Lavorare in un Call Center: Cosa Devi Sapere Prima di Iniziare

Se, prima di iniziare a lavorare in un call center, vuoi sapere quale sia quello più adatto a te, sei in buone mani. Questo articolo ti aiuterà a capire meglio cosa significa lavorare in un call center. Descriveremo i vari ruoli e le relative competenze necessarie a ricoprirli, e anche dei vantaggi e svantaggi del lavoro in un call center. Cerchiamo di capire insieme se questo lavoro è proprio quello cerchi.

Cos’è un call center?

I call center sono i luoghi di lavoro dove gli operatori rispondono alle domande dei clienti e risolvono i loro problemi al telefono o con altri mezzi di comunicazione.

Chi lavora in un call center può fare domande ai clienti, prendere ordini, o ad esempio, occuparsi di assicurazioni. Il modo di lavorare e anche la struttura dei call center è cambiata in modo significativo negli ultimi anni. Questo per il grande sviluppo della tecnologia.

Ci sono tre tipi fondamentali di call center.

• Inbound
• Outbound
• Virtuale

Possono anche essere classificati come call center aziendali oppure che gestiscono l’attività di una società esterna.

Nei call center inboundgli operatori ricevono le chiamate dei clienti. Nei call center outbound sono invece gli operatori che contattano i clienti attuali o potenziali. In genere questo tipo di call center si occupa di vendite, sondaggi, e altre attività promozionali utili a realizzare un profitto.

Abbiamo poi i call center virtuali, spesso chiamati call center basati su cloud. Questa tipologia di call center sta diventando sempre più diffusa ultimamente. Il motivo di questo suuccesso è che i call center virtuali possono operare da qualsiasi luogo e senza uffici fisici. Tutto ciò che serve è una connessione Internet stabile e un dispositivo per accedere al web, che non necessariamente deve essere un telefono.

Descrizione dei ruoli in un call center.

Dire che si lavora in un call center non specifica cosa si sta facendo. Com’è normale, ci sono molte posizioni di lavoro diverse in questa attività. Tutte richiedono competenze e responsabilità specifiche. Dato che sei interessato a lavorare in un call center, molto probabilmente sai gà quale sarebbe il ruolo ideale per te.

Ma se non lo sai, o non riesci a decidere, eccoti le descrizioni di che cosa potresti fare.

Manager

Se i call center fossero alveari, i manager sarebbero l’ape regina. Essi assumono, istruiscono, motivano e formano i collaboratori per l’offerta di un servizio eccellente ai clienti.

Di solito i manager hanno queste responsabilità:

• stabilire gli obiettivi
• analizzare diversi parametri di lavoro
• raggiungere gli obiettivi
• assicurare l’elevata qualità e affidabilità del servizio clienti.

Per diventare manager di call center, di solito è richiesta esperienza in questa funzione. Questo perché occorre essere molto competenti per gestire i collaboratori. Un’altra possibilità è di iniziare a lavorare in un call center con un ruolo di base. Così, quando avrai fatto la giusta esperienza, potrai proporti come manager. Non ci sono altri modi per raggiungere questo obiettivo.

Team leader

Nella gerarchia di un call center, dopo i manager ci sono i team leader.

Come i manager, essi sono molto importanti per il successo e l’affidabilità di un call center. Possiamo dire questo ruolo si avvicina a quello del manager, ma ci sono alcune differenze. Per ottenere questo lavoro, come nel caso precedente, è necessario aver maturato una precedente esperienza nel ruolo. Le responsabilità di un team leader comprendono compiti che riguardano gli operatori e le loro prestazioni, come ad esempio:

• fare il necessario training e anche formare e sviluppare il team
• supportare il team
• monitorare le prestazioni degli operatori e riportare i risultati ai manager
• comunicare con i responsabili e gli operatori

I team leader svolgono un importante ruolo nel determinare la soddisfazione dei clienti e nell’asssicurarsi il raggiungimento dei parametri stabiliti riguardo alle prestazioni del team. Per lavorare bene in questo ruolo occorre avere spiccate doti di leadership e anche grande capacità di insegnare e di sviluppare i collaboratori.

