I 7 passi per padroneggiare il monitoraggio del call center
: Pratiche, strumenti e vantaggi

Secondo Salesforce, il 63% dei clienti B2C e il 79% degli acquirenti B2B ritiene che le aziende debbano migliorare l’ascolto dei feedback e la soddisfazione dei clienti per guadagnarsi il loro business.

Già questo dovrebbe essere un incentivo sufficiente per investire nel monitoraggio dei call center. Soprattutto se si considera che con l’avvento dell’intelligenza artificiale, le aziende possono valutare il 100% delle chiamate invece dell’1-3%, che era la media precedente.

In questo articolo parleremo di come il monitoraggio dei call center possa migliorare tutti gli aspetti della tua attività, non solo la generazione di contatti.

Ti guideremo attraverso il processo in 7 fasi per raggiungere l’eccellenza operativa attraverso il monitoraggio e metteremo in evidenza gli strumenti e le pratiche migliori per aiutarti in questo percorso.

Punti di forza:

• Il monitoraggio dei call center è fondamentale per l’efficienza del flusso di lavoro, la generazione di ricavi e la soddisfazione dei clienti.
• I moderni metodi di monitoraggio dei call center si concentrano sul controllo della qualità, sul monitoraggio delle prestazioni e sull’analisi vocale dell’intelligenza artificiale.
• Il software per il monitoraggio dei call center è una parte fondamentale del monitoraggio dei call center perché permette di registrare, trascrivere e valutare le interazioni in un’unica soluzione ottimizzata.

Che cos’è il monitoraggio dei call center?

Il monitoraggio dei call center si riferisce al monitoraggio e alla valutazione di tutti gli aspetti delle prestazioni, non solo al monitoraggio delle chiamate, che è un’idea sbagliata comune. Questo obiettivo viene raggiunto impostando e monitorare continuamente varie metriche e KPI.

Come ogni buon strumento, il monitoraggio dei call center può migliorare molti aspetti della tua attività. Tuttavia, la maggior parte delle aziende si concentra sull’aumento dell’efficienza del flusso di lavoro, sulla generazione di ricavi (attraverso la fidelizzazione e l’acquisizione dei clienti) e sulla soddisfazione dei clienti.

Molte aziende integrano ulteriormente questo processo con un software di monitoraggio delle chiamate, sia esso incorporato nella loro soluzione di chiamata principale o integrato tramite uno strumento di terze parti.

Questo perché le funzioni dell’intelligenza artificiale come la Sentiment Analytics e il Reporting personalizzato possono colmare le lacune in cui il nostro cervello umano fallisce e aiutare a ottenere risultati migliori. Più avanti in questo articolo, dedicheremo una sezione a tutti gli strumenti migliori per aiutarti a massimizzare i tuoi risultati.

Perché il monitoraggio dei call center è importante?

Come già detto, il monitoraggio del call center influenza la maggior parte delle attività del tuo call center (ovvio!). Tuttavia, ci sono diversi motivi particolari per cui non dovresti sottovalutare l’importanza del monitoraggio dei call center.

• Secondo McKinsey, il 71% dei clienti si aspetta un servizio personalizzato e il 76% di loro sarà molto insoddisfatto se non lo riceve.
• Secondo Accenture Venture, ogni anno le aziende statunitensi perdono 1,3 trilioni di dollari di fatturato a causa di un cattivo servizio clienti.

Forbes afferma che il 58% dei clienti statunitensi è disposto a spendere di più per un servizio clienti eccezionale.

Quali sono i vantaggi del monitoraggio dei call center?

1. Miglioramento dell’esperienza del cliente: I call center che monitorano la qualità possono assicurarsi che gli agenti forniscano un servizio clienti coerente e di alta qualità monitorando le chiamate. Questo porta a una maggiore soddisfazione, a una maggiore fedeltà e a un passaparola positivo.
   
