By M. Mesar

| 11 Ago 2024

Call Center

La Guida definitiva alla Telefonia Cloud:
Cos’è, come funziona e quali vantaggi offre

Oltre l’87% delle startup utilizza la telefonia cloud per le chiamate e la messaggistica. Mentre un numero sempre maggiore di medie imprese e aziende implementa questa tecnologia, è giunto il momento di rispondere alla domanda che tutti si pongono: “Perché?”.

In questo articolo analizzeremo più nel dettaglio la telefonia cloud, spiegandoti come funziona passo dopo passo, come si confronta con le linee fisse tradizionali e come scegliere la soluzione migliore per la tua azienda.

Punti di forza:

I sistemi di telefonia in cloud vengono eseguiti sul cloud del provider ed effettuano le chiamate tramite Internet, consentendoti di risparmiare sull’infrastruttura e sulle tariffe delle chiamate.
Rispetto ai centralini tradizionali, i telefoni cloud sono altamente scalabili, facilmente personalizzabili e offrono l’accesso a numerose funzionalità e integrazioni avanzate.
Le chiamate in cloud sono perfette per le operazioni internazionali con una forza lavoro globale, in quanto consentono ai dipendenti di lavorare dai loro dispositivi ovunque nel mondo.

Cos’è la telefonia cloud?

La telefonia in cloud, talvolta indicata come VoIP in hosting o softphone, è un tipo di piattaforma Unified Communications as a Service (UCaaS) che consente alle aziende di effettuare e ricevere chiamate e messaggi di testo tramite Internet.

Come suggerisce il nome, la proposta di valore unica del cloud calling è quella di essere interamente ospitata nel cloud. Questo permette alle aziende di decentralizzare le proprie attività e di offrire servizi in tutto il mondo con una forza lavoro parzialmente o completamente remota.

Grazie al suo design incentrato sul software, la telefonia in cloud è facilmente scalabile e modificabile. Questo ti permette di integrarla con strumenti di terze parti per unire e ottimizzare i processi in un’unica soluzione con uno spazio di crescita quasi illimitato.

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Telefonia in cloud contro centralino tradizionale: una panoramica

La decisione più importante quando si crea un call center è il tipo di tecnologia su cui basarlo. Di solito si tratta di scegliere tra i sistemi di telefonia cloud e i tradizionali centralini telefonici fissi. Di seguito troverai un confronto tra le due soluzioni.

Confronto

Telefonia in cloud

PBX tradizionale

Infrastrutture

Ospitato nel cloud, non richiede hardware fisico.

Sono necessari hardware e attrezzature on-premise.

Scalabilità

Altamente scalabile, facile da aggiungere/rimuovere utenti e funzionalità.

Limitato dalla capacità dell’hardware fisico.

Struttura dei costi

Basato su abbonamento, costi iniziali più bassi, pagamento a consumo.

Elevata spesa di capitale iniziale per le attrezzature.

Manutenzione

Gestito dal fornitore di servizi con un coinvolgimento minimo dell’IT.

Richiede personale IT interno per la manutenzione e gli aggiornamenti.

Flessibilità

Accessibile da qualsiasi luogo con una connessione internet.

Limitato alla posizione fisica del sistema PBX.

Funzionalità

Funzionalità avanzate come IVR, registrazione delle chiamate e analisi.

Le funzioni di chiamata di base e le funzioni aggiuntive possono richiedere moduli aggiuntivi.

Aggiornamenti

Il provider fornisce aggiornamenti e upgrade automatici.

Sono necessari aggiornamenti manuali, che spesso comportano tempi di inattività.

Affidabilità

Alta affidabilità con ridondanza e disaster recovery.

A seconda dell’infrastruttura locale, potenziali singoli punti di guasto.

Integrazioni

Si integra facilmente con altri servizi basati sul cloud (CRM, e-mail).

Capacità di integrazione limitate, spesso complesse

Mobilità

Supporta il lavoro da remoto e l’accesso mobile.

In genere si limita a un ambiente d’ufficio.

Qualità delle Chiamate

Dipende dalla qualità di internet, generalmente alta con una buona connessione.

Generalmente alto, dipende dalla qualità della rete interna.

Sicurezza

Sicurezza gestita, crittografia dei dati e conformità da parte del fornitore.

