Come utilizzare una Matrice di Escalation nel tuo Call Center da remoto

La gestione delle domande dei clienti occupa la maggior parte del tempo di un agente di call center. E a volte l’agente si blocca e deve chiedere aiuto. Questo potrebbe non essere un problema quando tutti si trovano in sede, ma con il lavoro a distanza le cose si complicano un po’. In queste situazioni, è utile disporre di una matrice di escalation.

Che cos’è una matrice di escalation e come è possibile farne una per il proprio call center remoto? Leggi per scoprirlo!

Cos’è una Matrice di Escalation?

Ogni volta che la richiesta di un cliente sembra “fuori dalla portata degli agenti”, questi ultimi dovrebbero utilizzare una cosiddetta “Procedura di escalation degli incidenti“. Può sembrare spaventoso, ma significa semplicemente affidare un compito a un altro dipendente più esperto in un determinato settore o di grado superiore.

Una matrice di escalation è costituita da informazioni scritte su chi gli agenti devono contattare in caso di un particolare incidente. Puoi creare rapidamente delle istruzioni di questo tipo in un foglio di calcolo, poiché è sufficiente includere due variabili:

• the type of incident that triggered the escalation
• the name and role of the person who is responsible for handling the incident

Di seguito è riportato un esempio di matrice di escalation in formato tabellare:

Nelle grandi aziende, una matrice di escalation è solitamente più dettagliata. Oltre alle informazioni su chi contattare, dovresti anche decidere l’ordine in cui gli agenti devono contattarli.

Più tempo ci vuole per risolvere un caso, più in alto nella matrice si dovrà andare.

Quali Sono i Vantaggi di una Matrice di Escalation?

Più tempo ci vuole per risolvere una determinata situazione, maggiore è il rischio che i tuoi clienti si irritino per il problema. Se i tuoi agenti hanno una matrice di escalation scritta a cui fare riferimento, sapranno immediatamente come procedere e potranno risolvere il problema più rapidamente.

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Ci sono anche molti altri vantaggi che si possono ottenere:

• Agents will know straight away what information they should add to an escalation request before passing the matter on to someone else, thus helping that person to fully understand the situation.
• You can ensure that all incidents are assigned to the most qualified person and solved within the SLA.
• A great way to train your new agents (especially those working remotely) on how to respond to difficult situations.
• Agents can feel more at ease talking to customers and focus on taking care of their requests when the guidelines are clear.
• Easier to alert other employees about high-priority issues and make sure they’re handled as quickly as possible.

2 Tipi di Escalation

Non vuoi sovraccaricare i team leader e i manager dei call center con decine di compiti extra. Ma anche reindirizzare le chiamate a dipendenti a caso non è un’opzione, perché così facendo si rischia di frustrare i chiamanti al punto da spingerli a chiedere di “parlare con il responsabile”.

Ci sono due modi per decidere l’ordine corretto:

#1 Escalation Gerarchica

Con l’escalation gerarchica, si trasferiscono gli inconvenienti ai dipendenti con maggiore esperienza o autorità per prendere determinate decisioni. La matrice è suddivisa in livelli e ogni livello è gestito da un membro del personale di grado superiore.

Ecco come si presenta nella pratica:

Se non riesce a rispondere al reclamo di un chiamante su un problema tecnico, un agente di supporto può chiedere al proprio team leader di aiutarlo a risolvere il problema. Se non riescono a risolvere il problema, il caposquadra può passare il caso al responsabile del reparto e così via fino alla chiusura del caso.

#2 Escalation Funzionale

L’escalation funzionale funziona in modo leggermente diverso. Invece di inviare ogni volta un ticket di assistenza a un dipendente di grado più elevato, gli agenti si rivolgono prima a chiunque abbia le competenze o le capacità necessarie per affrontare il compito in questione. Non è necessario che il dipendente sia gerarchicamente vicino, perché ciò che conta è che abbia le conoscenze necessarie per aiutare il cliente. Potrebbero semplicemente avere più familiarità con un particolare servizio rispetto all’agente che ha risposto alla chiamata.

Ad esempio:

Un agente sta parlando con un chiamante per un problema di fatturazione. L’agente, non riuscendo a risolvere il problema da solo, inoltra la chiamata al reparto finanziario, che è il più adatto ad assistere il cliente.

Quando Bisogna Utilizzare l’Escalation?

L’escalation può essere necessaria perché un agente ha appena iniziato il lavoro e non ha abbastanza esperienza per gestire determinate domande o argomenti. Altre volte, un agente deve ottenere l’autorizzazione dei superiori prima di poter continuare una conversazione.

Sebbene sia possibile ridurre il numero di episodi di escalation nel call center formando gli agenti su come affrontare le situazioni difficili, non è possibile eliminarli completamente. Gli agenti dovranno prima o poi utilizzare una procedura di escalation, quindi è nel loro (e dei loro clienti) interesse sapere esattamente quando e a chi chiedere aiuto.

Soprattutto, l’agente deve sempre effettuare l’escalation di un problema se ritiene di non essere in grado di risolverlo da solo. Se i chiamanti ascoltano diversi suggerimenti non utili o risposte vaghe, di solito il cliente si irrita e chiede di parlare con il responsabile. A questo punto, di solito non c’è molto altro da fare se non ascoltare la richiesta e farsi aiutare a risolvere la situazione.

Come Creare una Matrice di Escalation del Call Center

In primo luogo, devi pensare a come gestire le escalation a diversi livelli e a chi deve esserne responsabile.

Progettiamo l’intera struttura per gradi:

• Think about what types of incidents to include in your escalation matrix. Look at what types of problems your team deals with most often, e.g. customer complaints, technical questions, or billing issues.
• Note down how urgent each case is. This way, your agents will know straight away which tickets they should treat as high priority.
• State who is responsible for handling those specific tickets. It would also be useful to include what skills or specialist knowledge that employee has. For example, what foreign languages they know.
• Outline the steps your agents need to take when following the escalation process.

Queste sono le informazioni di base da aggiungere alla matrice di escalation.

Puoi anche aggiungere altre linee guida o note che ritieni possano essere utili per i tuoi agenti.

Come ad esempio:

• What data or documents should be included in escalation requests.
• How much time should pass before escalating an incident to the next level.
• What actions or lack thereof should trigger moving a problem up to the next escalation tier.

L’aspetto della matrice dipende dalle tue preferenze. Per alcune aziende, è meglio un semplice diagramma gerarchico. Altre utilizzano una matrice di escalation più dettagliata sotto forma di tabella. Se contiene tutte le informazioni essenziali ed è di facile comprensione per gli agenti, la matrice di escalation farà il suo dovere.

Per semplificare le cose, puoi anche utilizzare uno dei tanti modelli di matrice di escalation disponibili online. Ecco alcuni esempi:

1. Functional escalation in IT
2. Escalation matrix based on the urgency of the situation 

Dai Maggiore Potere ai Tuoi Team Remoti Con Una Matrice di Escalation

Il lavoro a distanza comporta molti vantaggi. Assumendo agenti di paesi o continenti diversi, puoi fornire assistenza ai clienti nel tuo call center praticamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Un problema, tuttavia, è che gli agenti potrebbero non sapere a chi rivolgersi se ricevono da un cliente una domanda a cui non sanno rispondere. Con una matrice di escalation, gli agenti non devono più preoccuparsi di questo.

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