What is Contact Center As A Service (CCaaS), and why do you need it?

Vuoi offrire un’assistenza clienti di prima qualità ma il tuo call center non è all’altezza del compito? Una piattaforma CCaaS potrebbe essere quello che ti serve. Continua a leggere per scoprire di più!

Sappiamo che gestire un call center nel ventunesimo secolo è impegnativo. Avere a che fare con chiamate infinite, quote di vendite, problemi tecnici e clienti esigenti è una cosa. Ma devi anche tenere continuamente alto il livello della tua assistenza clienti.

Pensi ancora che finché avrai prodotti o servizi di qualità, i clienti continueranno a venire da te? Forse era così diversi anni fa, ma ora non più.

Oggi, i clienti si aspettano di sperimentare un’esperienza clienti eccezionale fin dal primo contatto con il brand. Se il primo contatto con il tuo brand è positivo, i clienti probabilmente sceglieranno di continuare a usare il tuo prodotto o servizio. Ma secondo un report del Northridge Group’s State of Customer Service Experience, il 72% si è detto propenso a passare a un brand competitivo dopo una sola esperienza negativa.

• Maybe you are ready to move your customer support or sales to the next level, except for the fact that your call center isn’t quite ready? 
• Are your support agents overwhelmed with their daily and after-call tasks? 
• Is your current software outdated? 

Moving from a typical call center to a cloud-based one with CCaaS might just be what you need!

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Qual è la differenza tra un call center e un contact center?

I call center e i contact center non sono la stessa cosa, contrariamente a quello che alcuni potrebbero dire. Piuttosto, si potrebbe dire che i contact center siano una forma più evoluta dei call center.

I call center sono dei luoghi dove gli operatori gestiscono telefonate in entrata e in uscita. In passato i telefoni erano i canali di comunicazione principali tra le aziende e i clienti, quindi le società li usavano per l’assistenza o le vendite. Ma questo non basta più.

Al giorno d’oggi, i clienti hanno sempre più opzioni a propria disposizione, e si aspettano che le aziende siano disponibili su tutti i canali utilizzabili. Ecco perché sono stati creati i contact center.

Oltre a gestire le chiamate in arrivo, i contact center usano anche vari canali digitali per l’assistenza clienti come:

• text messages
• chats
• social media
• emails

Inoltre, tutti i canali agiscono come parte di un ambiente integrato dove i clienti possono passare liberamente da uno all’altro ricevendo lo stesso livello di assistenza. Per ottenere questo risultato, spesso i contact center utilizzano sistemi cloud che sono in grado di offrire molte più funzionalità rispetto agli strumenti tradizionali on-premise.

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Cos’è un Contact Center come servizio (CCaaS)?

Un tipo di servizio cloud che ha dimostrato di essere incredibilmente utile per i contact center in tutto il mondo è costituito dalle piattaforme di Contact Center come servizio (CCaaS).

Le soluzioni di un contact center come servizio:

• complex cloud platforms made to decrease the workload that call centers have to deal with daily
• offer various handy features unavailable in typical on-premises tools
• quickly growing in popularity
• the most significant advantages is flexibility
• agents can work on whatever device they want and from any location
• your employees can save time and energy

Molti operatori di vendita o di assistenza utilizzano diversi strumenti per le loro attività quotidiane: fogli di calcolo, scheduler, strumenti analitici, registratori delle chiamate o database. Ma saltare tra diverse applicazioni richiede molto tempo, per non parlare di quanto sia stancante. E non parliamo nemmeno di come gli operatori si possano sentire frustrati ogni volta che uno dei loro strumenti si disconnette, mostra un messaggio di errore o un ritardo.

Ora immagina di poter avere una piattaforma cloud con gli strumenti di cui un contact center potrebbe avere bisogno, tutti insieme in un unico posto. Dato che è basato nel cloud, non c’è bisogno di installazioni lunghe e complicate su ogni computer nell’ufficio.

I tuoi dipendenti dovranno solo scaricare un’app e seguire un tutorial, poi potranno iniziare immediatamente a lavorare. Questa soluzione può essere anche regolata facilmente in base alle tue esigenze, senza dover coinvolgere un team informatico o lunghe trattative contrattuali. Questo, in poche parole, è uno strumento CCaaS!

I cinque motivi più importanti per cui dovresti usare uno strumento CCaaS

#1 Una migliore esperienza cliente

Sì, quando si tratta di assistenza clienti, i telefoni sono ancora uno dei canali di comunicazione più usati. Ma al giorno d’oggi, un numero sempre maggiore di clienti preferisce usare metodi diversi, come le chat dal vivo o le e-mail. Se non riescono a contattarti tramite questi mezzi, potrebbero semplicemente lasciare la tua azienda per un’altra che possano contattare nel modo desiderato.

