Do you know the difference between inbound and outbound call centers?

Il servizio clienti è in continua evoluzione. Ed è indispensabile, visto che il 54% dei consumatori di tutto il mondo dichiara di avere delle aspettative sempre più alte nei confronti dell’assistenza clienti. Sia i call center inbound che quelli outbound offrono delle grandi opportunità per costruire delle relazioni positive con i clienti.

Ognuno di essi è diverso per scopo, tecnologia e approccio, ma sono più efficienti quando lavorano insieme. In questo blog troverai tutto quello che c’è da sapere su questi due modelli di call center.

Che cos’è un call center inbound?

Un call center inbound, come suggerisce il nome, si concentra sulle richieste in entrata. Gli agenti aspettano che i clienti li contattino. Pertanto, il modello di call center inbound è più orientato al servizio clienti rispetto a quello outbound e copre molte piattaforme, come le telefonate, le e-mail, gli SMS, i social media o la sempre più popolare Live Chat.

Il ruolo principale è quello di migliorare la customer experience complessiva fornendo un aiuto significativo – assistendo i problemi dei clienti, rispondendo alle loro domande, gestendo gli ordini o risolvendo i reclami. Avere un call center inbound di qualità è di grande importanza per le aziende di ogni dimensione. Infatti, circa l’89% delle aziende prevede di competere con i propri concorrenti soprattutto sulla base della customer experience.

Per rendere la comunicazione più efficiente per i clienti e per gli agenti, i call center inbound incorporano molte utili soluzioni di call center per i software SaaS. Questi aiutano a gestire decine di richieste.

Esempi di tali strumenti sono le risposte vocali interattive, il trasferimento di chiamata, la segreteria telefonica o il database della cronologia delle chiamate dei clienti. L’ultimo è particolarmente utile, poiché il 72% dei consumatori dichiara che quando contatta il servizio clienti si aspetta che l’agente lo conosca già e che sia a conoscenza dei suoi precedenti contatti.

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I tipi più comuni di servizi di call center inbound

#1 Servizio clienti

Il servizio clienti è fondamentalmente una rete di sicurezza per i clienti che pensano di acquistare il tuo prodotto o che lo hanno già fatto. In caso di problemi, si rivolgono a un rappresentante dell’assistenza competente. Gli agenti del servizio clienti sono professionisti qualificati che spesso si occupano di questioni meno tecniche, come ad esempio:

• Feedbacks
• Returns
• Payments
• Address changes
• Questions about policies or practices

Devi comprendere quanto sia importante avere degli ottimi agenti del servizio clienti, in grado di offrire ai tuoi clienti un’esperienza eccellente. Un’impressione negativa può portare alla churn, sottraendoti i clienti più fedeli. Infatti, circa il 68% delle persone abbandona il servizio a causa di una cattiva esperienza di assistenza clienti. E come forse sai, mantenere e valorizzare i clienti esistenti è molto più conveniente per la tua azienda, dato che acquisirne di nuovi può costare da 6 a 7 volte di più.

#2 Supporto tecnico

Questo tipo di servizio è più tecnico di un normale servizio clienti. I rappresentanti del supporto tecnico conoscono ogni aspetto del funzionamento del prodotto, per fornire un’assistenza tecnica rapida e soddisfacente.

Per questi agenti è necessario avere molta pazienza, poiché la risoluzione di alcuni problemi tecnici può richiedere una notevole quantità di tempo.

Se si verifica un problema che va oltre le competenze del supporto tecnico, gli agenti si rivolgono ai superiori o agli sviluppatori.

#3 Vendite Inbound

Un altro nome per le vendite inbound è pre-vendita, che indica l’intenzione del cliente di informarsi di più sul prodotto prima di prendere una decisione d’acquisto.

Dal momento che il prospect sta cercando di ottenere maggiori informazioni, è molto probabile che abbia un serio interesse per il prodotto. Pertanto, gli agenti dei call center inbound devono fare del loro meglio per trasformare questa opportunità in un effettivo profitto, facendo sentire il cliente speciale.

Alla fine, i clienti sono disposti a pagare il 25% in più per lavorare con un’azienda che offre una customer experience eccezionale. La capacità di far muovere un potenziale cliente attraverso il funnel di vendita richiede grandi capacità di comunicazione e conoscenza delle strategie di vendita e di marketing.

Che cos’è un call center outbound?

A differenza dei call center inbound, i call center outbound si concentrano quasi esclusivamente sulle chiamate in uscita, ponendo maggiore enfasi sulla vendita piuttosto che sul servizio clienti. L’obiettivo degli agenti outbound è quello di raggiungere clienti e lead per far loro conoscere i prodotti dell’azienda o invogliarli ad acquistare i servizi aggiornati. Gli agenti di solito lavorano con un elenco di contatti. Questo gli permette di contattare le persone giuste.

I tipi più comuni di servizi di call center inbound

#1 Generazione dei lead

98% of people claim they strongly dislike telemarketing calls from random companies that they have never heard of who offer products that they don’t even care about. In a digital age, there are much more effective practices of acquiring leads, by selecting those who already showed an interest in a business. Highly-targeted prospect lists are one of the main traits of modern outbound lead generation, which is currently used mostly by B2B companies.

I call center inbound possono quindi puntare a chiamare a freddo i potenziali clienti che hanno visitato un sito web, partecipato a un sondaggio, ecc. Possono anche puntare sulle chiamate a caldo ai clienti già attivi, presentando loro nuove offerte.

In questo modo, c’è una maggiore probabilità di raggiungere i clienti giusti, oltre a una riduzione del lavoro per gli agenti del call center.

