8 modi di gestire i reclami dei clienti al telefono

Gestire i reclami dei clienti è uno dei compiti più difficili ma anche più importanti per un operatore di servizio clienti, quindi è fondamentale imparare come affrontare un interlocutore arrabbiato o che si lamenta, senza perdere la calma. Ecco 8 modi diversi per trattare questo tipo di clienti con calma e professionalità.

Nel nostro mondo, i clienti sono al centro dell’attenzione. Senza di loro, come facciamo a far crescere il nostro business e guadagnare? Ora che lo spazio nel mercato è sempre più ridotto, le aziende stanno facendo di tutto per offrire ai consumatori un servizio clienti di prim’ordine, perché si trovano a fronteggiare persone che sono sempre più esplicitie nel manifestare ciò che vogliono.

Nonostante ciò che vedi quando frequenti i social o ascolti molti reclami al telefono, sappi che i clienti non ci pensano due volte a inviare recensioni negative. Il 91% di quelli che non sono contenti dei loro fornitori, semplicemente li abbandonano senza dire una parola. Perché? Perché il 79% dei consumatori che hanno avuto un’esperienza cliente molto negativa sono stati praticamente ignorati.

Essi potrebbero evitare di chiamarti per dirti che non sono contenti, ma sicuramente lo diranno ai loro amici e parenti: l’americano medio, quando ha avuto una cattiva esperienza cliente, lo dice ad almeno 15 persone.

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Anche se ti sforzi di offrire un servizio eccezionale, può essere che tu abbia già perso diversi clienti perché non sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio. Ecco perché dovresti trattare molto chi esprime un reclamo o pubblica recensioni negative, perché può avere molti vantaggi per il tuo business.

• Negative reviews improve customer trust in a company – taking into account how easy it is nowadays to buy five stars reviews on social media, no wonder that customers are now actively looking for customer’s complaints or negative reviews. They can actually reveal far more about a product or service than positive ones. It’s just not possible for any company to have only happy and satisfied customers, with no negative reviews. Seeing such a thing only makes the website’s users suspect that either this company is deleting all negative posts or have bought the positive reviews, which means it might be untrustworthy. Meanwhile, responding to negative comments shows you are willing to listen to criticism and learn how to improve your products/services.
• Customer’s complaints and negative posts can highlight exceptional customer service – excluding all kinds of troll or spam comments, complaints or negative reviews are a customer’s way of giving you “a second chance.” If you respond to this by promptly reaching out to them and solving their problem, you are well on the way to boosting that person’s trust in your business and turning an unhappy customer into a loyal one.
• They give you incredible insight into what customers expect from your company – customer’s complaints and negative reviews (as long as they are constructive) are an excellent source of data about how companies can make their products/services better, and improve their customer service. 

Inoltre, gestire i reclami che provengono da recensioni negative, post o e-mail è molto più facile che farlo con clienti arrabbiati al telefono.

Se le critiche sono scritte, hai più tempo per riflettere, analizzare la situazione e pensare alla migliore risposta da dare – la darai solo dopo averci pensato bene. E se hai un cliente irritato al telefono che pretende una soluzione immediata?

Avere a che fare con interlocutori impazienti o maleducati è uno degli aspetti più impegnativi del lavoro di operatore call center, soprattutto perché è una sfida da affrontare tutti i giorni. La maggiore difficoltà sta nel rispondere in modo professionale, con calma e sicurezza. Come posso fare? Se continui a leggere troverai 8 diversi modi per gestire i reclami dei clienti, che ti aiuteranno a non perdere la pazienza.

1 Mantieni la calma

Quando hai a che fare con una persona che si lamenta devi rimanere freddo, e sappiamo che non è facile. È difficile, perché quando sei costretto ad ascoltare urla o insulti, vorresti rispondere nello stesso modo, ma purtroppo questa è la cosa peggiore da fare. Se ti agiti, discuti o urli a tua volta, la situazione può solo peggiorare Invece, fai un bel respiro e pensa che la rabbia non è rivolta a te.

È la situazione in cui il cliente si trova, che lo fa arrabbiare. Ad esempio, potrebbe essere che durante una giornata di lavoro particolarmente intensa, il tuo servizio faccia fatica a funzionare correttamente. Questo è il motivo per cui il clienti si arrabbiano; ma non lo fanno con te, ma con l’azienda e i suoi prodotti, perciò se ti arrabbi anche tu la situazione diventa particolarmente difficile da gestire.