La gestione della sicurezza interna ha il potenziale di un maggiore controllo, ma anche di un maggiore rischio se non viene gestita correttamente.

Recupero dai disastri

Piani di disaster recovery e business continuity integrati.

Richiede una pianificazione e risorse aggiuntive.

Tempo di installazione

Configurazione rapida, in genere in pochi giorni.

I tempi di installazione sono più lunghi, potrebbero volerci settimane o mesi.

Personalizzazione

Alto livello di personalizzazione attraverso il software.

La personalizzazione è possibile ma spesso richiede modifiche all’hardware.

Come funziona la telefonia cloud?

Quando si parla di come funziona la telefonia in cloud, bisogna affrontare tre aspetti: le operazioni complessive del sistema, la chiamata VoIP in sé e la gestione del call center basata sul cliente.

Operazioni complessive: Il sistema è ospitato sul cloud del fornitore di servizi, il che elimina la necessità di un’infrastruttura fisica in loco. Gli utenti si limitano a inviare le richieste e i fornitori di servizi si occupano di tutto, dagli aggiornamenti del sistema ai back-up dei dati e al sistema di indirizzamento delle chiamate.
Chiamate VoIP: Il sistema utilizza telefoni fissi o dispositivi intelligenti VoIP per captare la tua voce analogica e convertirla in segnali digitali. Questi vengono suddivisi in pacchetti e inviati via Internet al ricevitore, dove vengono trasformati in suoni udibili.
Gestione del call center: Nonostante venga eseguito sul cloud del fornitore di servizi, il software di telefonia offre un’interfaccia app basata sul client che consente agli utenti di impostare le automazioni, visualizzare le analisi, installare integrazioni di terze parti, richiedere nuovi numeri e avviare le chiamate.

Perché la telefonia cloud è importante per le aziende?

I sistemi di telefonia cloud giocano naturalmente un ruolo fondamentale nelle comunicazioni aziendali. Tuttavia, il loro impatto sulle operazioni complessive della tua azienda è più grande di quanto tu possa pensare. Alcuni dei casi d’uso più importanti sono:

Operazioni di call center facilmente scalabili: I sistemi telefonici aziendali basati sul cloud non sono limitati da vincoli fisici. Questo permette agli utenti di aumentare o ridurre le dimensioni del team e i numeri di telefono in base alle esigenze, in modo semplice e veloce.
Copertura internazionale a prezzi accessibili: Grazie all’utilizzo di Internet, la telefonia cloud può offrire tariffe convenienti per chiamate e SMS, riducendo le spese telefoniche complessive fino al 75% e consentendo una crescita internazionale efficiente.
Processi efficienti e personalizzabili: Grazie al design modulare basato su software, i sistemi di telefonia cloud possono sfruttare funzionalità avanzate e integrarsi con strumenti di terze parti per automatizzare i processi e risparmiare tempo sulle attività di routine.
Accesso al pool di talenti globale: Poiché il servizio di telefonia in cloud può funzionare su qualsiasi smartphone, tablet o computer dotato di microfono e connessione a internet, le aziende possono lavorare con i migliori esperti di tutto il mondo, indipendentemente dalla loro ubicazione.
Aumento del ROI: I sistemi di telefonia in cloud sono poco costosi da configurare e mantenere e richiedono solo il pagamento di un abbonamento mensile/annuale. Inoltre, il risparmio di tempo e i miglioramenti nell’esperienza dei clienti possono aumentare significativamente il ROI.

I vantaggi della telefonia in cloud

I vantaggi aziendali della telefonia cloud sopra descritti sono il risultato dei molteplici benefici che il servizio di telefonia cloud offre. Ecco cosa puoi fare:

Risparmia tempo: Liberati dalla necessità di effettuare installazioni e manutenzioni che richiedono molto tempo. Automatizza le attività di routine con le funzioni avanzate.
Riduzione dei costi: Risparmia i costi delle costose infrastrutture locali, delle tariffe delle chiamate, della composizione dei team e del tempo perso a causa di processi inefficienti.
Aumenta la mobilità: Potenzia gli agenti con un software facile da usare a distanza, in modo che possano lavorare al meglio in qualsiasi momento e in qualsiasi parte del mondo.

