Forma i tuoi agenti di vendita come un professionista:
il valore dell’onboarding e
della formazione

I call center tendono ad assumere costantemente nuovi operatori. Poiché un aspirante venditore non ha bisogno di qualifiche specifiche per ottenere il lavoro, potrebbe essere difficile trovare i migliori talenti all’inizio del loro percorso.

Tuttavia, se offri a tutti i vostri operatori un onboarding adeguato, un supporto e una formazione costante, puoi costruire un team di vendita di successo in pochissimo tempo. Infatti, un processo di onboarding strategico e coerente può garantire alla vostra azienda tassi più elevati di coinvolgimento, rendimento e fidelizzazione dei dipendenti.

Perché l’onboarding e la formazione sono così importanti?

I nuovi dipendenti hanno sempre bisogno di aiuto all’inizio, soprattutto se hanno poca esperienza nel settore professionale specifico. Gli obiettivi principali dell’onboarding sono la socializzazione dei nuovi assunti all’interno dell’organizzazione e la riduzione dei tempi di produttività. La formazione consente ai vostri operatori di sfruttare appieno il loro potenziale, insegnando loro le competenze adeguate e gestendo al meglio ogni compito loro assegnato. Il modo in cui gestite le situazioni difficili e la formazione dei vostri operatori possono fare la differenza tra la creazione di una base di clienti fedeli e la perdita di clienti.

Forse ti starai chiedendo come puoi formare correttamente i tuoi operatori: abbiamo molti consigli utili che renderanno il processo super facile e faranno in modo che i tuoi operatori diventino dei professionisti in quello che fanno.

Insegna a gestire correttamente le chiamate fin dall’inizio

Questo dovrebbe essere insegnato fin dall’inizio. La gestione delle chiamate durante la prima sessione di formazione è una parte fondamentale del curriculum. La formazione più elementare consiste nell’insegnare ai nuovi assunti come gestire le chiamate in tempo reale. Il gioco di ruolo non è efficace come la gestione reale delle chiamate. I formatori sono tenuti a controllare che tutto funzioni correttamente e che tutto sia disponibile e pronto per ogni sessione di gestione delle chiamate “in tempo reale”. Questa dovrebbe essere sempre la priorità numero uno!

Responsabilizzare e supportare gli operatori

Il fatto che gli operatori prendano decisioni a nome dell’azienda è un grosso problema. Assicurati che sappiano quanto sia importante il loro ruolo. In sostanza, un operatore ben addestrato può lasciare i clienti soddisfatti dei servizi offerti. Assicuratevi che i tuoi operatori di vendita si sentano davvero parte dell’azienda, perché saranno più propensi a dare il meglio di loro stessi. Inoltre, puoi responsabilizzare i tuoi agenti dando loro il giusto set di strumenti. Una volta che l’avrai fatto, potresti voler dare una possibilità a CloudTalk.

Rendi le sessioni di formazione coinvolgenti e interessanti

Un allenamento monotono è noioso e poco originale. Gli operatori che non si impegnano non imparano nulla di nuovo e perdono solo tempo. Questo, a sua volta, influisce sull’assistenza fornita ai clienti. In sostanza, se i tuoi operatori non sanno molto, anche i tuoi clienti si sentiranno spesso all’oscuro di tutto.

Fornisci un feedback chiaro e perseguibile

È fondamentale fornire un feedback a cui gli operatori possano rispondere. Tutti i feedback devono essere chiari e perseguibili. Crea varie opportunità per gli operatori di discutere con i loro colleghi e aiutarli a imparare gli uni dagli altri. Dovrebbero avere la possibilità di discutere tra loro e di condividere le proprie idee. La qualità non dovrebbe essere determinata o guidata solo dalle conversazioni tra manager e operatori.

Includi il feedback dei clienti e crea “shout out” istantanei

Se hai un’ottima assistenza clienti, una buona idea sarebbe quella di riconoscerla pubblicamente. Ad esempio, quando un cliente ti invia un’e-mail su un’ottima esperienza, puoi annunciarla online e pubblicarla su una lavagna luminosa. Mettilo nella bacheca “shout out” del tuo open space e fai in modo che gli altri vedano quanto è bello il tuo servizio.

Incoraggia i dirigenti a partecipare

L’alta dirigenza svolge sempre un ruolo importante. Ogni settimana si dovrebbe dedicare un po’ di tempo ad ascoltare le chiamate e a lodare gli operatori riconosciuti con un piccolo regalo (carta regalo, certificato, ecc.) In questo modo l’operatore si sentirà motivato a fare sempre del suo meglio.

