Cos’è un softphone: Come funziona e perché dovresti usarne uno

Il lavoro a distanza è destinato a rimanere. Infatti, a livello globale è cresciuto del 21% rispetto al 2015.

Dato che le linee telefoniche fisse tradizionali ti limitano all’ufficio, la forza lavoro moderna ha iniziato a cercare un’alternativa. È qui che entrano in gioco i softphone.

In questo articolo ti spieghiamo tutto quello che devi sapere sui softphone: cosa sono, i loro vantaggi, le caratteristiche principali e come scegliere il fornitore giusto.

I punti chiave da cui partire:

• Un softphone è un’applicazione che ti permette di effettuare e ricevere telefonate via Internet utilizzando dispositivi come smartphone e laptop.
• I softphone offrono risparmio sui costi, flessibilità per il lavoro da remoto, funzioni avanzate come la trascrizione della segreteria telefonica e l’integrazione con il CRM e una facile scalabilità senza hardware aggiuntivo.
• L’implementazione delle migliori pratiche, come l’utilizzo di cuffie di alta qualità e la garanzia di una connessione internet affidabile, può aiutarti a ottenere una qualità ottimale delle chiamate e a semplificare le operazioni.

Cos’è un softphone?

Un softphone è un’applicazione che ti permette di effettuare e ricevere chiamate su qualsiasi dispositivo connesso a Internet, compresi smartphone e laptop.

A differenza di un telefono fisso tradizionale, non ha bisogno di attrezzature speciali come un telefono dedicato o una scheda SIM. Al contrario, è sufficiente una buona connessione a Internet.

In questo modo, i dipendenti possono effettuare e ricevere chiamate sul numero aziendale ovunque si trovino, favorendo il lavoro a distanza.

Come funziona il softphone?

Un softphone è un’applicazione o un software che utilizza la tecnologia VoIP per effettuare e ricevere chiamate da un computer o da un dispositivo mobile. In sostanza, si tratta di un telefono virtuale che funziona tramite VoIP.

Funziona così: Il dispositivo capta la tua voce, la divide in piccole parti e la trasforma in codici binari grazie a un software di codifica.

Quindi, invia i dati confezionati attraverso Internet al dispositivo del destinatario, li decompone e li trasforma nuovamente in suoni udibili.

Differenze tra telefoni rigidi e softphone

La differenza principale tra hardphone e softphone è che gli hardphone si basano su dispositivi fisici o hardware, mentre i softphone funzionano grazie a un’applicazione installata sul tuo computer o smartphone.

Tuttavia, entrambi hanno bisogno di Internet e utilizzano il VoIP per funzionare.

Ma a parte questo, quali sono le loro differenze? Scopriamole nel dettaglio.

Funzionalità

• I telefoni rigidi hanno tipicamente caratteristiche fisse che possono essere modificate solo alterando il dispositivo fisico.
• Spesso i softphone possono essere facilmente aggiornati o potenziati attraverso modifiche al software o alla configurazione.

Mobilità

• Quando parliamo di telefoni fissi, ci riferiamo ai tradizionali telefoni da tavolo o da ufficio che sono tipicamente fissati in una posizione, come la scrivania di un ufficio, e non possono essere spostati facilmente.

• D’altro canto, i softphone offrono un’elevata mobilità perché possono essere installati e utilizzati su smartphone, laptop e altri dispositivi portatili. Ciò significa che gli utenti possono effettuare e ricevere chiamate da qualsiasi luogo dotato di connessione internet, sia in ufficio che a casa o in viaggio.

Costo

• I telefoni rigidi sono più costosi perché comportano l’installazione di hardware fisico.
• Tuttavia, i softphone sono efficienti dal punto di vista dei costi perché non richiedono l’installazione di nuovo hardware. In questo caso il costo copre solo le licenze e le spese di servizio.

Configurazione

• La configurazione degli hardphone richiede un’installazione fisica che comporta attività come la posa dei cavi e la configurazione dell’hardware.

• Al contrario, la configurazione dei softphone è semplice e richiede un minimo di conoscenze tecniche, di solito basta scaricare un’applicazione o un software.

Scalabilità

• I telefoni fissi hanno una scalabilità limitata e richiedono l’acquisto e l’installazione di hardware quando si aggiungono nuovi telefoni o linee.
• Tuttavia, i softphone sono altamente scalabili, in quanto gli utenti possono aggiungere linee telefoniche e altri numeri di telefono semplicemente richiedendoli dall’applicazione.

Perché dovresti usare un softphone?

Se non hai ancora iniziato a telefonare con un softphone, ecco 5 vantaggi convincenti che ti convinceranno:

#1 Lavora da qualsiasi luogo

Non sei legato all’ufficio perché non hai bisogno di apparecchiature fisiche per effettuare chiamate. Se hai un dispositivo con l’applicazione installata e una connessione internet, puoi effettuare e ricevere chiamate ovunque.

Pertanto, è ideale se il tuo team lavora da remoto o in un modello ibrido.

