How to Use Empathy Statements to Win Customers

Building successful relationships with customers are essential for providing great service and increasing sales. Whether customers call with complaints or problems, the customer service department’s job is to make them feel heard, respected, and understood.

For good communication and outstanding service, it’s essential to eliminate the client’s concerns. That’s why managers need to constantly remind their teams to put themselves in their customers’ shoes. But this can often be hard to do.

Trying to show understanding can sound fake or come across as far-fetched. For example, claiming that you understand someone who had no internet for a week and couldn’t work may sound insincere or maybe even like an insult.  Neither result provides the kind of empathetic service consumers expect from businesses. 

So here comes a question: How to Use Empathy Statements to Win Customers? In this article, we will provide you with sample expressions, explain how to use them, and show how powerful they can be. 

Cos’è l’empatia, e che cos’è una dichiarazione di empatia?

Prima di andare avanti, forniremo una breve spiegazione sull’empatia e sulle dichiarazioni di empatia.

Empatia

Empathy is the ability to recognize and sympathize with the mental states of others. In simpler terms, it is a mastery to put yourself in another person’s shoes. Adopting this way of thinking is essential in social and sales interactions. People with significant empathy understand their own feelings and can accurately recognize the emotional states of others. 

Pertanto, un approccio empatico ti aiuterà a costruire le tue relazioni con i clienti.

Dichiarazioni di empatia

It is a usage of empathy in practice. A showcase of understanding customers’ feelings in a certain situation. It allows you to communicate with clients in a way that they feel understood. 

Empathy statements play a huge role in sales and customer service. Dealing with clients’ issues can be resolved faster, easier, and in a much more pleasant atmosphere.  In addition, using empathy builds trust, shows the brand in a positive light, and reduces stress during conversations.

Frasi che trasmettono empatia ai clienti

Calma, cultura e onestà sono aspetti essenziali di una conversazione perché creano un’atmosfera accogliente. Non si tratta solo di lodare i tuoi clienti, ma anche di dimostrare che tu sei li per ascoltarli e aiutarli.

Esempi di dichiarazioni di empatia

Prima di tutto, impegnati per fare un’ottima prima impressione. Presentati come qualcuno di utile, che si cura delle esigenze e dei problemi dei clienti. Dii loro che sei pronto a risolvere ogni problema.

Qui abbiamo degli esempi di affermazioni di apertura:

• I really appreciate that you’re calling.
• I’m glad you called. How can I help you?
• I will make sure your issue will be resolved.
• I am really sorry to hear that.
• I’m so sorry you’re in this situation.

Il passo successivo è quello di ascoltare con attenzione il problema del cliente, in modo tale da poterlo risolvere. Poi, usa espressioni rassicuranti e interpreta le dichiarazioni del chiamante. In tal modo dimostrerai che capisci la situazione e che sei disposto a risolverla.

Qui abbiamo alcuni esempi di espressioni di conversazione:

• I see how difficult this can be.
• I can imagine how upset you must be.
• I understand your feelings. I, myself, was once in the same situation.
• If I were you, I would definitely feel the way you do.
• If I understand correctly, your problem is…

Finally, when the issue is resolved, do not forget to thank the customer for calling. In case the caller is upset, point out that they can always count on your help, and you will do everything in order to find a solution. 

Qui abbiamo alcuni esempi di frasi conclusive:

• Thank you for getting in touch with us.
• I’m glad you let us know about your problem.
• I hope this problem won’t occur again.
• I’m sorry you’ve had to deal with this. I am happy we resolved the issue together.
• You can call us again whenever you need. 

To sum up, your phrases should sound as natural as possible. Don’t go too deep into fake compassion. Customers can feel it. Remember that the point of empathy statements is to make communication easier, more sincere, and more pleasant. 

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Utilizza le dichiarazioni di empatia per conquistare i clienti

Ora sai cosa sono le dichiarazioni di empatia. È il momento di esplorare i nostri otto suggerimenti su come utilizzare l’empatia per conquistare i clienti.

#1 Ascolta attentamente

Understanding customers’ problems are the most important thing to do. That can’t be done without active listening. Don’t think about how to fix callers’ problems before you hear them out.

Parafrasa le dichiarazioni dei clienti per far vedere che stai ascoltando. Utilizza parole empatiche. Sii un consulente coinvolto, e ripeti quello che i clienti dicono, così da garantirgli che comprendi le loro preoccupazioni. Se dimostrerai di essere un buon ascoltatore, allora guadagnerai la loro fiducia.

 For example, if a customer tells you: “I haven’t had access to my dashboard for 3 days, and I can’t see what customer support messages I’m getting!” you can respond like this:  

“So, you say that you can’t see your dashboard, and as a result, you don’t have access to your customer support tickets. I’m really sorry to hear that, this is not an easy situation for any business owner.”

