Dialer automatico – la chiave per aumentare
la produttività dei tuoi operatori

Quando si lavora nel servizio clienti, nelle vendite, o in ogni altro reparto dove si utilizza il telefono per il contatto con i clienti, il lavoro degli operatori è simile.

Predisporre una lista di numeri da chiamare al telefono, e chiamarli. A volte essi riescono a parlare con i clienti al primo tentativo. Ma nella maggior parte dei casi la linea è occupata, perciò devono lasciare un messaggio vocale e provare a chiamare di nuovo, spesso molte volte.

Molto probabilmente non devono nemmeno pensare per farlo, dato che diventa un’abitudine. Non hai mai pensato che sarebbe molto più produttivo se ci fosse qualcuno che assolvesse questo compito per loro? Non serve assumere nuovo personale: lascia al dialer automatico il lavoro manuale.

Se utilizzati in modo corretto, questi strumenti possono essere di grande aiuto per operatori e clienti. In questo articolo, scoprirai come possano essere molto utili per il tuo business, e quale tipo di dialer è il migliore per le tue esigenze.

Cos’è un dialer automatico?

La funzione del dialer automatico è gia compresa nel suo nome – cioè un software che estrae un elenco di numeri di telefono (di solito da un database) e poi compone automaticamente i numeri, uno alla volta.

Ogni volta che trova la linea occupata, oppure la segreteria telefonica o il fax, chiude la chiamata e prova a collegarsi al numero di telefono successivo. Se c’è risposta, la chiamata è trasferita immediatamente a un operatore. Il dialer può anche raccogliere dati utili agli operatori, come ad esempio evidenziare quali sono state le chiamate cui il ricevente ha risposto e anche la loro durata.

Qual è l’obiettivo principale dei dialer automatici? Permettere agli operatori di risparmiare il tempo e l’energia che impiegavano a digitare manualmente i numeri, e restare in attesa di una risposta.

In questo modo, gli operatori possono dedicarsi pienamente alle chiamate invece che ascoltare un segnale di linea occupata. Indipendentemente dal settore e dall’attività, se gli operatori devono effettuare diverse chiamate al giorno, un dialer automatico riduce i tempi morti e aumenta la produttività di dieci volte.

I dialer automatici tradizionali richiedevano un pc dotato di un software adeguato, un modem vocale e una linea telefonica attiva. Oggi invece, con i moderni call center basati su soluzioni cloud online, non è più necessario investire in hardware aggiuntivo o mantenere una linea telefonica di rete fissa. é sufficiente possedere una connessione internet stabile e iscriversi a una piattaforma. Molti provider offrono già servizi comprensivi di diversi tipi di dialer automatico.

Tipologie di dialer automatico

Esistono varie tipologie di dialer automatici sul mercato. Queste soluzioni offrono diversi vantaggi, ad esempio possono aumentare la produttività degli operatori e migliorare il tasso di conversione delle offerte. Analizziamo le varie tipologie e le rispettive caratteristiche.

Dialer di anteprima:

Un dialer di anteprima fornisce agli operatori dei dati sulla prossima persona da chiamare prima di digitare il numero. Dopo che un operatore termina una chiamata, può verificare le informazioni del cliente e decidere se contattarlo, o passare al nome successivo. In questo modo, l’operatore ha a disposizione tutto il necessario per gestire la chiamata, come ad esempio i dati relativi ai problemi del clienti o informazioni necessarie per proporre un’offerta adeguata al profilo del cliente.

Se l’operatore deve gestire regolarmente casi complicati che richiedono una certa preparazione, un dialer di anteprima è la soluzione migliore.

Trasmissione vocale:

Un dialer di trasmissione vocale permette di inviare messaggi vocali preregistrati a diverse persone contemporaneamente. Può essere utilizzato per inviare notifiche urgenti, sondaggi, promemoria e offerte speciali. Una possibilità è quella di far partire un messaggio quando il cliente risponde al telefono, oppure si può utilizzare un dialer di trasmissione vocale per lasciare un messaggio preregistrato.

Una soluzione di trasmissione vocale si rivela particolarmente utile se, ad esempio, devi inviare rapidamente un messaggio a più persone contemporaneamente per avvisarle di un downtime o per inviare un promemoria di pagamento tutti i mesi.

Dialer progressivo:

Un dialer progressivo è simile a un preview dialer, dato che permette agli operatori di verificare i dati dei clienti prima di ogni telefonata. La differenza è che l’operatore non può saltare le chiamate, dato che il dialer contatta il numero successivo subito dopo la chiamata in corso. Se la linea è occupata, si attiva la segreteria telefonica o la chiamata viene interrotta, il dialer termina la chiamata e contatta il numero seguente.

