9 modi efficaci per gestire i clienti arrabbiati (con esempi)

Avere a che fare con clienti arrabbiati fa spesso parte della routine quotidiana degli agenti dell’assistenza clienti. La maggior parte di noi reagirebbe in modo offensivo se parlasse con un cliente arrabbiato o insolente. Tuttavia, per i professionisti dell’assistenza clienti è importante mantenere la calma e seguire alcuni principi che possono portare a risultati positivi e a fidelizzare i clienti. Quali sono i principi?

Se lavorate come agenti di un contact center, prima o poi dovrete avere a che fare con clienti arrabbiati. Questo fa parte della storia.

Ma, modificando leggermente una famosa citazione di Charles R. Swindoll, la qualità della vostra vita quotidiana come agenti di un contact center dipende il 10% da ciò che accade e il 90% da come reagite.

In questo articolo abbiamo preparato per voi alcuni consigli essenziali su come gestire al meglio i clienti irascibili.

Perché è importante aiutare i clienti che si arrabbiano?

Non importa quanto sia grande un’azienda, a volte le cose non vanno secondo i piani e i clienti si arrabbiano. Il problema inizia quando nessuno si occupa di loro in modo adeguato.

Cosa succede quando un cliente non è soddisfatto di un’azienda? Potrebbero chiedere un rimborso o sospendere l’iscrizione. C’è anche un’alta probabilità che pubblichino recensioni negative riguardo alla loro esperienza, avvertendo gli altri di stare alla larga dall’azienda.

Non è difficile capire che azioni di questo tipo possono portare a una rinuncia, a una perdita di fatturato e di fiducia.

I clienti pagano per avere un’ottima assistenza e hanno tutto il diritto di arrabbiarsi con un agente non disponibile, sconsiderato o maleducato.

D’altra parte, se i clienti arrabbiati ricevono un servizio clienti eccellente con una soluzione efficace al loro problema, potrebbero anche andarsene più soddisfatti. I clienti accettano che gli errori possano accadere e si assicureranno di lasciare una valutazione a stelle e strisce sulla vostra assistenza.

Se imparate le soft skills necessarie, renderete più piacevole la vostra vita quotidiana come agenti di contact center e probabilmente riuscirete a gestire meglio i conflitti nella vostra vita privata.

Come gestire i clienti arrabbiati

Abbiamo elencato i principi più importanti su come gestire i clienti irascibili come agente di contact center. Teneteli a mente, stampateli e teneteli accanto al computer, se preferite: gestire i clienti difficili non sarà mai più un problema per voi.

1. Migliorate le vostre capacità di ascolto attivo

Il primo passo per gestire un cliente arrabbiato non è capire cosa dire.

Il primo passo è imparare ad ascoltare.

Ma ascoltare non significa solo lasciare che l’altro parli mentre voi siete in silenzio.

È necessario ascoltare in modo da far sentire il cliente ascoltato.

Anche se non c’è soluzione al problema, o se lo ritenete ingiustificato, il vostro primo dovere è riconoscere che il cliente è insoddisfatto e comprendere il suo punto di vista senza giudicarlo.

Come praticare l’ascolto attivo:

• Non tagliate mai le parole del vostro cliente. Anche se avete sentito lo stesso problema per la ventesima volta quel giorno, non mettetegli fretta finendo le frasi. Riconoscete che sono importanti e mostrate pazienza. Qualsiasi cosa stiano affrontando, non banalizzatela.
• Prendete appunti durante la conversazione. Prendete nota di ogni dettaglio per poter essere efficienti nel trovare una soluzione. In questo modo, non sprecherete il tempo del cliente facendogli ripetere l’intera storia. Scrivete le parole del cliente, in modo da non cadere nella trappola del sussurro cinese quando dovrete sottoporre il problema ad altri reparti. Per evitare questo inconveniente, è possibile utilizzare strumenti per call center come Call Notes e Call Tags di CloudTalk. In questo modo, ognuno dei vostri colleghi vede qual è il problema del cliente”.
• Utilizzate spunti verbali. Di tanto in tanto, usate parole positive per dimostrare che state prestando attenzione. Può trattarsi di un semplice “Oh, capisco!” o “Sì”.
• Fate domande, non date mai per scontato. Non cercate di colmare le lacune da soli. Fare domande sulla situazione è un altro modo per dimostrare al cliente che siete pronti ad aiutarlo, e ottenere il maggior numero di informazioni possibile vi aiuterà a risolvere il caso più rapidamente.
• Sintetizzate, parafrasate e ripetete l’argomento. Chiedere continuamente al cliente di ripetere il problema, dimostra che non state ascoltando, mentre chiedere conferma parafrasando e riassumendo fa il contrario. Potete iniziare le frasi in questo modo: “Se ho capito bene, il problema è…” oppure “Per essere sicuro di aver capito bene, il problema è…” e poi riassumete il problema in poche parole chiave. Ma non bisogna banalizzare il problema. Riassumere aiuta anche ad assicurarsi di aver compreso veramente ciò che è necessario correggere.

