IVR intelligente: un modo intelligente per migliorare l’assistenza clienti

Il telefono rimane il primo canale di assistenza clienti. HubSpot ha scoperto che ogni generazione, a parte i millennial, preferisce ricevere assistenza al telefono. Il 36% dei clienti, inoltre, desidera opzioni self-service più intelligenti.

Gli Smart IVR sono sistemi di risposta vocale interattiva potenziati dall’intelligenza artificiale che ti aiutano a offrire esattamente il tipo di self-service che i clienti desiderano, attraverso il loro canale telefonico preferito.

Diamo un’occhiata ai casi d’uso e ai vantaggi dei sistemi IVR intelligenti per vedere come ti aiutano a fare proprio questo.

I punti chiave da cui partire:

• L’IVR intelligente utilizza l’intelligenza artificiale, l’automazione e l’integrazione con altri strumenti per instradare le chiamate in modo intelligente e aiutare i clienti a risolvere da soli i problemi più semplici.
• Una soluzione IVR intelligente può essere sfruttata per migliorare l’instradamento delle chiamate, il self-service, la raccolta dei feedback dei clienti e l’analisi dei dati.
• I principali vantaggi dell’IVR intelligente includono una migliore esperienza per i clienti, una maggiore efficienza operativa, una riduzione dei costi e una migliore ottimizzazione dei flussi di lavoro durante i periodi di punta.

Cos’è un IVR intelligente?

Un IVR intelligente è una versione modernizzata dell’IVR tradizionale. Si tratta sempre di un sistema telefonico automatizzato che interagisce con i chiamanti attraverso un menu preregistrato. Tuttavia, l’IVR intelligente è supportato e migliorato da altre tecnologie moderne.
In particolare, una soluzione IVR intelligente è potenziata dall’intelligenza artificiale per introdurre una serie di funzionalità aggiuntive. Ad esempio, l’intelligenza artificiale delle conversazioni può analizzare le interazioni dei clienti, prevedere il comportamento degli utenti e aiutare un’azienda a ottimizzare meglio i propri menu IVR.

Scarica il nostro e-book gratuito sulle 5 migliori soluzioni IVR da provare nel 2024.

Leggi gratis

Come utilizzare un IVR intelligente nella tua azienda

Come puoi sfruttare al meglio l’IVR intelligente? Ecco alcuni casi d’uso principali dei sistemi IVR intelligenti:

Imposta un instradamento delle chiamate intelligente ed efficace

Rispetto all’IVR tradizionale, l’IVR intelligente può facilitare un instradamento delle chiamate più efficace, utilizzando dati e analisi in tempo reale per prendere decisioni di instradamento più intelligenti.

Ad esempio, l’IVR intelligente qualifica l’intento dell’utente raccogliendo e analizzando i dati delle chiamate in entrata. Questi dati includono il motivo della chiamata, l’ID del chiamante, la posizione geografica, le conversazioni precedenti e altro ancora. Sulla base di questi dati, l’IVR instrada le chiamate in entrata in base alle regole di instradamento predefinite.

Con CloudTalk, ad esempio, puoi utilizzare l’IVR insieme all’instradamento basato sul chiamante per automatizzare la distribuzione delle chiamate in base alle informazioni del CRM o dell’helpdesk. Queste possono essere qualsiasi cosa, dalla lingua o dalla posizione geografica del chiamante al motivo della chiamata.
Puoi anche utilizzare il Routing basato sulle competenze, che ti permette di instradare le chiamate in base ai livelli di abilità e competenza degli agenti. In questo modo si garantisce che i chiamanti raggiungano l’agente migliore per risolvere i loro problemi, al primo tentativo.

Fornire un’assistenza clienti self-service

Il 61% dei clienti preferisce il self-service per risolvere problemi semplici e l’IVR è uno degli strumenti migliori per questo lavoro.ä

Grazie all’intelligenza artificiale, l’IVR può automatizzare attività che non richiedono necessariamente l’intervento umano, liberando le linee telefoniche e portando a risoluzioni più rapide.

Ad esempio, l’IVR intelligente potrebbe:

• Controlla i saldi dei conti dei clienti.
• Aiutali a fare gli ordini.
• Programmare e cancellare gli appuntamenti.
• Rispondere alle domande più comuni sui prodotti/servizi tramite messaggi preregistrati.

Cerca feedback e conduci sondaggi

Se guardiamo al futuro delle chiamate a freddo nelle vendite, è chiaro che questa tecnica consolidata è destinata a trasformarsi e non a scomparire. Chiamare a freddo non significa solo fare telefonate, ma creare connessioni. Il successo dipende dalla comprensione delle esigenze dei clienti, dalla comunicazione personalizzata e dalla persistenza strategica.

