Factors influencing service quality in a call center

I call center possono essere noti per la qualità del servizio che offrono. Per valutarli, hai bisogno di prendere in considerazione alcuni fattori – e la soddisfazione generale dei tuoi clienti non è l’unico.

Oggi, ti mostreremo un’ovvia correlazione tra la qualità del servizio e il livello di soddisfazione del cliente sotto una luce del tutto diversa. La scelta dei clienti non riguarda più solo il prezzo – sempre più spesso riguarda la qualità dei servizi che possono ottenere.

Come venire in contro alla soddisfazione dei clienti, all’efficienza del tuo team e ai risultati dell’intera azienda? Continua a leggere.

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Informazione in tempo reale sui clienti

Abbiamo già trattato ampiamente di questo argomento, ma vale la pena menzionarlo di nuovo. Più informazioni hai, più puoi stare tranquillo ed entrambe le parti saranno soddisfatte. Il cliente non spende il suo tempo prezioso a fornire informazioni alle quali gli operatori di call center possono già accedere facilmente, se l’integrazione è eseguita in maniera adeguata.

Una volta riconosciuti i motivi per i quali i tuoi clienti ti chiamano, puoi sorvegliare le loro esigenze e domande e arrivare a delle soluzioni molto più velocemente. Per ottenere più dati possibili, dovresti integrare il tuo software di call center con software e-commerce tipo Shopify o Bigcommerce, per combinare le tue applicazioni in un unico potente strumento adibito al servizio clienti.

Perché dovresti darti così tanto da fare?

I tuoi operatori possono avere delle informazioni molto esaustive e un background per ogni singola chiamata. Sapere perché un determinato cliente li chiama, li aiuterà a risolvere prima il problema. Inoltre, avere alcuni dati sullo schermo mentre l’operatore sta parlando con un cliente è utile, in quanto non si sa mai quali informazioni potrebbero servire.

Chiamate arretrate

Non si può analizzare la prestazione del tuo team senza esaminare ciò che è stato già fatto. Inoltre, ci sono alcune buone pratiche che puoi implementare per una consegna migliore e più veloce.

A livello mondiale, l’indicatore di risoluzione dei problemi durante la prima chiamata varia dal 70% al 75%. Ciò significa che su un centinaio di casi, settantacinque sono stati risolti usando solo un contatto. Inutile dire quanto tempo e nervosismo ciò può far risparmiare a entrambe le parti.

Non è così nella tua azienda? Perché?

• who was responsible for taking such calls?
• why the interlocutor wasn’t satisfied with the initial solution?
• what problems, mistakes or products are the biggest troublemakers? 
• did the agent have enough information to solve the problem automatically?

Per superare questi ostacoli puoi, ad esempio, analizzare le registrazioni. Non si tratta di punire qualcuno, ma di migliorare la prestazione generale.

Un altro fattore che può influenzare l’efficacia del tuo call center, è il tempo di una chiamata. Più è corto, più efficacemente puoi lavorare e pianificare i tuoi flussi di lavoro. Sebbene il tempo medio di chiamata sia attorno ai quattro minuti, potresti sempre mirare ad accorciarlo. Pertanto, gli operatori saranno in grado di prendere o effettuare più chiamate e servire più clienti durante i loro turni. Naturalmente, ciò non significa trascurare il cliente – ma se il problema può essere risolto più velocemente, allora perché non farlo?

Nella nostra esperienza, le aziende che usano CloudTalk dichiarano di risparmiare trenta secondi a chiamata. Ciò significa che ogni chiamata dura trenta secondi in meno di quello che durava prima che CloudTalk venisse implementato in quella determinata azienda.

Alcune aziende considerano il tempo di follow-up (dopo una chiamata) come un fattore che influenza la qualità del servizio. Secondo le statistiche, non si dovrebbero impiegare più di sei minuti. Con il supporto di strumenti e integrazioni pertinenti, per smistare ogni singola chiamata ci vorranno dei secondi.

Cos’altro dovresti misurare o cosa potrebbe richiamare la tua attenzione? La velocità con cui gli operatori riescono a rispondere al telefono. Complessivamente, l’80% delle chiamate sono prese durante i primi venti secondi (e ciò include il tempo di attesa). Sembra impressionante o addirittura impossibile? Ci sono alcuni modi per mantenere il tempo addirittura al di sotto dei venti secondi. Assicurati che ci sia un numero sufficiente di operatori per ogni turno, secondo il numero medio delle chiamate, le chiamate perse o la lunghezza media di una chiamata. Per farlo, devi identificare la “fascia critica” dove gli operatori sono impegnati al massimo e pensare a come supportarli.

Cos’altro puoi fare per accorciare il tempo di ogni chiamata, o per diminuire il numero delle chiamate in entrata? Rendi il tuo sito web più informativo possibile: con varie FAQ, helpdesk o schede del feedback dei clienti. Così facendo potrai risparmiare molto tempo e denaro, e i clienti potrebbero trovare una risposta precisa senza doverti chiamare.

Struttura

Non è assolutamente sufficiente avere una struttura che prevede operatori uguali che ripetono in continuazione gli stessi compiti. Per aumentare la produttività e migliorare la qualità, potresti ridefinire la tua struttura strategica.

Come puoi farlo?

• you can involve junior agents to solve routine problems and support customer service in more common requests. Junior agents may not have enough experience to deal with more serious issues.
• agents and senior agents should be redelegated to more advanced problems or those which cannot be predicted at all.
• technical agents should be on call to solve problems that no one else from the team would be able to solve.
• sales experts should be available to talk about collaboration or promotion issues.

Inoltre, bisogna anche assegnare le abilità, le lingue e le competenze ad ogni singolo operatore. Se ricevi molte chiamate esterne dalla Francia, gli operatori che parlano francese dovrebbero essere a disposizione dei clienti e reindirizzare quelle chiamate.

Assicurati che il tuo team usi molte integrazioni (CRM, e-commerce o helpdesk) per automatizzare i propri compiti quotidiani. Puoi usare anche l’RVI per pubblicare le informazioni maggiormente richieste: ad esempio, i dati dei contatti, l’indirizzo o gli orari di apertura.

Onboarding

La chiave per il successo del team è nell’onboarding. Senza di esso, persino la struttura migliore potrebbe essere piena di difetti.

Mostra le procedure in ogni singolo dettaglio. Più mostri, meno domande riceverai. Gli operatori dovrebbero lavorare velocemente, e di conseguenza adattarsi a qualsiasi situazione, mantenendo la più alta qualità possibile. E per di più, dovrebbero avere familiarità con la cultura aziendale e i processi interni.

Punire gli operatori è inaccettabile, mentre la motivazione è calorosamente accolta. Puoi analizzare le loro registrazioni per migliorare la qualità e puoi introdurre dei premi per gli operatori più efficaci. Paragonando diversi tipi di approcci tra gli operatori, puoi capire il modo migliore per gestire i reclami o i problemi dei clienti.

Punti chiave

Lavorare in un call center non è sempre tutto rose e fiori, ma ciò non vuol dire che tu non possa migliorare sia l’esperienza dei clienti che quella degli operatori. Implementando un set di procedure, puoi influenzare visibilmente e positivamente la qualità del servizio in un call center. Se gli operatori sono motivati, ben qualificati e hanno l’accesso agli strumenti per semplificare il proprio lavoro, allora riusciranno a gestire più chiamate in minor tempo, aumentando la soddisfazione dei clienti. È ovvio che i cambiamenti non avvengono dall’oggi al domani, ma è meglio iniziare a compiere il primo passo ora – con ClodTalk.