2. Siate i primi a chiedere scusa

Prima di fornire una soluzione, assicuratevi di scusarvi per l’inconveniente che il cliente sta vivendo. Anche se non siete d’accordo con la situazione, un sincero “mi dispiace” può fare molta strada.

Come scusarsi nel modo giusto:

• Non limitatevi a lanciare un paio di “mi dispiace” senza senso. Rendete il vostro messaggio specifico. Ad esempio: “Sono spiacente di sapere che oggi si è verificato un problema con la connessione a Internet” o “Ci dispiace davvero che abbia avuto una brutta esperienza con la qualità del prodotto”. Senza specificare, potrebbe sembrare che non siate affatto dispiaciuti.
• Le scuse devono essere orientate alla soluzione. Sebbene le scuse siano importanti per far sentire bene il cliente, sono comunque vuote se non sono accompagnate dalla promessa di una soluzione. Ad esempio: “Mi dispiace che il suo pacco non sia ancora arrivato. Sto per contattare il reparto logistico, può attendere un momento?” oppure “Mi dispiace per la sua brutta esperienza, mi dia un momento per avviare il processo di rimborso”.

3. Mostrate empatia

Mostrare empatia nei confronti dei clienti significa cercare di mettersi nei loro panni e immaginare quello che stanno passando. Anche se non riesci a capire appieno perché perdono la pazienza per un dettaglio apparentemente insignificante, ricorda che non puoi mai conoscere la storia completa di nessuno. Potrebbero vivere un’esperienza che voi non conoscete.

Ma anche se non lo sono, trattateli come se lo fossero, e automaticamente li tratterete con maggiore empatia.

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Come mostrare empatia ai clienti:

• Utilizzate dichiarazioni di empatia – frasi che trasmettono empatia. Ad esempio, “Capisco quanto possa essere difficile” o “Capisco perché si trova in una brutta posizione, lasci che l’aiuti”.
• Non giudicate. A volte i problemi dei clienti non esistono. Ad esempio, non hanno trovato un’informazione o un pulsante sullo schermo che per voi è ovvio. Non fateli sentire in colpa per aver fatto confusione o per essersi persi qualcosa. Succede anche ai migliori di noi.
• Pensate come un cliente. Quando sappiamo troppo su un argomento, la maledizione della conoscenza ci impedisce di capire come ci si sente ad essere un principiante. Ripensate al periodo in cui sapevate poco dei prodotti come il cliente medio. Vi aiuterà a entrare in empatia con i clienti frustrati.

4. Non perdetevi d’animo

Come si può calmare qualcuno senza essere calmi a propria volta?

Non importa quanto sia forte l’impulso, evitate di reagire a tutti i costi. Siete dei professionisti, rappresentate un’azienda che viene pagata dalle stesse persone con cui avete a che fare.

Come mantenere la calma

• Esercitate le potenziali risposte. Se avete difficoltà a formulare buone risposte al volo, scrivete alcune risposte agli scenari più comuni ed esercitatevi a leggerle con voce calma e amichevole. Se avete difficoltà a reagire, potete chiedere aiuto in tempo reale al vostro supervisore.
• Chiedete al vostro supervisore un feedback. Sarà lieto di darvi indicazioni sulle chiamate precedenti e di dirvi se sembrate frustrati, arrabbiati o passivo-aggressivi. Con le funzionalità di CloudTalk, come il monitoraggio delle chiamate o la3-way Calling, potete invitare il vostro supervisore a partecipare alla chiamata e aiutarvi senza che il cliente lo sappia.
• Evitate pensieri negativi o sfoghi con i colleghi. Un po’ di sfogo può essere utile. Tuttavia, se vi accorgete di avere spesso commenti negativi sui clienti con cui avete a che fare (che sia nella sala ristoro o semplicemente nella vostra testa), vi sentirete automaticamente meno pazienti ed empatici mentre interagite con loro. Cercate invece di mettervi sempre nei panni dei vostri clienti, anche solo pensando a loro. In questo modo si evita di irritarsi troppo.

5. Non prendete nulla sul personale

Se avete ancora difficoltà a mantenere la calma, imparare a fare un passo indietro e a non prendere gli insulti sul personale può aiutarvi.

Non è solo una tattica per sentirsi meglio: gli insulti dei clienti non sono affatto personali.

Certo, alcuni clienti tendono a passare rapidamente agli attacchi personali quando sono arrabbiati. Ma anche se esprimono commenti sulla vostra voce, sul vostro stile o sul vostro presunto background, ricordate sempre che erano già agitati prima ancora di sapere che avrebbero parlato con voi.

Certo, questo non rende più piacevole avere a che fare con i clienti arrabbiati, ma usando la pazienza e una voce rilassata, spesso lo stesso cliente passerà presto a una voce più amichevole.

Come non prendere l’insulto sul personale

• Ricordate a voi stessi che siete l’intermediario, non l’obiettivo. I clienti sono arrabbiati con i prodotti o i servizi per cui hanno pagato, non con voi.
• Chiedete consiglio al vostro supervisore e a colleghi esperti. Ogni agente del contact center segue lo stesso processo. Chi lavora con i clienti da molto tempo e sembra ancora motivato, ha sviluppato il giusto kit di strumenti per evitare di prendere troppo sul personale le interazioni spiacevoli. Non abbiate paura di scervellarvi con loro!

