Navigare tra le sfumature: Spiegazioni sulle chiamate in entrata e in uscita

Facciamo un po’ di chiarezza su due elementi chiave della comunicazione telefonica: le chiamate in entrata e quelle in uscita. Ognuno di questi strumenti essenziali per la comunicazione aziendale ha scopi diversi e opera con dinamiche differenti.

Unisciti a noi in un viaggio nel regno delle telefonate, dove ogni squillo può dare inizio a una nuova relazione con un cliente o rafforzarne una vecchia.

Punti di forza:

• Le chiamate in entrata sono fondamentali per le aziende che si concentrano sul servizio. Ti permettono di entrare in contatto diretto con i clienti, offrendo soluzioni immediate che aumentano la soddisfazione. Inoltre, otterrai preziose informazioni e avrai la possibilità di fare upselling, rafforzando il tuo rapporto con ogni cliente.
• Le chiamate in uscita sono perfette per generare lead, ricercare il mercato e raggiungere attivamente i clienti. Con queste chiamate puoi trasmettere messaggi chiari e mirati che non solo ti aiutano ad aumentare le vendite, ma ti permettono anche di raccogliere informazioni cruciali sul mercato.
• Personalizza la strategia del call center in base alle tue esigenze: migliora le chiamate in entrata per migliorare l’efficienza del servizio clienti o amplifica quelle in uscita per migliorare la gestione dei contatti. I servizi di segreteria telefonica possono essere particolarmente utili alle aziende in espansione.

Chiamate in entrata e chiamate in uscita

Le chiamate in entrata e in uscita continuano a occupare un posto importante nell’area commerciale, con un impatto profondo sulle interazioni con i clienti e, in ultima analisi, sui profitti dell’azienda.

Sapevi che il 92% di tutte le interazioni con i clienti avviene al telefono? E oltre il 41% dei professionisti delle vendite considera le telefonate la risorsa più efficace per gestire le richieste dei clienti.

Questo blog chiarirà le differenze tra chiamate inbound e outbound e sottolineerà l’importanza strategica di ciascuna di esse.

Quali sono le principali differenze tra chiamate in entrata e in uscita?

Capire le sfumature tra chiamate in entrata e in uscita è essenziale per adattare la tua strategia di comunicazione in modo efficace. Ecco un confronto diretto che evidenzia le principali differenze in termini di scopo, approccio e strategia di coinvolgimento dei clienti.

Il valore delle chiamate in entrata

Le chiamate in entrata sono quelle che un’azienda riceve dai clienti. Pensa a loro come alla versione digitale di chi entra in un negozio per chiedere aiuto o informazioni. Queste chiamate possono variare da richieste di informazioni e assistenza, a feedback, reclami e così via.

Perché le chiamate in entrata sono importanti?

Per cominciare, sono una linea diretta con le esigenze e i pensieri dei tuoi clienti. Considera questo dato: Il 61% degli utenti di telefonia mobile chiama un’azienda quando si trova nella fase di acquisto, dimostrando che queste chiamate possono influenzare direttamente le vendite e la soddisfazione dei clienti.

Le chiamate in entrata sono particolarmente utili per le aziende o i reparti orientati ai servizi, come il servizio clienti, l’assistenza tecnica o le vendite.

Ecco alcuni dei vantaggi delle chiamate in entrata:

• Coinvolgimento diretto del cliente: Fornisce un’interazione immediata con i clienti, offrendo soluzioni in tempo reale e creando un rapporto di fiducia.
• Approfondimenti preziosi: Ogni telefonata è una miniera d’oro di informazioni, che offre spunti di riflessione sulle preferenze, le preoccupazioni e le aspettative dei clienti.
• Maggiore soddisfazione dei clienti: Una risoluzione rapida ed efficace delle richieste o dei problemi può migliorare notevolmente l’opinione che i clienti hanno della tua azienda.

Opportunità di vendita a prezzi maggiorati: Coinvolgere direttamente i clienti permette di fornire raccomandazioni personalizzate, aumentando potenzialmente le vendite.

4 Tecnologie avanzate che trasformano i call center inbound

I call center inbound utilizzano diverse tecnologie per ottimizzare i loro flussi di lavoro.