Ospita riunioni mensili

Tieni traccia del proprio lavoro e delle proprie strategie è essenziale. Cerca di programmare una riunione mensile con i rappresentanti di tutti i tuoi diversi reparti per esaminare le chiamate, discutere i progressi e modificare i metodi o la strategia in base alle intuizioni comuni.

Discutete, fate brainstorming e condividete i vostri pensieri

Alcune sessioni di discussione in cui il personale può scegliere di tenere una sessione su un argomento di sua scelta sono una buona idea per includere tutti e coinvolgerli. In questo modo è possibile capire quali sono gli aspetti da migliorare e quelli che vanno bene. Non sempre, però, deve essere specifico per il lavoro. Vari argomenti ti mostreranno diversi lati dei colleghi. Questo permette anche a tutti di mostrare il proprio entusiasmo e la propria energia per le cose che piacciono e appassionano.

Usa l’analisi vocale

La possibilità di analizzare grandi volumi di interazioni tra agenti e clienti consente di ottenere informazioni su chiamate specifiche con problemi e tendenze nell’intera popolazione di agenti, creando l’opportunità di formare il personale utilizzando esempi del passato per migliorare gli standard in tutto il contact center. Le informazioni ottenute non solo creano opportunità di formazione, ma consentono anche di perfezionare gli script, migliorando le prestazioni generali del contact center. Se utilizzi un software per call center, puoi anche accedere ai dati rilevanti e sfruttare le analisi.

Migliora la gestione delle conoscenze

Sapere è potere. L’unico vantaggio competitivo a lungo termine per un’organizzazione è la forza collettiva delle sue persone. The smarter staff works, the more effective the results.

Offri incentivi per il raggiungimento degli obiettivi del team

Un’altra buona pratica consiste nell’offrire ogni mese incentivi agli operatori più efficaci e che raggiungono con successo gli obiettivi del team. Questo motiva gli operatori e li mantiene in attesa di ricevere gli elogi.

Focus sulla cultura aziendale

Essere aperti e trasparenti con i propri operatori nel corso del tempo creerà una cultura in cui il feedback e il coaching sono la norma. Non c’è motivo di nascondere le informazioni ai colleghi. L’onestà e la discussione dei temi possono portare molti benefici a tutto il team nel lungo periodo.

Crea un gruppo di lavoro di operatori per definire obiettivi e KPI.

Questo ti aiuta a stabilire obiettivi e traguardi realistici e raggiungibili che il personale è disposto a accettare, oltre a contribuire a cambiare la percezione del team di senior management sulla definizione di high performer.

Separa il servizio clienti dall’accuratezza delle chiamate

È meglio suddividere le misure di qualità in aree specifiche per gli operatori. Ad esempio, dividere l’accuratezza delle chiamate dal servizio clienti, perché qualcuno potrebbe essere bravissimo in una delle due cose ma non nell’altra. In questo modo sarai in grado di dare agli operatori gli elogi che meritano, ma anche di affrontare le aree che hanno bisogno di essere sviluppate.

Aiutatevi a vicenda

I tuoi migliori operatori sono gli esempi corretti, tanto per cominciare. Se possibile, dovrebbero sostenere la formazione dei nuovi operatori. Costruendo rapporti precoci con i top performer, i nuovi operatori vorranno seguire le loro orme.

Allineare la gestione delle prestazioni a una strategia più ampia

L’intero approccio alla gestione delle prestazioni deve essere allineato a una più ampia strategia di servizio al cliente e a un programma di coinvolgimento dei dipendenti. In parole povere, gli operatori del call center possono vedere il quadro generale e sono più propensi ad accettare.

Fai in modo che i tuoi operatori si identifichino con i tuoi valori

Una persona che non condivide i tuoi valori durante il processo di formazione può essere un problema per te in futuro. Concentrati sul modo in cui gli operatori legano con i supervisori e si identificano con i vostri valori fondamentali. Le competenze si possono sempre insegnare, ma i valori non si possono cambiare.

All’inizio potrebbe non sembrare, ma l’onboarding e la formazione definiscono il futuro del call center. Dopo tutto, gli operatori qualificati rappresenteranno la vostra azienda, ed è per questo che è importante che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda. Segui i nostri consigli e assicurati di formare il tuo team come un professionista!