8 Problemi Comuni con il VoIP e
Come Risolverli

I sistemi VoIP offrono enormi vantaggi, rispetto alle tradizionali soluzioni hardware per il call center. Riducono i costi in modo significativo, offrono funzioni avanzate, e permettono di lavorare dove vuoi. Niente però è senza difetti. Anche il VoIP ha alcuni svantaggi.

In questo articolo, vedremo quali sono i problemi più comuni, come risolverli, e suggeriremo cosa pretendere in un fornitore VoIP di qualità.

Come funziona un VoIP?

L’acronimo VoIP significa Voice over Internet Protocol ed è anche conosciuto come Voice over IP.

Questa tecnologia permette di utilizzare Internet per le chiamate telefoniche, e sostituire le linee tradizionali. Un sistema VoIP converte i segnali analogici (voce) in digitali. Quando si avvia una chiamata, tutti i dati sono suddivisi in frammenti, che si chiamano pacchetti di dati vocali. Ogni pacchetto è trasferito su diversi binari in pochi millisecondi, cosa che rende il trasferimento dati molto efficiente. Una volta che i dati arrivano a destinazione, sono riaccorpati.

Problemi Comuni con il VoIP e Come Risolverli

Analizziamo ora gli 8 problemi più comuni con il VoIP e come affrontarli.

1 Eco nelle Chiamate VoIP

L’eco nelle chiamate VoIP è noto anche come latenza. I pacchetti di dati vocali giungono con intervalli di tempo e livelli audio diversi, il che rende difficile conversare in modo efficiente.

Chi chiama di solito non sente l’eco, ma chi riceve la chiamata si.

I motivi che provocan l’eco possono essere tre: Il dispositivo, i ritardi dovuti alle cuffie bluetooth, o la latenza di rete.

Come trattarle:

• Il Dispositivo

Prima di tutto, si deve cercare la causa. Esamina attentamente il dispositivo che utilizzi per le chiamate VoIP. Il sistema è aggiornato all’ultima versione? Non dimenticarti di controllare l’hardware, se tutto è collegato correttamente, e se non ci sono danni visibili. Dopo una scrupolosa osservazione, fai un test per verificare la funzionalità. Il test dovrà permettere a buffer, cioè parti di memoria che conservano dati temporanei, di svuotarsi e risincronizzarsi con il sistema VoIP.

• Ritardi dovuti alle Cuffie Bluetooth

Se la causa non risiede nella configurazione, potrebbe essere dovuta alle cuffie bluetooth. Verifica se il problema si presenta collegando le cuffie con bluetooth ma non con il cavo: se è così, si può rimediare facilmente.

Solitamente ci si accorge dell’eco VoIP negli auricolari e nel microfono delle cuffie. Questo perché il volume degli auricolari è troppo alto e interferisce con il microfono. Prova a coprire il microfono. Se l’eco diminuisce, abbassa il volume degli auricolari.

Un’altra causa dell’eco è una connessione internet non perfetta. Prova a migliorare la stabilità della connessione. Fai un test sulla velocità di connessione per verificare che lo spazio della larghezza di banda sia sufficiente.

Un’altra possibilità: traffico congestionato. Quando la rete trasporta più dati rispetto a quanto potrebbe, la qualità del servzio diminuisce. Se succede, verifica la configurazione della tua Qualità del Servizio (QoS) su tutti i link di rete.

Potresti anche verificare la presenza di grandi buffer per la distorsione e eliminarli. I buffer per la distorsione normalmente causano ritardi poco significativi. Tuttavia, più grandi sono, più elevato sarà il ritardo nell’audio.

Se non funziona nessuna delle soluzioni che abbiamo indicato, allora il problema potrebbe essere il VoIP stesso. Pensa a sostituire il tuo attuale fornitore di VoIP con uno migliore. Noi possiamo garantirti un audio cristallino in ogni situazione.

2 Distorsione

Se parti della conversazione si perdono, sono confuse, o incomprensibili, la causa è la distorsione. Quando ciò accade, la conversazione risulta quasi impossibile, e questo non aiuta ad avere clienti soddisfatti.