Ad esempio:

• Risposta vocale interattiva (IVR): Utilizza messaggi automatici per indirizzare i chiamanti verso il reparto o le informazioni appropriate.
• Gestione delle relazioni con i clienti (CRM): Il sistema organizza e fornisce l’accesso ai dati dei clienti e offre servizi personalizzati attraverso integrazioni CRM senza soluzione di continuità, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
• Distribuzione automatica delle chiamate (DAC): Assegna efficacemente le chiamate in arrivo al prossimo agente disponibile.
• Monitoraggio delle chiamate: Permette ai supervisori di controllare le chiamate, garantendo la qualità e offrendo opportunità di formazione.

L’efficacia di un call center inbound si misura dalla velocità e dall’efficienza con cui vengono affrontati i problemi dei clienti.

5 Metriche chiave che ogni azienda dovrebbe monitorare

• Tempo medio in coda (ATQ): La durata dell’attesa dei clienti prima di essere collegati a un agente.
• Tasso medio di abbandono (AAR): La percentuale di clienti che riagganciano durante l’attesa in coda prima di raggiungere un agente.
• Risoluzione della prima chiamata (FCR): La capacità del call center di risolvere il problema del cliente durante l’interazione iniziale.
• Tempo medio di gestione (AHT): La durata media di una chiamata, inclusi i tempi di attesa.
• Soddisfazione del cliente (CSAT): Feedback dei clienti in merito alla loro soddisfazione per il servizio fornito.

Sei interessato a vedere l’impatto reale di una gestione efficace delle chiamate in entrata?

Scopri la storia di questo cliente: Il sistema IVR diDiscoverCarsha ridotto i tempi di attesa fino all’80%, il tempo di gestione delle chiamate del 25% e il tasso di abbandono delle chiamate del 20%. Questi numeri mostrano un successo assoluto per la strategia di assistenza clienti dell’azienda.

Sfrutta al meglio le chiamate in uscita

Un’azienda avvia le chiamate in uscita per raggiungere i clienti o i potenziali clienti. Immaginatele come la controparte proattiva delle chiamate in entrata, in cui un’azienda compie il primo passo per coinvolgere il pubblico, che si tratti di vendite, raccolta di feedback o aggiornamenti sui clienti.

Uno studio dimostra che il 75% dei clienti apprezza le chiamate delle aziende che offrono aggiornamenti proattivi sui servizi o promemoria sugli appuntamenti.

Le chiamate in uscita sono ideali per le aziende orientate alla vendita, i dipartimenti di marketing o i team di assistenza clienti che cercano di generare lead, fare telemarketing, fissare appuntamenti e fare ricerche di mercato.

I loro vantaggi sono:

• Coinvolgimento proattivo dei clienti: Permette alle aziende di raggiungere attivamente i clienti, favorendone la connessione e dimostrando loro che ci tieni.
• Vendite e generazione di lead: Le telefonate in uscita possono favorire efficacemente le vendite, la promozione di nuovi prodotti o il reinserimento dei clienti decaduti.
• Ricerche di mercato: Offrono un metodo diretto per raccogliere feedback, capire le esigenze del mercato o valutare la soddisfazione dei clienti.
• Messaggistica controllata: Permette di trasmettere un messaggio o un’offerta coerente a un pubblico mirato, migliorando l’efficacia della comunicazione.

Strumenti per i call center in uscita

I call center in uscita utilizzano diversi strumenti per potenziare le loro attività di sensibilizzazione. Condividono diversi strumenti con i centri inbound, tra cui CRM, monitoraggio delle chiamate, registrazione delle chiamate, reportistica e analisi.

Altri sono:

• Script di chiamata: Fornisce agli agenti script strutturati per mantenere l’uniformità dei messaggi.
• Combinatori automatici: Strumenti come il Power Dialer semplificano il processo di chiamata componendo automaticamente i numeri da un elenco, migliorando la produttività degli agenti.
• Sistemi di gestione dei contatti: Organizza e dà priorità ai contatti per ottimizzare le iniziative di sensibilizzazione.