2. Miglioramento delle prestazioni degli agenti: Il monitoraggio delle chiamate fornisce preziose informazioni sulle prestazioni degli agenti, consentendo ai supervisori di identificare i punti di forza e le aree di miglioramento. Con un coaching e una formazione mirati, gli agenti possono affinare le loro capacità, ottenendo una maggiore produttività e risultati migliori.
   
3. Conformità e riduzione del rischio: Il monitoraggio delle chiamate aiuta gli agenti a rispettare le politiche, le procedure e i requisiti normativi dell’azienda. In questo modo si riduce il rischio di violazioni della conformità, di problemi legali e di danni alla reputazione dell’organizzazione.
   
4. Decisioni guidate dai dati: Analizzando i dati delle chiamate e le interazioni dei clienti, i call center possono ottenere preziose informazioni sulle preferenze dei clienti, sui modelli di comportamento e sulle tendenze emergenti. Queste informazioni possono guidare il processo decisionale strategico, lo sviluppo dei prodotti e le iniziative di marketing.
   
5. Processi ottimizzati: Il monitoraggio delle chiamate consente ai call center di identificare le inefficienze e i colli di bottiglia. Le organizzazioni possono snellire le operazioni e migliorare l’efficienza complessiva individuando le aree da migliorare, come i lunghi tempi di attesa o i frequenti trasferimenti.
   
6. Aumento della risoluzione della prima chiamata: Il monitoraggio delle chiamate consente ai supervisori di valutare la capacità degli agenti di risolvere i problemi dei clienti alla prima chiamata. Affrontando le cause principali e fornendo agli agenti gli strumenti e le risorse necessarie, i call center possono minimizzare le escalation, ridurre il volume delle chiamate e migliorare la soddisfazione dei clienti.
   
7. Feedback e coaching in tempo reale: grazie alle funzionalità di monitoraggio delle chiamate in diretta, i supervisori possono fornire feedback e indicazioni immediate agli agenti durante le interazioni con i clienti. Questo coaching in tempo reale aiuta gli agenti a migliorare le loro prestazioni sul posto, con tempi di risoluzione più rapidi e maggiore soddisfazione dei clienti.
   
8. Coinvolgimento e soddisfazione dei dipendenti: Un monitoraggio e un feedback regolari dimostrano agli agenti che apprezzi le loro prestazioni e che sostieni il loro sviluppo. Questo favorisce un ambiente di lavoro positivo, aumenta il morale e riduce il tasso di turnover, contribuendo al successo a lungo termine.

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Componenti fondamentali del monitoraggio dei call center

In generale, la maggior parte dei processi (e delle frasi) può essere suddivisa in tre componenti chiave: il chi, il cosa e il come. Il monitoraggio dei call center non è diverso. In questa sezione ne esploreremo le strategie principali

Tipi di monitoraggio dei call center

Partendo dal “cosa” del monitoraggio dei call center, possiamo dividere il processo in tre tipi specifici, a seconda di ciò che usiamo per tracciare e valutare e degli strumenti che utilizziamo per farlo. Questi includono:

1 Garanzia della qualità

Questo tipo di monitoraggio ti aiuta a migliorare le prestazioni dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti.

Con una serie di linee guida per il controllo della qualità, puoi valutare le chiamate e dare ai dipendenti un feedback su come migliorare, oltre a individuare eventuali problemi di assistenza clienti prima che si trasformino in crisi.

Per effettuare il monitoraggio della qualità del call center, dovrai ascoltare le chiamate e prendere nota di quanto segue:

• Quanto bene gli agenti gestiscono le loro chiamate
• se gli agenti seguono o meno le procedure aziendali
• il tono generale delle chiamate
• in che misura viene data risposta alle domande e ai dubbi dei clienti
• se si svolgono attività di up-selling e cross-selling
• la durata media delle chiamate tra i diversi reparti

Dopo aver ascoltato una chiamata, puoi fornire un feedback su cosa hanno fatto bene e su dove hanno bisogno di assistenza. Puoi anche utilizzare queste informazioni per modificare le procedure della tua azienda.