Ti riconosci? Perfetto!

Controllo Qualità

La funzione di uno specialista del controllo qualità è di garantire che il prodotto finale soddisfi gli standard qualitativi dell’azienda. Pianificare e attuare le attività di ispezione, identificare e risolvere le problematiche, garantire all’azienda il raggiungimento degli obiettivi, sono i principali compiti di questi professionisti orientati ai dettagli.

Tecnico di assistenza

Se gli aspetti tecnici sono il tuo forte, questo è il lavoro giusto per te. Questo ruolo richiede anche buone capacità comunicative, perché non occorre solo essere bravi tecnicamente, ma anche relazionarsi con le persone.

A technical support agents’ tasks are usually to answer calls and resolve any technical issues that customers report. People working in this role have to be good at listening and solving problems quickly. They also need to know their products well so that they can fix any inquiry effortlessly. If this sounds like you, then it may be a position to consider.

Operatore Servizio Clienti

Parliamo ora del lavoro di operatore del servizio clienti. Le responsabilità principali di un operatore del servizio clienti sono di fornire informazioni, rispondere alle domande e risolvere eventuali problematiche che riguardano i prodotti e servizi.

Operatore call center outbound – Telemarketing

Gli operatori di call center outbound contattano i potenziali clienti per vendere o generare interesse riguardo a un prodotto specifico. Questa posizione è perfetta per chi ha buone capacità di comunicazione e persuasione.

Quali sono le capacità richieste per lavorare in un call center?

1. Comunicazione

Prima di tutto servono eccellenti capacità comunicative. Alcuni dicono che se non le hai, le puoi acquisire lavorando come operatore di call center. Anche se questo è vero, per iniziare serve comunque un certo livello di abilità nel comunicare. Lavorare in un call center non è certamente per le persone cui non piace parlare o hanno difficoltà a interagire con gli altri.

2. Flessibilità

Questo è un elemento molto importante, e per diversi motivi, quando si lavora in un call center. Essere flessibili non riguarda solo il lavoro di tutti i giorni. Per esempio, è necessario avere un certo grado di flessibilità per lavorare nei fine settimana e durante i giorni di festa.

E comprende anche le relazioni con i clienti. Ognuno di noi è diverso e a volte potresti trovarti di fronte a clienti difficili. Per questo occorre essere flessibili, e scordarsi anche le proprie opinioni personali perché in un call center il cliente ha (quasi) sempre ragione.

3. Multitasking

È anche fondamentale essere capaci di svolgere più compiti contemporaneamente. Riuscire a gestire diversi lavori allo stesso tempo sta diventando una della capacità più richieste agli operatori di servizio clienti. Perché? Lavorare in un call center non significa solo parlare al telefono. Occorre anche scrivere email, prendere appunti, valutare le diverse informazioni, partecipare a chat, e molto altro. Se non possiedi questa capacità, lavorare in un call center potrebbe apparirti difficile e anche caotico.

4. Notevole capacità di risolvere problemi sotto stress

Molto probabilmente la dote più importante che occorre avere è la capacità di risolvere problemi. Il lavoro del call center consiste essenzialmente nel risolvere i problemi dei cienti e rispondere alle loro richieste. Spesso i clienti sono molto esigenti e aggressivi. Perciò, per soddisfarli e risolvere i problemi, è necessario restare calmi. Se non si ha pazienza e buona capacità di risolvere le problematiche, può essere difficile avere successo in questo lavoro.

5. Mettere il cliente al centro

Come abbiamo già detto, i clienti hanno sempre ragione, anche se non è sempre vero. Per questo motivo, occorre pensare come penserebbe il cliente. Se riesci a prenderti cura dei bisogni altrui mettendoti al loro posto, allora una carriera in un call center può essere adatta a te.

6. Capacità organizzative

Come in tutti i lavori, è importante essere organizzati. Ogni ambiente di lavoro ha le proprie regole, che devono essere rispettate. Forse non ti stiamo dicendo niente di nuovo, ma è importante che ti metta nell’ottica giusta per adattarti alle regole dell’organizzazione cui farai parte.

