Come fornire un eccellente servizio clienti?

Viviamo in tempi incentrati sul cliente. Creare un’esperienza positiva per il cliente dal momento in cui si interessa alla tua offerta è ormai quasi una necessità.

Ma c’è un posto dove la suddetta “esperienza del cliente” spesso si rivela essere tutt’altro che piacevole – e questo è, hai indovinato, il servizio clienti.

Potresti avere un prodotto fantastico o servizi di prim’ordine, ma se il tuo supporto clienti è inutile o inaffidabile, allora ci sono poche possibilità che i tuoi clienti rimangano con te molto più a lungo. Infatti, addirittura il 50% dei clienti potrebbe considerare di passare a un nuovo marchio dopo una singola esperienza di supporto negativa – ahi.

Quindi, migliorare il tuo servizio di assistenza clienti è una questione di rimanere avanti o non rimanere indietro rispetto ai tuoi concorrenti. Ma cosa significa fornire un “eccellente supporto clienti”, e come è possibile dare a ciascuno dei tuoi clienti esattamente l’aiuto di cui hanno bisogno, esattamente quando ne hanno bisogno?

Cos’è esattamente un eccellente servizio clienti?

Fornire una buona assistenza clienti sembra semplice in teoria. I tuoi clienti nuovi ed esistenti ti contattano ogni volta che hanno una domanda o un problema, ed è compito del tuo staff di supporto aiutare i clienti al meglio delle loro capacità.

Ora che così tante aziende stanno lottando per l’attenzione (e i soldi) di ogni cliente, un “buon” supporto clienti non è più sufficiente. I clienti ora si aspettano che ogni volta che contattano i tuoi agenti di supporto, il personale di supporto fornisca quanto segue (come minimo!):

• Scoprire il bisogno primario del chiamante ascoltando e rispondendo a ciò che il cliente dice.
• Mostrare chiaramente al cliente le opzioni o le soluzioni che ha per risolvere il suo problema.
• Comportarsi in modo amichevole ed empatico durante l’incontro o la chiamata
• Risolvere il problema del cliente in modo rapido ed efficace, o mostrare al cliente un modo in cui può risolvere il problema da solo
• Assicurarsi che il problema del cliente sia risolto e che sia soddisfatto del risultato.

Quanto è importante fornire un eccellente servizio clienti?

Perché dovrebbe essere importante? Dare ai tuoi clienti nuovi e attuali un’esperienza di assistenza clienti eccezionale è uno dei modi migliori per costruire la fidelizzazione del marchio. Semplicemente, i clienti che sono contenti del tuo prodotto/servizio e anche del tuo supporto clienti, ti vedranno spesso come il loro “marchio di prima scelta” e verranno da te per primo ogni volta che avranno bisogno di qualcosa.

I clienti fidelizzati sono anche più spendaccioni – sono il 50% più propensi a provare nuovi prodotti e spendono il 31% in più dei nuovi clienti. E come ciliegina sulla torta, molti dei tuoi clienti abituali sarebbero anche felici di dire agli altri qualche buona parola sul tuo prodotto o servizio e promuoverlo per te.

I vantaggi parlano da soli, quindi perché così tante aziende lottano ancora con l’assistenza clienti? Le ragioni possono essere varie. Alcuni potrebbero non avere abbastanza persone, tempo o motivazione per concentrarsi adeguatamente sul loro servizio di assistenza clienti. Altri potrebbero pensare che finché saranno in grado di portare nuovi clienti nei loro affari, l’assistenza clienti non dovrebbe avere molta importanza.

Questo è purtroppo molto lontano dalla verità, però. Oggi è più facile che mai far arrabbiare o irritare i tuoi clienti, che lasceranno il tuo marchio per un concorrente. Inoltre, ora che tutti abbiamo accesso a internet praticamente ovunque ci troviamo, ci vogliono solo pochi minuti perché qualcuno scriva una recensione negativa o si lamenti di te sui social media – e questo potrebbe raggiungere milioni di persone in un batter d’occhio. Quindi cosa si può fare?

Come fornire un ottimo servizio clienti?

