Gli errori più comuni
nel servizio clienti e come risolverli

Il servizio clienti è un termine che descrive l’aiuto che un’azienda offre ai propri clienti prima, durante e dopo un acquisto, ogni volta che incontrano problemi, hanno domande, fanno richieste e altro.

Un servizio clienti di alta qualità è assolutamente fondamentale per il successo di un’azienda. Che tu gestisca un’azienda B2B o B2C, devi comunque garantire che il tuo servizio clienti sia di alta qualità, perché senza dei clienti leali e fedeli ci sono poche probabilità che la tua azienda possa sopravvivere. Diamo un’occhiata all’importanza del servizio clienti in numeri:

• Il 96% dei consumatori in tutto il mondo considera il servizio clienti un fattore importante quando si tratta di fedeltà al brand
• Il 90% dei clienti potrebbe essere influenzato da recensioni positive durante l’acquisto di un prodotto
• Un servizio clienti eccellente è classificato al primo posto tra tutti i fattori che contribuiscono maggiormente al livello di fiducia che i clienti hanno nei confronti dell’azienda
• L’89% dei consumatori passa ad altre aziende dopo aver sperimentato un pessimo servizio clienti
• Il 70% dei consumatori effettua decisioni d’acquisto in base al tipo di supporto che si aspettano di ricevere dall’azienda prescelta
• Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% grazie a un buon servizio clienti può incrementare i profitti di un’azienda dal 25% fino al 95%
• Un millenial su due si lamenta sui social media in seguito a un’esperienza negativa con l’assistenza clienti

Ci sono migliaia di sondaggi e report sul servizio clienti e sull’importanza della sua qualità. Secondo il manager del servizio clienti di Money Beagle, una cosa però è certa: se vuoi costruire un’azienda forte e che abbia successo, dotata di un gruppo di clienti abituali soddisfatti, allora devi fornire un servizio clienti eccellente.

Se credi che sia difficile da gestire, in parte hai ragione. Tuttavia, invece di pensare a modi straordinari per migliorare il tuo servizio clienti attuale, parti dalle basi e cerca di eliminare gli errori. In quest’articolo, condivideremo con te gli errori più comuni nel servizio clienti e ti forniremo dei suggerimenti per risolverli.

Errore n.1: non ascoltare i tuoi clienti

Come distinguere un buon servizio clienti da uno pessimo? Beh, gli operatori di un servizio di assistenza efficace ascolteranno sempre i propri clienti. La maggior parte dei tuoi clienti, se non tutti, contatta i tuoi servizi di assistenza a causa di problemi specifici. Assicurati di identificarli durante la conversazione con il cliente e tienili a mente per tutta la durata dell’interazione.

Raccogli quanti più dettagli possibili e rifletti su quelli mancanti o ignorati dal cliente. Devi impegnarti veramente per soddisfare le loro aspettative, quindi ascolta attentamente.

Tuttavia, non si tratta solo di ascoltare. Questo vale per tutte le interazioni con i clienti, in quanto potrebbero fornirti dettagli che, secondo il consumatore, dovretsi già conoscere. Devi spalancare occhi e orecchie per assicurarti di rimanere ai massimi livelli. In seguito c’è un ottimo esempio di cosa bisogna evitare:

In questo caso, l’azienda ha ignorato i dettagli evidenti e ha chiesto al cliente di mettersi in contatto, dicendogli allo stesso tempo di non poter inviargli un messaggio dato che non seguiva l’azienda su Twitter. Questa situazione non ha fatto altro che causare al cliente ulteriore irritazione e insoddisfazione, oltre allo stress già esistente provocato dal problema e dal lungo tempo di risposta.

Errori come questo possono essere evitati, purché gli operatori del servizio clienti imparino a fare attenzione ai dettagli e ad ascoltare i propri clienti fin dall’inizio.

Errore n.2: non fare abbastanza domande

Proprio come potresti aver bisogno di lavorare un po’ di più sulla tua capacità di ascoltare i clienti, dovresti anche imparare a fare più domande. Il più delle volte, i clienti non sanno di che tipo di informazione tu abbia bisogno per risolvere i loro problemi o rispondere alle loro domande. Semplicemente ti contattano descrivendo l’entità del problema e della domanda.

