Il miglior software IVR per risolvere in modo efficiente le richieste dei clienti

Il mercato globale del software IVR valeva oltre 4,5 miliardi di dollari nel 2023. Poco meno di due terzi delle aziende che utilizzano soluzioni IVR sono grandi imprese. Tuttavia, grazie all’avvento di strumenti affidabili basati sul cloud, ora è più facile che mai per le piccole e medie imprese implementare il proprio IVR.

Analizzeremo i principali vantaggi dell’utilizzo di un sistema IVR, le caratteristiche principali da tenere in considerazione quando ne scegli uno per la tua azienda e concluderemo con un pratico elenco di alcuni dei migliori fornitori di IVR che operano oggi sul mercato.

I punti chiave da cui partire:

• I sistemi IVR ti permettono di snellire i flussi di lavoro e di offrire una migliore esperienza ai clienti, indirizzando i chiamanti verso gli agenti giusti in modo più rapido.
• I moderni strumenti IVR che sfruttano le capacità dell’intelligenza artificiale sono molto più sofisticati dei sistemi tradizionali e possono introdurre ulteriori elementi di self-service.
• Puoi integrare un IVR con il tuo CRM per creare interazioni continue lungo tutto il percorso del cliente.

Cos’è l’IVR?

L‘Interactive Voice Response (IVR) è una tecnologia utilizzata dalle aziende per gestire le chiamate dei clienti. Presenta ai clienti un menu di opzioni tra cui scegliere utilizzando le risposte vocali o la tastiera del telefono.

I menu IVR continuano a guidare il cliente attraverso un albero di opzioni fino a quando non accade una delle due cose:

• Se la richiesta è relativamente semplice, il cliente può essere in grado di risolverla da solo tramite un’opzione self-service preregistrata.
• In caso contrario, l’IVR mette in contatto il cliente con un agente appropriato e gli inoltra la chiamata.

Quali sono i vantaggi dell’utilizzo di un software IVR?

L’adozione di una soluzione IVR dedicata ha il potenziale di trasformare la tua offerta di servizi al cliente.

Ecco solo alcuni dei vantaggi del software IVR:

#1 Semplificare le chiamate attraverso il percorso del cliente

I tuoi clienti si aspettano che tu risolva le loro richieste in modo rapido ed efficiente. Idealmente, il primo agente con cui parlano dovrebbe essere sempre in grado di aiutarli. Nessuno vuole essere reindirizzato a più agenti, dovendo spiegare più volte il proprio problema.

Puoi adattare il software IVR in modo da abbinare ogni richiesta all’agente giusto, in base a fattori quali la natura del problema del cliente e le competenze dell’agente. Questo è un fattore chiave per migliorare l’esperienza del cliente, in quanto garantisce che un maggior numero di clienti riceva l’assistenza giusta al primo tentativo.

#2 Fornisce un self-service 24/7

Impiegare un call center 24 ore su 24, sette giorni su sette è possibile, ma costoso. Probabilmente non è un’idea sensata se i tuoi clienti si trovano per lo più nello stesso fuso orario. Non riceverai molte chiamate nel cuore della notte o in altri orari poco consoni.

Detto questo, non tutti i clienti possono o vogliono chiamare durante gli orari d’ufficio. Tradizionalmente, questo pone un dilemma. Come si fa a offrire un’assistenza fuori orario che non costi un occhio della testa?

Anche in questo caso l’IVR viene in soccorso. Anche se alcune richieste più complesse avranno sempre bisogno del tocco umano per essere risolte, molti problemi sono piuttosto semplici e si prestano a soluzioni self-service IVR automatizzate.

Con l’IVR, i tuoi clienti possono chiamare a qualsiasi ora del giorno o della notte e risolvere le loro richieste in modo indipendente.

#3 Fornisce un migliore accesso alle informazioni per gli agenti

A tal fine, è necessario assicurarsi che gli agenti possano accedere a tutte le informazioni necessarie per aiutare un cliente nel più breve tempo possibile.

I migliori sistemi IVR fanno in modo che gli agenti abbiano informazioni su ogni chiamante ancora prima di iniziare a parlare con lui. In questo modo, possono essere pronti a risolvere le domande più velocemente.

I sistemi IVR di oggi si integrano spesso con altri strumenti, come le piattaforme CRM, che consentono agli agenti di accedere a uno storico completo dei clienti, in modo da comprendere il contesto di ogni chiamata.

#4 Migliora le metriche delle chiamate

Tenere sotto controllo le metriche delle chiamate, come la gestione delle chiamate e i tempi di attesa, è fondamentale nel servizio clienti. Il giusto software IVR può avere un enorme impatto positivo su di essi.