Abbiamo parlato di ciò che si può guadagnare migliorando i propri interventi di assistenza clienti – e di ciò che si può perdere lasciando le cose come stanno. Ma come puoi dimostrare con esattezza che l’assistenza clienti della tua azienda non ha eguali? Ecco i nostri otto consigli su ciò che tu e il tuo staff potete fare per migliorare il vostro supporto a livelli eccezionali.

Conoscere il proprio prodotto

La prima cosa che tu e il tuo staff dovreste fare, quando mirate a fornire l’eccellenza, è imparare tutto sul prodotto o servizio che state vendendo fino a quando non siete sicuri di conoscerlo a fondo. Dato che il team di supporto trascorre tutto il giorno a rispondere alle domande e a risolvere i problemi relativi al prodotto o al servizio, gli agenti devono essere esperti in qualsiasi argomento che possa emergere nelle conversazioni con i tuoi clienti. Inoltre, più ne sanno, più facile sarà per loro dare ai clienti l’aiuto di cui hanno bisogno.

Naturalmente, ciò non significa che il tuo staff debba ricordarsi ogni singolo dettaglio – creare un database di FAQ con tutto ciò che riguarda l’offerta della tua azienda sarà altrettanto utile. Le FAQ o la base di conoscenza hanno anche il vantaggio aggiuntivo di aiutare i tuoi clienti a trovare la risposta di cui hanno bisogno da soli – senza dover raggiungere il tuo supporto.

Conoscere il proprio pubblico

Conoscere il tuo prodotto è una cosa, ma nel fornire un’assistenza clienti eccezionale, dovresti anche sapere chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono. Un buon punto di partenza qui è utilizzare un breve sondaggio o i social media, per scoprire cosa piace e cosa non piace del tuo marchio, e cosa vorrebbero che tu cambiassi/offrissi in futuro.

Una volta che sai cosa stanno cercando i tuoi clienti, sarà molto più facile per te aggiornare o modificare il prodotto o servizio per essere il più utile e conveniente possibile per i tuoi clienti.

Avere un atteggiamento positivo

Molto presto in una chiamata, i clienti possono percepire lo stato d’animo dell’agente dell’assistenza clienti – e questo influenza il modo in cui parleranno con l’agente. Non possono vedere l’agente o la sua espressione facciale, quindi possono solo indovinare dal tono della voce l’umore dell’agente. La situazione è ancora peggiore se il cliente è già ansioso o arrabbiato – a meno che l’agente mostri molta empatia, positività e pazienza a chi chiama, potrebbe essere difficile aiutarlo con il suo problema.

Durante il contatto faccia a faccia, un saluto caloroso e un sorriso potrebbero essere ciò di cui il cliente ha bisogno per calmarsi un po’, ma come possono i tuoi agenti fare lo stesso durante una telefonata? Un buon trucco è sorridere mentre si è al telefono – questo cambia naturalmente il tono di voce dell’agente, che è più allegro e rilassato, e chi chiama lo percepisce.

Rispondere prontamente

Dover aspettare in fila per diversi minuti o non ricevere una risposta alla propria mail o messaggio sui social media è molto spesso citato dai clienti come il più grande indizio che il supporto clienti del marchio è gravemente carente. I clienti ora hanno molto meno tempo (e pazienza) rispetto a qualche anno fa, quindi apprezzeranno una risposta rapida al loro messaggio, soprattutto se si tratta di un problema urgente. Se non puoi offrire un supporto clienti 24/7, allora è una buona pratica far sapere ai tuoi clienti quando esattamente il tuo staff di supporto è al lavoro e quanto tempo dovrebbe impiegare per rispondere alla chiamata o alla mail del cliente.

Per le chiamate telefoniche, un IVR potrebbe essere di grande aiuto – dopo che i tuoi clienti contattano la linea di supporto, puoi riprodurre un messaggio preregistrato che li informa dei tuoi orari di assistenza, o che il tuo team di supporto è attualmente impegnato a risolvere altre richieste. Il chiamante ha quindi la scelta di rimanere in linea e aspettare un agente o di lasciare il suo numero di telefono per essere richiamato più tardi dall’agente.