Raccogli tutte le informazioni necessarie

Altri dettagli di cui potresti aver bisogno: numeri d’ordine, numeri di account, numeri di conferma del pagamento, le date in cui i messaggi sono stati inviati o qualche dato personale per accertarti sul cliente che ti sta chiamando. Rendili consapevoli delle tue normative e del tipo d’informazione di cui potresti aver bisogno. Se a un certo punto faticano a trovare l’informazione che stai cercando, aiutali! Chiedi loro con cosa stanno avendo difficoltà, offri una guida e chiedi come puoi essere d’aiuto.

Fai domande ai clienti prima che ti dicano addio

È importante anche che tu garantisca sempre di aver risolto tutti i problemi dei tuoi clienti o risposto a tutte le loro domande prima di terminare una conversazione su chat o una telefonata. Un semplice “Posso fare qualcos’altro per lei?” andrà bene. Sii paziente, comprensivo e consenti ai tuoi clienti di prendersi il tempo che gli occorre per pensare. Fidati di noi, conviene!

Errore n.3: parlare troppo

Poca comunicazione, cioè non fare abbastanza domande o non prestare attenzione ai tuoi clienti può essere grave tanto quanto un eccesso di comunicazione. Un eccesso di comunicazione si verifica in pratica quando parli troppo di dettagli irrilevanti che non aggiungono nessun valore alla situazione.

Sii professionale in quello che fai

Mantieni le tue conversazioni professionali e incentrate sul tema della discussione. Non fare battute inappropriate, a meno che non pensi che siano adatte e che possano fare del bene alla tua azienda. La verità è che non sai mai chi c’è dall’altra parte della chat o della linea telefonica. Fai attenzione ai commenti sessisti, così come a quelli discriminatori contro la religione o la razza. Evita a ogni costo di giudicare i clienti scaricando su di loro la colpa, soprattutto se non sei sicuro della causa del problema. È tutta una questione di buone maniere e rispetto!

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

Errore n. 4: assenza di empatia

L’empatia può essere descritta come l’essere comprensivi e sensibili, sperimentare indirettamente le sensazioni, i pensieri e le esperienze di un’altra persona. Nel servizio clienti, l’empatia equivale a comprendere ciò che il tuo cliente sta attraversando e anche a esprimere il tuo supporto.

Fai in modo che i tuoi clienti sappiano che capisci e che ti identifichi con i loro problemi. Esprimi la tua compassione quando è necessaria e approcciati alla loro situazione nello stesso modo in cui ti approcceresti se fossi tu a sperimentare il problema. Niente rende i clienti più felici di operatori che mostrano di essere dalla loro parte. Ecco un ottimo esempio di come America Eagle risponde ai problemi dei propri clienti usando l’empatia:

Cosa puoi fare per risolvere il problema?

Come mostrare empatia? È facile. Tutto quello che ti serve è iniziare a usare le parole giuste. Forse già sei empatico, ma non riesci a mostrarlo? Prova a usare una di queste frasi:

• “Mi dispiace averla messa in questa situazione. Spero davvero di riuscire a risolvere velocemente il suo problema.”
• “Grazie per averci contattato riguardo questo problema.”
• “Lei ha assolutamente ragione, lasci che risolva immediatamente il problema.”
• “Mi scuso per la situazione, cosa posso fare per rimediare?”
• “Ho riscontrato un problema simile in precedenza, la capisco.”
• “La ringrazio per avermelo fatto notare, mi lasci dare un’occhiata al suo problema.”

Con semplici parole come queste, cambierai in un attimo i livelli di esperienza e soddisfazione dei clienti.

Errore n.5: non mantenere le promesse

Quando si tratta di servizio clienti, è sempre meglio superare le aspettative che fare promesse che non si possono mantenere. Quando le persone cercano aiuto da parte degli operatori del servizio clienti, prestano attenzione a qualsiasi promessa fatta. Pertanto, se prometti qualcosa che poi non mantieni, è probabile che lo noteranno immaediatamente.

Questo è esattamente il motivo per cui non dovresti mai e poi mai fare promesse che non puoi mantenere. Ti farà sembrare un operatore non professionale, metterà la tua azienda sotto una cattiva luce e i clienti torneranno a casa e si lamenteranno con tutti del tuo terribile servizio clienti.