2 Monitoraggio delle prestazioni

Il monitoraggio delle prestazioni tiene traccia della produttività dei dipendenti e misura il numero di chiamate che riescono a gestire in un determinato periodo. Ad esempio, puoi anche calcolare quanti clienti abbandonano le chiamate o quanti problemi vengono risolti al primo contatto.

Per monitorare le prestazioni in modo efficace, dovrai tenere traccia delle seguenti metriche:

• numero di chiamate ricevute
• durata media delle chiamate
• durata media delle conversazioni
• tempo di attesa
• orario di lavoro “after-work

Il monitoraggio di queste metriche ti permette di identificare le aree in cui i tuoi agenti potrebbero aver bisogno di ulteriore supporto. Ad esempio, se noti che un determinato agente ha molte chiamate con una durata media elevata, potrebbe aver bisogno di una formazione aggiuntiva per gestire le chiamate in modo più efficiente.

Il controllo della qualità e il monitoraggio delle prestazioni sono importanti per il successo di qualsiasi call center. Tracciare i diversi aspetti delle prestazioni dei dipendenti e del servizio clienti può migliorare il tuo call center a molti livelli. Uno strumento di gestione delle risorse umane aiuta a gestire orari e presenze, prestazioni, formazione e molto altro ancora.

#3 Speech Analytics e AI

Le tecnologie di analisi vocale e di intelligenza artificiale (AI) hanno rivoluzionato il monitoraggio dei call center consentendo un’analisi avanzata delle interazioni tra cliente e agente.

Questi strumenti utilizzano algoritmi sofisticati per trascrivere, categorizzare e analizzare i modelli di discorso, i sentimenti e le parole chiave all’interno delle chiamate, sbloccando intuizioni preziose che i metodi di monitoraggio tradizionali potrebbero trascurare.

Con l’analisi vocale e l’intelligenza artificiale, i call center possono:

• Identificare tendenze e modelli: Analizzare grandi volumi di chiamate per identificare le tendenze emergenti, le preferenze dei clienti e le aree di miglioramento.
  
• Analisi del sentimento: Determina il tono emotivo delle interazioni con i clienti per valutare i livelli di soddisfazione e identificare potenziali problemi.
  
• Monitoraggio della conformità: Rileva automaticamente la non conformità ai requisiti normativi o alle politiche aziendali, riducendo al minimo i rischi legali.
  
• Ottimizzazione delle prestazioni: Fornisci agli agenti feedback e suggerimenti in tempo reale basati sull’analisi del parlato, migliorando la loro efficacia ed efficienza.
  
• Analisi predittiva: Anticipa le esigenze e i comportamenti dei clienti analizzando i dati storici e i modelli di chiamata, consentendo di fornire servizi proattivi.

Sfruttando l’analisi vocale e le tecnologie di intelligenza artificiale, i call center possono migliorare l’efficienza operativa, promuovere il miglioramento continuo e offrire esperienze eccezionali ai clienti.

Metriche chiave e KPI da monitorare

Naturalmente, non puoi avere successo se non sei in grado di quantificare e calcolare l’aspetto del successo in qualsiasi area tu decida di perseguire. A tal fine, ecco le 10 principali metriche su cui concentrarsi nel monitoraggio delle chiamate.

1. Tasso di conversione: La percentuale di chiamate in uscita che portano a un risultato desiderato, come una vendita, la prenotazione di un appuntamento o la generazione di un lead. Misura l’efficacia degli sforzi di vendita in uscita nel convertire i potenziali clienti in clienti o lead qualificati.

Benchmark globale: 2.35%

2. Durata media delle chiamate: La durata media delle chiamate di vendita in uscita. Questa metrica fornisce informazioni sull’efficienza delle conversazioni di vendita e aiuta a identificare le opportunità di ottimizzare le interazioni e migliorare la produttività.