Il fornitore internazionale di autonoleggio DiscoverCars stava affrontando una serie di sfide. Il team del servizio clienti faticava a gestire un elevato volume di chiamate e i punteggi di soddisfazione dei clienti erano bassi.

CloudTalk si è rivelato la risposta. Ha avuto un effetto trasformativo su diverse metriche chiave, tra cui:

• La soddisfazione dei clienti è cresciuta del 15%
• I tempi di attesa sono diminuiti dell’80%
• Il tempo di gestione delle chiamate è diminuito del 25%
• Il tasso di abbandono delle chiamate è stato ridotto del 20%.

#5 Riduci i costi su tutta la linea

Quando metti a punto un IVR come soluzione di assistenza in prima linea, puoi fare di più con meno. Il numero di chiamate a cui gli agenti devono rispondere si riduce, perché spesso i clienti possono risolvere da soli i loro problemi utilizzando le opzioni self-service.

Inoltre, poiché l’instradamento delle chiamate è più efficiente, significa che un maggior numero di richieste viene risolto più velocemente. Tutto ciò si traduce in un significativo risparmio sui costi, in quanto il tuo team può gestire un volume maggiore di chiamate nello stesso periodo di tempo.

#6 Rafforza l’immagine del tuo marchio

Ogni interazione con un cliente rappresenta un’opportunità per rafforzare il messaggio del tuo marchio. Spesso l’IVR è il primo punto di contatto del cliente con la tua azienda. Questo ti dà la possibilità di mostrare i valori fondamentali del tuo marchio fin dall’inizio.

Prima ancora che il cliente parli con un agente, puoi fare un’ottima prima impressione assicurandoti che il tuo IVR trasmetta la migliore immagine della tua azienda.

Caratteristiche principali dell’IVR da ricercare

Ecco alcuni degli elementi più importanti che ogni buon sistema IVR dovrebbe avere:

Progettista del flusso di chiamate

Il CFD è uno strumento per progettare il percorso che l’IVR offre ai chiamanti. Dovresti essere in grado di selezionare diverse opzioni di instradamento (in base alla disponibilità dell’agente o alle sue competenze) e di personalizzare le impostazioni per adattarle alle tue necessità. Ciò significa che il tuo sistema IVR deve avere un call flow designer (CFD) facile da usare.

Routing basato sulle competenze

In molti call center, le competenze degli agenti del servizio clienti variano. Un buon sistema di indirizzamento delle chiamate ti permetterà di regolare le impostazioni per assicurarti che le chiamate vengano sempre indirizzate a un agente con le competenze adeguate per aiutare il cliente. Questo è noto come Routing basato sulle competenze ed è un ottimo modo per rendere il tuo servizio più efficiente.

Instradamento basato sul chiamante

Il Routing basato sulle competenze non è però l’unica opzione. Ci sono molti modi per organizzare le impostazioni di instradamento delle chiamate e un altro efficace è l’ instradamento basato sul chiamante.

Come abbiamo già detto, i moderni sistemi IVR sono spesso integrati con le più diffuse piattaforme CRM. Ciò significa che puoi far sì che l’IVR instradi le chiamate utilizzando i dati dei clienti memorizzati nel tuo CRM.

Code di chiamata VIP

Offri un servizio premium? Potresti anche scegliere di dare priorità alle chiamate in base a uno status specifico che definisci.

Quando un cliente premium chiama per un problema, il sistema IVR stabilisce che la chiamata è di priorità superiore e la fa passare in una coda VIP. In questo modo potrai assicurarti che venga risposto rapidamente.

Richiamata

È praticamente inevitabile che i tuoi agenti non rispondano subito a tutte le chiamate, soprattutto quando il volume delle chiamate è insolitamente alto. Ciò significa che i chiamanti dovranno mettersi in coda, ma non tutti avranno il tempo (o la pazienza) di farlo.

I sistemi IVR di alta qualità dovrebbero quindi essere dotati di una funzione di richiamata. In questo modo i chiamanti hanno la possibilità di chiedere di essere richiamati quando un agente è disponibile o all’ora più comoda per loro.

Le migliori alternative al software IVR

Dopo aver esaminato le caratteristiche che dovresti cercare nei moderni servizi IVR, è il momento di esplorare le tue opzioni. Ecco una panoramica dei migliori fornitori di software IVR sul mercato:

1 CloudTalk

CloudTalk è una soluzione per le chiamate aziendali basata sul cloud con funzionalità IVR integrate. Supporta oltre 35 integrazioni con strumenti popolari come HubSpot, Salesforce e Zendesk, in modo da poter sfruttare facilmente tutti i dati dei clienti per personalizzare il routing delle chiamate.

La sua natura basata sull’intelligenza artificiale offre strumenti altamente flessibili, come il Callback, il Call Flow Designer, le code VIP e molto altro ancora. Inoltre, offre fino a 20 diverse opzioni di instradamento, per cui è facile adattarsi alle tue specifiche esigenze aziendali.