Offrire un servizio personalizzato

I clienti vogliono sentirsi importanti per l’azienda, piuttosto che essere solo un numero in un database. Ecco perché amano il servizio clienti personalizzato – per esempio quando un commesso li saluta per nome e chiede loro dei prodotti che hanno comprato la settimana scorsa. E con la quantità di dati che hai attualmente a disposizione, questo è il posto dove puoi davvero brillare.

Un esempio straordinario di personalizzazione del supporto è permettere al cliente di scegliere se vuole ricevere aiuto tramite chat dal vivo, e-mail, o parlare con una persona dal vivo al telefono. In questo modo, lasci che il cliente si metta in contatto con te attraverso il metodo più comodo per lui – e lo incoraggi a contattarti più spesso.

Ascoltare

Ascoltare ciò che i tuoi clienti hanno da dire è in realtà uno dei modi più semplici per dimostrare che i tuoi clienti sono importanti per te. Facendo ciò, aumenti la possibilità di scoprire qual è il loro problema principale e di dare loro la soluzione migliore.

Per esempio, alcuni clienti ti diranno le cose che hanno già fatto per cercare di risolvere i loro problemi da soli – questo potrebbe farti capire che il problema si trova in un posto diverso da quello che il cliente sospettava all’inizio, e ti permetterà di individuare il problema di fondo più velocemente.

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

Mantenere la parola

La cosa peggiore che si può fare nell’assistenza clienti è promettere troppo e non mantenere le promesse. Mantenere la parola data ed essere onesti con il vostro cliente dimostra che lo rispettate e che ci si può fidare di voi. Non puoi risolvere subito il loro problema? Non conosci la risposta alla loro domanda? C’è un problema improvviso di cui bisogna occuparsi prima? In tutte queste situazioni,

è un’idea molto migliore parlarne al cliente onestamente piuttosto che mentire o fare promesse che sai che non manterrai.

Essere proattivi

Ciò che contraddistingue il supporto clienti “buono” da quello “strepitoso” è che in questo secondo caso, avete “spuntato” tutte le caselle, ma volete ancora fare qualcosa di più per il cliente. Recentemente ho comprato il mio pacchetto regolare di muesli su un sito web che offre un mix di muesli personalizzato. Ma questa volta, ho ricevuto un pacchetto di 5 barrette di muesli come regalo – perché quelle erano “abbinate” al mio ordine e il personale ha pensato che avrei potuto provare quelle.

Tuttavia, il supporto proattivo non consiste solo nell’inviare regali ai tuoi clienti (anche se riceverli è sicuramente bello!). Offrire un supporto proattivo significa che puoi prevedere le domande o i problemi dei clienti e rispondere in anticipo – per esempio, creando video didattici per i tuoi nuovi prodotti o una pagina FAQ.

Follow up

L’assistenza clienti non finisce dopo aver risolto la richiesta. Per un’assistenza clienti veramente eccezionale, dovresti anche assicurarti che il problema o la questione del cliente sia risolta e che sia soddisfatto della sua esperienza di assistenza. Il follow-up potrebbe essere qualcosa di semplice come chiamare il cliente per chiedergli del problema per il quale ha chiamato qualche giorno fa e se c’è qualcos’altro di cui ha bisogno. Un piccolo gesto, ma che fa sentire il cliente coccolato.

Pensare a lungo termine

Puoi trattare le richieste di assistenza clienti come messaggi “una tantum” o usarle per costruire una relazione positiva con i tuoi clienti e incoraggiarli a tornare da te. Mostrando che ti preoccupi di tutti i tuoi clienti e che sei felice di aiutarli ogni volta che ne hanno bisogno, non sei più un’azienda normale – sei più come un loro amico.

Conclusioni

Una scarsa esperienza di supporto sta allontanando i clienti più che mai – e anche molto più velocemente. Un eccellente supporto clienti, nel frattempo, può mantenere i clienti fedeli al tuo marchio più a lungo – chi non vorrebbe essere parte di un marchio che i tuoi clienti trovano amichevole, disponibile e di supporto?

Ecco perché vale la pena dare il meglio di sé per far brillare il proprio supporto clienti – e i nostri consigli dovrebbero aiutarti a fare proprio questo.