La distorsione si verifica quando milioni di pacchetti di dati sono veicolati simultaneamente sullo stesso indirizzo IP. I buffer per la distorsione acquisiscono i pacchetti di dati e li inviano al ricevente a velocità costante. Questo assicura una conversazione limpida. A volte però sono configurati in modo sbagliato, e perciò i pacchetti di dati arrivano o troppo presto o troppo tardi, e a intervalli irregolari.

Se il buffer è troppo piccolo, ci sono buchi nella conversazione. Se, al contrario, è troppo grande, ci saranno ritardi nell’invio del segnale audio. Occorre avere il buffer giusto.

Come trattarle:

Ti consigliamo, come prima cosa, di chiedere al tuo amministratore di rete di riconfigurare il sistema in base alle tue esigenze specifiche.

Un’altra soluzione, la più comune, è di aggiornare la tua connessione internet con un ISP (Internet Service Provider). Può essere che la tua connessione non abbia sufficiente lunghezza di banda per gestire tutti i tuoi dispositivi. Prova a utilizzare misuratori di velocità. Se segnalano più d 20 ms, il tuo problema è nell’ISP. A questo punto, devi pensare a cambiarlo.

Anche il Wi-Fi potrebbe essere un’altra causa. Il Wi-Fi non è certamente la migliore soluzione per le chiamate VoIP. Pensa a trovare un altro tipo di connessione internet. Passare a Ethernet può essere una buona scelta, anche se potrebbero esserci problemi, come ad esempio codici Ethernet difettosi. Anche modem molto datati possono causare distorsione.

3 Cadute di Chiamata

Questo è un grosso problema perché il tuo cliente potrebbe pensare che hai chiuso la comunicazione. La caduta di chiamata si verifica quando si perdono pacchetti di dati, e alcuni non arrivano a destinazione. Per una corretta trasmissione dei dati, occorrono tutti. Anche perderne uno solo, può causare la perdita della somma di tutti i pacchetti.

Per la maggior parte, le cadute di chiamata si verificano in caso di elevati volumi di chiamate in uscita. Potresti anche notare che le chiamate cadono dopo un tempo fisso.

Come trattarle:

Prima di tutto occorre scollegare tutti i dispositivi dal VoIP e poi ricollegarli uno a uno. In questo modo, ti potrai accorgere quale di loro è responsabile del problema.

Inoltre, anche il firmware del tuo dispositivo potrebbe rappresentare una causa. Controlla che tutti i tuoi software, hardware VoIP, e tutte le apparecchiature siano aggiornate. Può essere utile attivare l’aggiornamento automatico.

Altra causa può essere riscontrata nell’UDP (User Datagram Protocol). La funzione dell’UDP è di identificare i dati danneggiati presenti nei pacchetti. Tuttavia, a causa della mancanza di funzioni che controllano gli errori, si può verificare un timeout, cioè una quantità di tempo in cui un percorso UDP rimane aperto più a lungo su un firewall o un router.

Cerca di utilizzare un TCP (Trasmission Control Protocol) che ha la funzione di verifica degli errori integrata. Essa ti segnala quando un firewall sta per interrompere la connessione, e questo previene la chiusura della chiamata.

Il problema potrebbe dipendere anche dal tuo fornitore. Perciò, mettiti in contatto con il tuo provider e verifica le impostazioni. Potresti avere una configurazione che disconnette automaticamente la chiamata dopo un certo tempo, per assicurarti che le chiamate non siano aperte e non valide.

4 Non si Riesce a Chiamare

Le chiamate che cadono sono fastidiose, ma a volte succede che il sistema VoIP non ti permette di chiamare del tutto. Quando ciò succede, c’è la totale incapacità di chiamare, e compare una X sullo schermo.

Come trattarle:

Prima possibilità: chi chiama è stato bloccato. Controlla con il tuo provider a acquista un nuovo numero virtuale. Parleremo di questo in un paragrafo specifico.