I sistemi IVR possono anche aiutarti ad automatizzare il processo ripetitivo di raccolta dei feedback dei clienti e di conduzione delle ricerche di mercato. In questo modo, i tuoi agenti avranno più tempo per fornire il servizio eccezionale per cui vengono valutati.

Potresti, ad esempio, progettare una serie di script IVR che pongano ai clienti domande di base sulla soddisfazione, come “Come vorresti valutare l’assistenza che hai ricevuto?”.

Poi chiedi a chi chiama di dare un voto da 1 a 5 al tuo supporto utilizzando la tastiera. Oppure potresti chiedere: “Sei stato soddisfatto dell’assistenza ricevuta oggi” e permettere ai clienti di rispondere con un sì o un no.

Migliora la raccolta dei dati e le analisi

I sistemi IVR possono raccogliere dati sui clienti che, se integrati con i CRM e gli strumenti di analisi dei dati, possono essere utilizzati per ricavare informazioni e apportare miglioramenti.

Ad esempio, l’analisi dell’IVR può dirti quali opzioni e percorsi del menu sono popolari e quali invece sono sottoutilizzati. Possono identificare i tuoi tassi di contenimento (quanti clienti riescono a risolvere completamente il loro problema all’interno del sistema IVR). Inoltre, può evidenziare i colli di bottiglia nei percorsi IVR che portano i clienti ad abbandonare la chiamata o a rivolgersi a un agente in carne e ossa.

Questi dati sul comportamento dei clienti ti aiutano a valutare l’efficacia delle opzioni del menu IVR e dei flussi di chiamata. Inoltre, ti permettono di capire meglio le esigenze e i punti dolenti dei tuoi clienti. Questo può aiutarti a migliorare le prestazioni del tuo call center, le offerte di prodotti e l’esperienza dei clienti.

I vantaggi dell’IVR intelligente

Quindi, ora che sai come puoi implementare un IVR intelligente, passiamo ai motivi per cui potresti volerlo fare. Ecco i principali vantaggi delle soluzioni IVR intelligenti:

Migliorare l’esperienza del cliente

Per il 57% dei clienti, i lunghi tempi di attesa sono la parte più fastidiosa dell’esperienza del servizio clienti. I clienti odiano anche essere trasferiti e dover ripetere più volte.

Un sistema IVR ben progettato permette ai chiamanti di evitare i lunghi tempi di attesa grazie alle opzioni self-service e di risolvere i problemi alla prima connessione grazie a un sistema di indirizzamento delle chiamate efficace.
Per ottenere questi vantaggi, assicurati che il tuo sistema IVR sia semplice, logico e facile da usare. Utilizza un call flow designer per visualizzare il tuo percorso di chiamate in entrata end-to-end, eliminando i colli di bottiglia e semplificando il più possibile i percorsi.

Supporta meglio i tuoi agenti nei momenti di maggior lavoro

Nei momenti di picco, gli IVR intelligenti possono supportare gli agenti del call center assumendo un carico maggiore. Gli IVR possono gestire i chiamanti con esigenze non complesse senza doverli mettere in coda per parlare con un agente in carne e ossa.

In questo modo le code di chiamata rimangono a un livello gestibile. Inoltre, i clienti con problemi complessi possono ricevere un’assistenza di alta qualità da parte di agenti in carne e ossa in modo tempestivo, anche nei periodi di maggiore affluenza.

Migliorare l’efficienza operativa e ridurre i costi

Un sistema IVR ben ottimizzato può contribuire ad aumentare l’efficienza operativa del tuo call center. Ad esempio, rendendo più efficace l’instradamento delle chiamate e fornendo alcune opzioni self-service, l’IVR può aiutarti a ridurre la durata media delle chiamate fino al 40%.

E non è tutto. Con l’IVR che si occupa dei compiti più noiosi, i tuoi agenti saranno probabilmente più motivati. Questo migliora le prestazioni, la soddisfazione e la fidelizzazione degli agenti. Con un basso tasso di turnover, puoi risparmiare sulle assunzioni.

I sistemi IVR intelligenti sono anche piuttosto convenienti. Le soluzioni per call center con funzionalità IVR vanno in genere dai 16 dollari al mese per utente ai 150 dollari al mese per utente. Dai un’occhiata a questa guida ai prezzi IVR per ottenere un confronto più approfondito dei costi dei fornitori di software IVR.

Configura un sistema IVR intelligente per migliorare l’indirizzamento delle chiamate

I sistemi IVR intelligenti assicurano che i clienti possano risolvere rapidamente i loro problemi, sia attraverso il self-service che attraverso un agente in carne e ossa. Con un flusso di chiamate ben progettato, script IVR chiari e le giuste regole di instradamento delle chiamate, puoi ottimizzare il tuo call center per farlo funzionare al meglio.

Contattaci oggi stesso per saperne di più sulle funzionalità IVR e di routing delle chiamate di CloudTalk.