Learn why listening is so important for effective communication in the workplace:

#2 Sii gentile ma preciso

Incontrerai diversi tipi di clienti. Alcuni, ad esempio, possono cambiare improvvisamente l’argomento della conversazione. Il tuo compito è di ricondurli educatamente al problema originale.

Se un cliente dice: “Vedo che ha risolto il mio problema con la fatturazione, ma che ne è delle nuove funzioni che avevate promesso?”

You can respond with: “Later, we can go through our product roadmap. At this moment, let’s go back to resolve the problem with your billing, please.”

Inoltre, ci saranno dei chiamanti che potrebbero non spiegare chiaramente di cosa hanno bisogno. Sii paziente ma perseverante: quasi un detective. Fai molte domande.

Also, don’t be intimidated by difficult customers. Just stay calm and professional and show the best version of yourself.

#3 Fa’ si che sia anche il tuo problema

Imagine that the roles are reversed, and you are contacting customer service with a problem. Leaning on your own experiences will help you understand callers better. Treat them as you would like to be treated. Take responsibility for their questions and get involved. Especially if the content of the interaction is a complaint. 

Use empathy statements and make the customer service experience as positive as possible. You may not be able to solve callers’ problems in their entirety, but at least you did your best.

Per esempio, se un cliente chiama per dire che i moduli email non funzionano da una settimana, immagina quante email siano andate perdute. Probabilmente gli saranno costate molti clienti che non ritorneranno più. E potresti averne perso uno anche tu.

#4 Consenti al cliente di descrivere la situazione

Se i clienti sono arrabbiati, non interromperli. È fondamentale ascoltare l’intera situazione. Inoltre, utilizza delle frasi per incoraggiarli a dirti di più. Chiedi agli interlocutori di convalidare il loro punto di vista.

For example: “So, your email forms were down. When did you notice this, and what happened after you spotted it?”

If a customer is right, acknowledge this to calm them down. Ensure they know they’re in the right hands. Listen to them, so they feel understood and see that you care. You may also offer compensation if your company rules allow so. 

For example: “Yes, I can see that your forms broke down on Monday, April 29th. We are sincerely sorry for this, and we will do our best to prevent it from happening. Here is what we can both do together to make sure it won’t happen again. As compensation for the inconvenience caused, please accept a discount voucher.”

#5 Fai più domande.

A volte i clienti non sanno come porre esattamente un problema. Non avere paura di fare domande. In questo modo capirai meglio la situazione. Per esempio, se un cliente non ha menzionato qualcosa che per te è fondamentale, è necessario chiedere ulteriori dati.

Puoi farlo usando dichiarazioni di empatia, come:

• What happened after you noticed the issue?
• What is the aftermath of the issue?

Poi, una volta ottenuto quello che ti serve, avrai un quadro completo del problema.

#6 Fai vedere che ci tieni

Per mostrare più empatia durante le conversazioni, utilizza delle frasi che mostrino il tuo interesse. Facendo vedere che tieni ai clienti, potrai costruire con loro un rapporto.

Ad esempio: “Sono davvero dispiaciuto che abbia dovuto affrontare tutto questo, so come ci si sente. Anche io una volta mi sono trovato in questa situazione.” Se un interlocutore dice che ha avuto una brutta giornata, cerca di condurre una breve conversazione. Ma non ti allontanare troppo dal problema principale. Fai vedere semplicemente che anche tu sei umano.

#7 Sii rispettoso

Rispetta i tuoi clienti avvicinandoti a loro con garbo e con empatia. Non trattarli mai male. Conduci piuttosto le conversazioni come un professionista.

Ad esempio, invece di dire: “Non vedo come qualcuno che abbia il suo background possa capire lo sviluppo backend, ma lasci che le spieghi.”, puoi dire:“Cercherò di spiegarlo in modo rapido e semplice – questo è ciò che è accaduto con il suo sito web.”

Be friendly but not too casual. Be firm but not frustrated. In discussions with customers, you have to be focused on the needs of the caller. The point is to not let your emotions take over you. 

#8 Di’ “grazie”

Dire grazie è sempre d’obbligo. Usa le dichiarazioni di empatia come grazie per averci chiamato, grazie per l’attesa, o grazie per il suo tempo.

For example, you can say: “Thank you for calling to report this issue. Without great customers like you, we wouldn’t be able to improve our product and service – you’ve been really helpful, and we appreciate it.”

Dopo un’interazione, un cliente può darti un buon feedback. Ringrazialo anche per questo. Apprezza il loro comportamento. Li farà sentire importanti.

Conclusione

È fondamentale mettere i tuoi clienti a proprio agio. Fai vedere che la tua azienda tiene a loro. Utilizza le dichiarazioni di empatia per conquistarli.

When you prioritize conveying empathy within your customer service strategy, you show that you understand your customer’s concerns. You prove that you care about solving their issues, as well as answering their questions. Simply put, you showcase the best of your customer service.