Le sette nozioni più fraintese
riguardo i call center

Probabilmente tutti hanno ricevuto molte chiamate da diversi call center nel corso della propria vita. Quando pensi a un call center, molto probabilmente ti immagini qualcuno seduto vicino a un telefono intento a chiamare centinaia di persone per offrire loro delle proposte ogni singolo giorno. La maggior parte delle volte si evita di chiamare un call center dato che non godono della migliore reputazione, e perché spesso si tratta di problemi che richiedono una particolare attenzione per essere risolti.

Che lo si accetti o meno, il servizio clienti è un fattore essenziale per gestire un’attività di successo. I call center moderni sono piuttosto diversi e utilizzano le tecnologie più recenti per migliorare i propri servizi e avere clienti più soddisfatti. Tuttavia, potrebbe non essere chiaro a tutti – ecco perché e come si creano e si diffondono delle idee sbagliate e dei pregiudizi a riguardo.

Le sette convinzioni errate più comuni sui call center

1. Lavorare in un call center è facile.

Questo è uno stereotipo creato da coloro che non sanno in cosa consiste realmente il lavoro di call center. A volte potrebbe sembrare banale, ma non è assolutamente facile. Chi lavora in un call center deve essere energico, paziente e positivo per poter risolvere i problemi dei clienti. Deve saper parlare bene, essere bravo con le attività multitasking e rimanere fedele all’azienda. Un altro stereotipo da sfatare è che i dipendenti di un call center non siano istruiti e che non abbiano molta conoscenza su molti argomenti. Questo è assolutamente falso. I dipendenti di call center effettuano corsi di formazione e non vengono mai messi subito al telefono o gettati nella mischia. I dipendenti attraversano settimane di formazione per imparare come svolgere al meglio il proprio lavoro. Al fine di risolvere i mille problemi dei clienti, devono avere molte abilità e conoscenze sull’argomento in questione. Sono operatori determinati e risolutori di problemi, impegnati a migliorare l’esperienza dei clienti con un’azienda o un brand. Gli operatori devono sostenere una formazione piuttosto rigida per gestire velocemente e con successo le chiamate dei clienti. Si occupano di risolvere i problemi dei clienti e renderli soddisfatti. Naturalmente, anche la tecnologia torna utile e rende il processo di assistenza clienti molto più semplice – CloudTalk fornisce il riconoscimento delle emozioni di un call center, che consiglia il tono di voce perfetto da usare. Può essere integrato con gli helpdesk, gli strumenti e-commerce e il CRM, che rende l’esperienza dell’utente piacevole e personalizzata.

2. I call center sono fastidiosi e inutili.

Dato che i call center sono noti per chiamare frequentemente i clienti con proposte varie, potrebbero sembrare invadenti e assillanti. I clienti tendono a rifiutare le chiamate per evitare le offerte. Il tutto è accompagnato dalla convinzione che i call center non abbiano molto da offrire e che non facciano altro che sprecare il tempo dei clienti. Perché questa convinzione errata è così comune? Si è sviluppata principalmente a partire da brutte esperienze passate, è dimostrato che più di quattro clienti su cinque hanno avuto un’esperienza clienti negativa. I servizi di call center odierni sono più improntati sul fine di lasciare il cliente soddisfatto. Grazie alla moderna tecnologia, il loro aiuto viene fornito più velocemente ed è più efficace dato che il problema viene risolto il prima possibile. Il 73% delle persone infatti considera l’esperienza clienti un fattore importante nelle loro decisioni di acquisto. Senza i call center, i clienti non riuscirebbero a risolvere la maggior parte dei loro problemi e non saprebbero chi contattare. I call center esistono per fornire aiuto e informazioni preziose – i clienti sono la loro priorità assoluta. Aiutano a risolvere in breve tempo i problemi che potrebbero rovinare potenzialmente la reputazione del tuo brand.

