Guida completa alle chiamate a 3 vie: Come fare e quali sono i vantaggi?

Ecco una cosa che devi sapere: la qualità e il prezzo del tuo prodotto non sono più una calamita per gli affari. È l’esperienza del cliente che conta. Infatti, il 48% dei consumatori cambia marca per servizi eccezionali.

E il 79% di loro ha classificato l’efficienza come una delle caratteristiche principali di questi servizi eccezionali. Ciò significa che devi concentrarti su una comunicazione tempestiva, un servizio veloce e una rapida risoluzione dei problemi.

È qui che entra in gioco la chiamata a 3 vie. Questa funzione consente agli agenti di aggiungere una terza persona alle loro chiamate, favorendo un’assistenza efficace, le vendite, la collaborazione tra i team e il processo decisionale.

In questo blog scoprirai cos’è la chiamata a 3 vie, perché fa un ottimo lavoro per aumentare l’efficienza e come puoi iniziare a usarla.

Punti di forza

• Le chiamate a tre vie ti permettono di risolvere i problemi più velocemente, coinvolgendo subito gli esperti, con una risoluzione più rapida dei problemi e clienti più soddisfatti.
• Utilizza le chiamate a tre vie per discutere in tempo reale ed efficacemente con il tuo team, rendendo la pianificazione del progetto e il processo decisionale più fluidi ed efficienti.
• Impostare le chiamate a tre vie è facile, sia che tu stia usando uno smartphone, una linea telefonica fissa o un software VoIP come CloudTalk, assicurando una comunicazione perfetta tra le diverse piattaforme.

Che cos’è la chiamata a 3 vie?

Possiamo descrivere la chiamata a 3 vie come una mini-conferenza che ti permette di aggiungere un’altra persona a una telefonata standard.

Per essere precisi, si tratta di una sottocategoria delle teleconferenze con alcune importanti differenze tra una teleconferenza standard e una chiamata a tre. Una differenza sta nel il modo in cui si effettuano le teleconferenze. Devi utilizzare un ponte per conferenze, un hardware in grado di rispondere a decine o centinaia di chiamate e di collegarle in un’unica soluzione.

Le chiamate a tre non richiedono questo o altro hardware speciale. È automatizzata e avviene in modo virtuale, ma di questo parleremo più avanti.

Come funziona la chiamata a 3 vie?

Come suggerisce il nome, ogni teleconferenza a 3 vie comprende tre parti: una persona che effettua la chiamata, un destinatario della chiamata e una terza persona che si unisce alla chiamata. In questo modo, tutti i partecipanti possono parlare tra loro e ascoltarsi contemporaneamente.

La chiamata a 3 vie consiste in 4 semplici passaggi:

1. Iniziazione della chiamata: Un iniziatore di chiamata compone il numero di telefono del destinatario della chiamata primaria.
2. Aggiunta del secondo partecipante: Quando il destinatario principale risponde alla chiamata, l’iniziatore della chiamata lo mette in attesa e aggiunge un secondo partecipante alla chiamata in corso. Lo fa cliccando su un pulsante corrispondente, come “Aggiungi chiamante”, a seconda del dispositivo.
3. Unire le chiamate: L’iniziatore della chiamata deve unire le chiamate, di solito attraverso opzioni come “Unisci chiamate”. Anche in questo caso, dipende dal dispositivo.
4. Gestione della chiamata: L’iniziatore della chiamata disattiva l’audio del ricevitore della chiamata principale e ora il terzo interlocutore è presente nella chiamata con lui. Le parti possono ora gestire la chiamata in corso come meglio credono. Ad esempio, disattivare nuovamente l’audio, disattivare l’audio e infine terminare la chiamata.

Come abbiamo detto, i passaggi specifici dipendono dal dispositivo che stai utilizzando. Da ciò si può intuire che le chiamate a 3 possono essere effettuate su diverse piattaforme, come telefoni cellulari, telefoni fissi o software VoIP molto più semplici da usare.

Per effettuare chiamate a 3 vie sono necessari 3 componenti fondamentali:

• Un servizio telefonico che lo supporti
• Un dispositivo abilitato alle chiamate a 3 vie
• Partecipanti in tempo reale

Quando è meglio usare la chiamata a 3 vie?

Sai già cosa sono le chiamate a 3 vie e le basi del loro funzionamento.