Scalare rapidamente: Richiedi nuovi numeri e posti con pochi clic e inizia a far crescere le tue attività entro una settimana grazie a un onboarding intuitivo.
Integrazione di strumenti di terze parti: Unisci il tuo stack tecnologico in un’unica soluzione tramite API aperte o integrazioni native con i più diffusi sistemi CRM, Helpdesk e BI.
Sfrutta le funzioni avanzate: Semplifica i tuoi flussi di lavoro con oltre 75 funzioni avanzate basate sull’intelligenza artificiale per quasi tutti gli aspetti delle tue operazioni.
Analizza in modo efficiente le prestazioni: Accedi a tutto ciò che devi sapere sulle tue prestazioni e sulle statistiche delle chiamate per fare previsioni e ottimizzare la strategia.

Come scegliere la soluzione di telefonia cloud più adatta a te?

Ci sono diversi aspetti che dovresti considerare quando cerchi la tua prossima telefonia cloud. Queste includono:

#1: Call Center Tipo:

Il tipo di software per call center che scegli può variare notevolmente. Oltre alle funzioni e alle integrazioni incluse, il tipo di soluzione influenza anche i tempi di implementazione e i prezzi.

Ad esempio, puoi installare un software basato sul cloud come CloudTalk a soli 25 dollari per utente/mese in un giorno.

#2: Casi d’uso:

Diversi fornitori si specializzano in soluzioni basate sulle dimensioni dell’azienda o su casi d’uso specifici. Ad esempio, una soluzione incentrata sul Assistenza ai clienti delle PMI saranno probabilmente più economiche ma con meno funzioni e numeri internazionali.

D’altra parte, un fornitore che vende principalmente a outbound, call center di dimensioni aziendali, sarà molto più costoso ma offrirà numerose funzionalità, integrazioni, numeri internazionali e un’elevata qualità delle chiamate.

#3: Utenti e caratteristiche:

Il numero di agenti da assumere influisce naturalmente sul prezzo della tua soluzione. Tuttavia, molti provider prevedono un numero minimo/massimo di utenti per i loro piani tariffari, il che può causare problemi nella scelta della soluzione corretta. piano.

Ad esempio, se hai pochi agenti ma hai bisogno di funzioni di alto livello, potresti dover acquistare dei componenti aggiuntivi o più licenze di quelle necessarie. Allo stesso modo, se hai molti agenti ma non hai bisogno di molte funzioni, potresti essere costretto a scegliere un piano più costoso.

#4: Selezione del numero:

La quantità, il tipo e l’ubicazione geografica dei numeri che un provider VoIP può offrire dipendono in larga misura dalle sue connessioni all’interno del settore, compresi i provider locali, gli enti regolatori, ecc.

Per questo motivo, è consigliabile non limitarsi a considerare i numeri che si desidera trasferire subito, ma pensare anche al futuro e prendere in considerazione i propri piani di espansione (numeri internazionali) o eventuali iniziative (numeri verdi).

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Domande frequenti

La telefonia cloud è la stessa cosa del VoIP?

La telefonia in cloud e il Voice over Internet Protocol (VoIP) sono collegati ma non sono esattamente la stessa cosa.
Il VoIP si riferisce in particolare alla tecnologia che consente la comunicazione vocale su Internet invece che sulle linee telefoniche tradizionali.
Converte la voce in segnali digitali e li trasmette su reti IP.

La telefonia cloud, invece, è un concetto più ampio che comprende il VoIP ma anche altri servizi come l’instradamento delle chiamate, gli assistenti automatici, la registrazione delle chiamate e i sistemi di Interactive Voice Response (IVR).

In sostanza, la telefonia cloud sfrutta internet (compresa la tecnologia VoIP) per offrire una suite completa di servizi di comunicazione gestiti attraverso il cloud, rendendola più versatile e ricca di funzionalità rispetto al semplice VoIP.

Che cos’è un IVR in cloud?

Un IVR (Interactive Voice Response) in cloud è un sistema di menu telefonico ospitato nel cloud che interagisce con i chiamanti, raccoglie informazioni e indirizza le chiamate al destinatario appropriato.