È anche possibile tu abbia due router collegati che provocano la perdita di pacchetti di dati critici. Questo è un problema dovuto al layout di rete, piuttosto che alla configurazione del router. Semplicemente, due router non possono elaborare e trasmettere pacchetti di dati, a causa di firewall che bloccano la rete interna e il traffico VoIP.

Alcuni protocolli sono elaborati da ALG (Application Layer Gateway) e riscritti da firewall o NAT (Network Address Translation) per un flusso migliore. Ciò può causare parecchi problemi al VoIP. Come soluzione, disabilita il SIP ALG (Session Initiation Protocol Application-Level Gateway) e assicurati di non avere un doppio NAT o due router che ostacolano il flusso dei pacchetti di dati.

Un altro modo potrebbe essere di installare i telefoni su una reta VLAN (Virtual Local Area Network)

5 Chiamate Perse

Eco, interruzioni, chiamate che cadono: tutte cose che non sono molto positive per avere una buona relazione con i clienti. Ma che succede se il telefono non squilla proprio, o se la chiamata è trasferita automaticamente a un altro dispositivo? Questo non fa bene nè alla tua immagine nè al tuo business.

Come trattarle:

Buone notizie! È un problema che si può risolvere facilmente. Ci sono tre posssibilità.

La prima: annulla la registrazione VoIP. Non è difficile contattare il tuo fornitore e chiedere come devi fare per registrarti di nuovo.

La seconda: verifica le impostazioni. Controlla se il tuo dispositivo non è per caso nella modalità Non Disturbare (DND) Accertati anche che le impostazioni dell’inoltro chiamata siano a posto. Potrebbe essere successo che hai cambiato le impostazioni perché ti serviva e poi ti sei dimenticato di reimpostare quelle standard.

6 Il Sistema di Chiamata Non Funziona

Un altro problema del VoIP è che il sistema per chiamare semplicemente non si attiva, o un sistema non funziona e gli altri si.

Come trattarle:

• Il tuo sistema di chiamata non si attiva:

Quando è così, forse non stai usando PoE (Power over Ethernet), un tipo di connessione. La connessione PoE richiede un cablaggio di qualità e un corretto switch di rete. Di nuovo, abbiamo a che fare con una soluzione semplice. Basta utilizzare uno switch di rete PoE o collegare l’adattatore AC. Gli amministratori di rete indicano come sia da preferire il cablaggio T568-B.

• Un sistema non funziona e gli altri si:

Prova a utilizzare un sistema che funzione e uno che non funziona nello stessa postazione di lavoro, con la stessa porta di rete. Se la situazione non cambia – un sistema funziona e l’altro no – allora il problema sta nel dispositivo.

Se entrambi i sistemi di chiamata funzionano, può significare che un drop Ethernet non funziona. Potresti anche aggiornare la configurazione e il firmware. Informati con il tuo fornitore VoIP se ci sono aggiornamenti disponibili. Se non ci sono, probabilmente dovresti sostituire il dispositivo che non funziona.

7 Elevata Compressione Vocale

Un altro svantaggio nell’utilizzare VoIP è che potrebbe verificarsi una Compressione Vocale. I VoIP funzionano per mezzo di diversi codec che servono a comprimere l’audio quando è veicolato in internet. Ognuno di questi codec è diverso dell’altro e ha specifiche stranezze.

Come trattarle:

Esistono due tipi di codec per la compressione vocale: G.729 e G.711. Nel caso del tipo G.729, la qualità audio è peggiore, perché la compressione è più elevata. Con il tipo G.711 la qualità audio della voce è migliore, perché la compressione è più bassa. Se vuoi avere chiamate efficienti, contatta i fornitori di telecomunicazioni che offrono il codec G.711.

Per un migliore trasferimento codec, un provider VoIP deve avere anche una larghezza di banda enterprise.

8 Problemi con ID Chiamante

Chiamare e essere chiamati è il lavoro quotidiano di ogni reparto vendite o di assistenza. Perciò, non riuscire a chiamare i clienti, non è certamente una situazione ideale. Se succede, può essere dovuto a un problema con l’ID Chiamante, un servizio che trasmette il numero di chiama a chi riceve.