3. Il cliente ha sempre ragione.

A volte i clienti hanno delle false e inesatte convinzioni su determinati argomenti. Non dovresti mai litigare con i clienti che si lamentano ma è giusto correggere i loro malintesi. A volte il chiamante esagera con certi problemi – in tal caso puoi fornirgli dei fatti e correggerlo educatamente. Ogni tanto va bene essere in disaccordo con il cliente. Il modo in cui gestisci la situazione è la cosa più importante. È essenziale avere un atteggiamento positivo e un comportamento calmo. Alcuni clienti non sono esattamente ragionevoli, ma è compito del call center mantenere la tranquillità e prendere il problema sul serio. La professionalità è un tratto distintivo in questo campo e i clienti dovrebbero sempre essere trattati con rispetto.

4. I call center per i clienti effettuano solo chiamate in uscita.

I call center sono conosciuti soprattutto per l’abitudine di contattare i clienti con varie offerte. È importante notare che offrono ai clienti anche diverse piattaforme attraverso le quali contattarli per far presente le proprie preccupazioni. Chiamare può essere stressante per i clienti, ma è il modo migliore per risolvere un problema complesso. Il servizio clienti telefonico sta migliorando, grazie alla tecnologia. L’integrazione dei call center con il CRM consente un problem-solving efficiente mentre si parla con una persona dal vivo. I call center virtuali offrono molte opzioni che possono essere d’aiuto sia all’azienda che al cliente, rendendo più efficace la comunicazione.

5. Il settore dei call center non ha futuro.

Non solo i call center aiutano a far crescere la tua azienda, ma sono il modo principale per contattare i clienti o altre società. In realtà, degli studi mostrano che due consumatori su tre sono disposti a pagare un prezzo più alto per avere un servizio clienti eccellente. Si stima anche che la l’assistenza “umana” sarà ancora richiesta in una su tre interazioni del servizio clienti. I miglioramenti recati dall’intelligenza artificiale potenziano solo l’esperienza dell’utente – non sostituiranno mai pienamente l’interazione umana. I clienti tendono a preferire il contatto umano – i robot automatizzano le attività solo quando sono ripetitive. I fornitori di infrastrutture basate su cloud costituiscono ormai più del 18% delle postazioni di call center. Questo dimostra che i call center virtuali stanno diventando più popolari e continueranno a crescere.

6. I call center sono costosi e adatti solo a grandi aziende.

I call center dispongono di risorse che possono aiutare il supporto di ogni tipo di azienda – dalle piccole società che stanno avviando la loro attività fino alle grandi multinazionali con centinaia di dipendenti. Dispongono di molti strumenti di produttività che funzionano in modi diversi e per scopi diversi. Il denaro non dovrebbe essere un problema. I call center basati su cloud sono più semplici ed economici da gestire. Forniscono pacchetti flessibili in base alle esigenze dei propri clienti. I clienti dovrebbero essere sempre la tua priorità assoluta – non importa quanto sia grande o piccola la tua azienda.

7. I call center a distanza non sono molto sicuri.

Mentre i call center offshore dispongono di diversi operatori, che trattano contemporaneamente molti dati, i sistemi di assistenza clienti online offrono soluzioni altamente sicure e hanno persino un team di esperti costantemente a portata di mano per monitorare e aiutare i clienti. CloudTalk è conforme al GDPR – segue le raccomandazioni dagli standard di sicurezza quali PCI/DSS, ISO 27001/27002, e il progetto di sicurezza OWASP. Tutte le password e le informazioni private sono irraggiungibili e non si può accedere dall’interno. Non c’è motivo per cui i clienti dovrebbero preoccuparsi che le proprie informazioni siano divulgate o rese accessibili a utenti casuali.

I call center potrebbero non avere una grande considerazione agli occhi dell’opinione pubblica, ma è ora di cambiare questo pregiudizio. Sono estremamente utili alle aziende e ai clienti – senza di loro, ci sarebbero molti problemi irrisolti. Possono aiutare qualsiasi azienda, grande o piccola a crescere e ad avere più successo. Tutte le convinzioni errate sui call center menzionate in precedenza sono false e datate. Non hai bisogno di nessuna conoscenza informatica professionale per configuare un call center virtuale e fornire un’esperienza clienti soddisfacente.