Improve Your Customer Support Team Performance – 5 Things You Can Change Today

Con le aspettative dei clienti in costante aumento, è solo una questione di tempo prima di dover adottare delle misure per migliorare la prestazione del tuo team di assistenza clienti. Per fortuna, oggi ci sono alcuni aspetti che puoi cambiare facilmente. Impara come puoi portare adesso l’assistenza clienti a un livello superiore.

Non ci sono dubbi che il mercato moderno sia estremamente orientato verso i clienti. In questo ambiente, garantire un’esperienza clienti perfetta diventa necessario, soprattutto dato che le aspettative sono in costante aumento. Fortunatamente, ci sono alcuni aspetti che puoi migliorare adesso per offrire un’assistenza clienti migliore. In effetti, con le attuali soluzioni tecnologiche avanzate, questi miglioramenti sono più facili che mai.

Perché conviene offrire un servizio clienti eccellente fin dall’inizio? Perché, tra le altre cose, influenza il livello di fiducia e fedeltà al brand. Non stupisce il fatto che un’esperienza positiva sia spesso ciò che mantiene i clienti soddisfatti e disposti ad acquistare di nuovo un tuo prodotto. In realtà, l’assistenza clienti ha subito alcune modifiche nel corso degli anni, e ora come ora prendersi cura dei clienti potrebbe facilmente offrirti un vantaggio competitivo. Ecco cosa migliorare per garantire una migliore assistenza clienti.

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Cinque cose che puoi cambiare per offrire una migliore assistenza clienti

#1 Migliora l’organizzazione

Potrebbe sembrare poco rivelante, ma essere organizzati può aiutare immensamente il tuo team di assistenza – in particolare se ci sono molte persone coinvolte. Con tutte le chiamate a cui viene data risposta quotidianamente, è facile perdere la cognizione di qualche dettaglio, o ancora peggio di parti essenziali delle informazioni. Per evitare tutto ciò, dovresti offrire al tuo team un sistema di organizzazione efficace e assicurarti che ne faccia buon uso. Puoi approfittare di strumenti avanzati e di risorse disponibili – CloudTalk, ad esempio, mira a eliminare il caos dal tuo processo di assistenza telefonica, facendoti concentrare invece sulla crescita della tua azienda. Una volta che scegli lo strumento giusto, ricorda comunque di introdurlo correttamente al tuo team. Ciò dovrebbe aiutarti ad aumentare la prestazione dei tuoi dipendenti, e ridurre lo stress al quale potrebbero essere soggetti.

#2 Impara a conoscere i tuoi clienti

A quanto pare, il 72% dei consumatori dice che quando contatta il servizio clienti, si aspetta che gli operatori sappiano chi sono i clienti, cosa hanno acquistato e che abbiano delle informazioni sui loro impegni precedenti. E giustamente, avere tutti i dettagli a portata di mano, non solo riduce il tempo necessario per servire un cliente ma rende anche più semplice il lavoro degli operatori. In pratica, la conoscenza è potere – anche se la quantità delle informazioni che sono state trasmesse attraverso i canali di comunicazione a volte potrebbe essere enorme. La maggior parte delle aziende già archivia i dati dei clienti nel proprio CRM, helpdesk, nei sistemi di ticketing e in altre soluzioni – l’unico problema è integrarli tutti. Tuttavia, quando si integrano questi strumenti con un software di call center adatto, non c’è bisogno di cercare le informazioni – tutto ciò che riguarda un cliente specifico è visualizzato in un unico posto. Per questo, saprai esattamente chi ti sta chiamando ancor prima di rispondere alla chiamata, e vedrai tutte le sue interazioni passate.

#3 Potenzia le abilità di comunicazione del tuo team

Anche la soluzione tecnologica più avanzata non sostituirà degli operatori di call center esperti, fermo restando che siano dei comunicatori eccellenti. In effetti, delle buone capacità di comunicazione sono essenziali per ogni team di assistenza clienti – semplicemente perché una conversazione educata; nella quale un operatore può parlare del problema e offrire una soluzione ragionevole, è di solito ciò che il cliente si aspetta (a proposito – ecco come migliorare la comunicazione con i tuoi clienti in tre semplici modi). Tuttavia, gli operatori non dovrebbero essere in grado di comunicare efficacemente solo con i clienti – ma anche tra di loro. In questo modo, potrai evitare le incomprensioni e assicurarti che i dettagli importanti siano trasmessi correttamente all’interno del team.

