I 4 problemi di comunicazione più comuni dei team di assistenza clienti

Sebbene il servizio clienti svolga un ruolo essenziale nelle aziende, spesso viene trascurato o dato per scontato. Le aziende tendono a dimenticare che comunicare con i clienti non significa solo rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi. Si tratta piuttosto di costruire fiducia e lealtà per relazioni a lungo termine.

Per fornire un’assistenza clienti di alto livello, è necessario eliminare i problemi di comunicazione sia interni che esterni.

Oggi esamineremo alcuni problemi di comunicazione comuni che spesso affliggono i team di assistenza clienti e ti mostreremo come risolverli una volta per tutte.

Perché è importante affrontare i problemi di comunicazione nei team?

Il modo in cui le persone comunicano è la chiave per costruire relazioni forti, migliorare le prestazioni e ottenere grandi risultati. Per quanto ci si sforzi, è sempre possibile che si verifichino problemi di comunicazione. È importante affrontarli e reagire di conseguenza prima che si trasformino in vere e proprie “catastrofi”.

Quando si trascura di gestire un problema, si rischia:

• reputazione aziendale danneggiata
• bassa soddisfazione del cliente
• scarsa qualità dell’assistenza clienti
• elevato turnover dei dipendenti
• vendite e transazioni potenziali perse

Si può immaginare come una piccola palla di neve che provoca una valanga. Per evitare una potenziale catastrofe, dai un’occhiata più da vicino ad alcuni dei problemi di comunicazione che non sapevi di avere nel tuo team.

Watch our video to learn more about effective communication strategies in a work place:

I problemi di comunicazione più comuni nei team di assistenza clienti

#1 Barriere linguistiche

Nel 2019, il 17,4% di tutti i dipendenti americani era di origine straniera, secondo il Bureau of Labor Statistics. In altre parole, circa un lavoratore statunitense su sei è nato all’estero e molto probabilmente è cresciuto parlando una prima lingua diversa dall’inglese.

Sembra un ottimo mix culturale, ma può trasformarsi in una sfida per la comunicazione.

A livello interno, le barriere linguistiche possono portare a una cattiva comunicazione tra i colleghi. Ciò può influire anche sulla comunicazione esterna e sulla qualità e il livello di assistenza ai clienti.

Se il significato di ciò che viene detto o scritto non è chiaro, sia l’operatore che il cliente possono avere difficoltà a capirsi. Questo potrebbe avere gravi conseguenze per l’azienda, dai bassi punteggi NPS alle recensioni negative sui social media, fino alla perdita di clienti.

Come ridurre le barriere linguistiche sul posto di lavoro?

Ecco alcuni consigli per ridurre le barriere linguistiche sul posto di lavoro:

• Introduci corsi e formazione linguistica

Ci sono molti corsi e sessioni di formazione linguistica interessanti per i dipendenti online.

• Discutete spesso delle differenze culturali

Essere chiari e aperti sulle differenze culturali aiuta a creare un ambiente di lavoro di successo in cui la diversità è un vantaggio, non un problema.

• Valuta l’idoneità culturale delle persone che assumi.

L’adattamento culturale indica quanto un dipendente condivida gli stessi valori, obiettivi e convinzioni del suo datore di lavoro. Questo concetto può aiutare a mantenere la cultura e gli obiettivi dell’organizzazione.

• Utilizza elementi visivi come grafici e video

Possiamo visualizzare le cose senza attribuire loro un linguaggio specifico. Assicurati di utilizzare video e grafici per affrontare le varie difficoltà linguistiche sul posto di lavoro.

• Ripetiti quando è necessario

Anche i madrelingua a volte hanno problemi con la propria lingua, come ad esempio la comprensione di accenti o dialetti diversi. Ricordati questo e valutala possibilità di ripeterti se non sei sicuro che qualcuno ti abbia capito bene.

• Usa un linguaggio semplice e parla più lentamente

Oltre a ripetersi, può essere utile usare un linguaggio abbastanza semplice per assicurarsi che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda. Assicurati di non esagerare, altrimenti i tuoi dipendenti potrebbero avere l’impressione che tu non li ritenga intelligenti.

• Cerca di mantenere un’atmosfera amichevole sul posto di lavoro

Infine, in un ambiente di lavoro diversificato non c’è niente di meglio di un’atmosfera amichevole. Ne beneficeranno tutti, quindi tienilo a mente.

#2 Vincoli di fuso orario

È molto più probabile che questo problema riguardi i team di assistenza clienti internazionali e quelli con membri che scelgono di lavorare in remoto da una sede diversa dall’ufficio. Se una parte del team si trova in Europa e un’altra in Australia, ad esempio, possono sorgere molti problemi.

Innanzitutto, il fuso orario può rendere difficile la comunicazione tra i team in modo efficiente. Quando un operatore dorme, un altro potrebbe essere al lavoro e viceversa. Questo può rallentare il flusso di comunicazione e avere un impatto diretto sull’efficacia.

Inoltre, più tempo è necessario per lo scambio di informazioni, peggiore sarà la performance complessiva. Questo potrebbe portare a clienti insoddisfatti, recensioni negative, reclami e persino a una minore fidelizzazione dei clienti.

Come far funzionare la comunicazione internazionale?