6. Chiamate il cliente per nome

Secondo Dale Carnegie, autore di “Come conquistare amici e influenzare le persone”, “il nome di una persona è, per quella persona, il suono più dolce e importante di qualsiasi lingua”. Ricordare e usare i nomi dei clienti contribuisce a formare e rafforzare le relazioni e a creare fiducia.

Come farlo bene:

• Ricordate il nome del chiamante. Se avete difficoltà a ricordare i nomi, annotateli non appena li sentite, e utilizzate lo strumento Real-Time Customer Card di CloudTalk per vedere sempre le informazioni sul cliente mentre parlate con lui.
• Non pronunciare troppo spesso il nome del cliente. Se cercate di inserire il nome del vostro cliente dopo ogni frase, sembrerà forzato e innaturale.
• Evitate di dare soprannomi presunti. Se la cliente si è presentata come Samantha, non chiamatela Sam. Alcune persone detestano i loro soprannomi, il che potrebbe irritarle ulteriormente quando sono già arrabbiate.
• Rispecchiate il loro stile. Alcuni clienti, a seconda dell’età o del background culturale, potrebbero trovare fastidioso o irrispettoso sentirsi dare del tu. Rispecchiate il loro livello di formalità: se preferiscono rivolgersi a voi in modo formale, è meglio attenersi a Sig/Sig.na o Sig./Sig.ra.

7. Rimanete positivi e fornite sempre una soluzione

Anche se potrebbe essere diverso da quello che il cliente si aspetta, c’è sempre una soluzione.

Assicurate al cliente che troverete il miglior scenario possibile per il suo problema. Un buon rappresentante del servizio clienti non usa mai la parola “no” o le sue varianti, come “non è possibile”, “non possiamo” o “non si può fare”. Anche se non è la soluzione perfetta, il chiamante sarà contento di sapere che cosa POTETE fare per lui.

Come trovare una soluzione:

• Non promettete mai troppo. Impegnatevi in ciò che sapete essere possibile. Ad esempio, invece di dire “Ti risolvo io il problema”, ditemi “Lascia che mi prenda un momento per studiare le opzioni migliori per risarcirti”. Dire ciò che si sa già che è possibile impedisce di alimentare le speranze del cliente (ad esempio, promettendo una riparazione del prodotto o un rimborso che non è possibile). Questo peggiora ulteriormente la situazione.
• Sapere sempre a chi rivolgersi. Non è necessario conoscere la risposta a tutte le domande, ma è utile sapere dove trovarle rapidamente.

8. Mantenere la conversazione sui fatti

Quando un cliente è sopraffatto da emozioni negative, qualunque cosa si faccia, è meglio orientare la conversazione verso fatti concreti. È sufficiente illustrare la situazione al cliente per aiutarlo a concentrarsi sulla fornitura di informazioni anziché sullo sfogo.

Come rimanere in tema di fatti:

• Utilizzate affermazioni che aiutino la conversazione a rimanere nei fatti. Potete iniziare con una frase del tipo: “Mi permetta di verificare se ho capito bene tutti i fatti” e poi riassumere la questione. Per ottenere maggiori dettagli, potete chiedere: “C’è qualcos’altro sulla situazione che devo sapere?”.
• Proponete di far intervenire il supervisore o un altro agente. Potete dire con voce calma: “Per garantire che troviamo la migliore soluzione possibile, posso coinvolgere il mio supervisore nella chiamata?” oppure “Per fornirle il miglior supporto riguardo a X, mi permetta di trasferire questa chiamata al nostro agente più qualificato specificato in questo settore”.

9. Rimanere fedeli alla propria azienda

Si potrebbe essere tentati di concordare con il cliente la sua esperienza negativa solo per uscire dalla situazione spiacevole ed evitare ulteriori conflitti. Ma non dimenticate che, in ogni caso, rappresentate l’azienda per cui lavorate.

Questo non significa che dobbiate mentire – potete ammettere se l’azienda ha commesso un errore – ma dovreste sempre evitare di parlare male dell’azienda per cui lavorate.

Come evitare di andare contro la propria azienda

• Rimanete sempre diplomatici. Ricordate che il problema è tra l’azienda e il cliente: voi siete un intermediario che aiuta a calmare la situazione. Sebbene si debba sempre entrare in empatia con il cliente, non bisogna prendere le sue difese o unirsi al suo sfogo.
• Fate ciò che è meglio per il cliente e per l’azienda. La maggior parte delle aziende sa che la priorità numero uno dovrebbe essere quella di trattare bene i propri clienti. La difesa dell’azienda e la tutela del cliente possono quindi coesistere.

In conclusione

Ci auguriamo che i nostri consigli vi siano utili come kit di strumenti per la prossima volta che dovrete affrontare clienti irascibili. La cosa migliore è seguirli in ordine; tuttavia, anche solo scegliere uno di questi consigli vi aiuterà a gestire meglio i clienti arrabbiati e a mantenere la calma.

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