DAC e IVR: capire entrambi e usarli insieme per migliorare la CX

Le statistiche suggeriscono che la maggior parte delle aziende trarrebbe beneficio dall’integrazione di DAC e IVR nei propri sistemi. Ad esempio, sapevi che il mercato globale dell’IVR valeva circa 4,5 miliardi di dollari nel 2023?

Secondo le previsioni, questa cifra dovrebbe più che raddoppiare entro il 2036, con un tasso di crescita del 6,5% annuo.

Ovviamente c’è un motivo per cui queste tecnologie si stanno diffondendo così tanto. Sono così utili per aumentare la produttività dei call center che ormai è impossibile ignorarle. Nel mondo dei call center, i meriti relativi di DAC e IVR sono un argomento scottante. Vediamo di approfondire l’argomento.

Punti di forza:

• DAC e IVR lavorano in tandem per migliorare l’esperienza del cliente, riducendo la durata media delle chiamate fino al 40%.
• Aiutano a snellire i flussi di lavoro e a ridurre l’onere degli agenti umani, aiutandoli a essere più produttivi.
• Sono progettati specificamente per ridurre i tempi di attesa e accelerare la risoluzione delle chiamate, assicurando che i chiamanti raggiungano l’agente giusto, al primo tentativo.

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Qual è la differenza tra DAC e IVR? Sono entrambe caratteristiche di una buona soluzione per le chiamate aziendali, ma ci sono alcune distinzioni fondamentali tra loro:

Che cos’è la DAC (Distribuzione Automatica delle Chiamate)?

La Distribuzione Automatica delle Chiamate (DAC) è uno degli strumenti tecnologici più utili per i call center moderni. Quando arriva una chiamata da un cliente, il DAC la smista a un agente appropriato o la indirizza a una coda.

Ecco i passaggi che segue:

1. Identifica il cliente: Il DAC utilizza tecnologie di identificazione come l’ID del chiamante, il servizio di identificazione del numero chiamato o l’identificazione automatica del numero per stabilire chi è in linea.
2. Determina la priorità: Non tutte le chiamate dei clienti sono uguali. Puoi programmare un DAC per dare priorità ad alcune chiamate rispetto ad altre. Ad esempio, se la tua azienda offre un servizio premium, potrebbe includere il diritto di saltare la linea. In questo caso, il DAC mette la chiamata di un cliente premium davanti alle chiamate dei clienti non premium.
3. Indirizza la chiamata a un agente o a una coda: Il DAC utilizza le regole di distribuzione che gli hai assegnato per instradare la chiamata. I fattori tipici di queste regole possono essere la disponibilità dell’agente, la provenienza geografica della chiamata, le competenze dell’agente o anche l’ora e la data.

Ecco alcuni approcci comuni alla distribuzione delle chiamate:

1. Ordine fisso: Questa è la configurazione più semplice. Gli agenti sono inseriti in un elenco e quando arriva una chiamata il sistema la indirizza alla persona in cima all’elenco, poi alla seconda e così via, finché qualcuno non risponde.
2. Circolare: Simile all’ordine fisso, tutti gli agenti sono in un elenco. In questo caso, però, il DAC instrada la chiamata al prossimo agente disponibile nell’elenco in un ciclo continuo. Questo approccio garantisce una distribuzione uniforme delle chiamate tra gli agenti.
3. Ponderata: Qui entrano in gioco le competenze dei tuoi agenti. Se arriva una chiamata che richiede una competenza specifica, il sistema la indirizza a un agente che possiede tale competenza.
4. Simultaneo: Inoltra la chiamata a tutti gli agenti di un gruppo specifico contemporaneamente. Il primo che risponde prende la chiamata.
5. Uniforme: Distribuisce le chiamate in base al livello di attività degli agenti. Inoltra le chiamate agli agenti che hanno ricevuto il minor numero di chiamate o che hanno il tempo di inattività più lungo tra una chiamata e l’altra.

Cos’è l’IVR (risposta vocale interattiva)?

Nella sua forma più semplice, un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) accoglie i clienti e fornisce loro un menu di opzioni.

Se hai mai chiamato l’assistenza clienti e hai sentito un messaggio che diceva qualcosa del tipo:

• Per effettuare un ordine, premi uno.
• Per richiedere informazioni su un ordine esistente, premi due.
• Per tutte le altre richieste, premi il tasto tre.

Allora hai interagito con un IVR.

I menu IVR guidano i chiamanti attraverso un albero di opzioni per fornire loro l’aiuto di cui hanno bisogno. Se la richiesta è relativamente semplice, il cliente può essere in grado di utilizzare le opzioni self-service per risolvere il problema da solo, ascoltando le informazioni preregistrate.