#2 Ricerca di mercato

The lion’s share of statistics on the internet comes from outbound call center market research. This type of outbound call center practice is crucial for getting to know your customers, making informed decisions and developing your business. 

Uno dei metodi più diffusi è quello dei focus group telefonici. In questo caso, l’operatore esperto di ricerche di marketing chiama i partecipanti e li intervista. È un modo pratico per raccogliere informazioni, poiché le domande possono essere risposte da qualsiasi luogo. L’agente deve possedere delle capacità di comunicazione efficaci per stabilire una rapida connessione con il cliente.

Le chiamate vengono solitamente registrate utilizzando un software per call center. I focus group coinvolgono in genere persone che non hanno mai usato il prodotto, ma non necessariamente.

Tipi di obiettivi delle ricerche di mercato:

• Collecting information about customer preferences
• Monitoring awareness of product or service campaigns
• Collecting user experience stories
• Researching impression of your business’ services
• Discovering lead’s’ knowledge of competitor’s products

#3 Fidelizzazione dei clienti

Come puoi scoprire se i tuoi clienti attuali sono soddisfatti e vorrebbero continuare a utilizzare i tuoi servizi?

Puoi semplicemente chiederglielo. Le chiamate di follow-up servono a valutare la customer experience del cliente, a capire cosa è andato bene e cosa può essere migliorato. È una fonte di informazioni preziose e un modo per dimostrare ai clienti che ti interessa davvero quello che pensano.

Call Center Inbound e Outbound: Quali Sono le Principali Differenze?

Ecco i tre aspetti principali che differenziano i call center inbound da quelli outbound:

#1 Scopo

Call center inbound: Gli agenti assistono i clienti che, da soli, contattano il centro di assistenza. O perché hanno un problema tecnico o di vendita, o perché vogliono semplicemente avere delle informazioni sul prodotto, dopo o prima dell’acquisto. L’assistenza inbound può svolgersi per telefono, ma anche attraverso altre piattaforme, come la Live Chat o i social media.

Call center outbound: Gli agenti contattano attivamente i clienti per introdurre nuovi prodotti, offrire versioni aggiornate o premium di prodotti esistenti, ecc. Di solito questo avviene via e-mail o per telefono.

#2 Tecnologia:

Call center inbound: gli agenti non sono più un gruppo di persone sedute in fila con le cuffie in testa. C’è tanta tecnologia che facilita il loro lavoro. Alcuni di essi sono già stati menzionati, ma esistono anche altri strumenti, come il monitoraggio delle chiamate o il trasferimento di chiamata.

Call center outbound: gli agenti traggono vantaggio dalle integrazioni con il CRM, dove possono tracciare le metriche e avere tutti i dati in un unico posto, e dal sistema IVR outbound, una tecnologia che consente agli agenti di inviare informazioni in modo proattivo attraverso diverse piattaforme (chiamate vocali automatizzate, social media, SMS o e-mail). Molti IVR outbound sono integrati con un software CRM per fornire dei messaggi personalizzati.

#3 Formazione degli agenti:

Call center inbound: richiedono una formazione che incoraggi gli agenti a essere proattivi, gentili, calmi, disponibili e pazienti, poiché hanno a che fare con ogni tipo di umore e richiesta. La comunicazione è più personale nei call center inbound. Alcuni clienti possono essere curiosi di saperne di più sul prodotto, altri possono essere impazienti, confusi, altri ancora possono avere un problema tecnico serio che richiede una lunga risoluzione. E naturalmente, come abbiamo detto, anche gli agenti dei call center inbound possono trarre vantaggio da una conoscenza fondamentale delle vendite e del marketing.

Call center outbound: è necessario formare i propri agenti affinché abbiano un atteggiamento più orientato alla vendita e una grande determinazione a mantenere una persona impegnata, dal momento che il loro obiettivo primario è quello di trasformare i contatti in clienti. Questo tipo di call center necessita di un approccio un po’ più aggressivo in termini di persuasione. Gli agenti devono avere una conoscenza approfondita e avanzata delle tecniche di vendita e di marketing che li aiutano a vendere.

Perché la tua azienda dovrebbe utilizzare sia i contact center inbound che quelli outbound?

Ora che conosci le responsabilità esatte dei call center inbound e outbound, è il momento di spiegarti perché incorporarli entrambi sarebbe una buona strategia per la tua azienda. I call center inbound e outbound lavorano insieme come un cerchio perfetto, traendo vantaggio l’uno dall’altro.

Ecco come potrebbe andare:

Immagina di avere un cliente con una domanda di vendita inbound. Questa persona diventa una parte essenziale del funnel di vendita. Ha già mostrato interesse per il tuo prodotto e ha persino preso il telefono per ottenere maggiori informazioni. Questo cliente probabilmente sta considerando seriamente l’acquisto. Si tratta di un lead prezioso, quindi perché non sfruttarlo?

È qui che entra in gioco il call center outbound. Utilizza questi casi di vendita inbound per generare dei lead per le tue attività outbound e aumentare le probabilità di acquisto. Alla fine, non tutti coloro che manifestano interesse diventeranno effettivamente clienti. Tuttavia, puoi suscitare di nuovo la loro curiosità, ad esempio informandoli di una nuova fantastica funzionalità premium.

E ora il cerchio si chiude. Siamo tornati al call center inbound. Supponiamo che tu riesca a convincere il cliente a registrarsi o ad acquistare il tuo prodotto con un’eccellente campagna outbound. È davvero un ottimo inizio. Ma cosa succede se questo nuovo cliente ha bisogno di assistenza tecnica? Beh, ne ha già una. L’azienda presso la quale ha avuto un’ottima customer experience – la tua azienda.