2 Usa la gentilezza

Rispondere con un tono gentile e amichevole potrebbe sbloccare rapidamente la situazione, perché è l’ultima cosa che una persona arrabbiata si aspetta. Un buon modo per iniziare la telefonata con un cliente arrabbiato o irritato è ringraziarlo per averti contattato, e che desideri aiutarlo a risolvere il suo problema il più rapidamente possibile. Se fai così, mostri di essere dalla sua parte e che sei pronto ad ascoltarlo e aiutarlo. Non alzare mai la voce in risposta alle urla, perché servirebbe solo a trasformare la conversazione in una discussione.

Rispondere in modo professionale ai reclami e mantenere la calma durante una chiamata richiede molta pratica, perciò potresti (e dovresti) esercitarti per mantenere un tono di voce calmo e gradevole durante le chiamate difficili, ad esempio partecipando a un corso di formazione del call center.

3 Ascolta

È anche vero che alcune persone chiamano un’azienda solo perché hanno avuto una brutta giornata e vogliono sfogarsi con qualcuno che è tenuto ad ascoltarle. In questi casi, è meglio lasciarle parlare e aspettare che si calmino. Ma la maggior parte di chi chiama ha un vero problema, che non riesce a risolvere da solo, ed è per questo che si rivolgono all’assistenza. Lasciali spiegare il motivo per cui hanno chiamato e cosa si aspettano da te. A volte, avere qualcuno che semplicemente ascolta è sufficiente per tranquillizzarli.

Questo non significa che devi limitarti ad ascoltare se un cliente ti minaccia o usa un linguaggio dispregiativo. Se ti trovi in questa situazione, chiudi la comunicazione, se la normativa aziendale lo permette, e segnala la cosa ai tuoi superiori

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4 Dai importanza al problema

Dopo aver ascoltato il motivo per cui il cliente ha chiamato, fagli capire che riconosci l’importanza del suo problema. Non minimizzare o sottovalutare le sue problematiche, perché si sentirà poco considerato e si arrabbierà ancora di più. Al contrario, rassicuralo dicendo che farai del tuo meglio per aiutarlo.

Per esempio, potresti fare un sommario di ciò che ti ha detto, per confermargli che hai capito. In questo modo gli confermerai che hai lo hai ascoltato con attenzione, e avrà anche un momento per calmarsi.

5 Scusati per l’inconveniente

Se un cliente chiama con un problema che riguarda il tuo prodotto o servizio (ad es. spedizione o fatturazione, il prodotto non funziona come previsto, il software ha un bug, etc), scusarsi e mostrare comprensione per la delusione del cliente, può essere utile affinché si disponga a uno stato d’animo più positivo, e questo aiuterà la risoluzione del problema.

Allo stesso modo, ringraziare per averti contattato in seguito alla sua problematica o per fare una domanda, dimostra che sei sempre disponibile ad aiutarlo, e che consideri la sua chiamata un’opportunità per migliorare il servizio, invece che un fastidio.

6 Fai domande

Quando il cliente si sarà calmato, potrai chiedere più dettagli sul motivo della chiamata e cosa si aspetta tu faccia. Naturalmente, se vuoi chiudere velocemente la chiamata, forse potresti risolvere subito il problema, ma se non sai bene quale sia la problematica, rischieresti di perdere tempo, e farlo perdere anche al tuo interlocutore.

Porre domande precise sulle sue reali esigenze ti aiuterà anche a risolvere il problema alla prima chiamata, e quindi ad avere un cliente ancora più soddisfatto.

7 Non fare troppe promesse

Più velocemente riuscirai a trovare una soluzione che accontenti tutti (soprattutto il tuo cliente), più il tuo interlocutore sarà soddisfatto, prima terminerai la chiamata e tirare un respiro di sollievo. Inoltre, potresti cadere in errore se cerchi di risolvere un problema troppo velocemente. Non dovresti promettere cose che non sei sicuro di poter mantenere, o dare le tempistiche di risoluzione del problema, quando sai che non sono realistiche.