Se la domanda è abbastanza complessa da richiedere l’intervento di un operatore, l’IVR lavora con il DAC per instradare la chiamata a un agente appropriato.

DAC e IVR: un esempio di vita reale

Una cosa è definire DAC e IVR, ma le differenze sono più facili da capire se le illustriamo con un esempio pratico.

Diamo quindi un’occhiata a un tipico scenario di chiamata di un cliente.

Immagina di aver appena acquistato una nuova auto con pagamento mensile. Per qualche motivo, i pagamenti non escono dal tuo conto corrente e devi verificare con l’azienda.

Chiami la linea di assistenza clienti. Il sistema IVR risponde alla tua chiamata e riproduce il saluto standard:

Decidi che l’opzione due è la più adatta. Quindi premi due sulla tastiera del telefono e l’IVR ti fa passare alla fase successiva dell’albero delle opzioni:

Ora, il problema che hai non riguarda il prodotto in sé. In effetti, la tua nuova auto si guida come un sogno. Il tuo problema è piuttosto di tipo amministrativo. Hai premuto il tasto 3.

È qui che l’IVR inizia a lavorare in tandem con il DAC. Man mano che ti muovi nell’albero, l’IVR prende le informazioni che gli fornisci e le trasmette al DAC.

Una volta che l’IVR ti ha portato al massimo, il DAC entra in azione e indirizza la tua chiamata a un agente che dovrebbe essere in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema.

Devi scegliere tra DAC e IVR?

La risposta semplice è: “No, non è così”. Le soluzioni per call center di qualità sono generalmente caratterizzate da entrambe le cose, perché funzionano molto bene insieme e offrono un’ampia gamma di vantaggi.

I vantaggi dell’uso dell’IVR con DAC

Ecco solo alcuni dei vantaggi che otterrai incorporando sia l’IVR che il DAC nel flusso di lavoro del tuo call center:

Migliorare l’esperienza del cliente

Addirittura il 30% dei clienti riaggancia se si trova di fronte a un processo di assistenza clienti troppo complicato. Quindi, tutto ciò che puoi fare per semplificare il tuo è una buona notizia.

Inoltre, un problema comune dei clienti sono i lunghi tempi di attesa. A nessuno piace dover aspettare mezz’ora (o più!) per parlare con un agente. Purtroppo, a volte è inevitabile se il volume delle chiamate è particolarmente elevato.

I dirigenti della società di autonoleggio Discover Cars lo sanno bene. Avevano a che fare con un volume di chiamate ingestibile e, di conseguenza, i clienti dovevano aspettare troppo a lungo in coda. CloudTalk li ha aiutati a creare un sistema IVR che:

Aumenta il morale degli agenti

Oltre all’elevato volume di chiamate, uno degli altri segnali che indicano la necessità di DAC e IVR nel tuo call center può essere il basso morale del personale.

Non vorrai che si crei una situazione in cui gli agenti, oberati di lavoro, si trovino costantemente a gestire un numero eccezionalmente alto di chiamate da parte di clienti insoddisfatti.

L’implementazione di un sistema IVR e DAC previene questo problema riducendo il carico di chiamate per gli agenti. L’IVR elimina tutte le attività semplici che i clienti possono risolvere da soli tramite il self-service, mentre il DAC fa in modo che gli agenti si occupino solo delle chiamate adatte al loro livello di competenza.

Il risultato? Un team di call center felice e livelli più alti di fidelizzazione del personale, quindi un vantaggio per tutti.

Tagliare i costi operativi

L’utilizzo di soluzioni per call center IVR e DAC è un ottimo modo per ottimizzare i flussi di lavoro e risparmiare sui costi.

Questo perché questi strumenti intelligenti ti permettono di fare di più con meno. Per un team di agenti di qualsiasi dimensione, il tuo sistema sarà in grado di gestire in modo efficiente volumi di chiamate molto più elevati.

I prezzi dei sistemi DAC e IVR si basano solitamente su un semplice modello per licenza. In questo modo non solo riesci a contenere i costi, ma puoi anche prevedere esattamente quanto ti costerà il sistema nel medio periodo.

Sfrutta il nostro DAC e IVR per ridurre la durata media delle chiamate

CloudTalk offre un’ampia gamma di soluzioni per il call center moderno, tra cui strumenti DAC e IVR di alto livello che possono ridurre la durata media delle chiamate del 40%. Inoltre, grazie al Routing basato sulle competenze, potrai ottenere aumenti di produttività fino al 25%, aumentando al contempo la soddisfazione dei clienti.

Ma non è tutto. CloudTalk offre anche integrazioni con oltre 35 piattaforme CRM e helpdesk come Salesforce, HubSpot, Pipedrive e Zendesk. Questo significa che puoi sfruttare i dati dei tuoi clienti per perfezionare la tua offerta di servizi.

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