tuoi nuovi operatori. Una volta aggiunti come nuovi utenti sulla piattaforma cloud del tuo call center, potranno iniziare a rispondere alle chiamate persino da un computer aziendale.

Insieme alla facilità con la quale puoi aggiungere nuovi clienti sulla piattaforma cloud del contact center, deriva un altro vantaggio – puoi aumentare o diminuire il numero degli operatori per quanto è necessario. Ad esempio, puoi aggiungere ulteriori operatori solo per un periodo festivo e rimuoverli dopo che il carico di lavoro torna alla normalità.

Sicurezza

La paura che il proprio sistema venga hackerato e che i dati trapelino è uno dei motivi principali del perché molte aziende siano ancora diffidenti riguardo le piattaforme basate su cloud.

Dopo tutto, nessuno vuole avere qualcuno che intercetti le proprie chiamate aziendali o, ancora peggio, che i dati preziosi dei propri clienti cadano nelle mani sbagliate. Per questo motivo, i sistemi telefonici on-premise sono visti come l’opzione più sicura per le aziende. Il rischio che una persona non autorizzata ottenga l’accesso alla sala server o che spii le chiamate è minimo, soprattutto se si tratta di qualcuno al di fuori dell’azienda.

I sistemi cloud possono offrire alle compagnie lo stesso livello di sicurezza, considerando il numero sempre crescente di attachi hacker o tentativi di truffa?

Sì, lo possono fare.

Dai più alti livelli di crittografia dei dati e metodi di autenticazione degli utenti fino a scansioni regolari e test sui sistemi alla ricerca di vulnerabilità, le piattaforme cloud fanno tutto il possibile per garantire che i dati interni al sistema siano il più al sicuro possibile.

Per garantire che i tuoi registri delle chiamate, le informazioni aziendali, e tutti gli altri dati siano al sicuro, noi di CloudTalk usiamo una combinazione di token di sicurezza e una crittografia completa a 256 bit con un sistema Perfect Forward Secrecy. Anche tutte le password usate nella piattaforma sono criptate attraverso un algoritmo unidirezionale. Per quanto riguarda le tue chiamate, quelle effettuate attraverso i protocolli SIP e WebRTC vengono automaticamente criptate.

Costi

E infine, parliamo dei costi associati a entrambi i sistemi. Dei due, i sistemi telefonici on-premise sono generalmente i più costosi, dato che è necessario acquistare l’apparecchiatura e assumere un tecnico per configurare tutto. In più, ad ogni nuovo operatore, avrai anche bisogno di acquistare un telefono aggiuntivo. Devi anche considerare la manutenzione regolare e i costi di riparazione, in più il prezzo della sostituzione dei telefoni ogni tot di anni.

Un sistema basato su cloud è molto più facile da installare. Non avrai bisogno di assumere un tecnico informatico per costruire l’infrastruttura o configurare i telefoni.

In realtà, non dovrai nemmeno comprare un set di telefoni fissi per ogni tuo operatore – dato che potranno utilizzare i computer aziendali per effettuare e ricevere chiamate. Qual è la parte migliore? Non solo risparmierai soldi sull’installazione e sull’apparecchiatura, ma risparmierai anche una buona fetta del tuo budget su strumenti inclusi nel pacchetto che altrimenti dovresti comprare separatamente.

Conclusione

Come puoi vedere, i vantaggi di un call center basato su cloud superano di gran lunga quelli on-premise, soprattutto in questi tempi incerti, quando è obbligatorio possedere una soluzione flessibile.

Oltre a essere più facili da installare e da mantenere, i sistemi basati su cloud sono la soluzione ideale per call center che hanno intenzione di mantenere il lavoro a distanza come opzione. Se necessiti di più funzionalità per semplificare il lavoro dei tuoi operatori o di ridurre i costi di un sistema regolare on-premise, CloudTalk possiede tutto ciò di cui la tua azienda ha bisogno per gestire un call center efficiente basato su cloud.