Cos’è un centralino telefonico virtuale? La tua guida definitiva

Veniamo al dunque: se stai ancora utilizzando un sistema telefonico on-premise, potresti perdere clienti. Nell’ultimo anno, il 66% dei clienti ha dichiarato di aver abbandonato un’azienda a causa della scarsa comunicazione e il 12% delle aziende ha perso dei dipendenti.

I sistemi telefonici tradizionali basati su linea fissa hanno in genere meno funzioni e sono spesso più difficili da mantenere rispetto alle alternative più moderne. Ecco la ricetta per una cattiva comunicazione.

I sistemi telefonici virtuali sono la soluzione migliore e noi ti spieghiamo perché.

Punti di forza:

• Un sistema telefonico virtuale è una soluzione di comunicazione digitale basata sul cloud che utilizza la tecnologia VoIP per le chiamate via internet.
• Con un sistema telefonico virtuale puoi ridurre i costi, scalare in modo esponenziale e accedere a potenti integrazioni, analisi e funzioni abilitate dall’intelligenza artificiale.
• Alcune caratteristiche chiave dei sistemi telefonici virtuali includono IVR (Interactive Voice Response), CFD (Call Flow Designers), gestione intelligente delle chiamate e trascrizione delle stesse.

Cos’è un centralino telefonico virtuale?

Un sistema telefonico virtuale è una soluzione di comunicazione aziendale digitale che ti permette di effettuare e ricevere chiamate tramite internet.

Ospitati nel cloud, i sistemi telefonici virtuali ti forniscono anche numeri di telefono virtuali, che non sono legati a una posizione specifica. In questo modo, puoi effettuare chiamate su desktop, laptop e dispositivi mobili utilizzando lo stesso numero, da qualsiasi parte del mondo.

Come funziona un centralino telefonico virtuale?

Il Voice over Internet Protocol (VoIP) è la tecnologia principale alla base dei sistemi telefonici virtuali.

Quando inizi una chiamata, il VoIP utilizza tecnologie di commutazione dei pacchetti per digitalizzare la voce, convertendo il messaggio in piccoli pacchetti di dati digitali. Questi pacchetti vengono inviati via internet al destinatario, dove vengono ricomposti nel loro formato originale.

Come si colloca rispetto al tradizionale PBX on-premise?

Con un sistema on-premise, le chiamate vengono trasmesse tramite fili di rame fisici collegati alla rete telefonica pubblica commutata (PSTN). Quando effettui una chiamata, la tua voce viene convertita in segnali analogici e trasmessa utilizzando la tecnologia a commutazione di circuito.

Ecco un confronto tra PBX tradizionale e sistemi telefonici virtuali per aiutarti a capire la differenza:

5 vantaggi del software per centralini telefonici virtuali

Rispetto ai sistemi tradizionali come il PBX, i sistemi telefonici virtuali sono più economici, scalabili e facili da integrare con altri strumenti aziendali. Inoltre, sono ricchi di molte più caratteristiche e funzionalità, tra cui strumenti avanzati basati sull’intelligenza artificiale.

Vediamo alcuni dei principali vantaggi di un sistema telefonico virtuale:

#1 Taglia i costi di installazione, manutenzione e chiamata

I sistemi telefonici fissi possono costare migliaia di dollari per l’installazione e la manutenzione.

Se scegli un sistema telefonico virtuale, invece, non dovrai acquistare hardware costoso come server PBX o telefoni IP. Inoltre, non dovrai spendere il tuo budget per il noleggio delle linee, i costi di installazione, gli aggiornamenti e i costi di manutenzione.

Infatti, tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare a utilizzare un sistema telefonico virtuale è un abbonamento telefonico aziendale, una connessione internet e dispositivi abilitati al VoIP (PC, laptop, telefoni cellulari).

Inoltre, i sistemi telefonici virtuali offrono in genere tariffe più economiche per le chiamate internazionali e sono dotati di funzioni premium integrate. Quindi, è molto più conveniente sia a breve che a lungo termine.

#2 Scala la soluzione in base alla crescita della tua azienda

La possibilità di aggiungere rapidamente nuovi utenti, funzioni e sedi ogni volta che ne hai bisogno rende i sistemi telefonici virtuali intrinsecamente scalabili.