Permette alle aziende di automatizzare il servizio clienti e di gestire le chiamate in modo efficiente senza bisogno di hardware on-premise.
I chiamanti interagiscono con l’IVR attraverso input vocali o da tastiera per navigare attraverso una serie di prompt.

Essendo ospitato nel cloud, un sistema IVR cloud è altamente scalabile, facilmente aggiornabile e può integrarsi perfettamente con altri servizi e database basati sul cloud.

Quanto costa la telefonia in cloud?

Il costo della telefonia in cloud può variare molto a seconda di diversi fattori, tra cui le dimensioni dell’azienda, le funzioni specifiche richieste, il numero di utenti e il fornitore del servizio.

In genere i costi sono strutturati su base di abbonamento, con canoni mensili o annuali per utente o per linea.
I piani di base possono partire da 10-20 dollari al mese per utente, mentre i piani più avanzati con funzioni aggiuntive (come IVR avanzato, analisi delle chiamate, integrazione CRM) possono variare da 30 a 100 dollari o più per utente al mese.

Inoltre, alcuni provider possono richiedere un costo aggiuntivo per l’utilizzo, ad esempio per le chiamate internazionali o per la registrazione delle chiamate.

Come passare dalla telefonia tradizionale al cloud?

Il passaggio dalla telefonia tradizionale alla telefonia in cloud comporta diverse fasi:

1. Valutare le esigenze e il budget: Identifica le esigenze di comunicazione della tua azienda e stabilisci un budget.
Considera le funzionalità di cui hai bisogno, come IVR, instradamento delle chiamate, registrazione delle chiamate e integrazione con il CRM.

2. Scegliere un fornitore di telefonia cloud: Cerca e seleziona un fornitore di telefonia cloud affidabile che soddisfi le tue esigenze.
Controlla le caratteristiche, i prezzi, l’assistenza clienti e le capacità di integrazione.

3. Pianificare la migrazione: Sviluppa un piano di migrazione che delinei le fasi di passaggio al nuovo sistema.
Dovrebbe includere una tempistica, l’allocazione delle risorse e le strategie di gestione del rischio.

4. Impostazione e configurazione: Collabora con il tuo provider per impostare e configurare il sistema di telefonia cloud.
Ciò può comportare il trasferimento dei numeri di telefono esistenti, la configurazione dei menu IVR e l’impostazione degli account utente e dei permessi.

5. Formare i dipendenti: Assicurati che il tuo personale venga formato sull’uso del nuovo sistema.
Ciò potrebbe includere sessioni di formazione, manuali d’uso e assistenza continua.

6. Testare il sistema: Esegui dei test approfonditi per assicurarti che tutte le funzioni funzionino come previsto.
Questo include l’esecuzione di chiamate di prova, il controllo della qualità delle chiamate e la verifica del corretto funzionamento dell’IVR e delle altre funzioni.

8. Vai in diretta: Una volta che i test sono stati completati e sei soddisfatto della configurazione, puoi iniziare a utilizzare il nuovo sistema.
Monitora attentamente la transizione per risolvere eventuali problemi.

9. Assistenza e ottimizzazione continua: Dopo la migrazione, continua a fornire assistenza agli utenti e a ottimizzare il sistema in base ai feedback e all’evoluzione delle esigenze aziendali.

Con quale frequenza si devono fare le previsioni dei call center?

Le previsioni dei call center devono essere effettuate regolarmente, in genere su base giornaliera, settimanale e mensile.
Le previsioni giornaliere aiutano a gestire le esigenze immediate di personale, mentre quelle settimanali e mensili sono utili per la pianificazione a lungo termine e l’analisi delle tendenze.

Il monitoraggio e l’aggiornamento continuo delle previsioni assicurano che esse rimangano accurate e pertinenti.

Come aumentare l’accuratezza delle previsioni del call center?

Per aumentare l’accuratezza delle previsioni, utilizza dati storici completi e di alta qualità e aggiorna regolarmente i tuoi modelli con le informazioni più recenti.
Incorporare fattori esterni come le campagne di marketing e le festività e utilizzare tecniche avanzate di analisi e apprendimento automatico.

Convalida regolarmente i tuoi modelli con il backtesting e la convalida incrociata e cerca di ottenere il contributo dei team operativi per acquisire informazioni qualitative.