Intervista con Pepperit:
un grande marketing senza un grande servizio clienti
non è altro che una scarsa cura del cliente

Pepperit crede che prendersi del tempo per capire le persone, i loro personali e gli obiettivi sia uno degli approcci chiave per un’esperienza clienti memorabile. E noi la pensiamo allo stesso modo! Da quando si trova sul mercato del marketing australiano, l’azienda ha costruito numerose preziose relazioni e tuttora continua a crescere. In questa breve intervista, Nicole Shelly, co-fondatrice di Pepperit ha svelato alcuni segreti per avere successo. Vediamo insieme di che si tratta!

Pepperit è un brand consolidato nel mercato pubblicitario. Può dirci qual è il suo particolare approccio? Come brand, cosa rappresentate?

Rappresentiamo l’autenticità.

Tutto ciò che facciamo in Pepperit è basato sulla nostra convinzione che la pubblicità e il marketing possano e debbano essere autentiche. Che si tratti di pubblicità, web marketing, SEO o web design, le idee e i lavori migliori vengono fuori quando si conosce la vera essenza di un’attività e le persone che si celano dietro di essa. Trasmettere questa essenza nella maniera più autentica possibile, è ciò che permette a un’attività di raggiungere il successo, e aiuta il nostro approccio a ottenere lo stesso successo. Il marketing autentico ci rende felici. È il motivo per cui esistiamo; tutto qui.

Pepperit opera in un ambiente estremamente competitivo. Come crede si evolverà l’ambiente? Quali tendenze potranno influenzare il modo in cui lavorerete l’anno prossimo e come vi state preparando a ciò?

Qualsiasi agenzia di web marketing le direbbe che gli ambienti digitali stanno diventando sempre più complessi, variegati e saturi. Diventa più importante che mai affinare un approccio integrato verso qualsiasi progetto e messaggio di marketing. La coerenza in termini di formulazione, brandizzazione e risorse creative è fondamentale e continuerà ad avere un peso considerevole, in quanto vediamo che i clienti ricercano marchi e aziende attraverso piattaforme multiple, esistenti o nuove. Restare umani e fedeli ai valori e alla personalità di un brand attraverso tutte queste piattaforme sarà la chiave per non essere inghiottiti dalla concorrenza.

Aumentare le problematiche sulla privacy e sui meccanismi per indirizzare i suddetti problemi comporterà anche una rinnovata concentrazione sui risultati e sulle segnalazioni. In un ambiente così competitivo, noi ci distinguiamo come un’agenzia focalizzata sui risultati e che ha come priorità garantire che il cliente ottenga il massimo dall’investimento.

La pandemia ha cambiato qualcosa nel modo in cui comunicate con i vostri clienti e dipendenti?

Quello che è cambiato è che Zoom e altri mezzi di comunicazione online al momento sono diventati la norma. A parte quello, sia i nostri clienti che le comunicazioni tra dipendenti hanno mantenuto lo stesso approccio di base che abbiamo sempre prediletto – ovvero quello personale e autentico. Prendersi il tempo necessario per capire le persone, i loro valori e obiettivi personali si è dimostrato prezioso, ovunque si svolgano quelle conversazioni.

Ottenere nuovi clienti rappresenta una competizione costante, soprattutto nel mondo del marketing. La pandemia ha cambiato il modo in cui acquisite nuovi clienti?

Come nella domanda precedente, naturalmente c’è una maggiore attenzione sulle modalità di acquisizione digitali, tuttavia, le acquisizioni continuano a essere sostenute da nozioni collaudate in merito all’acquisizione dei clienti.

Customers want problems solved, and our approach to customer acquisition is to help businesses solve those problems. When looking for a marketing agency, what the customer wants isn’t for example just a great logo – they want time off their hands, to feel more confident in their brand, and to see their vision be taken seriously and to the next level. A continued focus on showcasing how we can deliver that value directly to clients combined with greater attention to digital lead generation and customer journeys is the key to our customer acquisition strategy.

Il suo brand rappresenta le relazioni che contano. Come gestite i clienti difficili e come li trasformate in fidelizzati? Può parlarci di una sfida specifica che ha dovuto affrontare?

Come ha detto, si tratta di costruire vere relazioni. Sebbene non mi vengano in mente sfide particolarmente difficili con i clienti, provare un sincero interesse verso di loro e verso il lavoro che svolgono, è sempre stato utile e costituisce il fondamento di tutte le nostre relazioni con i clienti. Il nostro team diventa un’estensione del loro, e in questo modo siamo in grado di costruire delle relazioni chiave e fedeltà che portano a una grande esperienza del cliente. È molto più facile lavorare perfettamente con un team quando alla base c’è fiducia e una connessione genuina.

Aiutate i clienti anche a migliorare il proprio servizio? Che tipo di strumenti consiglia di utilizzare e perché?

Un grande marketing senza un grande servizio clienti non è nient’altro che una scarsa cura del cliente.

Nell’area digitale, laddove la maggior parte delle aziende dispongono di vetrine digitali, spesso molti dimenticano che i social media sono piattaforme di servizio clienti tanto quanto delle semplici telefonate. Rispondere in modo tempestivo a domande e commenti attraverso un canale di social media aziendale è importante tanto quanto rispondere a una telefonata entro tre squilli. Aiutiamo i nostri clienti ad apprendere i dettagli del loro pubblico sui social media, affinché possano fornire loro il servizio che richiederebbero in negozio o dal vivo.

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Recentemente, abbiamo visto che la comunicazione con i tuoi dipendenti è importante quanto la presentazione di marketing. Come gestisce la comunicazione interna come ad esempio il coinvolgimento dei dipendenti o il feedback?

Con una missione così grande come quella di fornire autenticità al nostro lavoro, saremmo negligenti a non sostenerla anche internamente. Una comunicazione aperta, sessioni di feedback regolari e incontri servono non solo a garantire il libero flusso della comunicazione interna, ma ad assicurarsi anche che il tempo sia dedicato a garantire che i dipendenti si sentano riconosciuti e ascoltati.

Siamo impegnati a fornire un lavoro eccezionale, senza prenderci troppo sul serio, e il merito è tutto di un team vivace, divertente e ben supportato.

In un ambiente orientato al cliente altamente competitivo, bisogna sempre elaborare approcci nuovi ed entusiasmanti. Qual è la sua ispirazione e cosa la fa andare avanti?

Con novant’anni di esperienze combinate nel marketing, sappiamo perfettamente che non è sufficiente essere soltanto “abbastanza” bravi. Siamo guidati da una passione ad andare oltre le esigenze immediate e progettare campagne veramente innovative che funzionino ora e in futuro. Non c’è niente di più stimolante che essere in grado di creare momenti di marketing memorabili per un brand che non è solo quello del momento, ma che farà tornare i clienti in futuro. È un approccio orientato al futuro che è basato nel presente.

Nicole Shelley è la co-fondatrice e la Responsabile Marketing dell’agenzia full-service Pepperit. Essendo il contatto fondamentale con tutti i clienti dell’agenzia, il servizio clienti rappresenta un aspetto essenziale del suo ruolo. Dotato non solo di spiccate abilità di marketing ma anche aziendali, Pepperit può attingere ad anni di esperienza e competenza per fornire ai propri clienti il miglior servizio di marketing e di assistenza.