Call Flows: importance, tips for effectivity

Tutti nel settore del servizio clienti sanno quanto siano fondamentali le prime impressioni. A seconda di come vada il primo contatto con il cliente, quest’ultimo potrebbe sia rimanere fedele che mettersi in cerca di un’altra azienda subito dopo la prima esperienza negativa con il servizio clienti. Infatti, il 24% dei clienti che ha una buona prima impressione è probabile che rimanga fedele fino a due anni.

Tuttavia, aspirare a un servizio clienti eccezionale non è così facile. Al giorno d’oggi, i carichi di lavoro degli operatori continuano ad aumentare e i clienti non solo si aspettano di essere connessi subito con un operatore, ma vogliono anche parlare con la persona giusta che soddisfi le loro esigenze, risolvendo possibilmente i problemi alla prima chiamata.

Da soli, gli operatori di assistenza clienti potrebbero faticare a soddisfare tutte queste aspettative. Ma è qui che il sistema IVR viene in soccorso. Il suo compito principale è quello di orientare tutti i chiamanti verso l’operatore più adatto per una domanda o un problema. In alternativa, aiuta gli interlocutori a cercare delle risposte che facciano al caso loro tramite opzioni self-service, risparmiando perciò molto tempo agli operatori. Ma prima di poter iniziare la gestione delle tue chiamate, è necessario creare dei flussi di chiamata IVR che diranno al menù cosa fare.

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Cos’è un flusso di chiamata IVR?

Chiunque abbia mai usato un sistema IVR troverà di certo familiare il modo in cui di solito funziona. Quando si entra in contatto con una linea telefonica aziendale, i chiamanti ascoltano un messaggio di benvenuto pre-registrato che gli chiede di scegliere un’opzione tra quelle disponibili. Ad esempio “Per le vendite, premere 1”.

I chiamanti possono selezionare l’opzione desiderata sia digitando i numeri sulla loro tastiera sia impartendo un comando vocale all’IVR. Spesso, gli viene chiesto di fornire anche i propri dati, come l’ID cliente. In base all’input, il menù IVR potrà collegare il chiamante all’operatore corrispondente, rispondere alle domande o chiedere di lasciare un messaggio per un operatore.

È esattamente in questo che consiste il flusso di chiamata IVR detto anche “albero telefonico”, una sequenza di azioni progettata che consente a un menù IVR di capire ciò che un chiamante vuole, in modo tale da mostrargli il percorso più breve per raggiungere il suo scopo. Se tutto è impostato correttamente e il flusso di chiamata funziona in maniera uniforme, allora l’IVR potrà portare notevoli vantaggi al tuo servizio clienti. Diamo un’occhiata ai tre maggiori vantaggi.

Miglior tasso di risoluzione della prima chiamata

Quando un cliente chiama il tuo team di assistenza, vuole che le sue domande o problemi siano risolti il prima possibile, possibilmente durante il primo contatto. Ma quello che accade di solito è che il cliente deve parlare con diversi operatori e ripetere ogni volta la domanda.

Tuttavia, con dei flussi di chiamata impostati correttamente, che portano a diversi reparti, un chiamante può essere collegato velocemente a un operatore che abbia le capacità o le conoscenze per rispondere alle domande e che sappia risolvere immediatamente il problema. Dato che il tasso di risoluzione alla prima chiamata è strettamente legato alla soddisfazione del cliente, risolvendo immediatamente i problemi dei tuoi chiamanti, potrai incrementare notevolmente sia il tuo tasso di soddisfazione sia l’autostima del tuo operatore.

Maggiore efficienza degli operatori

Un flusso di chiamata IVR intuitivo costituisce anche un enorme risparmio di tempo per i tuoi operatori. Innanzitutto sapranno che solamente le chiamate relative alle loro capacità e conoscenze verranno inoltrate. Solo questo gli farà risparmiare alcuni minuti preziosi, perché non dovranno passare il tempo a indirizzare i chiamanti verso altri operatori, e con i minuti risparmiati potranno invece occuparsi di altri clienti.

Il secondo vantaggio che può aumentare l’efficienza dei tuoi operatori è avere l’accesso ai dati dei clienti ancora prima di mettersi in contatto con loro. Mentre i chiamanti aspettano il proprio turno, il menù IVR può chiedere loro di inserire delle credenziali comel’ID cliente, il numero d’ordine o qualsiasi altra informazione necessaria. Ciò significa che quando si avvia una chiamata, l’operatore che la sta gestendo avrà già tutte le informazioni di cui ha bisogno a portata di mano e potrà arrivare dritto al sodo risolvendo il problema piuttosto che perdere tempo a cercare i dati del clienti o aspettare che questi ultimi trovino il proprio ID o numero dell’ordine.