Con gli strumenti CCaaS:

• agents can respond in the same manner to questions or requests coming from various channels
• your customers can get faster responses (without being stuck on a busy line) and in a way that’s most convenient for them
• your customers can get in touch with a customer support agent quickly and on the user’s chosen channel, it will naturally increase their trust in the company

#2 Operatori più produttivi

Quanto tempo i tuoi operatori sprecano ogni giorno a destreggiarsi tra diversi strumenti o a completare attività ripetitive e monotone? Per non parlare dei cumuli di scartoffie. Le piattaforme di Contact Center come servizio dispongono degli strumenti di cui i tuoi operatori di assistenza o di vendita potrebbero avere bisogno, tutti in un unico software.

Se gli operatori sono in grado di eseguire tutti i propri compiti in un unico posto, allora il lavoro verrà naturalmente accelerato. Inoltre, gli strumenti CCaaS consentono agli utenti di condividere velocemente e facilmente i file o gli aggiornamenti tra i membri del team.

Tali piattaforme dispongono anche di funzionalità di automazione integrate, per occuparsi di tutte quelle attività fastidiose e ripetitive come aggiornare i database o inviare le e-mail. Ciò fa risparmiare del tempo ai tuoi operatori, e non solo. Quante volte è successo che, a causa dello stress o della stanchezza, i tuoi operatori abbiano inviato l’e-mail sbagliata alla persona sbagliata o commesso un errore di battitura nel testo? Assegnare questi compiti agli strumenti di automazione è un modo eccellente per togliere un po’ di stress dalle spalle dei tuoi operatori.

Finché questi strumenti di automazione vengono monitorati regolarmente, possono eseguire diverse attività contemporaneamente senza commettere un singolo errore. Ciò significa che il tuo staff può dedicare più tempo a prendersi cura dei clienti!

#3 Maggiore soddisfazione lavorativa per gli operatori

Con gli strumenti CCaaS, i tuoi operatori non dovranno più cercare i dati dei clienti attraverso file diversi o lavorare con innumerevoli strumenti. Invece, potranno focalizzare tutta la loro attenzione sui clienti e fare più cose nello stesso lasso di tempo. Oltre a rendere gli operatori più produttivi, gli strumenti CCaaS semplificano il loro lavoro.

Sebbene tali sistemi non calmino i clienti infuriati o forniscano metodi infallibili per aumentare le vendite, ci sono numerose attività nelle quali possono dare un mano. Mantenere i parametri KPI regolarmente aggiornati, inviare automaticamente le e-mail, smistare le chiamate in entrata in gruppi, reindirizzandole? Gli strumenti CCaaS possono fare tutto questo e molto altro, consentendo ai tuoi operatori di focalizzarsi sul fornire la miglior assistenza clienti possibile, piuttosto che inviare e-mail con scritto “ticket completato”.

#4 Facile ed economico da configurare

Installare diverse copie del tuo sistema on-premise su molti computer non solo richiede molto tempo, ma è anche costoso. Vuoi sostituire tutti i tuoi computer attuali? Avrai bisogno di reinstallare tutto, e poi sarà necessario l’aiuto del team informatico. Anche il costo per ottenere la licenza di uno strumento on-premise sarà elevato, in più non saprai mai quando il prezzo potrebbe improvvisamente salire.

Cloud solutions are much, much easier to use. Companies just need to download the platform or app and they can use it straight away. The costs of CCaaS are also much lower than for a typical on-premises system – there’s only one transparent monthly or yearly cost that can be adjusted at any time. 

#5 Le piattaforme CCaaS sono facilmente scalabili

Quando si ha un sistema on-premise, può essere problematico cambiarlo con uno nuovo o aggiungere funzionalità diverse alla configurazione esistente. Installare il sistema su ciascuno delle decine di computer presenti nella tua azienda è una cosa, ma se invece hai bisogno di sostituire prima l’hardware per far funzionare la nuova soluzione? Non c’è da meravigliarsi se a volte le aziende rimangono con sistemi obsoleti, sostituirli semplicemente non vale il costo.

Al contrario, gli strumenti CCaaS sono tutti facilmente scalabili – un’azienda paga solo per le funzioni di cui ha bisogno, e può regolare il piano in qualsiasi momento. Hai bisogno di un piano più esteso con più funzionalità perché la tua attività sta crescendo? Con pochi click, puoi spostarti dal tuo piano attuale a uno diverso. Se hai bisogno di un piano personalizzato per la tua azienda, non è un problema – tutti i fornitori CCaaS tendono a offrire anche piani su misura.

Conclusioni

In passato, era più difficile per i clienti passare da un’azienda all’altra. Se un cliente aveva un problema o era scontento del servizio fornito, si sarebbe infastidito ma avrebbe continuato a usare la stessa azienda come al solito.

Ora i clienti possono cambiare le aziende con uno schiocco di dita, quindi rimanere con call center obsoleti è fuori questione. Una moderna soluzione CCaaS può aiutarti a far avanzare il tuo call center nell’anno 2020 e oltre, per rendere la tua assistenza clienti o le vendite migliori che mai.