Tutto ciò che devi sapere sulle differenze culturali nel tuo call center

Hai mai guardato con diffidenza alle usanze di una cultura diversa dalla tua? Riesci a capire il significato di tradizioni e abitudini di una cultura diversa? Vuoi imparare a trattare con clienti di luoghi e culture diversi? Se hai risposto “sì” a una di queste domande, continua a leggere questo articolo!

Perché è importante capire culture diverse?

Prima di parlare di diversità culturale, occorre spiegare il significato di alcuni termini. Può sembrare ovvio, ma se vogliamo capire bene i diversi usi e costumi, dobbiamo andare alla radice del problema.

La diversità culturale nella comunicazione

Ci sono molte definizioni riguardo a che cos’è la cultura. Forse, per i nostri scopi, la definizione migliore è stata formulata da Joynt e Warner: “La cultura è una serie di considerazioni date per scontate su come un certo gruppo di persone pensa e si comporta nelle diverse attività quotidiane”

Seguendo questo modello, le differenze culturali comprendono comportamenti, pratiche, credenze e modi di espressione tipici di una specifica nazione ed etnia. Inoltre, possono sussistere differenze culturali tra persone di età diversa e riguardo alla visione della vita.

Create a culture of excellence

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Chi entra in relazione con persone di diversa cultura dovrebbe avere come presupposto di non fare “considerazioni” riguardo agli altri, perciò ci concentreremo su quest’aspetto. Nelle maggior parte dei casi, tendiamo a vedere le cose solo secondo la nostra prospettiva. È molto facile essere vittima di pregiudizi, esprimersi in un certo modo e avere opinioni centrate unicamente sulla propria cultura.

Al contrario, dovremmo essere di vedute aperte, e considerare che altre persone hanno esperienze diverse, e interpretano il mondo in modo differente dal nostro.

Le differenze culturali nel tuo team

I tuo collaboratori e chi lavora con te sono la chiave del tuo business. Prima di preoccuparti delle differenze culturali che riguardano i tuoi clienti, assicurati che ogni membro del tuo call center sia rispettato e compreso. Se l’atmosfera è poco positiva, gli operatori lavorano male.

È importante, per te che sei team leader o manager, conoscere le differenze culturali dei tuoi collaboratori e parlarne a tutto il gruppo. Ad esempio, potresti parlare con i membri del team singolarmente, o organizzare sessioni di gruppo per condividere le tradizioni di tutti, concentrandoti su quegli aspetti utili per capire la cultura di ognuno. Ciò offrirebbe spunti interessanti da utilizzare durante le chiamate.

È anche opportuno preparare i tuoi collaboratori a operare in un ambiente multiculturale prima che inizino a lavorare. A volte non è facile prevenire l’impatto culturale negativo in un call center dove ci sono molte culture diverse, ma è possibile limitarlo, se lo si gestisce in modo opportuno.

Interazioni con clienti di cultura diversa

Quando si parla di clienti con culture diverse, la cosa può essere più complicata. A volte non si riesce a capire a quale cultura appartenga il nostro interlocutore, ed è perciò essenziale utilizzare un software per call center in grado di fornire questa informazione.

Se la si ha, è più facile parlare con il tono giusto e adattarsi al cliente con cui stiamo parlando. Nei prossimi paragrafi parleremo proprio di quali strategie adottare per far fronte a queste situazioni.

Differenze culturali che si possono riscontrare durante una chiamata e come gestirle.

In Grecia, le persone scuotono la testa su e giù se non sono d’accordo. Ciò è ingannevole per un cittadino degli Stati Uniti, dove lo stesso gesto significa approvazione. Quando si parla al telefono, non ci sono gesti da interpretare, ma esistono cose che riguardano la sfera della comunicazione che possiamo riscontrare nel lavoro di tutti i giorni. Per facilitare il tuo lavoro, abbiamo identificato alcune problematiche tipiche riguardo alla gestione delle differenze culturali nel call center e ti daremo consigli su come superarle.

Trompenaars & Hampden-Turner hanno affermato che “la cultura è il modo in cui le persone affrontano le problematiche” e questo è proprio ciò su cui ci focalizzeremo.

