Come sviluppare una grande filosofia del servizio clienti

Più un’azienda cresce, maggiore è la necessità di avere un insieme definito di protocolli, procedure e, sì, filosofie sotto cui operare. Questo è particolarmente vero quando si tratta del servizio clienti. Con così tante parti in movimento, le iniziative di servizio al cliente funzionano meglio quando sono eseguite sotto la struttura che è la filosofia del servizio al cliente. Qui spiegheremo cos’è una filosofia del servizio clienti, e come puoi svilupparne una grande per la tua azienda.

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Cos’è la filosofia del servizio clienti

La filosofia del servizio clienti di un’azienda è l’insieme dei principi guida con cui i suoi lavoratori si impegnano nei loro compiti di servizio clienti. I principi fondamentali delle filosofie del servizio clienti di molte aziende sono la cortesia, l’attenzione e la professionalità.

Uno dei motivi per cui le aziende si prendono la briga di definire una filosofia di servizio al cliente è perché aiuta a garantire l’uniformitànel modo in cui i dipendenti interagiscono con i clienti. Questo aiuta a migliorare l’esperienza del cliente su tutta la linea perché diminuisce drasticamente le possibilità che la natura dell’interazione di un cliente con la vostra azienda vari molto da quella di un altro cliente.

Un’azienda che opera secondo il principio spesso citato del servizio clienti, “il cliente ha sempre ragione”, è meno probabile che soffra le conseguenze associate a un dipendente che si scaglia contro un cliente e gli dice che si sbaglia completamente su qualcosa. È particolarmente importante per le aziende piccole e in crescita definire la loro filosofia di servizio al cliente, perché una cattiva recensione di un cliente offeso e scontento può essere particolarmente devastante.

Quindi, ora che sappiamo cos’è la filosofia del servizio clienti e perché è importante, entriamo in alcuni esempi del mondo reale di grandi filosofie di servizio clienti.

Esempi di grandi filosofie di servizio al cliente

#1 Apple

Apple impiega l’uso dell’acronimo A.P.P.L.E. per rendere memorabile la sua filosofia del servizio clienti. Guarda qui sotto:

A – Avvicinarsi ai clienti con un caldo benvenuto personalizzato

P – Provare educatamente a capire tutte le esigenze del cliente

P – Presentare una soluzione per il cliente da portare a casa oggi

L – Ascoltare e risolvere qualsiasi problema o preoccupazione

E – Terminare con un addio affettuoso e un invito a tornare

La filosofia del servizio clienti di Apple ha tutto: un acronimo intelligente ricavato dal nome dell’azienda e istruzioni chiare e concise per i dipendenti su come dovrebbero gestire le interazioni con i clienti.

#2 McDonald’s

Anche la catena di fast-food McDonald’s usa un acronimo per rappresentare la sua filosofia di servizio al cliente. Le lettere, QSC&V fanno una rima accattivante e facile da ricordare. Ecco cosa rappresentano:

Q – Qualità

S – Servizio

C – Pulizia

&

V – Valore

È un motto breve e scattante – esattamente ciò di cui ha bisogno per essere un’azienda mondiale come McDonald’s. Veloce da spiegare ed efficace nelle situazioni del mondo reale; non c’è da meravigliarsi che il QSC&V sia stato al centro dell’ascesa di McDonald’s e del dominio globale dei fast-food.

Come sviluppare la tua filosofia di servizio al cliente

#1 Mettiti nei panni dei tuoi clienti

I dipendenti delle aziende che si rivolgono ai clienti hanno la responsabilità di essere empatici con i bisogni dei loro clienti. Raggiungere questo livello di empatia professionale non avviene da un giorno all’altro – ci vuole uno sforzo concertato da parte dei manager per coltivare gli atteggiamenti corretti nei loro dipendenti.

Il primo passo in questo processo è istruire i vostri dipendenti a mettersi nei panni dei vostri clienti. Come vorrebbero essere trattati come clienti della vostra azienda? Dovrebbero sforzarsi di emulare l’immagine ideale di un professionista del servizio clienti nella loro mente. Poi, come collettivo, potete definire la vostra filosofia di servizio al cliente – quei principi che guideranno ogni singola interazione dei vostri dipendenti con i clienti.

#2 Fornire un self-service al cliente

C’è infatti un modo per eliminare completamente il rischio che i vostri clienti abbiano brutte esperienze con la vostra azienda: metterli in grado di trovare soluzioni da soli.

Un ottimo modo per farlo è implementare un sistema RVIper aiutare i clienti che ti contattano per telefono. RVI, o risposta vocale interattiva, presenta ai clienti una serie di messaggi preregistrati che offrono una varietà di opzioni di menu da cui possono scegliere.

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#3 Sii onesto e mantieni le aspettative dei tuoi clienti realistiche.

Nonostante i nostri sforzi, tutti noi vacilliamo di tanto in tanto. Lo stesso vale per gli sforzi del servizio clienti delle aziende – dopo tutto, sono fatti da persone.

È importante, quindi, impostare aspettative realistiche per i vostri clienti in modo che non siano delusi se non raggiungete l’ideale che immaginano. Questa impostazione delle aspettative può essere effettivamente incorporata nella filosofia del servizio clienti di un’azienda sotto forma di una X dedizione all’onestà.

Per esempio, uno dei principi del servizio clienti della vostra azienda potrebbe essere quello di essere onesti e schietti con i clienti sulla capacità dell’azienda di affrontare le loro preoccupazioni.

Come dice il vecchio detto: l’onestà è la migliore politica.

#4. Incorporare la vostra filosofia di servizio al cliente nell’onboarding dei dipendenti.

Una volta che avete definito la filosofia specifica del servizio clienti della vostra azienda, dovreste lavorare per intesserla nell’esperienza di onboarding di ogni nuovo dipendente.

È importante che tutti i vostri dipendenti capiscano che la filosofia del vostro servizio clienti rappresenta uno standard di eccellenza, un modello di comportamento che ci si aspetta da ogni dipendente durante ogni interazione con i clienti.

Prima capiscono il modo in cui la tua azienda fa affari, meglio è, quindi assicurati di fargli conoscere la tua filosofia di servizio al cliente dal loro primo giorno di lavoro.

#5 Sii flessibile e fai aggiustamenti quando necessario.

È saggio mantenere una certa elasticità negli affari, e lo sviluppo e l’implementazione di una filosofia di servizio al cliente a livello aziendale non fa eccezione.

Se qualcosa non funziona come l’avevi immaginato, sii aperto ad armeggiare con esso. Le migliori filosofie di servizio al cliente sono di solito il risultato di un lungo processo che include diverse bozze di politiche, quindi non abbiate paura di rischiare. L’importante è che iniziate a creare l’approccio della vostra azienda al servizio clienti – prima è meglio è!

Il nocciolo della questione

Il successo del tuo business inizia e finisce con il servizio clienti. Certo, ci sono un sacco di cose importanti che accadono nel mezzo, ma i professionisti del servizio clienti sono quelli che fanno le prime impressioni e ringraziano i vostri clienti dopo che gli affari sono chiusi o gli acquisti sono stati fatti. Ecco perché è così importante sviluppare e mettere a punto una solida filosofia del servizio clienti.

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