Nove modi comprovati per migliorare la produttività del call center

Gli operatori di call center sono dei semplici esseri umani, non possono mantenere un livello alto di prestazione ogni secondo di ogni ora di ogni giorno. Le aziende, d’altra parte, si preoccupano di massimizzare l’efficienza e generare i profitti fornendo un servizio clienti eccellente 24/7. Allora come possiamo colmare il divario?

È qui che vengono in aiuto i call center. Agiscono da mediatori e provider di informazioni tra un’azienda e un cliente. L’esperienza dei clienti durante una chiamata influenza pesantemente la loro decisione di continuare a usare un prodotto o un servizio o rivolgersi a qualcun altro.

Misura i parametri della produttività del call center

1. Tempo medio in coda

È un indice importante di quanto siano efficienti i tuoi operatori nel prendersi cura delle esigenze dei clienti. Se il numero è troppo alto, istruisci i tuoi operatori a ridurre i tempi per focalizzarsi solo sui dettagli importanti all’interno della conversazione.

2. Risoluzione al primo contatto

Più i tuoi operatori sono istruiti sui prodotti e protocolli aziendali, più è probabile che saranno in grado di risolvere efficacemente i problemi dei chiamanti al primo contatto. Ogni volta che un chiamante ha bisogno di essere trasferito a un altro reparto o a un operatore di grado superiore, rischi che possa sentirsi frustrato e di far perdere tempo a tutti. Misurare la frequenza con la quale vengono risolti i problemi dei chiamanti da parte del primo operatore che risponde al telefono, ti aiuterà a capire meglio nel complesso l’efficienza dei tuoi operatori.

3. Tempo medio di gestione

Questo parametro misura l’intervallo di tempo che gli operatori trascorrono al telefono a parlare con un singolo chiamante, dall’inizio alla fine. Si tratta forse del modo più diretto per valutare l’efficienza del tuo team nel risolvere i problemi dei clienti – un tempo medio di gestione elevato non va bene, il contrario sì.

4. Tempo medio di conversazione

È un po’ più specifico del tempo medio di gestione, questo parametro esclude quei minuti che il cliente passa in attesa. Con questo parametro, puoi farti un’idea della capacità dei tuoi operatori nel gestire i problemi dei clienti individualmente. Al contrario del tempo medio di gestione, quello di conversazione non include il tempo che un operatore passa, ad esempio, ad aspettare la risposta di un manager a qualche domanda specifica del cliente.

Cerca di mantenere il tuo posto di lavoro piacevole ma efficace

Puoi aumentare l’efficacia dei tuoi operatori di assistenza clienti investendo nel loro benessere. Un ottimo modo per farlo è favorire delle relazioni amichevoli tra i tuoi dipendenti.

Non deve essere difficile – invece di riunioni formali che potrebbero diminuire la prestazione e l’efficienza, prova quelle informali. Una semplice tazza di tè o di caffè durante un incontro piacevole potrebbe aprire la strada all’aumento della produttività complessiva di un call center.

Non dimenticare il mystery shopping

Il mystery shopping è un ottimo modo per scoprire come se la cavano i tuoi dipendenti quando si tratta di approccio al cliente. Puoi trovare degli “shoppers” professionali per impostare una chiamata con alcuni dei tuoi operatori e prendere appunti sulle loro interazioni. Non sottovalutare il valore di questo tipo di visuale esterna. Gli shoppers possono osservare il tuo call center da una prospettiva diversa e condividere qualsiasi informazione preziosa che potrebbero aver raccolto.

La motivazione è importante

Comunicare, comunicare, comunicare. Ogni call center e ogni operatore ha bisogno di motivazione per essere in grado di mantenere la produttività giorno dopo giorno. Ci sono molti modi in cui un operatore può raggiungere il miglior livello possibile di efficienza. Parla individualmente con ogni operatore per scoprire che tipo di incentivi funzionerebbe meglio per loro.