Benchmark globale: 5 minuti e 2 secondi (302 secondi)

3. Velocità media di risposta (ASA): Il tempo medio di risposta alle chiamate in entrata da parte di un agente di assistenza. L’ASA è una misura della reattività del call center e dei tempi di attesa dei clienti.

Benchmark globale: 34,4 secondi

4. Risoluzione della prima chiamata (FCR): La percentuale di chiamate in entrata risolte durante la prima interazione con un agente di supporto senza necessità di escalation o follow-up. L’FCR è un indicatore della soddisfazione dei clienti e dell’efficienza operativa.

Benchmark globale: 70% – 75%

5. Tempo medio di gestione (AHT): La durata media delle chiamate in entrata, da quando viene risposto da un agente di assistenza a quando vengono completate. L’AHT misura l’efficienza delle interazioni di assistenza e aiuta a identificare le opportunità di ottimizzazione dei processi.

Benchmark globale: 6 minuti

6. Tasso di abbandono delle chiamate: La percentuale di chiamate in entrata che i clienti abbandonano in attesa di parlare con un agente di supporto. Un tasso di abbandono elevato può indicare tempi di attesa lunghi o livelli di personale inadeguati.

Benchmark globale: 5% – 8%

7. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione dei clienti in merito all’esperienza di assistenza, in genere raccolta attraverso sondaggi post-call o meccanismi di feedback. I punteggi CSAT forniscono indicazioni sulla qualità delle interazioni di assistenza e sull’erogazione complessiva del servizio.

Benchmark globale: 75% – 80%

8. Tasso di risoluzione dei problemi: La percentuale di chiamate in entrata in cui i problemi o le richieste dei clienti vengono risolti con successo. Questo parametro misura l’efficacia degli agenti di supporto nel rispondere alle esigenze dei clienti e nel risolvere i problemi.

Benchmark globale: 70% – 79%

9. Tasso di escalation delle chiamate: La percentuale di chiamate in entrata che richiedono l’escalation al supporto di livello superiore o a team specializzati per essere risolte. Il tasso di escalation delle chiamate indica la complessità dei problemi di assistenza e può evidenziare le aree in cui è necessaria una formazione aggiuntiva o l’allocazione di risorse.

Benchmark globale: 10%

10. Livello di servizio: La percentuale di chiamate in entrata a cui viene data risposta entro un determinato tempo, tipicamente espressa come percentuale entro un certo intervallo di tempo (ad esempio, l’80% delle chiamate a cui viene data risposta entro 20 secondi). Gli obiettivi di livello di servizio aiutano a mantenere la soddisfazione dei clienti e a gestire le prestazioni del call center.

Benchmark globale: 80% in 20 secondi

I ruoli chiave dei dipendenti per un efficace monitoraggio del call center

Un monitoraggio e una gestione efficaci dei call center si basano sulla competenza e sulla collaborazione di più ruoli chiave nell’intera gerarchia organizzativa dell’azienda. Assicurarsi che tutte le parti conoscano, comprendano e lavorino per raggiungere gli stessi obiettivi è fondamentale.

• I responsabili dei call center hanno il compito di supervisionare le operazioni generali, definire gli obiettivi strategici e garantire l’allineamento con gli obiettivi organizzativi, mantenendo uno stretto contatto con i dipendenti di livello C (ad esempio, CMO, CSO, ecc.).
  
  Questo ruolo richiede una leadership sofisticata, pensiero critico e capacità di comunicazione per garantire il successo.
  
• Supervisori di call center: Forniscono supervisione e supporto diretto agli agenti, monitorano le prestazioni e risolvono i problemi che si presentano, collaborando strettamente con i manager per facilitare il dissenso dall’alto verso il basso degli obiettivi.
  