Problema 1 Lingua sconosciuta o accento difficile da capire

Forse questo è il problema maggiore quando si parla con qualcuno al telefono. Dato che non puoi vedere il viso del tuo cliente, è difficile avere segnali riguardo a cosa stia pensando, perché non puoi interpretare il linguaggio del corpo.

Soluzione

Non è bello chiedere sempre al cliente di ripetere quello che ha appena detto, perciò cerca di usare frasi semplicie che ti aiutino a capire ciò che vuole. Poni domande che vanno direttamente al punto, così capisci subito qual è l’obiettivo del cliente.

Se non riesci a farlo, forse è meglio abbandonare la conversazione. Suggerendo al cliente che lo metterai in comunicazione con un operatore che ha le competenze più adatte. La tua piattaforma di call center dovrebbe essere in grado di collegare rapidamente il cliente con questo operatore. L’indirizzamento basato sulle competenze è molto utile anche quando qualcuno degli operatori ha la stessa lingua madre del cliente.

Problema 2 Adattare la comunicazione alle culture low context e high context

Essenzialmente, le culture low context sono di solito esplicite, dirette, assertive e con pochi formalismi. Appaiono come amichevoli e accomodanti. Per esempio, gli Stati Uniti sono così.

Le culture high context invece sono molto più formali, più portate alle gerarchie e meno facili da capire. Sono basate sulle relazioni di gruppo, invece che sull’individualismo. Un esempio è il Giappone.

Soluzione

Prepara per ogni operatore una lista suddivisa in culture low e high context. Potresti anche stilarla per punti, evidenziando le differenze importanti tra questi due tipi di cultura, e fornire la scheda agli operatori. Non esagerare con le informazioni da dare ai tuoi operatori: distribuisci solo quelle riguardano i paesi in gestione a ogni singolo operatore.

In questo modo essi sapranno quando rapportarsi ai clienti in modo più o meno formale. Per esempio, supponiamo che siano in relazione con una persona accomodante che preferisce parlare direttamente. In casi come questo, non è necessario essere troppo cortesi, perché potrebbe sembrare falso all’interlocutore (e vice versa).

Problema 3 culture che hanno atteggiamento distaccato e culture che mostrano le emozioni

Le culure che hanno un atteggiamento distaccato, come gli inglesi, per esempio, non mostrano apertamente le emozioni. Ritengono che mostrare le emozioni sia poco professionale e anche inappropriato. Quando ci si rapporta a questo tipo di clienti, può essere complicato capire cosa in realtà stiano pensando (cosa che invece sarebbe fondamentale nei call center outbound) e quale sia il loro stato d’animo. Le persone di questa cultura sono spesso impassibili, e a volte l’eccesso di emotività le può irritare.

D’altra parte, nelle culture “emotive” (come l’Italia o la Spagna), le emozioni sono considerate come qualcosa che aiuta le persone a comunicare e capirsi. Tendono a esprimere le emozioni liberamente, non solo quando si tratta di felicità, ma anche rabbia e delusione. Se non mostri le tue emozioni con il tono di voce, potrebbero anche pensare che stai nascondendo qualcosa, e quindi ti percepiscono come poco empatico e anche poco affidabile.

Soluzioni

Quando hai a che fare con le culture che presentano un atteggiamento distaccato potresti:

• Keep your own emotions under control.
• Focus on the arguments.
• Pay attention to hints and mind your words.
• Don’t take it personally if someone doesn’t seem to react positively to your words. Representatives of these cultures may seem to be lacking emotion, but they’re just used to hiding them.

Quando hai a che fare con le persone che appartengono a culture che mostrano le emozioni:

• Try to keep calm if the person on the phone makes a dramatic emotional scene. People from these cultures tend to switch from expressing one mood to another quickly and might exaggerate how they feel.
• Don’t hesitate to show how passionate you are about your job and avoid expressionless behavior.
• Bad news – if the client shows positive or negative emotions, this doesn’t mean that they’ve made up their mind.

In generale, cerca di adattarti al comportamento del tuo cliente.