Hai bisogno di aggiungere nuovi utenti per gestire le richieste stagionali? Sei interessato a una funzione premium? Vuoi aprire un call center in una località oltre confine? Con un sistema telefonico virtuale puoi scalare le dimensioni quando e come vuoi. In questo modo, paghi solo quello che usi.

Inoltre, con la soluzione giusta, puoi fare tutto da un’interfaccia intuitiva con tempi di inattività minimi (se non addirittura nulli).

Lo stesso non si può dire per le soluzioni on-premise. L’aumento di scala in previsione di un aumento della domanda richiede un bel po’ di congetture e una notevole quantità di denaro. Se sbagli il bersaglio, il tuo budget potrebbe risentirne notevolmente.

Aumentare il volume in base alla domanda è altrettanto rischioso a causa dei lunghi tempi di inattività e della perdita di produttività.

#3 Facilmente integrabile con altri servizi

Se vuoi integrare una soluzione tradizionale on-premise con altri sistemi e servizi, dovrai affrontare settimane di laboriosa configurazione. Sempre che l’integrazione sia possibile.

Non solo puoi configurare un sistema telefonico virtuale in poche ore, ma puoi anche integrarlo facilmente con una serie di servizi aziendali. Dai CRM ai software di gestione dei progetti, i sistemi telefonici virtuali offrono integrazioni native che automatizzano i flussi di lavoro e aumentano la produttività.

L’integrazione di Pipedrive CRM di CloudTalk è un esempio perfetto di potenti integrazioni in azione.

L’azienda di lead generation Leadspicker ha integrato CloudTalk con Pipedrive per ottimizzare il proprio processo di vendita. Grazie alla centralizzazione del CRM e dei dati telefonici, è stato possibile accedere più rapidamente ai dati critici dei clienti senza dover passare da un’app all’altra.

Di conseguenza, hanno potuto effettuare più chiamate e dare priorità a un servizio personalizzato. Hanno anche ridotto la durata media della chiusura delle transazioni a pochi giorni, invece della precedente media di 1-2 mesi.

#4 Accedi a informazioni analitiche in tempo reale

I sistemi telefonici virtuali ti forniscono analisi delle chiamate in tempo reale e report dettagliati. In questo modo puoi monitorare le prestazioni, individuare le inefficienze e prendere decisioni tempestive basate sui dati.

Puoi tenere traccia di cose come:

• Velocità media di risposta
• Tempo medio di gestione
• Volume totale delle chiamate
• Tasso di abbandono delle chiamate
• Tempo medio in coda
• Tasso di successo delle risposte
• La prima chiamata si chiude

Puoi anche vedere le analisi dei singoli agenti e rappresentanti in tempo reale. In questo modo è facile individuare e supportare rapidamente gli agenti in difficoltà e premiare i migliori.

#5 Promuovi la collaborazione nei team remoti

Il 76% della forza lavoro statunitense opera da remoto per tutto, la maggior parte o una parte del tempo. Ed è soprattutto grazie ai sistemi telefonici virtuali che possono farlo in modo produttivo.

I sistemi telefonici basati sul cloud consentono la comunicazione virtuale del team da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo: tutto ciò che serve ai dipendenti è una connessione a internet.

I lavoratori remoti possono inoltrare le chiamate in arrivo al loro dispositivo preferito (o far squillare tutti i dispositivi contemporaneamente), inviare messaggi istantanei ai colleghi da qualsiasi luogo e partecipare a chiamate audio e a tre da qualsiasi luogo.

Caratteristiche principali di un centralino telefonico virtuale

Se i vantaggi ti hanno convinto a prendere in considerazione il passaggio a un sistema telefonico virtuale, probabilmente ti starai chiedendo quali sono le caratteristiche di cui hai bisogno:

1. Risposta vocale interattiva (IVR)

L’IVR utilizza il riconoscimento vocale e la tecnologia touch-tone per interagire con i chiamanti in arrivo. In pratica elimina l’intermediario, instradando i chiamanti verso il reparto, l’agente o l’informazione giusta senza dover aspettare in coda per parlare con un centralinista umano.