#4 Occupati dei saluti e dei messaggi

Al giorno d’oggi, i clienti sembrano aspettarsi un’assistenza personalizzata e in tempo reale. I call center sono un ottimo canale per fornire tale servizio, soprattutto se usi dei software potenti per offrire dei saluti e messaggi personalizzati. Puoi personalizzare i messaggi in diverse “occasioni” – come le code di chiamata, i messaggi vocali o i saluti RVI. Perché dovresti farlo? Perché la personalizzazione ti consente di adattarti alle esigenze dei tuoi clienti e perciò, migliorare la loro esperienza.

#5 Fa che tutto rimanga coerente

Iniziamo con quello che è evidente – per servire adeguatamente i tuoi clienti, il tuo team di assistenza deve conoscere molto bene il tuo prodotto o servizio. Tuttavia, dovresti anche sforzarti di mantenere una certa coerenza. Gli operatori dovrebbero essere perfettamente in grado di risolvere i problemi in un modo simile (ed efficace) e le loro azioni dovrebbero essere in linea con la strategia generale della tua azienda. Sostanzialmente ogni cliente dovrebbe avere un’esperienza positiva con il tuo brand, a prescindere dalle circostanze.

Come puoi vedere, fornire una buona assistenza clienti non è esattamente astrofisica – ma riguarda soprattutto avere un call center efficiente, che ottiene più informazioni sui tuoi clienti, e li serve adeguatamente. Con questi cinque punti, puoi facilmente cambiare la tua assistenza clienti in meglio. Ne vale assolutamente la pena – soprattutto perché le aziende che eccellono nell’esperienza clienti incrementano i guadagni dal 4% all’8% in più rispetto alla concorrenza.

Che altro puoi fare per migliorare l’assistenza clienti?

• Offer support for any channel – be it web, social and mobile,
• Leverage the power of cloud-based solutions, as they can help you meet the needs of your customers without the necessity of an on-premise deployment,
• Enable the conversation with the right person at the right time – you can use a powerful call center software to keep all your communication in one place and connect with specific team members across the organization whenever needed, 
• Make sure that your agents have full insight into your customers’ interactions with your business,
• Speaking of insights, take advantage of the available data to measure and improve communication with your customers – even in real time, 
• Optimize your efforts continuously – the trends in modern customer support change, but if you keep an eye on the recent developments and constantly analyze the performance of your team, you can ensure proper customer support at all times. 

Assicurati che il tuo team di assistenza sia sempre aggiornato

Nonostante tutti i cambiamenti nell’ambito dell’assistenza clienti, le regole rimangono praticamente le stesse – a condizione che tu tratti il servizio clienti come priorità. In pratica, se il tuo team di assistenza è in grado di gestire i problemi velocemente e gli operatori hanno abbastanza conoscenza e competenza per risolvere questi problemi in modo appropriato, significa che stai facendo un buon lavoro.

Allo stesso tempo, trattare i clienti con rispetto e cortesia fa sicuramente la differenza, così come usare la tecnologia a tuo vantaggio (e a quello dei clienti). In realtà, le potenti soluzioni tecnologiche stanno già cambiando le dinamiche del servizio clienti e ti aiutano a fornire la migliore esperienza possibile. E non c’è da meravigliarsi – dato il bisogno di comunicazione e organizzazione, i call center moderni hanno iniziato a fare affidamento su strumenti avanzati per offrire un’assistenza clienti eccellente.

La chiave è trovare il giusto equilibrio tra l’efficienza e il “tocco umano” – e proprio per questo consigliamo di utilizzare un software di call center moderno per mantenere tutto in un unico posto e far sì che i tuoi operatori qualificati si occupino dei clienti in maniera adeguata. Per fortuna, ci sono delle ottime soluzioni di cui puoi approfittare per portare la tua assistenza clienti a un livello superiore.

Prendi CloudTalk come esempio. Ti permette di comunicare con i tuoi clienti, di inviare i loro dettagli al tuo CRM, di gestire i loro ordini da un unico posto e prendere delle decisioni basate sui dati sulla base delle informazioni di cui possiedi. Non importa se impieghi diversi operatori o se gestisci le telefonate piuttosto raramente, CloudTalk si può adattare completamente alle tue esigenze e alla dimensione della tua azienda, in modo tale da permetterti sempre di fornire ai tuoi clienti un’assistenza telefonica eccezionale.

Tieni a mente che i clienti non basano più la loro fiducia sul prezzo o sul prodotto – invece, rimangono fedeli alle aziende in base all’esperienza che ricevono. Se non puoi offrirgli l’assistenza di cui hanno bisogno, allora è probabile che passino a un’altra azienda. Assicurati che questo non avvenga; è il momento di fare un passo avanti verso una migliore assistenza clienti.