Non tutti sono interessati a giorni di ferie extra o ad avere l’accesso agli ultimi gadget. Alcuni potrebbero preferire degli orari di lavoro più flessibili o benefici completamente diversi. Farli sentire apprezzati non solo ti aiuterà a ottenere il massimo dal tuo team, ma farà sentire apprezzati anche i tuoi dipendenti facendoli dormire meglio la notte. La comunicazione è la chiave. Quindi, discuti su ogni cosa per il bene dei tuoi dipendenti e dell’intera azienda.

La formazione è importante persino in un call center

Una persona che fa pratica ottiene risultati migliori. Questo fattore ha un riscontro positivo in molte discipline, tra cui lavorare in un call center. Se ti stai chiedendo in che modo potenziare la prestazione del tuo call center, la risposta è: una formazione regolare.

La formazione più importante è la prima in assoluto, quella che dovrebbe essere somministrata quando i nuovi operatori vengono assunti.

Consigliamo di preparare un manuale o una guida per le molte potenziali situazioni nelle quali si ritroveranno i nuovi operatori. Fornire preventivamente delle soluzioni a problemi comuni farà risparmiare del tempo a tutti a lungo termine.

Tale manuale non sarà immutabile. Dovrebbe essere regolarmente rivisto con l’aggiunta di nuovi esempi, con scenari che si sono verificati nel frattempo.

La velocità è la chiave per la soddisfazione dei clienti

Ogni cliente, attuale o futuro, vuole che i suoi problemi siano risolti velocemente. A prescindere dal focus o dalla specializzazione del call center (vendite, resi, ecc.), tutti i problemi dovrebbero essere risolti il prima possibile.

Ricorda: gli operatori dovrebbero essere adeguatamente formati e in grado di risolvere quasi ogni problema dei clienti in maniera rapida ed efficace durante la prima chiamata.

Il software di un call center deve essere chiaro e semplice

Per assicurarti che i tuoi operatori siano sempre ben attrezzati per svolgere al meglio il proprio lavoro, effettua una configurazione di un software call center all’avanguardia.

Il software avrà bisogno di essere molto intuitivo in modo tale che i dati possano essere trovati velocemente e comodamente. L’ideale sarebbe che tale software si trovasse nel cloud. In questo modo, sarai in grado di accedere ad esso ovunque e in qualsiasi momento, e questo faciliterà molto il lavoro dei tuoi operatori.

Pensa al tuo call center come a un organismo vivente

Ogni azienda è in continua evoluzione. Ciò ha più di un significato quando si tratta di call center con il personale al completo. A ogni modo, l’evoluzione è una buona cosa in quanto spesso porta a un miglioramento delle prestazioni nel tempo. Sii flessibile e investi nei tuoi dipendenti – sarai ricompensato con un call center altamente efficiente.

Riduci il turnover degli operatori del call center

Proprio come qualsiasi team, gli operatori del tuo call center prosperano se c’è stabilità. Un basso turnover degli operatori consente alle persone di costruire coesione nel tempo lavorando meglio insieme. I tuoi operatori conosceranno i punti di forza e le debolezze di ognuno, e cresceranno per capire come completarsi a vicenda in un modo che massimizzi la produttività. Allora, cosa puoi fare per ridurre il turnover tra il tuo staff di call center?

Potresti offrire incentivi per le fedeltà e la longevità. Sviluppare un bonus trimestrale e/o una struttura annuale degli aumenti può invogliare gli operatori a rimanere in gioco più a lungo. Puoi anche cercare di sollevare il morale dei lavoratori, organizzando eventi sociali al di fuori dell’ufficio ed esercizi di team-building. Più i lavoratori si sentono a proprio agio con i propri colleghi, più è probabile che vogliano restare. Infine, potresti considerare di programmare dei brevi periodi di pausa nei turni dei tuoi operatori, così da combattere l’esaurimento nervoso dei dipendenti. Un impiegato ben riposato non solo sarà più produttivo quando è in servizio, ma sarà anche più soddisfatto della propria vita lavorativa e vorrà continuare a lavorare per il tuo call center a lungo termine.