I sistemi IVR tagliano i costi di manodopera, riducono i trasferimenti e accelerano la risoluzione dei problemi. Con la funzione IVR di CloudTalk puoi ridurre la durata media delle chiamate fino al 40%.

2. Call Flow Designer

Il Call Flow Designer ti permette di creare un percorso di chiamata inbound unico che guida i chiamanti verso la risoluzione più rapida del problema. Con il software giusto, i flussi sono completamente personalizzabili, in modo da poter instradare le chiamate secondo le tue regole, in base allo status di VIP, alle esigenze dei clienti, alle competenze degli agenti e altro ancora.

Questo significa che puoi ottimizzare continuamente il tuo call center per aumentare l’efficienza interna e offrire ai clienti esperienze migliori.

3. Numeri di telefono virtuali

I numeri di telefono virtuali non sono legati a una sede fissa. Ciò significa che gli agenti possono effettuare e ricevere chiamate da qualsiasi parte del mondo e il loro numero di telefono rimane lo stesso indipendentemente dal dispositivo che stanno utilizzando.

I migliori fornitori di sistemi telefonici virtuali ti offrono anche numeri verdi e numeri internazionali. I numeri verdi permettono ai clienti di chiamarti gratuitamente o a costi minimi, mentre i numeri internazionali ti permettono di instaurare un rapporto di fiducia con i clienti oltre confine.

Scegli un provider che ti permetta di accedere a numeri internazionali in tutti i paesi che servi. CloudTalk offre oltre 160 numeri internazionali, la gamma più ampia del mercato.

4. Auto Dialers

La composizione manuale è una perdita di produttività. I dialer automatici, come i power dialer e gli smart dialer, chiamano i numeri di telefono dei potenziali clienti al posto tuo, consentendo agli agenti di ampliare la loro capacità di chiamata e di aumentare le conversioni di vendita.

I combinatori automatici compongono automaticamente i numeri uno dopo l’altro, in base alla velocità impostata. Quindi, non appena un agente riaggancia una chiamata, il dialer chiamerà il contatto successivo nell’elenco.

Invece di perdere tempo a cercare e inserire numeri, gli agenti possono utilizzare quei preziosi secondi tra una chiamata e l’altra per leggere e interiorizzare le note di chiamata. Di conseguenza, possono personalizzare le chiamate e ottenere più conversioni.

I dialer intelligenti chiamano più numeri contemporaneamente, fermandosi quando una chiamata viene risposta. È una funzione utile per i call center ad alto volume di chiamate in uscita.

5. Gestione intelligente delle chiamate

I sistemi telefonici virtuali ti offrono sofisticate funzioni di gestione delle chiamate, difficili da ottenere con le soluzioni on-premise.

Prendiamo ad esempio l’instradamento intelligente delle chiamate. Con un sistema telefonico virtuale, puoi instradare le chiamate in base alle esigenze dei tuoi call center per ottimizzare i flussi di chiamate e risolvere più velocemente i problemi.

Poi c’è il trasferimento di chiamata, che ti permette di reindirizzare le chiamate in arrivo a un numero diverso. Ad esempio, gli agenti che lavorano da casa possono reindirizzare le chiamate dal telefono dell’ufficio al cellulare. Oppure, se arriva una chiamata quando il tuo agente è impegnato, può impostare il trasferimento di chiamata per reindirizzare la chiamata a un collega.

La registrazione delle chiamate è un’altra caratteristica di rilievo. I sistemi telefonici virtuali registrano e memorizzano le chiamate in diretta, in modo da poterle riascoltare in un secondo momento per motivi di conformità e formazione.

Funzionalità AI

Se vuoi funzioni ancora più sofisticate che ti diano un vantaggio competitivo, opta per un sistema telefonico virtuale dotato di intelligenza artificiale.

Ecco alcune delle principali caratteristiche dell’intelligenza artificiale da tenere d’occhio:

6. Analisi del sentimento

Grazie all’intelligenza artificiale, la funzione di analisi del sentimento misura il sentimento dei clienti in tempo reale. Può identificare se un lead o un cliente ha un sentiment positivo, neutro o negativo, aiutando gli agenti a modificare le loro strategie in modo appropriato.