Dialer predittivo:

I predictive dialer rendono gli operatori più efficienti che mai, offrendo loro la possibilità di effettuare più chiamate contemporaneamente e non una alla volta.

Niente paura: non dovranno gestirle tutte nello stesso momento! Un dialer predittivo utilizza un algoritmo per monitorare le attività degli operatori in tempo reale e calcola quando saranno disponibili per la chiamata successiva. In questo modo, il dialer predittivo adegua i tempi e la durata della chiamata in modo che l’operatore possa avere una nuova chiamata in attesa quando termina quella attuale.

Fai attenzione quando utilizzi questo tipo di dialer: può succedere che un cliente riceva e risponda a un chiamata in un momento in cui nessun operatore è disponibile. Inoltre, un dialer predittivo non dà agli operatori tempo a sufficienza per consultare i dati del cliente prima della chiamata. Pertanto, potrebbe non essere ideale per le chiamate complesse.

Smart dialer:

Tutti i numeri di telefono utilizzati dal dialer provengono da un database interno, ad esempio un CRM integrato o un helpdesk. E se volessi utilizzare numeri di telefono provenienti da una tabella online o un sito web? L’iconico Smart Dialer di CloudTalk viene in tuo aiuto!

Lo Smart Dialer scannerizza il contenuto di un sito web, trova i numeri di telefono e li aggiunge automaticamente alle chiamate in coda. Devi soltanto aggiungere un’estensione “Click-to-call” al browser e attivarla: CloudTalk inizierà a cercare numeri di telefono in modo automatico.

Una volta che i contatti sono aggiunti alle chiamate in coda, puoi gestirli come preferisci: contattarli immediatamente, o richiamarli se non ricevi risposta.

Quali sono i vantaggi di un dialer automatico?

Uno dei motivi per cui i dialer automatici sono così efficaci è che permettono agli operatori di risparmiare tempo ed energia. Digitare i numeri manualmente, uno dopo l’altro, richiede tempo, oltre ad essere faticoso e stressante per l’operatore (ad esempio, se contatta il numero sbagliato).

Grazie ai dialer automatici, gli operatori non sprecano più tempo prezioso su linee occupate. Oltre a chiamare automaticamente ogni numero presente sulla lista, il dilaer può anche eliminare i segnali di linea occupata, i fax e i numeri non validi dall’elenco senza disturbare un operatore. Solo quando il cliente risponde alla chiamata questa viene passata a un operatore, permettendogli di dedicarsi ai clienti ed evitando i tempi di attesa.

Non è tutto! I dialer automatici possono rivelarsi utili in molti modi:

1 Ridurre in modo significativo i tempi morti

I tempi morti si verificano quando gli operatori non interagiscono con i clienti e se gli operatori effettuano chiamate manualmente, questi momenti possono rappresentare la maggior parte della loro giornata lavorativa. Quando digitano i numeri uno a uno, gli operatori devono trascorrere del tempo ad attendere la connessione, ascoltare il segnale di linea occupata, lasciare messaggi in segreteria o gestire le chiamate in cui cade la linea. Inoltre, c’è sempre il rischio di digitare un numero errato e di doverlo quindi reinserire.

Un sistema di dialer automatico riduce i tempi morti in modo significativo, perché l’operatore risponde soltanto alle chiamate che sono già state connesse a un cliente, mentre le altre vengono gestite dal sistema. Un dialer predittivo riduce ulteriormente i tempi morti, prevedendo quando un operatore sarà disponibile a gestire una nuova chiamata dopo aver terminato quella in corso e collegandolo immediatamente al cliente successivo. In questo modo, gli operatori possono rispondere a molte più chiamate rispetto a una modalità manuale.

2 Aumentare i tempi di interazione

Dato che gli operatori non devono più perdere tempo in attesa e possono rispondere a più telefonate, possono dedicare più tempo all’interazione con il cliente. Non solo possono parlare con i clienti più a lungo, ma possono anche fornire un migliore supporto e offerte personalizzate.

Inoltre, dato che non devono perdere tempo a cercare i dati dei clienti o a richiederli, anche lo stress si riduce: tutto è a portata di mano, e le informazioni necessarie sono disponibili prima della chiamata.