  Questo ruolo richiede competenze sofisticate nella risoluzione dei problemi, nella gestione delle operazioni e nella creazione di rapporti per garantire il successo.
  
• Agenti di call center: Sono rappresentanti di prima linea che gestiscono le interazioni con i clienti, risolvono i problemi, comunicano le proposte di vendita e offrono un servizio eccezionale, lavorando in tandem con i loro supervisori.
  
  Questo ruolo richiede competenze sofisticate nella conservazione delle conoscenze, nell’empatia e nella vendita per garantire il successo.

7 buone pratiche per il monitoraggio dei call center

#1 Caso d’uso: Gestire i reclami

Immagina che il tuo call center abbia operato per alcuni mesi senza monitoraggio, causando un aumento dei reclami dei clienti e della frustrazione degli agenti. Senza monitoraggio, identificare i problemi alla radice diventa difficile. Tuttavia, avviando il monitoraggio del call center fin dal primo giorno è possibile identificare i problemi in anticipo, assicurando che il call center funzioni senza problemi.

#2 Caso d’uso: Allineare il team

La definizione di obiettivi chiari per il monitoraggio dei call center garantisce l’allineamento all’interno del team. Ad esempio, la riduzione del tempo medio di gestione delle chiamate o il miglioramento del tasso di risoluzione della prima chiamata possono essere obiettivi misurabili. Obiettivi chiari e misurabili guidano il team verso il raggiungimento di risultati tangibili.

#3 Caso d’uso: Mantenere l’eccellenza tra le chiamate

La definizione di una chiamata di successo implica la comprensione di componenti chiave come il saluto, l’ascolto attivo e la gestione efficace delle obiezioni. La creazione di una definizione standardizzata di successo consente una formazione e una valutazione coerente, assicurando che gli agenti soddisfino le esigenze dei clienti in modo efficace. È consigliabile coinvolgerli nella decisione finale sullo strumento da utilizzare: alla fine della giornata, anche loro devono conoscerlo bene.

#4 Caso d’uso: garantire operazioni efficaci

L’implementazione del monitoraggio dei call center non si limita alla semplice osservazione delle chiamate, ma richiede la selezione e l’impostazione di un software adeguato. Coinvolgere il team nella scelta degli strumenti e fornire una formazione completa garantisce il successo dell’implementazione e dell’utilizzo dei sistemi di monitoraggio.

#5 Caso d’uso: Creare programmi di formazione mirati

L’esame regolare delle registrazioni delle chiamate offre spunti di riflessione sulle prestazioni degli agenti e sulle interazioni con i clienti. L’identificazione di schemi e aree di miglioramento consente iniziative di formazione mirate e revisioni delle prestazioni, migliorando in ultima analisi la qualità complessiva del servizio.

#6 Caso d’uso: Guidare il miglioramento continuo

Seguire l’analisi delle chiamate fornisce approfondimenti sulle prestazioni del call center e sul comportamento dei clienti. Sfruttando i dati provenienti da varie fonti, tra cui le registrazioni delle chiamate e i sondaggi tra i clienti, puoi prendere decisioni informate per migliorare continuamente.

Caso d’uso #7: Promuovere una cultura incentrata sul cliente

Offrire feedback a tutti i livelli, comprese le sessioni individuali con gli agenti, le discussioni di gruppo con i manager e i suggerimenti dei clienti, garantisce un approccio olistico al miglioramento. Incorporare diverse fonti di feedback informa il processo decisionale e promuove una cultura incentrata sul cliente all’interno del call center.

Utilizzate un feedback completo per prendere decisioni informate sul vostro call center.

Il kit di strumenti essenziali per il monitoraggio dei call center

Il software per call center è uno degli strumenti più importanti per le pratiche di monitoraggio efficaci, soprattutto perché tende a contenere funzioni integrate che ti semplificano la vita. Di seguito troverai i 5 esempi più utili che dovresti assolutamente utilizzare.