Ad esempio, l’intelligenza artificiale può avvisare i supervisori del servizio clienti se un cliente ha un sentimento negativo, consentendo loro di intervenire sulla chiamata di un agente e correggere la situazione. I team di vendita possono utilizzare i sentimenti positivi per dedurre con maggiore precisione l’interesse dei lead.

7. Riepilogo automatico delle chiamate e Tag di Chiamata

Il lavoro “after-work” (ACW) limita il volume di clienti e contatti che i dipendenti possono assistere e convertire. Può occupare fino al 50% del tempo attivo dei tuoi agenti.

Con i riepiloghi automatici delle chiamate e i tag di Chiamata, puoi automatizzare elementi importanti dell’ACW per aumentare l’efficienza.

L’intelligenza artificiale è in grado di identificare gli argomenti delle conversazioni, generare automaticamente riepiloghi post-call e assegnare tag di Chiamata pertinenti.

8. Call transcription

Un sistema telefonico dotato di intelligenza artificiale non solo registra le tue chiamate dal vivo, ma è anche in grado di trascriverle in più lingue e di memorizzare le trascrizioni in un formato ricercabile. In questo modo, puoi trovare le informazioni che ti servono in pochi secondi e ottenere approfondimenti sulle conversazioni dei clienti.

9. Estrazione di argomenti

L’intelligenza artificiale può tenere traccia della registrazione delle chiamate e delle trascrizioni per creare un rapporto con gli argomenti importanti e ricorrenti delle conversazioni, completo di timeline visive. Queste analisi possono essere utilizzate per ottimizzare le tue campagne e creare migliori script di vendita e assistenza.

Come scegliere il telefono virtuale giusto per la tua azienda

Le potenti funzioni di chiamata sono importanti, ma ci sono anche altri aspetti da considerare.

Per aiutarti a prendere la decisione migliore, abbiamo creato questa pratica lista di controllo dei fattori da prendere in considerazione mentre acquisti il miglior software per sistemi telefonici virtuali:

1. Rapporto qualità-prezzo: Analizza i piani tariffari dei fornitori per valutare se offrono un buon rapporto qualità-prezzo. L’obiettivo è trovare un piano che offra tutte le funzionalità indispensabili a un prezzo ragionevole, con la possibilità di scalare se necessario.
2. Affidabilità: Considera la garanzia di uptime offerta dal provider, in quanto indica l’affidabilità del servizio. Opta per un provider che garantisca almeno il 99% di uptime – il 99,99% è ancora meglio, ed è quello che ottieni con CloudTalk.
3. Sicurezza: Assicurati che il tuo provider adotti misure di sicurezza rigorose per proteggere i dati sensibili tuoi e dei tuoi clienti. I fornitori affidabili utilizzano la crittografia end-to-end, l’autenticazione a più fattori, patch regolari e altre misure.
4. Assistenza clienti: I sistemi di basi VoIP sono facili da configurare e utilizzare. Detto questo, se dovessi riscontrare dei problemi, il tuo fornitore dovrebbe essere pronto ad aiutarti. Considera quanto è disponibile l’assistenza clienti dal vivo dei fornitori, su quali canali operano e se dispongono di opzioni di assistenza self-service. Il tempo medio di risposta di CloudTalk è inferiore a un minuto.

Migliora le tue comunicazioni aziendali con un centralino telefonico virtuale

Le moderne comunicazioni aziendali sono dinamiche, veloci e senza confini. Per supportarli, hai bisogno di una soluzione in grado di tenere il passo.

I sistemi telefonici virtuali offrono flessibilità, scalabilità e connettività globale illimitata. Comunicare con potenziali clienti, clienti e colleghi all’estero. Migliora l’efficienza e il valore di queste conversazioni con funzioni avanzate e potenziate dall’intelligenza artificiale e molto altro ancora.

Sei pronto a migliorare le tue comunicazioni aziendali? Prova gratuitamente CloudTalk o contatta il nostro team di vendita oggi stesso.