Cosa significa fare Coaching agli operatori del Call Center? 10 consigli per migliorare i risultati

Il successo di un call center dipende soprattutto dalla capacità e dalla professionalità dei suoi operatori. Gli operatori del call center sono l’immagine della tua azienda perché gestiscono la maggior parte dei contatti con i clienti.

È importante perciò che i tuoi operatori siano adeguatamente formati, e dispongano degli strumenti e dei metodi necessari per svolgere al meglio il loro lavoro.

Fare coaching è un’eccellente strategia da utilizzare per formare gli operatori del tuo call center. Ma cosa significa, esattamente? Vediamolo più in dettaglio.

Cosa significa fare Coaching agli operatori del Call Center?

Il call center coaching è un’attività svolta dai manager per migliorare le prestazioni degli operatori. Il programma di questa attività varia rispetto ai diversi call center e ai differenti operatori, ma tipicamente tratta di quelle aree che sono fondamentali per decretare il successo del business. Non c’è un unico approccio per gestire questa attività: i manager possono optare per una sessione di lavoro che comprende molti argomenti, oppure per molte sessioni che trattano un argomento alla volta.

L’attività di coaching è diversa dalla valutazione delle prestazioni degli operatori, perché il suo obiettivo è di adottare misure pratiche per migliorare la qualità del loro lavoro, e non solo la verifica del loro rendimento. Infatti, normalmente alla fine di una sessione di coaching non si fa mai una valutazione delle prestazioni. A volte e in casi particolari, agli operatori si chiede di esprimere un giudizio sulla sessione di coaching stessa. In generale, il processo di verifica dell’attività di coaching è molto importante per l’efficacia del coaching stesso, soprattutto sul lungo periodo. Puoi iniziare a monitorare le attività svolte con il computer per tenere traccia degli effetti del tuo training, e creare riscontri sul coaching dettagliati e obiettivi.

Quindi, cosa potresti ottenere introducendo un protocollo di coaching nel tuo call center?

In parole povere, operatori più efficaci. Rivolgendo l’attenzione alle prestazioni dei tuoi operatori, sarai in grado di identificare quelle aree che necessitano di interventi migliorativi, e potrai intervenire con procedure di coaching che ti permetteranno di avere un call center d’eccellenza, capace di raggiungere e superare gli obiettivi prefissi.

La gestione di un call center è una sfida continua. Vediamo insieme quali potrebbero essere alcuni dei problemi dell’attività di coaching in un call center.

Le sfide da affrontare nel coaching del call center

Avviare l’attività di coaching in un call center può essere difficile Gli operatori spesso non vedono di buon’occhio qualcuno che osserva da vicino le loro prestazioni, anche se capiscono che ciò servirebbe a migliorare l’efficacia del team. Alcuni operatori potrebbero essere convinti di svolgere perfettamente il loro lavoro e di non avere nessuna area migliorabile per mezzo di un’attività di coaching. Uno dei probemi più grandi potrebbe essere riuscire a convincere tutti gli operatori della necessità di pianificare un’attività di coaching per tutto il call center.

D’altra parte, anche riuscire a mantenere alta la concentrazione di tutti gli operatori durate la formazione, può essere un’altra delle sfide da affrontare. Il modo migliore per affrontare queste problematiche è di stabilire un programma di sessioni di coaching che sia stimolante e motivante e che catturi l’attenzione degli operatori.

Purtroppo certi programmi di coaching per il call center falliscono, nonostante gli sforzi dei manager. E quando capita, di solito è perché l’interesse per le sessioni diminuisce nel tempo, oppure gli operatori non notano risultati significativi che li stimoli ad andare avanti nel coaching.

Non è facile preventivare tutte le problematiche che potresti incontrare quando avvii un’attività di coaching, ma ci sono molte cose che dovresti sapere, per avere successo in questo compito. Secontinui a leggere, troverai 10 suggerimenti per migliorare le prestazioni degli operatori del tuo call center per mezzo di un’attività di coaching.

10 consigli per migliorare l’efficienza degli operatori

1.Dedica tempo alla programmazione dell’attività di coachig. Affrontare l’attività di coaching in modo serio è il modo migliore per porre le bassi di un successo che duri nel tempo. Le sessioni di coaching dovrebbero essere ben organizzate, motivanti e coinvolgenti.