Se invece lo fai, potresti anche soddisfare il tuo cliente per un po’, ma poi aspettati di ricevere una chiamata dove sarà ancora più irritato e magari ti comunicherà che si è rivolto alla concorrenza. Piuttosto, comunicagli quale sia la situazione e quali possibilità gli offrirai per aiutarlo. Se al momento non puoi farlo, digli che lo richiamerai quanto prima con la soluzione.

8 Invia una email di monitoraggio

Dopo l’impatto pesante causato dal contatto con un cliente arrabbiato, forse non avrai proprio voglia di risentirlo. Tuttavia, una semplice e-mail di monitoraggio può essere utile per mostrare ai tuoi clienti che stai pensando a loro e desideri verificare se hanno domande o dubbi da chiarire. In questa e-mail, dovresti ringraziare anticipatamente il cliente per la sua risposta, riassumere il suo problema iniziale, comunicare come è stato risolto, e chiedere se ha altri problemi di cui vuole parlare o domande da porti.

Inoltre, se invii una email di monitoraggio, offri al cliente l’opportunità di scusarsi per il suo comportamento precedente, e anche di spiegare le motivazioni della sua rabbia.

Tre tipici motivi per cui un cliente potrebbe chiamare per reclamare (e come rispondere)

1 Il prodotto è danneggiato e non funziona come dovrebbe

Questo è il reclamo più comune: il prodotto ordinato è danneggiato o non funziona nel modo che i clienti si aspettano. In alcuni casi il danno è ben visibile (ad es. il prodotto non si avvia, il software si blocca frequentemente o la cover presenta segni visibili di usura), perciò puoi chiedere al cliente se desidera una sostituzione o un rimborso.

La situazione si fa più complicata quando il cliente utilizza il prodotto in modo non corretto. In questo caso dovresti chiedere per quale utilizzo impiega il prodotto e spiegargli come lo deve utilizzare correttamente. Se desidera cambiarlo, perché non è quello che si aspettava, potresti chiedergli se lo vuole sostituire con un altro prodotto.

2 La situazione resta aperta

Questo si verifica quando prometti al cliente che entro una certa data riceverà il prodotto, oppure che il suo problema sarà risolto, ma poi non riesci a mantenere la tua promessa. La cosa diventa particolarmente grave se ti ha inviato una email e non te ne sei accorto oppure ti sei dimenticato di rispondere.

Se ti trovi a dover gestire un cliente con questa problematica, dovrai fare del tuo meglio per spiegare la situazione e cosa puoi fare tu per rimediare. Se prometti più di quello che puoi mantenere, dovresti poi scusarti per il tuo errore, prenderti la responsabilità della cosa e offrire una stima attendibile di quando il problema sarà risolto. Se non puoi risolvere immediatamente le problematiche che hanno causato il ritardo (ad es. non hai ancora ricevuto la merce dal produttore), meglio spiegare la situazione al cliente e comunicargli che lo richiamerai quando il problema sarà risolto.

3 Assistenza clienti scarsa

Per il cliente chiamare il call center è già abbastanza stressante, e in aggiunta alcune cose potrebbero peggiorare la situazione.

• Long hold times
• Support agents dismissing the caller’s questions or concerns
• Being moved from agent to agent and having to repeat the question
• Hearing two different things from two different agents

Quando succedono queste cose, chi chiama il call center rimane molto deluso, e poi si lamenta degli operatori. A questo punto ci si dovrebbe scusare per l’inconveniente, parlare delle precedenti esperienze con il call center, e se possibile risolvere il problema o occuparsi del reclamo.

Dopo la chiamata, occorre capire quale è stata la prima causa dell’insoddisfazione del cliente, ed evitare che si ripeta la stessa situazione.

Conclusioni

Dover gestire i reclami è il pane quotidiano degli operatori di call center. Ma la maggior parte di queste chiamate sono di aiuto: il cliente ha un problema che non può risolvere da solo, e per il quale è stressato, frustrato e arrabbiato. Se riesci a gestire la chiamata in modo amichevole e professionale, riuscirai ad avere clienti fedeli, perché quando si risolvono i problemi rapidamente e in modo efficace, la fiducia aumenta.

Ma ciò non significa che devi mantenere sempre l’atteggiamento “il cliente ha sempre ragione”. Se una situazione sfugge di mano, e il tuo interlocutore inizia a comportarsi in modo volgare o minaccioso, hai tutto il diritto di tutelarti chiudendo la chiamata e segnalandolo alla direzione.