Ecco come risolvere:

• ID Chiamante Locale

La prima causa può essere dovuta all’ID del chiamante locale. Questa problematica è più frequente con la linea fissa. Molti paesi non consentono l’utilizzo di un ID chiamante locale per le aziende internazionali, al di fuori di un certo stato.

• L’ID chiamante è bloccato o nascosto

C’è anche la possibilità che l’ID Chiamante sia bloccato o nascosto. Alcune aziende desiderano restare anonime, perciò nascondono il loro ID Chiamante. Comunque, questa non è la decisione migliore. I governi di alcuni paesi è proibito per legge, per cui non è possibile chiamare questo numero.

Cosa Ricercare in un Fornitore VoIP

Dato che la tua attività si basa sulla comunicazione, è fondamentale scegliere il miglior fornitore di VoIP presente nel mercato. Prima di tutto, dovresti valutare quali siano le tue necessità attuali e come potrebbero modificarsi nel tempo. Considera poi questi elementi:

Chiamate Internazionali

I sistemi VoIP sono soluzioni assolutamente affidabili per le chiamate a lunga distanza. Verifica che i paesi che desideri chiamare siano inclusi nell’offerta del tuo fornitore VoIP.

Ad esempio, noi di CloudTalk offriamo numeri internazionali da più di 140 paesi. Utilizzare un numero locale dall’estero permette ai clienti di chiamare alle tariffe locali gratuitamente.

I numeri di telefono locali aumentano anche la fiducia dei clienti, perché spesso le persone sono diffidenti nei confronti di chiamate che provenngono da paesi diversi.

Integrazioni

Uno dei più grandi vantaggi di un buon sistema VoIP è la possibilità di integrare il sistema di telefonia con sistemi esterni. Se integri il tuo sistema VoIP con piattaforme affidabili come Hubspot, Salesforce o Pipedrive, non è necessarioimmettere di nuovo manualmente, da una piattaforma all’altra, i dati già disponibili. Questo ti permette di avere più tempo da dedicare alle relazioni con i clienti.

Software per la Gestione della Chiamata (CMS)

I CMS sono utili ai manager nella gestione del loro team e per guidarlo all’ottenimento delle migliori prestazioni. Questi sistemi sono in grado di fare previsioni sul volume delle chiamate, verificare il tempo medio di risposta e anche della durata media della conversazione. Dovresti considerare i fornitori di VoIP che ti permettono di tracciare le prestazioni del tuo team in tempo reale. Scegli i provider che ti offrono funzioni come le statistiche sulle chiamate, il monitoraggio delle chiamate, e il pannello di controllo in tempo reale.

Potresti anche aver bisogno di un servizio di accodamento chiamate per distribuirle secondo criteri specifici. In CloudTalk, offriamo la Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD), l’indirizzamento basato sulle competenze, l’inoltro chiamate, e molto altro.

Servizio Clienti

Anche il tuo servizio clienti potrebbe aver bisogno di un servizio clienti! Se dovessi avere la necessità di consulenza sul tuo sistema VoIP, ti farebbe piacere sapere che il tuo fornitore è sempre raggiungibile, 24 ore al giorno per sette giorni alla settimana. Meglio preferire i provider con il quali puoi comunicare più velocemente, ad esempio con chat dal vivo.

Sicurezza

Questo è forse il fattore più importante. Se è violata la sicurezza, si rischia di perdere dati sensibili, comprese le informazioni personali sui clienti.

Con CloudTalk, sei sempre al sicuro. Tutti i dati relativi ai servizi sono conservati in un moderno call center, controllato 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Il nostro software è certificato con le norme di sicurezza ISO 27001:2013.

Prezzi

Tenere sotto controllo le spese è importante per qualsiasi tipo di attività. Un sistema VoIP può ridurre in modo significativo i tuoi costi, se confrontato con i sistemi tradizionali. I fornitori di VoIP offrono diversi pacchetti di servizio. Scegli quello che soddisfa meglio le tue esigenze.

Alcuni fornitori offrono la possibilità di provare il loro sistema gratis per un certo periodo.