Training for call center agents – Useful guide

Nel competitivo scenario attuale, soddisfare le esigenze dei clienti è sempre una grande sfida. Per i clienti, l’assistenza è molto importante.

Per creare ottime relazioni con i clienti e aiutarli a risolvere i loro problemi velocemente, è necessario utilizzare un software per call center efficiente, e avere un team di collaboratori affidabili. Se continui a leggere scoprirai, nella nostra guida, i segreti per migliorare le prestazioni del tuo team.

L’importanza di formare gli operatori di call center.

Manager di call center e imprenditori si potrebbero chiedere se vale la pena di spendere tempo per offrire un training completo per la formazione. Crediamo proprio di si: preparare adeguatamente i tuoi operatori e migliorare costantemente le loro competenze è un modo per distinguersi dalla concorrenza, e offrire un servizio di prim’ordine. Se non sei ancora convinto, dai un’occhiata ad alcuni numeri interessanti di questo report di Microsoft:

58% of people admit that customer service is important in their choice of a brand,
61% of respondents stopped doing business with a brand due to a poor customer service experience,
59% of customers have higher expectations for customer service now than they had a year ago.

Come vedi, i clienti richiedono un servizio clienti di alto livello. Il tempo e le risorse che investirai in onboarding e formazione saranno un investimento che ti ritornerà, nel lungo termine, in termini di una migliore soddisfazione dei tuoi clienti. Trasforma i tuoi nuovi clienti in clienti fedeli, che portano alta la bandiera del tuo marchio. Scopri come formare il tuo team e soddisfare le esigenze della clientela.

Guida per il call center: Come formare gli operatori?

Impara le migliori pratiche per la formazione dei tuoi collaboratori.

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Organizza una sessione introduttiva

Mostra molta energia quando inizi il training di formazione. Presenta i manager che sono responsabili dell’assistenza clienti. In questo modo gli operatori potranno familiarizzare con i supervisori e sapere in che cosa sono esperti. Questo è molto utile ai nuovi assunti per conoscere chi li potrà aiutare a risolvere le situazioni quando serve.

Inoltre, offri a tutti i tuoi collaboratori uno spazio per presentarsi agli altri, in modo da sentirsi più a loro agio nel team di lavoro. Un’atmosfera amichevole e aperta è molto importante per favorire l’inserimento dei nuovi, e anche per lavorare insieme.

Esponi la tua visione del business, e in modo specifico, del mercato di riferimento.

Ogni nuovo dipendente dovrebbe conoscere bene la missione, i valori, le normative dell’azienda e come funziona il call center.. Quando ognuno nel team avrà una chiara visione del tuo business, sarà possibile avere un team affiatato capace di costruire forti relazioni con i clienti.

Dovresti anche spiegare ai partecipanti al training le caratteristiche del settore di cui ti stai occupando al momento. È essenziale identificare chi sono i clienti e parlare dei loro problemi più comuni.

Anche se i nuovi assunti hanno già lavorato in un call center, dato che ogni azienda è diversa e ha clienti che appartengono a differenti settori , dovrai comunque occuparti di inserirli nella tua squadra di lavoro. Fai risparmiare ai tuoi operatori il tempo per conoscere i clienti, preparandoli adeguatamente con le informazioni che hai.

Fai vedere come si fa!

Il modo migliore per insegnare qualcosa a qualcuno è mostrare degli esempi. Quando sei in training con i tuoi operatori, valorizza le tue esperienze precedenti.

Usa la registrazione delle chiamate per mostrare come gestire casi reali. Potresti scegliere un esempio dove un tuo operatore, restando calmo di fronte ad un cliente agitato, è riuscito a risolvere la situazione e accontentarlo.

Oppure puoi coinvolgere uno dei tuoi migliori operatori invitandolo ad aiutare il team con alcuni consigli pratici, che serviranno come incoraggiamento.