#2 Risparmia soldi e tempo

Le spese si riducono perché non è necessario acquistare, installare e mantenere continuamente l’hardware. Infatti, passando ai softphone, le aziende possono risparmiare fino al 50%.

In questo modo risparmierai anche il tempo che impiegheresti per acquistare e installare l’attrezzatura.

Inoltre, l’installazione dei softphone avviene senza problemi. Gli ingegneri non devono recarsi sul posto e non devono interrompere le operazioni.

Inoltre, i softphone funzionano con strumenti aziendali chiave come il CRM, permettendoti di accedere ai dati importanti dei clienti senza perdere tempo a passare da un’applicazione all’altra.

#3 Aumenta l’efficienza

I softphone offrono funzioni come il Click-to-Call e i Power Dialers per una gestione rapida delle chiamate. Recuperano automaticamente i numeri dalle pagine web, consentendo agli agenti di concentrarsi sull’erogazione di un ottimo servizio clienti invece che sulla ricerca di informazioni.

Inoltre, i softphone sono flessibili e facilmente scalabili per soddisfare le esigenze aziendali, sia che si tratti di aggiungere altre postazioni che di aggiornare le funzionalità. Le funzioni di registrazione automatica delle chiamate e di trascrizione delle stesse aiutano i team a migliorare le loro prestazioni in base alla crescita.

#4 Semplifica la comunicazione del tuo team

I sistemi softphone ti permettono di centralizzare la comunicazione senza utilizzare dispositivi diversi per ogni funzione. Ad esempio, puoi registrare un audio o scrivere messaggi di testo dal tuo computer senza perdere tempo a passare da un dispositivo all’altro.

Inoltre, puoi integrarli con le tue applicazioni CRM come Hubspot o Pipedrive per avere tutti i dati delle chiamate, i clienti e i potenziali clienti in un unico posto.

#5 Prendi decisioni più intelligenti

I softphone utilizzano l’Intelligenza Artificiale, consentendoti di identificare le tendenze dei clienti, creare riepiloghi automatici delle chiamate e persino analizzare le sensazioni dei clienti durante la chiamata.

In questo modo, avrai automaticamente accesso a dati molto preziosi, che ti permetteranno di prendere decisioni basate sui dati piuttosto che sull’intuito.

Le migliori pratiche per l’utilizzo di un softphone

Ora che conosci i vantaggi dei softphone, è il momento di massimizzarne il potenziale. Ecco i consigli principali per migliorare la tua esperienza di comunicazione.

#1 Usa cuffie di alta qualità con microfono

Per un’ottima esperienza softphone, prendi in considerazione questi tipi di cuffie:

• Cuffie USB: Offrono connessioni affidabili e sono compatibili con la maggior parte dei softphone. Inoltre, sono dotate di cancellazione del rumore e audio di alta qualità.
• Cuffie mono: Sono perfette per il multitasking, in quanto consentono di comunicare con i colleghi durante le chiamate tenendo libero un orecchio…
• Cuffie stereo: Offrono una migliore qualità del suono, ideale per concentrarsi su singoli clienti senza dover comunicare con i colleghi.

#2 Assicurati una connessione internet stabile

Poiché i softphone dipendono da una connessione internet per effettuare e ricevere chiamate, è importante disporre di una connessione internet stabile e affidabile.

A tal fine, assicurati di avere un provider di servizi internet affidabile e con una larghezza di banda sufficiente.

Ad esempio, CloudTalk utilizza fino a 100 kbps per chiamata e si raccomanda che ogni persona abbia una velocità di download e upload di almeno 1 Mbps, idealmente 5 Mbps.

#3 Personalizza le funzioni del softphone

Questo include la personalizzazione della tua casella vocale, la configurazione del flusso di chiamate e l’impostazione degli stati di disponibilità (disponibile, occupato, assente, ecc.).

In questo modo, potrai massimizzare le funzionalità del tuo softphone ed essere più produttivo ed efficiente.

#4 Risolvi rapidamente i problemi audio

Se riscontri problemi di qualità audio o chiamate interrotte, risolvi subito il problema. Ecco alcuni passaggi da seguire:

• Controlla la tua connessione a Internet. Ad esempio, puoi eseguire test di velocità per assicurarti di rispettare le raccomandazioni di larghezza di banda del tuo provider VoIP.
• Verifica che la tua rete non abbia problemi: Un’elevata latenza/jitter o la perdita di pacchetti possono causare un audio disturbato durante le chiamate. Se riscontri questi problemi, valuta la possibilità di aggiornare il firmware del router o di contattare il tuo Internet Service Provider (ISP).
• Abilitazione Qualità del servizio (QoS) sul router. In questo modo le chiamate saranno più fluide.

8 funzioni imperdibili del softphone

I softphone offrono una serie di funzioni che migliorano la tua vita lavorativa quotidiana, permettendoti di effettuare chiamate da diversi dispositivi utilizzando internet.

Tra tutte queste caratteristiche, non puoi perderti le seguenti:

#1 Messaggi di testo

Sapevi che il tasso medio di apertura degli SMS supera il 90%?