#3 Controllare gli operatori in tempo reale

Un vantaggio per gli operatori e i manager è che il software del dialer automatico è dotato di strumenti di monitoraggio dei dati e di analisi. In questo modo, i manager possono controllare l’attività degli operatori tramite report di performance personalizzabili disponibili sul loro pannello di controllo. Dato che questi report sono aggiornati in tempo reale, i manager possono essere informati in caso di problemi o di difficoltà con una chiamata e intervenire immediatamente.

Questi software possono anche registrare le chiamate effettuate dagli operatori e salvarle in un database interno. Successivamente gli operatori possono utilizzare le registrazioni per controllare di non aver dimenticato nulla durante le chiamate e per formare il nuovo personale.

4 Creare un ambiente migliore per gli operatori

La ciliegina sulla torta? Un dialer automatico installato in modo adeguato può migliorare in modo decisivo l’umore degli operatori. Gli operatori non perderanno più tempo a digitare i numeri di telefono, ascoltare segnali di linea occupata e a occuparsi di altre operazioni ordinarie e ripetitive. Invece, si concentreranno soltanto sulle chiamate e le esigenze dei clienti.

Utilizzando regolarmente un dialer automatico, gli operatori possono raggiungere i propri obiettivi molto più rapidamente. Ad esempio, se i venditori lavorano a commissione, possono effettuare molte più chiamate nel lasso di tempo in cui il dialer automatico le salva. Inoltre, possono anche personalizzare le offerte a seconda dell’utente grazie ai dati disponibili nel pannello di controllo. In questo modo, portano a termine più vendite e, di conseguenza, ottengono un maggiore guadagno.

I dialer automatici e la conformità normativa

I dialer automatici sono stati creati per aiutare gli operatori a ridurre i tempi morti e velocizzare i tempi. Sfortunatamente, però, spesso questi strumenti vengono utilizzati a fini di spam. Attualmente, grazie alla tecnologia VoIP, gli spammer riescono a effettuare centinaia di chiamate al giorno gratuitamente o a costi minimi, senza necessità di hardware specifico. Anche le robocall e lo spam della segreteria telefonica sono diventati problemi non indifferenti. Per evitare che queste situazioni sfuggano di mano, molti paesi hanno adottato delle normative che limitano l’utilizzo di sistemi di dialer automatico.

Un esempio è il Telephone Consumer Protection Actstatunitense, che pone dei limiti all’utilizzo dei dialer automatici per fini di vendita e marketing. Per essere a norma di legge, le aziende che utilizzano dialer automatici non possono:

• Chiamare prima delle 8 del mattino o delle 9 di sera (orario del cliente)
• Chiamare utenti registrati al National Do Not Call Registry (registro statunitense)
• Effettuare chiamate con voce artificiale o inviare registrazioni a utenti che non hanno dato il consenso
• Effettuare chiamate automatiche verso cellulare se la chiamata viene addebitata al cliente
• Effettuare chiamate a fini di vendita o marketing verso linee di emergenza o ospedaliere, oppure dirette alle stanze dei pazienti all’interno di strutture sanitarie
• Inviare fax verso abitazioni o uffici, a meno che non sia stato dato il consenso

Le sanzioni per la violazione del TCPA ammontano fino a 500 dollari a violazione, con multe fino a 1.500 dollari per violazioni volontarie o ripetute. Certo, può sembrare un piccolo importo rispetto alle sanzioni che spettano a chi chiama qualcuno presente sul Do Not Call Registry (4.000 dollari), ma la multa può diventare anche più salata.

Il TCPA può imporre più sanzioni per una stessa chiamata se vengono violati diversi aspetti della normativa. Ad esempio, se una voce preregistrata di un servizio vendita chiama qualcuno che non ha dato il proprio consenso in orari al di fuori di quelli permessi, verranno imposte sanzioni separate per ognuna delle violazioni.

Conclusioni

I dialer automatici possono rivelarsi una risorsa molto preziosa per le aziende. Oltre a evitare che gli operatori perdano tempo in attesa di connessione, forniscono agli operatori i dati dei clienti che li spingeranno ad accettare l’offerta. Inoltre, le aziende possono scegliere tra diverse tipologie di dialer automatici e trovare quella più adatta alle loro esigenze.

I call center ospitati nel Cloud permettono di utilizzare un dialer automatico in tutta semplicità. Non serve hardware aggiuntivo, ma soltanto una connessione internet. CloudTalk presenta inoltre molte altre caratteristiche che permettono di superare i limiti dei dialer tradizionali. Un esempio è SmartDialer, servizio che permette di ricercare i numeri di telefono all’interno di un sito web e chiamarli direttamente. Finalmente, i team di supporto e di vendita possono dire addio alle interminabili chiamate in attesa e lavorare a ritmi più veloci che mai!