Avere buone capacità di organizzazione permette di concentrarsi sugli aspetti importanti del lavoro, gestire bene il proprio tempo, delegare in modo efficiente e evitare il disordine.

7. Gestire le informazioni

Il trasferimento corretto delle informazion è essenziale Per offrire un servizio ai clienti eccellente, gli operatori del call center devono essere capaci di memorizzare molte informazioni che riguardano l’azienda e i suoi prodotti e servizi. È inotre molto importante che un operatore di call center sappia a chi delegare un problema che non riesce a risolvere. In casi come questo, la funzione chiamata a 3 è molto utile

Vantaggi e svantaggi del lavoro in un call center.

Come in ogni ambito, ci sono cose più positive a altre che lo sono meno quando si lavora in un call center. Ora che abbiamo parlato delle capacità, che servono per lavorare in un call center, vediamo quali possano essere i vantaggi e gli svantaggi in questo lavoro. Così ti rendi conto se quest’attività ti interessa ancora, oppure no.

Analizziamo prima i lati più positivi, per parlare poi di quelli più oscuri.

Vantaggi nel lavorare in un call center.

Si sviluppano capacità molto utili.

Un call center permette un grande sviluppo personale. Molte persone, quando vogliono arricchire il loro CV, cercano un lavoro come operatore di call center. In questo modo, possono migliorare le loro capacità organizzative, di comunicazione, di lavorare sotto pressione, di gestire molti compiti contemporaneamente, e molto altro. Questo gli permette di avere molte opportunità di lavoro.

Stipendio e benefit

Molti giovani decidono di lavorare in un call center per avere uno stipendio senza abbandonare gli studi. Naturalmente, lo stipendio perfetto per tutti è difficle da trovare. Ciò non toglie che molti call center offrono ottimi stipendi e diversi benefit. Compresi vantaggi come codici promozionali per i servizi dell’azienda.

Lavorare da casa

Molti call center, anche quelli con i tradizionali uffici, stanno diventando sempre più aperti al lavoro da remoto. Questa potrebbe essere musica per le tue orecchie. Se vivi fuori città, non vuoi spendere soldi per i trasporti o semplicemente ti piace lavorare comodamente da casa tua, questo è certamente il lavoro ideale per te. Oggi molti call center non hanno nessun ufficio fisico dove lavorare. Tipicamente, ciò riguarda le aziende che lavorano con software basati su cloud.

Interazione con persone

Anche se lavori da casa, il tuo lavoro è di parlare tutto il giorno con i clienti. Se sei di natura timida e ti trovi a disagio nelle relazioni con gli altri, questo lavoro ti insegna a essere più sicuro di te. Imparare a gestire le relazioni con gli altri è un grande risultato e ti servirà per sempre.

Svantaggi nel lavorare in un call center.

Gli aspetti positivi ti sono sembrati interessanti e coinvolgenti? Vediamo insieme adesso quelli che lo sono meno, così ti renderai conto se l’idea di lavorare in un call center ti sembrerà ancora eccitante.

Orario di lavoro non programmabile

Una delle carattersitiche principali dei call center è la loro disponibilità a lavorare per i clienti 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Per questo motivo, gli operatori di telemarketing, dell’assistenza tecnica, e altri che rispondono alle chiamate devono essere disposti a lavorare anche durante i weekend o nei giorni festivi. Se questo non ti crea problemi, meglio. Se invece non tolleri di dover lavorare anche i weekend o nei giorni di festa, questo lavoro potrebbe crearti difficoltà. Tieni presente comunque che questo non è richiesto in tutti i call center, perciò prima di inviare il tuo CV prendi per bene tutte le informazioni in tal senso.

Stress

Chi lavora in un call center spesso è sottoposto a notevole stress. Le esigenze di uno scenario lavorativo in continua evoluzione possono causare rapidi aumenti del carico di lavoro e obiettivi più ambiziosi, che diventano più difficili da raggiungere. Se sei vulnerabile allo stress e anche molto emotivo, questo non è un lavoro adatto a te. Può essere comunque un’ottima opportunità per imparare a stare calmo quando sei sotto pressione.

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