5 Metriche essenziali da seguire

I KPI riflettono l’impatto delle chiamate in uscita sulle vendite e sugli obiettivi aziendali. Diverse metriche utilizzate per le chiamate in entrata sono applicabili anche agli scenari in uscita. Altre metriche essenziali sono:

• Chiamate effettuate per agente: Il numero di chiamate effettuate da un agente in un determinato giorno.
• Tasso medio di connessione: Il rapporto tra i contatti che rispondono e il numero totale di chiamate effettuate.
• Tasso di conversione: La percentuale di chiamate che raggiungono un obiettivo specifico, come la chiusura di una vendita.
• Ricavo delle vendite: Il reddito totale generato dalle chiamate in uscita.
• Impatto sul business: L’effetto più ampio sugli obiettivi aziendali, che comprende aspetti come l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti.

Ti stai chiedendo come le chiamate in uscita possano rimodellare la tua strategia aziendale?

Ecco la storia di un altro cliente: MyHeritage ha registrato un aumento del 49% delle chiamate in uscita nei tre mesi successivi all’implementazione di CloudTalk, mantenendo un basso tasso di chiamate perse e migliorando la qualità complessiva del servizio.

Decidere la giusta strategia di call center

Stai lottando per gestire l’aumento delle chiamate al servizio clienti e all’assistenza tecnica?

Migliorare la tua strategia di chiamate in entrata potrebbe essere la soluzione. Se il tuo team ha difficoltà a identificare o a perseguire numerosi contatti, potrebbe essere utile rafforzare la tua strategia di chiamate in uscita.

Indipendentemente dalla situazione, se la tua attività sta crescendo e il tuo team è sovraccarico, la tua azienda potrebbe trarre grande vantaggio dall’impiego di servizi di segreteria telefonica.

6 fattori essenziali da considerare

Approfondiamo le considerazioni chiave che ti guideranno nel determinare l’approccio ottimale per la tua organizzazione.

1. Considera gli obiettivi e le finalità aziendali
   Allinea la tua strategia agli obiettivi aziendali. Le strategie inbound sono importanti per l’assistenza e la fidelizzazione dei clienti, mentre le strategie outbound possono essere fondamentali per l’espansione aggressiva del mercato e la generazione di lead.
2. Capire le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti
   È importante conoscere le aspettative dei tuoi clienti e il modo in cui preferiscono comunicare. Alcuni potrebbero preferire le telefonate per le questioni complesse, mentre altri potrebbero preferire la chat o l’e-mail. Se la tua strategia è in grado di soddisfare queste preferenze, puoi migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
3. Analizzare il volume e il tipo di chiamate
   Esamina i dati delle tue chiamate attuali. Un elevato volume di chiamate in entrata potrebbe richiedere un sistema inbound solido. Se c’è la possibilità di aumentare le vendite o di espandere il mercato attraverso un’attività di sensibilizzazione proattiva, prendi in considerazione la possibilità di estendere i tuoi sforzi in uscita.
4. Alloca bene le tue risorse
   Valuta le competenze del tuo team e le tue risorse tecnologiche. Le chiamate in entrata richiedono una forte capacità di assistenza al cliente, mentre quelle in uscita potrebbero richiedere competenze più orientate alla vendita e strumenti come i combinatori automatici o l’integrazione del CRM.
5. Rispettare i regolamenti
   Garantire la conformità alle normative che regolano la comunicazione con i clienti. Le chiamate in entrata sono generalmente soggette a minori restrizioni, mentre quelle in uscita sono maggiormente regolamentate, soprattutto in termini di consenso e privacy.
6. Prova ad adattarti
   Sperimenta entrambe le strategie, se possibile, e utilizza i dati sulle prestazioni per adattare il tuo approccio. L’efficacia delle chiamate inbound rispetto a quelle outbound può variare nel tempo e in base alle condizioni di mercato, quindi preparati a cambiare rotta se necessario.

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Conclusioni

La scelta di una strategia di chiamate inbound o outbound dipende da una profonda comprensione degli obiettivi aziendali, delle preferenze dei clienti e delle dinamiche di mercato.

Le chiamate in entrata favoriscono la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti, offrendo un tocco reattivo al tuo servizio clienti. D’altra parte, le chiamate in uscita sono preziose per un coinvolgimento proattivo, per estendere il tuo raggio d’azione e per promuovere attivamente la crescita e le opportunità.