8 Ways to provide better, more personalized customer service

Il termine esperienza del cliente riassume la completa interazione di un cliente con la tua azienda. È costituito dalle landing page del tuo sito web, dalle conversazioni con i tuoi agenti al telefono, fino all’e-mail di ringraziamento e alla fattura ricevuta dopo un acquisto.

Every company wants to have good customer service, and one of the best ways to get there is by implementing actionable strategies that will lead to tangible improvements in customer experience over time. 

Qui sotto troverai una lista di otto di questi miglioramenti. Sentiti libero di scegliere quelli che ti sembrano giusti per il tuo business, o di implementarli tutti – lasciamo a te la scelta.

1 Usa il tuo nome

La gente in genere vuole sentirsi come se stesse creando una connessione genuina con chiunque stia parlando, anche se questa persona è un agente di vendita. Ecco perché è così importante che i tuoi agenti usino i loro nomi quando parlano con i clienti.

Ci sono eccezioni a questa regola, evidentemente – alcune persone sono di fretta e non hanno tempo per le chiacchiere. Anche in queste situazioni, però, dovresti dire ai tuoi agenti di usare i loro nomi.

Il cliente non dovrebbe mai sentirsi come se fosse un numero su un foglio di calcolo, e usare il tuo nome nella conversazione può aiutare a raggiungere questo obiettivo.

Bonus: I clienti frustrati sono più propensi ad essere cortesi con i tuoi agenti se usano il loro nome nella conversazione.

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2 Non usare modelli

Mentre l’uso di modelli di conversazione ha i suoi meriti in un contesto di formazione, dovresti evitare di farli usare ai tuoi agenti consolidati quando parlano con i clienti.

Troppo spesso le aziende si affidano a questi tipi di modelli per orientare le conversazioni del servizio clienti in una certa direzione solo per vedere i loro agenti faticare attraverso conversazioni goffe e forzate perché un pezzo di carta ha detto loro che era necessario passare una certa quantità di tempo per costruire il rapporto.

I tuoi agenti dovrebbero essere abbastanza a loro agio al telefono per individuare i bisogni dei loro clienti e modellare la conversazione nel modo più efficiente possibile – senza l’uso di un modello.

3 Metti la testa nei tuoi messaggi registrati

Il grande vantaggio dei messaggi preregistrati è che puoi fare le cose con calma – pianificare in dettaglio il tono e il tenore di ciò che dirai (per non parlare delle parole stesse!).

Questi messaggi sono un modo in cui il tocco personale traspare davvero. Seleziona un membro dello staff o assumi un doppiatore che abbia un tono brillante ed entusiasta, fai redigere al tuo team di copywriting una sceneggiatura che faccia colpo e registra i messaggi che renderanno felici i tuoi clienti.

4 Messaggi automatici per le vacanze

L’invio automatico di e-mail o messaggi di testo ai tuoi clienti in occasione di feste o compleanni non richiede un grande sforzo, ma può avere un impatto significativo sulla percezione della tua azienda tra i clienti. Questi tipi di messaggi fanno sapere ai tuoi clienti che non ti sei dimenticato di loro, specialmente quelli che arrivano il giorno del loro compleanno. A tutti piacciono gli auguri di compleanno, indipendentemente dalla loro provenienza.

Se possibile, dovresti valutare la possibilità di includere sconti o promozioni nei tuoi messaggi per le vacanze. Le promozioni a tempo durante questi periodi spesso catturano le persone in uno stato d’animo buono (e generoso), quando sono più propense a valutare l’aggiornamento dal loro piano attuale con la tua azienda.

5 Spedisci note di ringraziamento dopo le vendite

Le espressioni di gratitudine sono sempre un gesto apprezzato, soprattutto quando il denaro è passato di mano. Per il tuo business, l’invio di note di ringraziamento dopo le vendite completate farà sapere ai tuoi clienti che apprezzi la fiducia che hanno riposto in te per consegnare un prodotto o un servizio di qualità. Con le Automazioni del flusso di lavoro di CloudTalk, è possibile creare un trigger che invierà automaticamente questi messaggi di ringraziamento dopo che un affare è stato concluso.

