L’importanza delle decisioni basate sui dati nelle vendite e nel servizio clienti

Negli ultimi tempi si sente parlare e si legge molto di “big data”. Sebbene possa sembrare solo una parola d’ordine, il fatto è che sfruttare la business intelligence aiuta a prendere decisioni più informate.

Una ricerca BARCha dimostrato che le aziende che utilizzano i big data hanno registrato un aumento dell’8% dei profitti e una riduzione del 10% dei costi. Come si vede, c’è sempre un campo di miglioramento e uno dei modi per aumentare i profitti è prendere decisioni basate sui dati.

Sia i team di vendita che quelli di assistenza clienti possono trarre vantaggio dalla raccolta e dall’utilizzo dei dati, aumentando così le loro prestazioni. Nel seguente articolo elencheremo i motivi più significativi per cui la vostra organizzazione dovrebbe essere guidata dai dati.

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Cosa significa essere orientati ai dati

Il termine “data-driven” può essere utilizzato per indicare un processo stimolato dai dati. Il contrario di questo approccio è prendere decisioni basate sull’intuizione o sull’esperienza personale.

Per i team di vendita i numeri sono fondamentali. Invece di guardare i report solo per misurare le prestazioni aziendali e confrontare i risultati dell’anno scorso, eccetera, utilizzate i dati per trarre ispirazione. Per conoscere meglio i tuoi clienti attuali o potenziali e le loro esigenze, dovresti osservare più da vicino i dati.

Il servizio clienti dipende anche dai numeri. Per fornire un’assistenza clienti eccellente, è necessario valutare quanti operatori sono necessari, ma non solo! Dalle statistiche è possibile scoprire quali sono gli operatori più produttivi, quali sono i canali di comunicazione più utilizzati per contattare la tua azienda e molto altro ancora.

3 pilastri del servizio clienti basato sui dati

Una buona customer experience guidata dai dati si basa su tre elementi: persone, dati e processi.

Quando si tratta di persone, il messaggio è piuttosto chiaro. Un’azienda deve conoscere i propri clienti, comprese le loro informazioni demografiche e le loro preferenze.

Data, of course, is only useful when its organized well. Companies need to be using a data management system in which they can build a profile for each of their customers. Adopting a modern data stack is essential in this regard, as it enables more efficient data handling and better integration of various data sources, enhancing overall business intelligence. 

Infine, i processi sono così importanti da definire bene perché permettono di modificare in modo intelligente l’esperienza dei clienti in base ai loro profili.

7 motivi per cui la tua azienda dovrebbe essere più orientata ai dati

Prendere decisioni informate basate sui dati può portare molti vantaggi, che si traducono in un risparmio economico per la tua organizzazione. Cosa si può ottenere grazie alle conclusioni dell’analisi dei dati?

È possibile impostare KPI più precisi

Sappiamo tutti che gli obiettivi aziendali devono essere SMART (specifici, misurabili, raggiungibili, realistici, tempestivi), ma come si fa a definire, ad esempio, se un obiettivo è realistico? Non affidarti all’istinto o alle esperienze precedenti. Osserva più da vicino i dati e stabilisci dei KPI (key performance indicators) per conoscere esattamente le tendenze delle vendite o la velocità media con cui il tuo team risolve le richieste dei clienti.

Sei in grado di offrire un’esperienza più personalizzata

Per i team di vendita e assistenza clienti, un approccio incentrato sul cliente è un must. Più informazioni si raccolgono e si analizzano, più si conoscono i clienti. Al giorno d’oggi, le persone vengono avvicinate da molti venditori e contattano una serie di operatori dell’assistenza clienti. Cosa può rendere la tua azienda eccezionale?

Offrire un’esperienza personalizzata può aiutarti a conquistare il cuore dei clienti. Offrendo ai tuoi futuri clienti prodotti e servizi adeguati, avrai più possibilità di concludere l’affare. È possibile tracciare il comportamento dei clienti per scoprire, ad esempio, quali post del blog sono stati interessanti per loro o quali funzioni sarebbero utili. Mentre li contatti, usa questa conoscenza per riscaldare i lead freddi. Per il team del servizio clienti, avere informazioni su come i clienti utilizzano i tuoi prodotti, quali piani hanno e qual è la loro storia con il tuo marchio aiuta molto a creare un’esperienza più personale.

Hai la possibilità di diventare proattivo

Thanks to the data analysis combined with machine learning, you can revolutionize sales and customer service. You can automate many processes to make sure your customers feel that you care about them. For example, you can create automatic onboarding process which can be adjusted to the customer journey. So that, they can receive onboarding e-mails immediately after signing-up or taking any other action. That way, they will get all the essential information at the right time. You can learn more about data analysis and machine learning on platforms like Udemy.

È possibile massimizzare il valore della vita del cliente

A better understanding of customers needs and preferences gives you an opportunity for upselling. By knowing what features your customers are using and which are less helpful, you can expand your offer and increase customer lifetime value.

Hai più opportunità di migliorare i tuoi prodotti e servizi

Grazie agli insight, puoi lavorare continuamente sulla tua offerta per renderla ancora più competitiva. I dati possono aiutarti ad analizzare l’esperienza dei clienti e a eliminare i punti dolenti. Ad esempio, se si esaminano più da vicino i numeri delle richieste di informazioni, si possono trovare gli svantaggi principali.

È possibile limitare i pregiudizi

Se si prendono decisioni senza guardare i dati, non si è del tutto obiettivi. Potresti pensare che alcune strategie potrebbero funzionare perché hanno funzionato bene in passato, ma per evitare pregiudizi, puoi semplicemente basare le tue decisioni future sui dati analizzati.

Sei in grado di stabilire una priorità ragionevole per i tuoi contatti

Lo scoring dei lead basato su dati demografici e comportamentali consente di dare priorità ai lead assegnando un valore numerico a ogni prospect. In questo modo, potrai concentrarti sulle offerte più promettenti e dedicare più tempo a determinati clienti potenziali senza tirare a indovinare.

Come prendere decisioni basate sui dati per i team di vendita e assistenza clienti?

• Analyze existing data – make the use of knowledge that has been already gathered in your company. Ask your sales and customer teams what data they collect and analyze them. 
• Introduce knowledge sharing culture in your organization – make a change in your organization. Encourage your coworkers to share insights and data. Initiate the process and start with sharing data that you have, presented in the brief and accessible form. 
• Create a strategy and set up right goals – for example, your KPI can be to increase monthly sales value by a particular percentage or to cut the average time of resolving customer’s issues by the customer service department. 
• Identify the unresolved questions – once you know what goals your organization needs to achieve, you should be aware of what data can be useful to solve these questions. 
• Choose the right tools – to get accurate data, you need to use a set of tools. Nowadays, while the market is filled with solutions for sales and customer support, you should select these, that combine essential features with collecting data and reporting. If you are looking for tips on how to choose a good call center software for your business, read our guide. 
• Analyze new data and present them in accessible form – that way, you can show others how useful data can be. Distribute reports, make data-driven decisions and focus on the most significant prospects and issues.

Grazie all’approccio basato sui dati, la tua organizzazione può trarre vantaggio in molti campi, tra cui le vendite e il servizio clienti. Nel processo di prendere decisioni informate, dovrai affrontare le sfide della raccolta e dell’analisi dei dati, oltre a introdurre l’idea della condivisione della conoscenza nella tua organizzazione. Anche se può sembrare una noce difficile da rompere, con gli strumenti giusti, intuitivi e potenti, può diventare un gioco da ragazzi!