Vediamo ora alcuni esempi in cui questo tipo di chiamata migliora la tua strategia di comunicazione, l’interattività e l’efficienza.

#1 Risolvi le richieste difficili con una sola chiamata

Nemmeno il miglior agente sa tutto di tutto. A volte hanno bisogno di consultarsi con un collega. Certo, possono mettere il cliente in attesa, ma non è l’ideale. Mettere i chiamanti in attesa può portare a un 19% in meno di tasso di risoluzione della prima chiamata. E, cosa ancora peggiore, circa 30% dei clienti che vengono messi in attesa riagganciano e non richiamano mai.

Per questo motivo, aggiungere uno specialista o un supervisore alla chiamata in corso è un’opzione decisamente migliore. I clienti riceveranno assistenza immediata direttamente dall’esperto senza lunghi tempi di attesa.

Risultati principali:

• Miglioramento della risoluzione della prima chiamata
• Tasso di abbandono delle chiamate più basso
• Un livello di personalizzazione più elevato

#2 Organizza riunioni di lavoro senza problemi

Sai come funziona: organizzare e partecipare alle riunioni richiede tempo. Tempo che di solito le persone non hanno. Almeno non per discutere di questioni minori.

Sì, potresti anche parlare con i tuoi colleghi in ufficio. Tuttavia, si tratta di un’opzione sempre meno comune, dato che sempre più aziende preferiscono il lavoro a distanza. Secondo Forbesil 98% dei dipendenti vuole lavorare almeno parzialmente da remoto. E la ricerca stima che entro il 2025 il 32,6% dei dipendenti lavorerà da casa.

Le chiamate a tre sono un modo ideale per discutere di cose più piccole che altrimenti dovresti risolvere in modo asincrono tramite strumenti come Slack, con il risultato di una collaborazione più efficiente e con meno spazio per le incomprensioni.

Risultati principali:

• Collaborazione in tempo reale più efficace
• Capacità di discutere i problemi da remoto

#3 Supporta una collaborazione efficiente tra i team

Le chiamate a 3 vie aiutano anche la pianificazione e l’esecuzione dei progetti. Le telefonate a più utenti consentono al tuo team di condividere gli aggiornamenti, risolvere i problemi e coordinare le attività senza problemi.

Risultati principali:

• Migliora la risoluzione dei problemi grazie all’interattività
• Semplifica il processo decisionale collaborativo
• Aiuta a valutare le tappe e a identificare gli ostacoli.
• Permette di modificare la strategia in corsa e di raggiungere gli obiettivi KPI

#4 Tieni una formazione virtuale per gli agenti

Le chiamate a tre vie rendono la formazione degli agenti un gioco da ragazzi. Ad esempio, i supervisori possono collegarsi con due agenti e fare un piccolo gioco di ruolo con loro. Oppure, un supervisore può partecipare a una chiamata reale tra un agente e un cliente. Una volta terminata la chiamata, può fornire all’agente consigli in tempo reale e testare le sue conoscenze nella pratica, sempre attraverso un gioco di ruolo.

Tutto questo può essere fatto ovunque e in qualsiasi momento, senza dover partecipare a una riunione video tradizionale. Pertanto, i supervisori possono formare gli agenti anche se sono seduti su un autobus.

Risultati principali:

• Permette agli istruttori di valutare rapidamente le competenze degli agenti
• È più interattivo del semplice monitoraggio delle chiamate.
• Fornisce un feedback immediato basato su scenari reali

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Adoro CloudTalk perché non è solo un sistema di chiamata come molti altri che abbiamo preso in considerazione in precedenza. Ci offre tutte le funzioni che volevamo utilizzare e tutto è facile e intuitivo.

Patrycja J., Business Development Manager di Antigro

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Come effettuare una chiamata a 3 vie?

Ora che sai come funziona questa funzione e quando puoi usarla, è arrivato il momento di scoprire come effettuare una chiamata a 3.

Ti abbiamo detto che la funzione funziona su diversi dispositivi, come smartphone, computer e persino telefoni fissi SIP. Tuttavia, la conversione di una normale chiamata in una mini-conferenza a 3 potrebbe essere limitata su alcuni di essi.