Oltre ad essere una cosa generalmente carina da fare, le note di ringraziamento presentano un’opportunità per la tua azienda di stabilire in modo naturale un contatto continuo con un cliente. Una volta che un cliente riceve una nota di ringraziamento nella sua casella di posta, non ci penserà due volte quando riceverà materiale dalla tua prossima campagna di e-mail outreach.

6 Usa la tecnologia moderna

I programmi software CRMdi oggi permettono di automatizzare quasi tutto, il che è ottimo per i team che hanno bisogno di coltivare le relazioni con un gran numero di clienti.

I team leader della tua azienda dovrebbero sviluppare strategie per coinvolgere i clienti in modo coerente, sfruttando i moderni strumenti di automazione. Chiamate telefoniche, testi ed e-mail possono essere tutti registrati o redatti in anticipo, e poi inviati ai tuoi clienti in massa.

CloudTalk ha una serie di integrazioni facili da implementare con i migliori strumenti CRM sul mercato. Dai un’occhiata!

7 Sviluppa un piano e seguilo

Se vuoi realizzare qualcosa di importante negli affari, devi prima sviluppare un piano. Ciò è particolarmente vero quando si cerca di migliorare il servizio clienti, perché ci sono così tante parti in movimento nel processo. I clienti possono essere volubili, quindi è necessario trovare dei passi fattibili che li mantengano fedeli alla tua azienda.

Una volta che avete sviluppato il tuo piano – magari usando alcuni dei metodi discussi in questo articolo – dovresti essere vigile nell’attenerti ad esso. Il successo dei tuoi sforzi di miglioramento del servizio clienti dipenderà dalla tua disciplina nel mantenere la rotta.

Ovviamente, questo non significa che non si dovrebbe essere aperti a ricevere feedback. In effetti, questo è un aspetto piuttosto importante di qualsiasi sforzo di miglioramento, come discuteremo di seguito.

8 Richiedi feedback

È fondamentale raccogliere dei feedback sia dai tuoi agenti che dai tuoi clienti.

I tuoi agenti sono quelli che faranno tutto il lavoro di base – facendo tutte le chiamate, inviando tutte le comunicazioni scritte – quindi saranno in grado di dirti se e quando noteranno un bug nel tuo programma.

I tuoi clienti, nel frattempo, sono quelli la cui opinione conta di più in tutto questo. Puoi sollecitare il loro feedback in diversi modi, sia formali che informali. Potresti, per esempio,inviare un’e-mail a tutti i tuoi clienti un paio di mesi dopo l’inizio della tua iniziativa di miglioramento del servizio clienti, chiedendo loro di valutare la loro esperienza complessiva come clienti.

You could also try and gauge your customers’ moods through social media interactions. The comments section of a social media post, for example, presents a fine opportunity to ask followers for their opinion on your company’s customer service. 

Il punto fondamentale

Abbiamo appena elencato otto metodi per migliorare il tuo servizio clienti e offrire un’esperienza più personalizzata ai tuoi clienti, ma la verità è che ci sono innumerevoli modi per realizzare questo tipo di obiettivi. Uno dei primi passi più importanti che puoi fare, tuttavia, è quello di dotarti di una buona base per la crescita.

La moderna soluzione di telefonia di CloudTalkmette molti degli strumenti che abbiamo discusso in questo articolo a portata di mano. Quando crei un flusso di chiamate con CloudTalk, sei in grado di pre-registrare quei messaggi vocali personalizzati che faranno risplendere il tuo business.

L’interfaccia facilmente navigabile di CloudTalk rende estremamente facile per i tuoi agenti programmare e-mail automatiche per tutti i tuoi clienti. In quasi ogni momento, CloudTalk rende semplice la personalizzazione dell’esperienza del cliente della tua azienda. Guarda cosa significa per te la nostra prova gratuita di 14 giorni. Siamo sicuri che sarai impressionato.

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