E come bonus, il sistema IVR dispone di diverse opzioni incorporate e self-service, attraverso le quali i chiamanti possono controllare il proprio stato dell’ordine o pianificare appuntamenti senza l’aiuto dell’operatore. Liberi dal dover rispondere alle chiamate sugli orari di lavoro o altre domande frequenti, gli operatori potranno invece focalizzarsi sull’aiutare i chiamanti alle prese con problemi più urgenti o complicati.

Costi inferiori

Oltre a migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e alleggerire il carico di lavoro dei tuoi operatori, un flusso di chiamata IVR ottimizzato può anche portare a un notevole risparmio. Più tempo i tuoi chiamanti trascorrono in linea, meno ne avranno gli operatori per le altre chiamate, per cui sarai costretto a pagarli di più.

Indirizzare tutti i chiamanti alle risorse appropriate aiutandoli a risolvere più velocemente i problemi, farà sì che tutti potranno trarne vantaggio. I tuoi operatori disporranno di più tempo per aiutare gli altri clienti, diventando più produttivi, e i tuoi clienti potranno entrare più facilmente in contatto con te in caso abbiano un problema. Nel frattempo, potrai beneficiare di notevoli risparmi sul tuo budget.

Come creare un flusso di chiamata che possa piacere ai tuoi chiamanti?

Allora perché molti clienti sono infastiditi dai menù IVR a tal punto che a volte preferirebbero addirittura essere trasferiti tra operatori piuttosto che usarne uno?

Beh, molti flussi di chiamata IVR sono semplicemente troppo lunghi e confusionari per i chiamanti. Prima di trovare l’opzione di cui si ha bisogno, il chiamante deve ascoltare una serie infinita di opzioni del menù (parlare con un operatore reale è sempre l’ultima tra tutte!).

I menù possono essere eccessivamente complicati, con nessuna delle opzioni relative alle esigenze dei chiamanti, e a volte non c’è nemmeno un’opzione per ritornare al menù precedente!

Non c’è da stupirsi che dei clienti frustrati riattacchino o chiedano immediatamente di parlare con un operatore reale. Se hai già ricevuto delle lamentele riguardo il menu IVR della tua azienda o hai potuto constatare che diverse chiamate sono state interrotte mentre un chiamante stava ascoltando, forse il tuo flusso di chiamata IVR ha bisogno di alcune modifiche. Ecco un paio di consigli su come progettare un flusso di chiamate più semplice e intuitivo.

• Put the most commonly picked options first – if callers have to listen to several irrelevant menu options before finding the one they need, there’s a good chance they will simply press “0” to be connected to a live agent instead. The prompts should be described in simple language to avoid misunderstandings that lead to the caller picking the wrong option.
• Keep the messages short – pre-recorded messages for callers shouldn’t be longer than 30 seconds, especially those played at the start of a call. Having to listen to overly long promotional messages when they want their issues to be resolved as soon as possible is a sure-fire way to irritate customers before they even reach a customer service agent. It would be best to leave any marketing messages for on-hold time, but still make sure they aren’t replayed over and over again.
• Always give your callers an option to speak to a live agent – while this increases the chance that they will take this opportunity straight away, burying it in your menu tree may be seen as trying to make reaching live support harder for callers instead of easier.
• Don’t rush your callers – for people unfamiliar with IVR or not exactly tech-savvy, pressing the right button or inputting their customer ID might take longer. Give them enough time to respond to the prompt.
• Provide your callers an option to return to the previous menu – it often happens that they press the wrong button or pick the incorrect choice. Giving callers an option to return to the previous or main menus will help them find their way back rather than abandon the call, as they might do if forced to end the call and phone back. 
• Offer a callback option to your callers – if the waiting time in the queue is particularly long when a customer calls, it’s a good idea to suggest that they use the Callback feature. Thanks to this, a caller can leave their phone number in the IVR system for an agent to call them back when their turn comes without waiting on a busy line.

Conclusione

Disporre di un menù IVR nella tua azienda non è abbastanza se vuoi fornire un’assistenza clienti eccellente. Un flusso di chiamate IVR mal progettato può in realtà danneggiare la soddisfazione del cliente, sia a causa di menù troppo lunghi e complicati o del fatto che i chiamanti debbano continuare ad ascoltare diversi messaggi mentre aspettano che un operatore risponda. Al posto di aiutare a incrementare la produttività e la fiducia del tuo team, questo meccanismo finirebbe solo per sprecare il loro tempo sulle chiamate intercettate.

So, when designing or optimizing your IVR call flow, look at the options as your callers would. Is it easy to find your way around the menus, are the options easily accessible, and can customers find the information they need quickly? Once you know what your call flow should look like in order to be most helpful for your callers, CloudTalk’s Call Flow Designer can help you create an intelligent and seamless call flow that you can configure and optimize in just a few clicks. All that’s left after doing so is to reap the benefits of having an intelligent IVR helper in your company.