Sebbene iPhone, Android e altri smartphone abbiano la possibilità di effettuare chiamate a tre, potresti incorrere in diversi problemi, come ad esempio:

• La connessione può essere instabile e interrompersi in qualsiasi momento.
• Solo il chiamante iniziale può vedere chi partecipa alla conversazione.
• Solo il chiamante iniziale può unire la chiamata
• Il chiamante iniziale non è l’unica persona che può aggiungere nuovi chiamanti.
• Il tuo operatore telefonico standard potrebbe non supportare le chiamate a 3 vie.

Le applicazioni VoIP eliminano questi problemi. Le chiamate a 3 vie tramite un software come CloudTalk sono stabili e facili da gestire, e non devi preoccuparti che sia supportato da tutti coloro che vuoi coinvolgere. Poiché tutto il tuo team è unificato sotto un unico software VoIP, tutti godono delle stesse funzionalità.

Ma sia che tu scelga di implementare il VoIP sia che tu decida di utilizzare i telefoni standard, ecco come come utilizzare le chiamate a 3 vie con ciascuno di essi:

Come effettuare chiamate a 3 vie con CloudTalk

Il modo più comodo per effettuare chiamate a tre è quello di utilizzare le applicazioni VoIP di cui sopra. applicazioni per le chiamate a 3 vie.

Prendiamo come esempio CloudTalk!

Le nostre chiamate a tre vie fanno parte di una funzione chiamata Monitoraggio delle chiamate che ti permette di ascoltare e partecipare alle telefonate degli agenti.

Ecco come accedervi:

• Accedi alla tua dashboard e all’app del telefono desktop.

• Individua la scheda “Monitoraggio chiamate” e vedrai un elenco di chiamate in diretta con tutti i dettagli della chiamata. Se un agente richiede attivamente aiuto, vedrai una mano arancione accanto alla chiamata in questione.

• Individua la chiamata a cui vuoi partecipare, quindi seleziona l’opzione “Partecipa”.

• Vedrai 3 opzioni:

1. Ascolta la chiamata: ti unisci alla chiamata, ma né il cliente né l’agente ti sentono.
2. Parlare con l’agente: ti unisci alla chiamata ma solo l’agente ti sentirà.
3. Parla con entrambi: ti unisci alla chiamata e sia l’agente che il cliente ti sentiranno.

• Per le chiamate a tre, quindi, devi scegliere la terza opzione, “Parla con entrambi”.

• Puoi disconnetterti in qualsiasi momento o passare facilmente a una delle modalità sopra citate. L’agente verrà avvisato della tua scelta.

Come effettuare una chiamata a tre vie su una linea fissa

Ecco come impostare una chiamata a tre su un telefono fisso:

• Usa il telefono fisso per chiamare la prima persona e aspetta che riceva la chiamata.
• Una volta ricevuta la telefonata, metti in attesa la chiamata in corso utilizzando il tasto Gancio o il tasto Flash del dispositivo. Attendi tre brevi segnali acustici e un tono di chiamata.
• Quindi, componi *71 e poi il numero di telefono del secondo partecipante.
• Quando la seconda persona riceve la chiamata, chiedile di mettere la chiamata in attesa e premi di nuovo il tasto Gancio/Flash per unire entrambe le chiamate.
• Ora puoi continuare la conversazione con entrambi gli interlocutori e gestire la chiamata a tre.

Come effettuare una chiamata a 3 vie su un iPhone

• Ecco come impostare una chiamata a tre in un’interfaccia iOS:

• Sullo schermo, premi l’icona verde “Telefono”.

• Chiama la prima persona che vuoi raggiungere e informala che stai organizzando una chiamata a tre.

• Effettua la seconda chiamata come hai fatto con la prima. Una volta che la seconda chiamata viene effettuata, la prima viene automaticamente messa in attesa.

• Parla con la seconda persona. Fagli sapere che stai organizzando una chiamata a tre.

• Poi, premi il pulsante “Unisci chiamate”. In questo modo le due singole telefonate verranno unite in una sola. L’opzione “unisci chiamate” si trova nell’angolo in basso a sinistra, dove dovresti vedere due file di icone. Sostituisce temporaneamente l’opzione “aggiungi chiamata”.

• Ripeti questa procedura fino a quando tutti sono presenti nella chiamata. L’iPhone ti permette di aggiungere fino a 5 persone, ma questo può variare a seconda dell’operatore.