Valorizza il tuo servizio clienti creando legami, non barriere

Il modo in cui i tuoi operatori si rapportano alla differenza culturale ha un grande effetto sull’esperienza cliente. Oltre a ciò di cui abbiamo appena parlato, ci sono anche altre azioni che puoi fare per adattare i tuoi servizi alla diversità culturale.

1 L’atteggiamento mentale è fondamentale

Se non si possiede una mentalità aperta e la volontà di capire, avere a che fare con culture diverse diventa molto diffcile. Pensare a un marketing globale vuol dire avere consapevolezza che le persone sono diverse, sia individuamente, sia culturalmente, e questo è il motivo per cui abbiamo definito il significato di cultura all’inizio di questo articolo. Quando non si riesce a comunicare fra culture diverse è perché manca consapevolezza.

Nel tuo ruolo di operatore:

• Avoid comparing other cultures to your own.
• Listen with an open mind and try to understand the perspective of someone other than yourself.

Nel tuo ruolo di manager o team leader:

• To make agents more familiar with cultural differences and help them deal with customers’ issues, try to raise awareness about various cultures. Provide them with materials, organize workshops to learn relevant techniques, and be open to discussion.

2 Concentrati sulla soluzione

Non importa con chi stai parlando: se lavori in un call center inbound il tuo obiettivo è di aiutare il cliente a trovare una soluzione al suo problema il prima possibile. Questo è vero anche nel caso di un call center outbound, dove il tuo compito è di generare opportunità di vendita e di convincere i clienti a considerare la tua offerta.

In entrambi i casi, ti devi concentrare sul tuo obiettivo principale, e avere argomenti efficaci per ottenerlo. Prepara una lista di spiegazioni e possibili obiezioni, perché sono la base del tuo lavoro, e devi essere pronto a gestirle. Se ti prepari in questo modo, puoi concentrarti di più sulla regolazione del tono di voce, sull’espressione delle emozioni, e anche pensare alle sfumature importanti da considerare quando ti relazioni a clienti di culture diverse.

3 Lavora sul personale

Tutti vogliamo essere considerati speciali. Trattare ogni cliente in modo speciale è quasi impossibile quando si gestiscono molte chiamate ogni giorno, ricorda però che potresti essere il primo operatore con cui parlano.

Se pensi alle persone come a singoli individui, ti sarà più facile adattarti alle differenze di cultura. Assicurati solo di verificare quanto la persona con cui stai parlando voglia andare sul personale.

4 Gestire la crisi: spegni la fiamma prima di bruciarti

Come ultima cosa, ma non meno importante, prevenire è meglio che curare. Quando hai a che fare con i clienti, spesso percepisci che qualcosa sta andando male. La cosa migliore da fare è reagire prima che sia troppo tardi. Culture diverse però affrontano i problemi in modo differente.

Può essere utile organizzare sessioni di lavoro di gruppo per preparare i tuoi operatori a gestire i momenti di crisi. Ogni operatore dovrebbe avere a disposizione materiale che riporta le informazioni più importanti su come gestire i potenziali conflitti con i loro clienti che appartengono a culture diverse. In questo modo, quando parlano con i clienti sapranno cosa dire per gestire la situazione.

Connettiti con chiunque nel mondo, tecnicamente ed emotivamente.

Naturalmente, dato che la cultura è una serie di supposizioni, non possiamo essere certi che ognuno che appartenga a una certa cultura ne manifesti tutte le caratteristiche tipiche. Tuttavia, alcuni dei valori tradizionali passano alle generazioni successive, e possono influenzare il modo in cui le persone interpretano il mondo. Capire le diverse culture si traduce nella capacità di offrire un’utile esperienza cliente .

La sfida più importante in un call center è riuscire ad avere un approccio con i clienti capace di combinare il punto di vista individuale con una prospettiva più generale. Quest’ultimo aspetto è inevitabile, perché sarebbe impossibile per gli operatori dedicare troppo tempo a uno specifico cliente con lo scopo di conoscerlo meglio. Per aiutare i tuoi operatori a gestire questa duplice necessità, puoi offrirgli un efficace software per l’automazione.

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