Inoltre, l’invio di SMS ai tuoi clienti con il tuo softphone ti permette di comunicare facilmente con loro, dalle prime richieste all’assistenza post-vendita.

Ad esempio, quando un cliente ordina online o per telefono, puoi inviargli un messaggio di testo che conferma i dettagli dell’ordine (prodotto, prezzo e orario di arrivo previsto).

Con il softphone non è necessario sollevare il cellulare per inviare un messaggio di testo e puoi anche utilizzare dei modelli e impostare dei follow-up automatici dopo una chiamata o dopo una chiamata persa.

#2 Estensioni

Le estensioni ti permettono di collegare rapidamente i clienti o i dipendenti ai reparti, quindi sono un’altra caratteristica indispensabile del tuo softphone.

Gli agenti non devono ricordare e digitare manualmente i numeri di telefono, semplificando il processo di comunicazione.

#3 Voicemail

Assicurati che la tua applicazione softphone abbia una buona funzione Voicemail.

Ad esempio, la casella vocale di Cloudtalk ti permette di accedere alle trascrizioni dei messaggi vocali attraverso l’app e di scegliere a quali rispondere.

In questo modo, non dovrai perdere tempo ad ascoltare i messaggi vocali uno per uno e a rispondere.

#4 Integrazioni

Il collegamento con i tuoi strumenti o con il CRM ti aiuta a centralizzare tutti i dati dei clienti e ad automatizzare attività come i follow-up.

In questo modo i tuoi agenti rispondono e risolvono i problemi più velocemente e sono più produttivi.

#5 Trasferimenti di chiamata

Il trasferimento delle chiamate consente ai dipendenti di reindirizzare rapidamente le chiamate alla persona o al reparto appropriato.

In questo modo si riducono i tempi di attesa dei clienti e si migliora la loro esperienza.

Stato dell’agente #6

Se conosci lo stato dei tuoi agenti, puoi reindirizzare rapidamente le chiamate agli agenti disponibili.

Inoltre, sapere se i tuoi agenti sono disponibili ti permette di distribuire i compiti in modo equo, assicurandoti che nessuno sia sovraccarico o sottoutilizzato.

#7 ID chiamante virtuale

La tecnologia dell‘ID chiamante permette al destinatario di vedere le informazioni sul chiamante prima di rispondere.

Ti permette di aumentare i tassi di risposta generando un ID chiamante virtuale in uscita con un prefisso locale.

#8 Chiamata a 3 vie

Le situazioni più complesse possono richiedere la presenza di altri colleghi per assistere e comprendere il problema.

Pertanto, la chiamata a tre vie è essenziale. Con Cloudtalk puoi anche partecipare e lasciare le telefonate in silenzio per valutare le prestazioni degli agenti.

Come scegliere il giusto fornitore di softphone per la tua azienda

Hai deciso di utilizzare un softphone per la tua azienda? Ora è il momento di scegliere il giusto fornitore di softphone.

Ma con così tante opzioni, su cosa puoi basare la tua decisione per scegliere la migliore? Ti diamo qualche consiglio:

#1 Verifica la compatibilità con dispositivi e strumenti

Non tutti i softphone funzionano su tutti i dispositivi o sistemi operativi, quindi assicurati che siano compatibili con il tuo sistema attuale (macOS, Windows, iOS o Android).

Inoltre, controlla se si integra con gli strumenti e i CRM che usi quotidianamente.

#2 Assicurati di avere abbastanza linee telefoniche

È importante che il provider di softphone offra le linee telefoniche di cui hai bisogno e che ti offra la flessibilità di aggiungere o rimuovere linee in base alle tue esigenze aziendali.

#3 Cerca un fornitore con assistenza 24/7

Questo garantisce che qualsiasi problema venga risolto tempestivamente, dandoti la possibilità di stare tranquillo senza aspettare.

#4 Sicurezza

Poiché i softphone operano su Internet, sono soggetti a rischi di sicurezza come il phishing o il malware.

Per questo motivo, è fondamentale verificare il tipo di misure di sicurezza implementate.

Ad esempio, in Cloudtalk offriamo la crittografia end-to-end in modo che solo il destinatario previsto possa accedervi. Adottiamo anche altre misure conformi al GDPR per proteggere i dati degli utenti.

#5 Scalabilità

Cerca un fornitore di softphone che possa adattarsi alla crescita della tua azienda. Assicurati che il fornitore offra piani tariffari flessibili e che possa facilmente aggiungere o rimuovere utenti.

#6 Reporting e analisi

Scegli un fornitore di softphone che offra solide funzionalità di reporting e analisi. In questo modo potrai monitorare le metriche chiave come il volume delle chiamate, la durata e le chiamate perse per ottimizzare la tua strategia di comunicazione.

Conclusioni

In sintesi, con la diffusione del lavoro a distanza, cresce la necessità di strumenti di comunicazione flessibili.

Ed è qui che entrano in gioco i softphone. Si tratta di un’opzione economica e adattabile rispetto ai telefoni tradizionali, che consente ai dipendenti di lavorare da qualsiasi luogo con accesso a internet.

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