Durante la chiamata, puoi parlare con una persona in privato. Ecco come fare:

• Tocca “>” nella parte superiore dello schermo.
• Tocca la scritta verde “Privato” a destra del nome della persona. In questo modo tutte le altre chiamate saranno messe in attesa.
• Premi “Unisci chiamate” per ricongiungerti alla chiamata.

Se devi rimuovere una sola persona dalla chiamata, procedi come segue:

• Tocca “>” nella parte superiore dello schermo.
• Tocca l’icona rossa del telefono a sinistra del nome della persona.
• Tocca Fine. Terminerà la connessione con la persona specifica mantenendo le altre chiamate.

• Per terminare l’intera chiamata, premi “Termina chiamata”.

Come effettuare una chiamata a 3 vie su Android

Ecco come impostare una chiamata a tre in un’interfaccia Android:

• Tocca l’icona del telefono.

• Chiama la prima persona che vuoi far partecipare alla chiamata.

• Parla con loro. Fagli sapere che stai organizzando una chiamata a tre.

• Ora premi il pulsante “Aggiungi chiamata”. In questo modo avrai accesso ai tuoi contatti, ai preferiti e alla tastiera. L’icona può apparire in due modi: il nome di una persona con un “+” o un grande “+” con la scritta “Aggiungi chiamata”.

• Per effettuare la seconda chiamata, seleziona un’altra persona dall’elenco dei contatti o dei preferiti. In alternativa, puoi inserire il numero sulla tastiera. Una volta effettuata la seconda chiamata, la prima viene messa in attesa.

• Parla con il secondo partecipante alla chiamata. Fagli sapere che stai organizzando una chiamata a tre.

• Tocca “Unisci” o “Unisci chiamate”. La prima e la seconda chiamata saranno ora unite in una sola.

• Tocca “Gestisci” per silenziare o disconnettere i chiamanti. Tuttavia, questa funzione non è disponibile su tutti i modelli Android.

• Tocca “Termina chiamata” per interrompere la chiamata a tre.

Nota: gli altri chiamanti possono abbandonare la chiamata a tre in qualsiasi momento. Poiché non hanno dato origine alla chiamata, la loro uscita non interromperà l’intera conversazione.

3 vantaggi delle chiamate a 3 vie con il VoIP

Abbiamo già menzionato molti vantaggi, ma ci sono molti altri benefici che la chiamata a tre ti offre.

Diamogli un’occhiata:

#1 Rafforzare la privacy e la sicurezza

Ci sono due modi per considerare i vantaggi della privacy nelle chiamate a 3 vie. Il primo è quello che avviene direttamente durante la chiamata. Quando un supervisore si unisce a una chiamata con un agente e un cliente, può mettere il cliente in attesa per un breve momento e discutere in privato di qualsiasi questione.

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Vediamo un esempio:

Sara sta risolvendo un problema risoluzione dei problemi un caso difficile da risolvere. Non sa cosa fare ma non vuole nemmeno aggravare il caso del cliente e farlo aspettare ancora. Chiede al suo supervisore, Jane, di unirsi alla telefonata.

Sara può ora silenziare il cliente per un secondo, parlare con Jane e discutere del problema senza sembrare incompetente agli occhi del cliente. Dopo che Jane avrà consigliato Sara, entrambe potranno tornare dal cliente e risolvere il suo caso senza problemi. Sara sembra competente e Jane riempie gli spazi vuoti.

Oppure, diciamo che ci sono due agenti, Sara e Josh, che giocano di ruolo con il loro supervisore, Jane. Jane si accorge che Josh ha commesso un errore e preferisce consultarsi solo con lui. Ora può silenziare Sara per un po’ e parlare con Josh in privato.

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Il secondo modo di considerare la sicurezza delle chiamate a tre vie riguarda la tecnologia che ne è alla base. Quando fai una chiamata a tre tramite un software di chiamata VoIP, puoi essere certo che le tue conversazioni rimangano private. Il VoIP dispone di solide funzioni di sicurezza e garantisce che tutte le tue chiamate rimangano discrete e protette.