• Usa un calendario condiviso con i membri del tuo team
• Conosci i tuoi limiti e stabilisci aspettative chiare
• Utilizza canali di comunicazione asincroni per i team, come Slack.
• Offrire orari di lavoro flessibili
• Impara a superare le differenze di orario, ad esempio pianificando le riunioni in anticipo in modo che tutti i partecipanti da diverse parti del mondo possano partecipare.

Problemi di connessione e utensili

Avere gli strumenti giusti per il lavoro può fare la differenza nella capacità degli agenti del servizio clienti di gestire le situazioni di stress.

Tuttavia, gli operatori dell’assistenza clienti devono spesso lavorare con strumenti difettosi o obsoleti e devono affrontare sfide comuni, quali:

• Utilizzo di strumenti non adatti al lavoro.
• Affidarsi a strumenti che mancano di caratteristiche fondamentali
• Lavorare da una postazione con un servizio Internet scadente
• Apparecchiature guaste o difettose che influiscono sulla qualità della comunicazione.

Quando un’azienda non investe in strumenti affidabili e di buona qualità, l’intera attività ne risente: dipendenti, consumatori e investitori.

CloudTalk si distingue dalla concorrenza per diversi motivi:

• Ottime recensionisu Capterra
• Oltre 70 funzioni di call center leader a livello mondiale
• Utilizzato da oltre 2.500 aziende innovative in tutto il mondo, tra cui Yves Rocher e Revolut
• Un’ampia gamma di integrazioni, supporto agli sviluppatori e onboarding di alto livello per i clienti.

Se stai cercando lo strumento giusto per il tuo staff di assistenza ai consumatori, assicurati sempre di fare qualche ricerca in anticipo. In questo modo potrai massimizzare le possibilità di scegliere la soluzione migliore per la tua azienda.

#3 Gestire i clienti difficili

Anche gli operatori dell’assistenza potrebbero avere difficoltà a interagire con i clienti.

Chiunque può essere un cliente difficile, ma possiamo distinguere tipi come:

• Il lamentatoso, che si lamenta sempre
• Il cliente impaziente, che vuole che le cose siano fatte immediatamente
• Il cliente aggressivo, che mostra emozioni molto arrabbiate.
• Il cliente so tutto io, che pensa sempre di saperne di più

Ma a volte un cliente difficile può essere uno che sembra non capire cosa vuole, o forse qualcuno con una richiesta irragionevole. Potrebbe anche trattarsi di un cliente che chiede qualcosa che semplicemente non è possibile.

Chiunque sia questa persona, tuttavia, gli effetti delle sue interazioni con gli operatori dell’assistenza clienti sono di solito uno di questi:

• stress e burnout
• frustrazione
• Diminuzione della produttività
• bassa soddisfazione lavorativa
• diminuzione della fidelizzazione dei dipendenti

Quando gli operatori hanno a che fare con clienti difficili e spesso aggressivi, l’intero ambiente interno di un’azienda può risentirne. Per evitare che ciò accada, ti consigliamo di formare regolarmente i tuoi agenti per aiutarli a gestire più facilmente le interazioni con i clienti problematici.

Impara9 semplici modi per gestire i clienti difficili (con esempi):

LEGGI QUI

#4 Differenze culturali

Infine, concentriamoci su un problema di comunicazione che può essere individuato sia all’interno che all’esterno delle organizzazioni: le differenze culturali.

Ora, con l’avvento dei social media, il servizio clienti è stato spinto nel mondo digitale. Le aziende di oggi devono comunicare attraverso le chiamate di Facebook, i messaggi di Twitter e le e-mail per adattarsi ai cambiamenti del comportamento dei consumatori.

La comunicazione online presenta una serie di sfide proprie e richiede un approccio e una serie di competenze diverse da quelle necessarie in passato. I diversi background culturali dei vostri clienti possono avere un impatto sulle loro aspettative di servizio al cliente.

Se lavori in un’azienda che serve clienti di culture diverse, assicurati di affrontare adeguatamente tutte le differenze culturali. In caso contrario, nel tuo servizio clienti potrebbe verificarsi il caos causato da incomprensioni, conflitti, confusione e delusione dei clienti.

Compiti per voi

Se pensi che alcuni dei problemi sopra citati possano riguardare la tua azienda, prendi in mano la situazione il prima possibile. Una comunicazione corretta in un’azienda, indipendentemente dal settore, può migliorare notevolmente l’atmosfera e la produttività di tutti i soggetti coinvolti.

La comunicazione efficace deve essere una delle tue principali priorità.

Per iniziare, ti consigliamo di dare un’occhiata ai seguenti articoli:

• 8 strategie di comunicazione collaudate per il luogo di lavoro
• Comunicazione di squadra a distanza – come rendere facile la comunicazione di squadra in un ambiente di lavoro remoto
• I 6 principali strumenti di collaborazione per i team remoti nel 2021
• 10 strategie comprovate per una gestione efficace dei call center

Come si affrontano i problemi di comunicazione?

I problemi di comunicazione nel servizio clienti possono capitare, ma non devono preoccupare, purché si adottino misure per evitare che si ripetano. Che si tratti di una barriera linguistica o di strumenti difettosi, sono tutte cose che possono essere superate e migliorate. Tutto ciò che serve è tempo e dedizione.
Per capire quale sia il modo migliore per risolvere i problemi di comunicazione con i propri clienti occorre molto lavoro e un set di strumenti adeguati per iniziare.

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