A cosa portano gli approcci sbagliati e le false promesse.

Inoltre, non mantenere le promesse spesso porta a:

• Scarsa credibilità – non sarai più in grado di conservare la fiducia dei tuoi clienti o di far crescere la tua azienda
• Pubblicità negativa – il detto comune ‘ogni pubblicità è una buona pubblicità’ sicuramente non vale in questo caso, e le dicerie sul tuo pessimo servizio clienti possono diffondersi velocemente
• Deboli flussi di cassa – un pessimo servizio clienti funziona come un domino di problemi che cadono progressivamente uno dopo l’altro sulla tua azienda, quindi è il caso che tu lo tenga a mente la prossima volta, quando gestirai i problemi dei tuoi clienti, al fine di evitare di perdere i profitti.

Qui sotto c’è un tweet postato da un cliente Airbnb la cui luna di miele è stata prenotata dopo essere stata improvvisamente cancellata dall’azienda. Si tratta di un caso esemplificativo di promessa non mantenuta, così come di uno scarso servizio clienti. Aspettare due ore al telefono è una cosa inaccettabile!

Errore n. 6: non risolvere il problema alla prima chiamata

Al giorno d’oggi tutti sappiamo quanto il tempo sia importante. A nessuno piace sprecarlo effettuando chiamate inutili o scrivendo delle email. Quando i clienti ti contattano per la prima volta, fai del tuo meglio per risolvere subito i loro problemi. Creare una prima impressione positiva lascerà i tuoi clienti soddisfatti e contribuirà a creare un buon richiamo del brand.

Quali sono le soluzioni?

Un valido strumento che potrebbe aiutarti è la tecnologia IVR utilizzata nei call center. Con strumenti del genere puoi guidare velocemente ed efficacemente i tuoi clienti attraverso diverse opzioni, assicurandoti che siano sempre indirizzati al reparto di competenza. Così facendo, non solo risparmierai tempo per servire più clienti durante il giorno, ma soprattutto indirizzerai immediatamente i tuoi clienti nel posto giusto, aumentando così le possibilità di risolvere i loro problemi durante la prima chiamata. È una soluzione vantaggiosa per tutti, non è vero?

Errore n. 7: non analizzare i tuoi dati

E infine, ricorda di analizzare quello a cui hai già accesso grazie alle tue esperienze passate – i dati complessi! È fondamentale misurare regolarmente la prestazione e l’efficacia del tuo servizio clienti. È opportuno controllare le recensioni dei clienti, i sondaggi sulla soddisfazione o persino ascoltare le chiamate registrate.

Ascoltare le conversazioni con i tuoi clienti ti fornisce una grande opportunità per valutare le migliori pratiche per un’assistenza clienti di alta qualità ed efficiente. È incredibilmente utile anche quando si tratta di ottimizzare la formazione dello staff e i workshop per i futuri operatori. Tutto questo contribuisce a una maggiore soddisfazione del cliente, a un richiamo positivo del brand e a una massimizzazione del profitto. Cosa c’è di meglio? Un’altra buona idea potrebbe essere quella di creare un catalogo pertinente che possa essere usato da parte di potenziali clienti per apprendere di più sulla tua azienda prima di contattare il call center.

Il servizio clienti non è così difficile come sembra.

Ora conosci gli errori più comuni e in che modo evitarli. Il servizio clienti serve a mostrare ai tuoi consumatori che ci tieni e che significano molto per te. La felicità del cliente significa la felicità dell’azienda, quindi tienilo a mente. Riassumiamo i punti salienti:

• Presta attenzione ai dettagli, fai le domande giuste e mantieni la conversazione sul tema, senza divagare
• Mettiti nei panni del cliente e sii empatico
• Non promettere mai ciò che non puoi mantenere
• Analizza i tuoi dati e lavora costantemente sull’efficacia del tuo servizio clienti

Speriamo profondamente che tu possa trovare utile questo breve articolo. Ricorda che il servizio clienti riguarda solo i consumatori, che meritano le migliori attenzioni possibili! Per ulteriori suggerimenti su come migliorare il tuo servizio clienti, assicurati di dare un’occhiata al nostro blog.