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Storia di un cliente: Non devi crederci sulla parola. Guarda come CloudTalk protegge i dati di Revolut con i più alti standard di sicurezza:

#2 Migliora l’efficienza delle vendite e dell’assistenza

Il secondo grande vantaggio delle chiamate a tre vie è la velocità del servizio. Anche se la ricerca suggerisce che 8 persone su 10 vogliono risolvere i loro problemi in un’unica interazione, il 53% di loro sperimenta un’assistenza frammentata con molteplici passaggi di consegne.

La possibilità di aggiungere colleghi o manager più esperti alle loro chiamate, permette agli agenti di garantire un servizio più rapido, sia che si tratti di un importante accordo di vendita o di un caso di assistenza urgente. Inoltre, aiuta i diversi soggetti coinvolti nel caso a rimanere sulla stessa pagina, ascoltando i dettagli direttamente dal cliente invece di riempire gli spazi vuoti in modo asincrono.

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Ecco un esempio:

Francisco sta per discutere di un importante accordo di vendita che dovrà gestire con la sua collega senior Marcella. Invece di far sì che il lead faccia la stessa identica telefonata con Marcella in un secondo momento, ripetendo le stesse richieste, può semplicemente unirsi alla conversazione.

I vantaggi sono molteplici:

• Entrambi i rappresentanti avranno sicuramente le stesse informazioni, quindi non ci saranno malintesi o dettagli tralasciati.
• Risparmieranno molto tempo, sia per loro che per il protagonista.
• Possono condurre meglio la discussione perché entrambi possono offrire un punto di vista unico e porre domande particolari che potrebbero non venire in mente all’altra persona.
• Il protagonista potrebbe sentirsi più importante, avendo due persone che si occupano del suo caso.

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#3 Va oltre la semplice chiamata con la tecnologia avanzata

Il software VoIP ti permette di fare molto di più che aggiungere una terza persona alla chiamata. Ti aiuta a fornire ai tuoi clienti un servizio superiore.

Puoi mantenere il tuo lavoro organizzato e accedere facilmente a tutte le informazioni sincronizzando automaticamente le chiamate con i tuoi strumenti preferiti. Inoltre, puoi inviare le chiamate senza risposta alla segreteria telefonica, indirizzare i clienti all’agente più adatto e molto altro ancora.

Un altro vantaggio è la qualità delle chiamate. L’infrastruttura di server distribuiti a livello globale e la tecnologia avanzata del VoIP offrono un audio superiore, assicurando che i clienti possano sempre sentirti.

Infine, ma non meno importante, c’è una cronologia delle chiamate in cui gli agenti possono accedere alle richieste precedenti dei clienti e fornire un’assistenza più personalizzata. Inoltre, riduce la necessità di effettuare chiamate a tre per risolvere problemi di base e di tenere a disposizione i supervisori per i casi più complessi.

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Ancora una volta, abbiamo un esempio per te:

Sara sta risolvendo un caso e non sa di cosa hanno discusso il suo collega e il suo cliente nella telefonata precedente. Invece di aggiungere il collega Josh o il supervisore Jane alla chiamata o di lasciare che i clienti si ripetano, Sara può semplicemente aprire uno strumento di integrazione CRM come HubSpot e leggere tutte le interazioni precedenti.

Nel frattempo, Josh può assistere un altro cliente, mentre Jane può occuparsi di un caso più complicato.

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5 cose da fare e da non fare per le chiamate a 3 vie

Ora, concludiamo questo blog con una nota positiva, discutendo di alcune buone pratiche di chiamata a tre.

Abbiamo stilato un elenco completo di 5 regole fondamentali da tenere a mente per integrare questa funzione nella tua attività.

Eccoli che arrivano:

Migliora il tuo servizio clienti e il lavoro di squadra con le chiamate a tre vie

Le chiamate a tre vie sono uno strumento potente che può migliorare significativamente il servizio clienti, i processi di vendita e la collaborazione interna. Consentendo la comunicazione in tempo reale con più interlocutori, facilita la risoluzione efficiente dei problemi, migliora i tassi di risoluzione delle prime chiamate e garantisce che tutti gli stakeholder siano sulla stessa pagina.

Se devi gestire richieste complesse di clienti, organizzare riunioni di team a distanza o condurre sessioni di formazione virtuale, le chiamate a tre vie offrono una soluzione efficace e senza interruzioni.

Sei pronto a sperimentare di persona i vantaggi delle chiamate a 3 vie? Scopri come CloudTalk può rivoluzionare le tue comunicazioni aziendali.

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