2. Scegli gli argomenti per le sessioni di coaching dopo aver analizzato in profondità le prestazioni dei tuoi operatori ed evidenziato le loro aree problematiche: per questo compito ti verranno in aiuto qui i potenti strumenti analitici di CloudTalk, progettati proprio per aiutare a tenere sotto controllo e valutare le prestazioni degli operatori di call center. L’utilizzo di CloudTalk ti aiuterà a identificare le aree in cui i tuoi agenti hanno più bisogno di aiuto, per organizzare sessioni di coaching utili a migliorare la loro attività.

3. Chiedi agli agenti di prendere appunti sulle sessioni di coaching: avere note scritte sulla sessione è molto utile per garantire che non si perda nulla riguardo a ciò che si è detto, da utilizzare nel lavoro di tutti i giorni.

4. Cerca di condurre sessioni di coaching che siano brevi e piacevoli: se tratti argomenti per migliorare l’efficienza dei tuoi operatori che siano pratici e facili da capire, manterrai alta la loro attenzione e stimolerai la loro curiosità per le successive sessioni.

5. Organizza le sessioni a orari regolari che si adattino facilmente ai flussi di lavoro dei tuoi operatori: a nessuno piace modificare la propria routine lavorativa, soprattutto per una sessione di coaching. Ecco perché è importante confrontarsi con gli operatori prima di stabilire la programmazione delle sessioni e decidere insieme gli orari migliori per la pianificare il coaching.

6. Non soffermarti troppo a lungo su un solo argomento: parlare di più cose a volte è un ottimo metodo per mantenere alta l’attenzione. Cerca di non programmare più sessioni che riguardano lo stesso argomento, perchè potrebbe diventare tedioso.

7. Durante le sessioni ogni tanto controlla che tutti siano attenti e capiscano ciò che è trattato:questo è un suggerimento da vecchia scuola, ma è sempre valido. Durante una conferenza, è molto facile che qualche persona del pubblico decida di andarsene, perchè non sta capendo ciò che viene detto. Il modo migliore per evitare che questo accada è chiedere ogni tanto a qualcuno del pubblico cosa ne pensa riguardo a ciò che è stato detto.

8.Preoccupati di avere a disposizione un ottimo software durante le tue sessioni di coaching. Un software per call center può essere un valido aiuto per il coaching. Una suite di comunicazione tutto-in-uno come CloudTalk può aiutarti molto quando dimostri ai tuoi operatori di call center i metodi e i comportamenti corretti per essere più efficaci.

9. Alla fine di ogni sessione, riassumi e rafforza i punti più importanti: questo è un momento fondamentale per ricordare i fattori chiave che sono stati trattati e per enfatizzarli con forza.

10. Chiedi periodicamente un riscontro sulle sessioni ai tuoi operatori: questo è un elemento essenziale in ogni sessione di coaching. Potresti per esempio chiedere cosa è piaciuto e cosa no, e questo riscontro ti sarà molto utile per migliorare le sessioni successive.

Metodi superati di coaching agli operatori di call center

In passato, le sessioni di coaching dei call center erano centrate sulle critiche. I manager semplicemente dicevano a ogni operatore cosa aveva fatto bene e cosa doveva cambiare nelle attività che aveva gestito male.

Un approccio di questo tipo per qualcuno potrebbe funzionare, ma generalmente non era un buon metodo. Suscitare imbarazzo per disciplinare le persone può andare bene per i bambini a scuola, ma non per persone adulte che certamente non gradiscono rimproveri in pubblico.

I metodi più moderni di coaching del call center mirano a offrire agli operatori del call center sia giudizi positivi, sia critiche costruttive. Si dà particolare attenzione a sostenere le critiche con i dati. Per esempio, se un operatore è in difficoltà con il ritmo delle chiamate durante il suo turno, il manager dovrebbe fargli osservare il suo Tempo Medio di Gestione della Chiamata, nel confronto con gli altri operatori del team. Facendo così, l’operatore avrà la spiegazione riguardo all’osservazione del suo manager, che potrà così porre i necessari correttivi per migliorare l’efficienza dell’operatore.

Come CloudTalk può migliorare l’efficacia del coaching

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