1. Registrazione delle chiamate

Ottieni rapidamente informazioni sul comportamento e sulle prestazioni dei tuoi agenti con la Registrazione delle chiamate basata sull’intelligenza artificiale. Accedi facilmente a tutte le registrazioni delle chiamate tramite il tuo browser, comprese le analisi e la rispettiva cronologia delle chiamate.

Ottimizza la tua strategia complessiva, il targeting e la messaggistica, oppure individua i punti deboli dei singoli rappresentanti e risolvili con un coaching personalizzato.

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• Coaching per agenti personalizzati
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2. Trascrizione delle chiamate

Trascrivi automaticamente in testo le chiamate e le registrazioni delle chiamate. Registra ed esporta istantaneamente nel tuo CRM tutto ciò che i tuoi clienti e agenti hanno detto. Ottieni una comprensione complessa delle singole conversazioni.

Lavori con un team multinazionale? Nessun problema! CloudTalk è in grado di identificare e tradurre automaticamente ogni trascrizione in 14 lingue, tra cui tedesco, spagnolo, portoghese, svedese, danese e altre ancora.

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3. Analisi del call center

Centralizza tutti i dati del tuo team e accedi a tutto ciò che devi sapere sulle prestazioni dei tuoi agenti o sulle statistiche delle chiamate per fare previsioni e ottimizzare la tua strategia.

Approfondisci quanto vuoi. Traccia ogni fase di ogni chiamata in entrata o in uscita. Usa queste informazioni per valutare con competenza le prestazioni dei singoli agenti e dei reparti.

Ideale per: Operazioni in entrata e in uscita

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• Analisi approfondita dei reparti e degli agenti
• Coaching strategico mirato
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4. Cruscotti analitici

Monitora in tempo reale tutto ciò che accade nei tuoi team: chiamate attive, code, identità del chiamante e disponibilità degli agenti. Visualizza i report a scaglioni di un’ora o per l’intera giornata con un solo sguardo.

Consenti ai rappresentanti di creare stati personalizzati per avere una visione chiara di tutti e di tutto. Identifica i colli di bottiglia, suddividi i compiti in modo uniforme e risolvi le crisi nel momento in cui si verificano.

Ideale per: Operazioni in entrata e in uscita

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• Accesso alle informazioni in tempo reale
• Tempi personalizzabili
• Risoluzione di problemi praticabili
• Stati dell’agente personalizzati

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5. Monitoraggio delle chiamate

Permetti a manager e agenti esperti di partecipare alle chiamate di assistenza e di vendita per fornire assistenza, valutare le prestazioni degli agenti o valutare l’efficacia degli script delle chiamate.

Scegli la quantità di visibilità che preferisci per intercettare direttamente le chiamate e partecipare alle chiamate a tre, sussurrando all’orecchio del tuo agente senza che il cliente se ne accorga, o semplicemente per essere una mosca sul muro con l’ascolto delle chiamate.

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• Migliorare il coaching e l’onboarding degli agenti

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Conclusioni

Con la continua evoluzione della tecnologia, si evolve anche il panorama del monitoraggio dei call center. Dai metodi tradizionali di controllo della qualità agli strumenti di analisi vocale e AI all’avanguardia, il viaggio verso l’eccellenza del servizio clienti è in continua evoluzione.

Grazie all’adozione di strumenti e tecniche innovative, i call center possono essere all’avanguardia, offrendo ai clienti esperienze impareggiabili e massimizzando l’efficienza operativa.

CloudTalk è una soluzione per call center basata sul cloud con oltre 50 funzioni che aiutano i tuoi agenti a fare il loro lavoro e a rendere felici i tuoi clienti. La nostra ampia selezione di strumenti può renderti più semplice il monitoraggio del call center, aiutando i tuoi agenti e non intralciandoli. Ecco alcuni dei più utili del nostro arsenale.

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