Cos’è un Call Pop e come funziona?

Al giorno d’oggi, quando si parla di assistenza clienti, chi chiama ha grandi aspettative. Il chiamante vuole contattare un operatore tramite un canale di propria scelta, risolvere velocemente il problema e avere l’intera interazione adattata alle proprie esigenze.

Tuttavia, da parte dell’azienda, soddisfare ogni specifica esigenza dei clienti non è così facile. Ci sono giornate in cui il telefono non smette di squillare, e i dipendenti hanno a malapena il tempo di prendere fiato prima di dover rispondere a un’altra chiamata.

Oltretutto, gli operatori spesso non hanno abbastanza tempo per controllare ogni dettaglio personale di chi chiama prima di rispondere al telefono. Questo significa che devono farlo durante la chiamata, il che richiede tempo e interrompe la concentrazione.

Tuttavia, c’è una funzione di chiamata che si chiama Call Pop che ti consente di avere tutte le informazioni fondamentali del cliente ancor prima di avviare la chiamata.

Cos’è un Call Pop?

Nel momento in cui un operatore risponde al telefono, il call pop visualizza una schermata con i dati informativi dei clienti in tempo reale inclusi:

• l’azienda per la quale lavorano
• il nome e le informazioni personali
• la cronologia degli acquisti
• precedenti interazioni con la tua azienda(chiamate, email, messaggi, ecc.)
• da quanto tempo sono tuoi clienti
• note o commenti effettuate dagli operatori con i quali hanno avuto precedenti contatti
• dati relativi al conto e al pagamento
• e molto altro

I dati possono provenire dalle applicazioni aziendali usate all’interno della tua azienda come il CRM, helpdesk o piattaforme di ticketing.

Una volta che il sistema riconosce un numero telefonico in arrivo o qualsiasi informazione inserita dal chiamante nell’IVR, il call pop può abbinare in pochi secondi quei dati al profilo del cliente in questione. Poi, li mostra immediatamente all’operatore che sta gestendo la chiamata.

Con il call pop, i membri del tuo team non dovranno sprecare tempo a cercare le informazioni attraverso il proprio database. Invece, potranno semplicemente dare un’occhiata veloce alla scheda del cliente in tempo reale per sapere esattamente con chi stanno parlando.

I tuoi operatori potranno anche aggiornare un profilo del cliente o aggiungere note durante la chiamata. Non devono trascrivere quello che ha detto il cliente altrove o aggiungere tutto sul database dopo la chiamata, in quanto tutte le note possono essere apportate direttamente sul momento.

Perché hai bisogno di un call pop?

Questo strumento ha due vantaggi principali – una migliore esperienza clienti e una maggiore efficienza dell’operatore.

In un sondaggio Hubspot, il 33% delle persone ha detto che ripetere i propri problemi a più operatori è in realtà uno degli aspetti più frustranti di entrare in contatto con l’assistenza clienti. E può essere ancora più irritante se un operatore dà loro gli stessi suggerimenti o consigli di un altro.

Ridurresti tali situazioni al minimo se i tuoi operatori potessero vedere una schermata call pop prima di ogni chiamata. In questo modo, vedrebbero immediatamente chi sta chiamando e potrebbero anche dare un’occhiata alla cronologia dei contatti precedenti. Non c’è bisogno di chiedere al cliente di ripetere il problema, e non c’è rischio che l’operatore faccia una domanda che ha già avuto una risposta in precedenza da parte del chiamante.

Come ulteriore vantaggio, una schermata call pop può essere anche estremamente utile per fornire ai chiamanti servizi personalizzati. Dato che il 72% dei clienti interagisce solo con messaggi personalizzati, le vendite del personale e i tassi di soddisfazione dei clienti potrebbero aumentare notevolmente anche solo conoscendo i nomi e le preferenze dei chiamanti.

Call Pop e i KPI del call center

La vera forza della schermata Call Pop sta in quanto rende più facile, veloce e agevole il lavoro quotidiano del tuo personale.

Come già detto in precedenza, il vantaggio maggiore è che non sprecherai più tempo a cercare le informazioni dei clienti.

Se il tuo team lavora più velocemente e in modo più efficace, potrai anche migliorare alcuni KPI (Indicatori chiave di prestazione) importanti nella tua azienda.

Riduzione del tempo medio di gestione

Dato che le informazioni del chiamante sono disponibili sulla propria schermata, gli operatori non avranno bisogno di fare molte domande o cercare il cliente nel sistema CRM/database. Invece, potranno affrontare immediatamente il problema senza perdere tempo con domande inutili.

Aumenta la soddisfazione dei clienti

Il 93% dei clienti si aspetta che i loro problemi vengano risolti alla prima chiamata, quindi più i tuoi operatori risponderanno velocemente alle domande dei clienti, risolvendo i loro problemi, più loro saranno contenti.

Con le giuste informazioni a portata di mano, gli operatori sapranno immediatamente di cosa potrebbe avere bisogno un chiamante. Ciò fa sì che sia molto più facile dare delle risposte precise a qualsiasi domanda che ricevono, risolvendo velocemente i problemi.

Personalizza l’esperienza del chiamante

Le schermate Call Pop sono una grande risorsa per il tuo team anche per quanto riguarda la personalizzazione di ogni interazione con i chiamanti. Cercare le loro informazioni durante una chiamata di solito non concede abbastanza tempo ai tuoi operatori per preparare anche un’offerta su misura o un suggerimento.

Più dell’80% dei consumatori comprerà solo da un’azienda che fornisca un’esperienza personalizzata, quindi una schermata di chiamata potrà aiutare i tuoi operatori a soddisfare e persino superare le aspettative dei tuoi chiamanti.

Minori tassi di abbandono

Con meno tempo trascorso su ogni chiamata e più chiamate gestite giornalmente, i tuoi operatori potranno ridurre anche il numero delle chiamate perse e abbandonate. Generalmente queste chiamate sono il risultato della frustrazione dei chiamanti a causa dei lunghi tempi di attesa, ma anche del fatto che i dipendenti dell’azienda non comprendono appieno i problemi dei clienti. Il call pop può aiutare il tuo personale a ridurre notevolmente tutti questi problemi.

Con questa funzione, gli operatori possono vedere immediatamente come sono andate le precedenti conversazioni con un chiamante e quali suggerimenti o offerte sono state date da altri dipendenti. Di conseguenza, l’operatore attuale potrà arrivare direttamente alla radice del problema anche se non ha parlato precedentemente con quel cliente.

Conclusione

Attualmente, molti clienti sono riluttanti a chiamare una linea di assistenza. Lunghi tempi di attesa, il dover ripetere molte volte i propri problemi, e una sensazione che gli operatori non capiscano esattamente le esigenze del cliente sono solo alcuni dei possibili motivi. Se vuoi che i tuoi clienti sappiano di poter contare su di te, la soluzione migliore è quella di migliorare l’esperienza dei clienti usando il call pop.

Con la scheda clienti in tempo reale di CloudTalk, saprai sempre chi sta chiamando, e ciò rende più facile fornire un’assistenza clienti su misura, rapida ed efficace. Ancora prima di prendere il telefono, gli operatori potranno rivedere le interazioni passate dei chiamanti con l’azienda, e avere una rapida panoramica dei loro problemi, ordini e richieste precedenti. Un’assistenza clienti più veloce e personalizzata fa risparmiare molto tempo ai tuoi dipendenti. Quindi, cosa si può avere di più?