Caratteristiche e punti di forza

• Gli strumenti di instradamento intelligente delle chiamate ottimizzano l’efficienza del servizio
• La funzione di richiamata assicura che nessuna chiamata rimanga senza risposta
• Soluzione completamente personalizzabile che si adatta a qualsiasi flusso di lavoro del call center
• L’interfaccia intuitiva consente ai tuoi agenti di iniziare a utilizzarlo con una formazione minima.
• Riduce la durata media delle chiamate del 40% per migliorare la CX.

Per quale tipo di azienda è meglio?

CloudTalk è ideale per le medie imprese che hanno bisogno di una soluzione scalabile in grado di adattarsi agilmente alla loro crescita. La sua tecnologia IVR è ideale per l’assistenza clienti inbound, e ci sono anche ampie funzionalità per supportare le chiamate di vendita outbound.

Prezzi

#2 Aircall

Aircall è un sistema telefonico aziendale utilizzato da oltre 17.000 aziende in tutto il mondo. Si concentra sulla velocizzazione dell’assistenza clienti e delle operazioni di vendita basate sulla voce per ottimizzare l’esperienza del cliente.

Caratteristiche e punti di forza

• Specialista nella tecnologia delle chiamate vocali
• Gli IVR possono essere integrati in altri IVR per ampliare le opzioni dei clienti con menu a più livelli.
• Una buona selezione di integrazioni tra cui Shopify e Salesforce

Per quale tipo di azienda è meglio?

Aircall è una buona scelta per le piccole imprese che si affidano molto alla comunicazione telefonica, perché è proprio per questo che è stato progettato.

Se hai bisogno di funzioni aggiuntive legate al video, come l’hosting di webinar, forse è meglio che tu esplori qualche opzione alternativa, dato che queste sono piuttosto limitate su Aircall. Anche se Aircall pubblicizza numeri internazionali in oltre 100 paesi, si tratta di un numero decisamente inferiore rispetto agli oltre 160 offerti da CloudTalk. Assicurati quindi di verificare che tutte le nazioni che devi servire siano coperte.

Prezzi

#3 Zendesk Suite

La suite di assistenza Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti basata sul cloud. Offre un’ampia gamma di funzionalità incentrate sul servizio clienti, tra cui IVR e software di ticketing.

Caratteristiche e punti di forza

• Canali multipli per l’assistenza clienti, come strumenti telefonici e di chat
• I cruscotti in tempo reale danno visibilità alla coda delle chiamate
• Distribuzione automatica delle chiamate per un instradamento intelligente

Per quale tipo di azienda è meglio?

Zendesk è stato progettato per essere utilizzato da qualsiasi tipo di azienda. Tuttavia, si tratta di una soluzione multicanale.

Quindi, potrebbe essere un’ottima soluzione se la tua azienda si connette con i clienti attraverso più canali, ma significa anche che è piuttosto complesso da gestire e un po’ più costoso rispetto ad altre opzioni di questo elenco. CloudTalk, invece, è stato progettato per essere intuitivo, in modo che i tuoi team possano iniziare a chiamare in pochi minuti.

Prezzi

#4 Talkdesk

Un’altra soluzione multicanale è quella offerta da Talkdesk. Fornisce assistenza ai clienti per telefono, chat, e-mail e tramite gli account dei social media. La sua offerta telefonica include funzioni software IVR.

Caratteristiche e punti di forza

• Il Routing basato sulle competenze abbina i clienti con l’agente giusto
• Monitoraggio in tempo reale delle chiamate per monitorare le prestazioni degli agenti
• Funzione di registrazione dello schermo per le videochiamate

Per quale tipo di azienda è meglio?

Talkdesk funziona bene per le aziende di tutte le dimensioni che cercano una soluzione di contact center multicanale. Tuttavia, non offre il supporto per le chiamate in conferenza, quindi non è l’ideale se questa è una caratteristica fondamentale per te.

Anche il prezzo è una considerazione fondamentale, in quanto anche il piano più conveniente di Talkdesk è notevolmente più costoso di alcune alternative presenti nella nostra lista.

Prezzi

#5 Genesys Cloud CX

Poi c’è Genesys Cloud CX. Si tratta di una piattaforma di contact center basata sul cloud che fornisce supporto per chiamate vocali, chat, SMS ed e-mail. Destinata principalmente alle grandi aziende, offre numerose funzionalità avanzate, tra cui il routing predittivo e l’analisi in tempo reale.

Caratteristiche e punti di forza

• Buona gamma di integrazioni disponibili
• La funzione di routing predittivo accelera l’erogazione dei servizi
• Le analisi in tempo reale aiutano a generare intuizioni strategiche attuabili

Per quale tipo di azienda è meglio?