Distribuisci anche script di chiamata in modo che il tuo team possa entrare in contatto con ciò che li aspetta quando lavoreranno. Ricordati di lasciare spazio anche all’improvvisazione, per modificare gli script se serve. Potresti chiedere ai partecipanti la loro opinione sugli script stessi e se hanno idee per migliorarli. Fagli capire che sei aperto ai suggerimenti.

L’etichetta al telefono è importante!

Nel training di formazione, prevedi di parlare anche di soft skills, e non solo della conoscenza tecnica e dei fatti che riguardano i clienti. È necessario parlare di che cosa sia l’etichetta al telefono, e anche quali siano le tue aspettative in merito. Assicurati che il tuo team abbia ben chiaro come comunicare con i tutti i clienti, attuale e potenziali, tenendo un comportamento rispettoso.

Spiega bene i KPI

Quando ti stai occupando dell’onboarding, spiega bene quali sono le tue aspettative nei confronti del team. Stabilisci indicatori chiave di performance per il tuo call center, come ad esempio: per le chiamate, tempo medio di gestione e accuratezza, e poi anche produttività, puntualità, presenza al lavoro, e soddisfazione del cliente.

Ma non concentrarti solo sui numeri. Concedi ai tuoi dipendenti un giusto tempo per ambientarsi nel nuovo lavoro, ricordandogli di rivolgersi ai supervisori se hanno bisogno di aiuto.

Se controlli i KPI puoi avere più informazioni sulle prestazione del team, e anche identificare eventuali problematiche. Se ti accorgi di una diminuzione di efficienza, è tempo di organizzare un nuovo training per riportare i tuoi collaboratori sulla strada giusta.

Rendi stimolante il training

Avere diverse voci che parlano durante la formazione può essere molto utilie per stimolare l’attenzione di chi ascolta: durante il training, invita qualche speaker e utilizza forme interattive utili alla formazione come video e registrazioni.

Chiedi perciò ai tuoi collaboratori più effcienti di gestire alcuni aspetti del programma di formazione, e di preparare presentazioni con i loro suggerimenti. Invita anche il responsabile delle Pubbliche Relazioni per presentare ai partecipanti al training la missione della società e i principi della filosofia aziendale.

Assicurati che chi inviti a parlare al training abbia preparato una presentazione fatta bene, sia un buon relatore in grado di far recepire i concetti.

La pratica è la cosa migliore

Per coinvolgere meglio i tuoi collaboratori, organizza anche esercitazioni di chiamata. Ricordati di analizzare poi queste chiamate, mettendo in risalto cosa è stato gestito bene dai collaboratori, e cosa deve essere migliorato. Non aspettarti che tutti facciano chiamate fantastiche durante l’esercitazione: l’importante è che capiscano le tue osservazioni e le mettano in pratica nel lavoro che li aspetta.

Introduci il software del call center

Cosa non meno importante, presenta ai tuoi operatori il software del call center e come utilizzarlo. Potrebbero aver lavorato a un sistema simile in passato, ma ogni software per call center è diverso e ha funzioni differenti. Ad esempio CloudTalk offre molte opzioni per automatizzare il servizio clienti, come:

Accertati che ogni membro del team sia capace di utilizzare al meglio il software per call center che hai scelto e conosca gli ultimi aggiormenti. Organizza sessioni di training quando ci sono aggiornamenti importanti e tieni sempre informato il tuo gruppo di lavoro.

Forma i tuoi operatori in modo adeguato

Per raggiungere i migliori risultati nella tua attività, è indispensabile che tu e il tuo team abbiate un atteggiamento che mette sempre il cliente al centro. Un adeguato training ai tuoi collaboratori è fondamentale per formarli sui prodotti, far recepire la missione aziendale, e le regole del mercato di riferimento. I processi di onboarding e training sono una grande occasione per chiarire quali sono i KPI e migliorare soft skills come l’empatia e la comunicazione.

Spiega bene quale sia il ruolo del call center nella creazione della relazione con il cliente per cercare di offrirgli la migliore espereinza possibile. Scegli un software di call center efficiente, capace di automatizzare i processi, per permettere ai tuoi operatori di occuparsi delle cose più importanti.