Che cos’è un agente virtuale e come utilizzarlo nel vostro call center

Ci siamo passati tutti Aprite un e-shop o un sito aziendale, quando all’improvviso compare quella piccola bolla che vi chiede se avete bisogno di aiuto. “Oh, un altro chatbot”, sospirate. I chatbot sono diventati popolarissimi negli ultimi anni e, se la tendenza continua, entro il 2022 passeremo più tempo online a parlare con i bot che con gli esseri umani.

Non fraintendeteci, i chatbot fanno un ottimo lavoro con domande e risposte pre-scritte (ad esempio riguardanti gli orari di ufficio). Tuttavia, non sempre sono sufficienti quando si tratta di domande più complesse. Ma è qui che entrano in gioco gli agenti virtuali molto più avanzati.

Oggi esaminiamo cosa sono gli agenti virtuali, come funzionano e perché stanno conquistando il mondo dei contact center. Nel corso della discussione, parleremo anche di ciò che li distingue dai normali chatbot e dei vantaggi che possono apportare alla vostra azienda.

Che cos’è un agente virtuale?

In superficie, un agente virtuale può sembrare il tipico chatbot. Tuttavia, in realtà è molto più potente. Dotato di intelligenza artificiale e di elaborazione del linguaggio naturale, un agente virtuale è in grado di comprendere il significato e il contesto del messaggio di ogni cliente e di rispondere di conseguenza.

Gli agenti virtuali possono anche capire gli argomenti delle conversazioni, le intenzioni dei clienti e i loro stati d’animo. In questo modo possono togliere un po’ di lavoro al vostro servizio clienti, risolvendo semplici problemi per conto loro.

Cosa fa un agente virtuale in un call center?

Abbiamo già detto nella sezione precedente che gli agenti virtuali aiutano a gestire le decine di domande e richieste che un call center riceve quotidianamente. Ma cos’altro fanno?

Un altro aspetto importante degli agenti virtuali è la raccolta dei dati. Gli agenti virtuali aggregano automaticamente i dati di ogni interazione. Grazie a ciò, possono essere una fonte di informazioni vitali, come i problemi più comuni, la zona in cui vivono i vostri clienti, l’ora in cui vi contattano di solito e così via. Con queste informazioni in mano, potete migliorare i vostri servizi e fornire un’esperienza personalizzata a ogni cliente.

Ma ci sono molti altri compiti che un agente virtuale può aiutarvi a svolgere:

• raccogliere dati per la generazione di lead (e seguire anche questi ultimi)
• offrire consigli personalizzati per ogni chiamante
• instradare i chiamanti verso un reparto o un dipendente specifico se l’agente virtuale non è in grado di gestire la domanda
• rispondere alle domande durante i giorni festivi o i fine settimana, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7
• elaborazione di pagamenti semplici(ad esempio, rimborsi)
• gestione delle interazioni ripetitive con i clienti (ad esempio, programmazione di appuntamenti/richiami, gestione degli ordini, qualificazione dei clienti e supporto tecnico)

Grazie all’intelligenza artificiale, con il tempo anche gli agenti virtuali stanno diventando più intelligenti. Questo perché più dati hanno a disposizione, più velocemente imparano. Di conseguenza, gli agenti virtuali saranno in grado di fornire un servizio clienti ancora migliore e di gestire i loro incarichi in modo più rapido e preciso con il passare del tempo.

Quali sono i principali vantaggi dell’assunzione di un agente virtuale?

I chatbot sono già piuttosto preziosi per le aziende quando si tratta di fornire un servizio clienti efficiente, ma gli agenti virtuali possono fare molto di più. Vediamo in dettaglio i principali vantaggi dell’assunzione di un agente virtuale:

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• Tempi di risposta più rapidi – Il68% dei consumatoriapprezza i chatbot perché forniscono risposte rapide. Se avete una capacità limitata e un numero ridotto di agenti che possono rispondere in tempo reale, possono essere di grande aiuto.

• Non è limitato da istruzioni preimpostate: a volte parlare con un chatbot può sembrare di parlare con un muro. Nel frattempo, gli agenti virtuali possono capire cosa vuole fare il cliente e fornire un aiuto concreto.

• Rendere molto più semplice il contatto con un agente. il vostro agente virtuale gestisce per voi le domande più semplici, il che rappresenta un grande vantaggio. Solo le domande veramente importanti e complesse arrivano ai vostri agenti. In questo modo si risparmia tempo e si aumenta la soddisfazione dei clienti.

• Raccogliere informazioni sui clienti: ogni volta che qualcuno si rivolge a un agente virtuale, si ottiene un altro prezioso dato. I vostri agenti virtuali possono raccogliere informazioni sulle domande e sui reclami più comuni, rendendo più facile per voi capire cosa risolvere e come.

• Ridurre il carico di lavoro degli agenti: i vostri agenti virtuali si occupano delle cose semplici, in modo che gli agenti reali abbiano più tempo per le questioni complesse.

• Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 – per le aziende globali, questo è un vantaggio importante, soprattutto se non si dispone ancora del budget necessario per assumere un agente per ogni fuso orario del mondo.

• Diventa più intelligente con il tempo: a ogni nuova interazione, il vostro agente virtuale impara a conoscere meglio il vostro pubblico. E anche se non potrà mai sostituire un agente vero e proprio, le sue prestazioni sono di gran lunga superiori a quelle di un chatbot.

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Agente virtuale vs. assistente virtuale: c’è differenza?

Alcuni siti web potrebbero farvi credere che gli agenti virtuali e gli assistenti virtuali siano la stessa cosa. Sebbene le loro responsabilità siano simili(ad esempio, gestire le telefonate, rispondere alle domande, ecc.), c’è una differenza significativa tra i due: gli assistenti virtuali sono veri e propri esseri umani che lavorano a distanza, mentre gli agenti virtuali sono macchine.

Gli assistenti virtuali hanno anche molte più responsabilità di cui possono occuparsi, tra cui:

• rispondere alle e-mail
• organizzare riunioni o viaggi di lavoro
• programmare gli appuntamenti
• fornire assistenza ai clienti come primo punto di contatto
• aiutare i dipendenti nelle attività amministrative
• contabilità
• qualsiasi altro incarico, piccolo o grande, per il quale sono stati addestrati.

Gli agenti virtuali, invece, sono progettati esclusivamente per gestire attività di assistenza clienti semplici e ripetitive, come quelle descritte in precedenza.

Agente virtuale vs. chatbot: qual è il migliore?

Da un punto di vista tecnico, gli agenti virtuali e i chatbot funzionano in modo analogo e hanno lo stesso obiettivo di migliorare l’assistenza ai clienti, togliendo un po’ di lavoro agli agenti umani. Gli agenti virtuali, tuttavia, sono molto più avanzati e sofisticati dei chatbot.

La differenza principale è il funzionamento delle due tecnologie. I chatbot si basano su una serie di istruzioni e risposte predefinite che consentono loro di rispondere alle domande dei clienti. Funzionano sia attraverso la scansione delle parole chiave scritte nel messaggio, sia chiedendo al cliente di scegliere da un elenco di domande…

Ad esempio, se un cliente sceglie l’opzione “Voglio chiedere informazioni sugli orari d’ufficio”, il chatbot risponderà fornendo tale informazione o indirizzando il cliente a una pagina in cui è possibile trovare i dettagli di contatto. Oppure, se gli si chiede di controllare lo stato di un ordine, può indirizzarli a un sito web dove possono trovare gli aggiornamenti sulla spedizione. Tuttavia, il numero di domande a cui i chatbot possono rispondere è limitato.

Gli agenti virtuali sono molto più intelligenti. Poiché utilizzano l’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale per leggere ciò che il cliente desidera, sono capaci di comprendere vari tipi di domande, scoprire ciò che il cliente vuole fare e quindi svolgere l’attività.

Quindi, se lo stesso cliente chiede a un agente virtuale di seguire lo stato del suo ordine, questo prenderà il numero dell’ordine e cercherà nel suo database di controllare dove si trova esattamente il pacco prima di rispondere.

Grazie all’elaborazione del linguaggio naturale, gli agenti virtuali possono anche comprendere attivamente ciò che un cliente dice, invece di affidarsi a parole chiave predefinite. Facendo ciò, possono capire l’intento del cliente, valutarne lo stato d’animo e rispondere di conseguenza, ad esempio, inoltrando la richiesta di un cliente arrabbiato a un agente umano. Pertanto, gli agenti virtuali sono più adatti alla risoluzione dei problemi, alla gestione degli account e all’assistenza clienti rispetto ai tipici chatbot.

Ma ecco che arriva la parte difficile: l’addestramento dell’IA.

I chatbot sono facili da configurare perché hanno bisogno solo di una serie di istruzioni per essere pronti a lavorare. Nel frattempo, gli agenti virtuali basati sull’IA devono prima dedicare del tempo ad “imparare” le risposte. Più dati di qualità hanno da elaborare, migliore è il servizio che possono offrire.

Tuttavia, questo richiede tempo. Se non si dà all’IA il tempo di familiarizzare con tutte le sue responsabilità, l’agente virtuale potrebbe dare suggerimenti errati o eseguire compiti non corretti. E voi volete assolutamente evitarlo.

Conclusione

Gli agenti virtuali possono consentire alle organizzazioni di fornire un servizio clienti migliore a costi inferiori e con maggiore coerenza. In meno tempo Se gestite un call center, un agente virtuale vi semplifica notevolmente il lavoro.

E ci sono molte altre funzioni per la produttività dei call center da scoprire. In CloudTalk abbiamo tutti gli strumenti moderni necessari per gestire le chiamate in entrata e in uscita senza problemi.

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