Genesys Cloud CX è una soluzione aziendale. L’aspetto positivo è la gamma di funzioni avanzate che offre, ma questo significa che è una tecnologia piuttosto complicata da usare. Anche la struttura dei prezzi è poco trasparente, quindi, a meno che la tua azienda non abbia esigenze di assistenza clienti molto complesse, una soluzione più semplice e facile da usare come CloudTalk potrebbe fare al caso tuo.

Prezzi

#6 JustCall

Justcall è una piattaforma telefonica basata sul cloud che offre un prodotto di comunicazione ottimizzato. Include un sistema IVR per le chiamate in entrata e un dialer automatico per le vendite in uscita per aiutarti a ottimizzare i flussi di lavoro.

Caratteristiche e punti di forza

• L’IVR si abbina alla tecnologia di Distribuzione Automatica delle Chiamate per consentire un instradamento intelligente delle chiamate
• La funzione di teleconferenza consente agli agenti di accedere facilmente all’aiuto dei supervisori.
• Configurazione semplice e immediata

Per quale tipo di azienda è meglio?

Justcall è una delle opzioni più economiche, ma questo significa che non è così ricca di funzioni come alcuni dei suoi concorrenti. Tuttavia, è una soluzione perfettamente adeguata per le piccole e medie imprese che hanno bisogno solo delle cose basilari.

Prezzi

#7 Nextiva

La soluzione VoIP di Nextiva è generalmente considerata una delle più semplici da configurare e utilizzare, e questo è uno dei motivi per cui attualmente serve oltre 100.000 clienti. Il suo software di contact center ti permette di interagire con i clienti tramite voce, e-mail, chat, SMS o canali sociali.

Caratteristiche e punti di forza

• La funzione di trascrizione automatica consente di risparmiare tempo durante l’analisi post-call.
• La funzione Smart Attendant dell’IVR crea esperienze più personalizzate per i clienti
• Il costruttore di flussi di chiamata personalizzabile per una progettazione semplice dell’albero delle opzioni

Per quale tipo di azienda è meglio?

Nextiva è una buona opzione per tutte le aziende che hanno bisogno di un sistema di comunicazione multicanale affidabile. Assicurati però di controllare la suite di integrazione, perché la gamma di integrazioni che Nextiva offre non è così ampia come quella di altri fornitori. CloudTalk, invece, si integra perfettamente con oltre 30 diversi strumenti aziendali.

Prezzi

#8 RingEX (da RingCentral)

RingCentral è uno dei più vecchi fornitori di telecomunicazioni aziendali sul mercato, avendo fatto il suo debutto nel lontano 1999. Il suo sistema telefonico RingEX è stato progettato per aumentare la produttività della tua azienda, consentendoti di creare flussi di lavoro personalizzati e di fornire un servizio continuo.

Caratteristiche e punti di forza

• Ampia gamma di integrazioni con i più diffusi strumenti di CRM e di gestione dei flussi di lavoro
• Il sistema IVR intelligente permette un indirizzamento intelligente delle chiamate
• La funzione di assistente virtuale prende appunti durante le chiamate per supportare l’erogazione del servizio.

Per quale tipo di azienda è meglio?

RingEX è un sistema telefonico aziendale solido e adatto a qualsiasi tipo di azienda. Tuttavia, gli utenti spesso lamentano che l’assistenza clienti dell’azienda non è ottimale. Tieni presente che se vuoi una funzionalità completa di contact center, con strumenti di gestione della forza lavoro e supporto multicanale, dovrai optare per il prodotto RingCX.

Prezzi

Software IVR: la chiave per migliorare la soddisfazione del cliente

Scegliere il sistema IVR giusto può sembrare una sfida all’inizio, ma se tieni a mente alcuni punti chiave, trovare il software giusto per la tua azienda dovrebbe essere un processo relativamente indolore.

Innanzitutto, ricorda che il prezzo dell’IVR è ovviamente importante, ma non è l’unico fattore che deve influenzare la tua decisione. Il prodotto deve essere il più adatto alla tua azienda, perché vorrai avere la certezza di poterci fare affidamento a lungo termine.

Stabilisci innanzitutto le tue priorità e i tuoi obiettivi, quindi seleziona una piattaforma che sia in linea con essi. Per scegliere bene, poniti le seguenti domande:

• Ha tutte le integrazioni di cui avrai bisogno quando la tua azienda crescerà?
• Vuoi funzioni avanzate per poter aggiornare la tua offerta premium?
• Hai obiettivi aziendali specifici che richiedono una soluzione personalizzata?

Se la soluzione scelta soddisfa tutti i requisiti, hai trovato il vincitore.

E se non hai ancora un preferito, programma una demo oggi stesso.

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