8 benefici della Garanzia della qualità
che miglioreranno le prestazioni del team di supporto

Il servizio clienti consiste nel fornire un’esperienza positiva. Come si fa a determinare se lo si fa? Certo, ci sono le valutazioni dei clienti, ma questa è solo la punta di un iceberg, poiché la maggior parte dei clienti insoddisfatti non si preoccupa di lasciare una recensione. Semplicemente se ne vanno. Le aziende perdono un’enorme quantità di profitto ogni anno solo a causa di un servizio clienti inefficace. Il Quality Assurance (QA) è un modo per capire cosa sta causando il tuo abbandono e come prevenirlo.

Anche se la Garanzia della qualità è un gioco a lungo termine, è una visione inestimabile dei tuoi servizi. Circa il 45% dei call center ritiene che le pratiche di QA siano molto efficaci per monitorare le loro prestazioni.

Diamo uno sguardo approfondito alla definizione di Quality Assurance, ai consigli su come usarla e quali sono i suoi benefici.

Cos’è la Garanzia della qualità?

Una semplice spiegazione è questa: Il QA è un processo per assicurarsi che i tuoi risultati aziendalisiano in linea con i tuoi obiettivi aziendali. Il suo scopo non è solo quello di offrire la migliore esperienza cliente possibile, ma anche di mantenerla a lungo termine.

Come? La Garanzia della qualità ti offre una conoscenza approfondita dei bisogni, dei desideri e della soddisfazione dei tuoi clienti, così come delle prestazioni dei tuoi agenti. Ti consente di adattare le tue strategie di supporto, perfezionare i tuoi servizi, concentrarti su ciò che deve essere migliorato, ma anche aumentare la motivazione dei tuoi dipendenti per una migliore performance.

Da dove cominciare?

Non ci si può aspettare di scoprire cosa iniziare, riprendere o smettere di fare se non si definisce ciò che si vuole ottenere. Per implementare correttamente i benefici della Quality Assurance nel tuo business, devi sapere cosa ti aspetti da essa.

Vuoi guadagnare più clienti o mantenere quelli che hai già? Vuoi che i tuoi clienti si sentano più speciali? Forse hai la sensazione che i tuoi dipendenti non siano abbastanza motivati. Questi sono tutti problemi che la Garanzia della qualità può aiutare a risolvere. Una volta che sai qual è esattamente il tuo obiettivo, puoi puntare a una categoria specifica.

Su cosa concentrarsi durante la valutazione QA?

Cominciamo con le cose basilari. Ci sono diversi aspetti che i tuoi agenti usano nella loro attività quotidiana, come ad esempio:

• Un livello di empatia
• Disponibilità
• Conoscenza di un prodotto
• Conoscenza del cliente
• Un livello di competenze grammaticali
• Produttività

Da questi semplici dati si può leggere molto, per esempio qual è la velocità di prima risposta dei tuoi agenti, il tempo medio di risposta e il tempo medio di risoluzione. O quanti ticket possono risolvere in un dato tempo. Si può anche monitorare il livello della loro intelligenza emotiva (EQ) da come interagiscono mentre parlano con un cliente. Sono naturali e amichevoli o sembrano piuttosto robotici?

Puoi vedere se i clienti capiscono bene i tuoi agenti. Forse gli agenti hanno difficoltà a scegliere una formulazione appropriata con un gruppo target specifico. Per esempio, potrebbero usare troppi termini molto tecnicicon quei clienti che non sono così esperti tecnicamente.

Si può anche notare una mancanza di coerenza nei messaggi degli agenti, o sono troppo caotici o ognuno di loro presenta affermazioni diverse. Questo è un segnale per te che potresti non avere una chiara struttura di conoscenza e comunicazione.

Tuttavia, non vogliamo concentrarci solo sugli svantaggi. Una garanzia della qualità può anche aiutarti a individuare unaperformance eccezionaledei tuoi agenti. Come l’aiuto proattivo con problemi che non sono stati chiesti esplicitamente o la gestione di upsell di successo.

Questo ti rassicura sul fatto che sono motivati e può ispirarti su come motivare o formare gli altri in base ai modelli di performance degli agenti eccezionali.

Come sfruttare al meglio il QA?

Ci sono diversi modi per rendere la tua ricerca di garanzia della qualità più facile, più produttiva e più accurata. Eccoi più importanti:

• Cercare le lacune: Se il Quality Assurance mostra che i tuoi agenti hanno lacune a livello di conoscenza, forse è il momento di guardarsi allo specchio. È sicuramente difficile anticipare ogni situazione che il tuo agente può incontrare, ma le preziose intuizioni di QA possono darti consigli su cosa incorporare nel tuo futuro addestramento o aggiungere al tuo database di conoscenze.
• Chiedere ai clienti cosa vogliono: Il modo migliore per scoprire cosa vogliono le persone è chiederlo direttamente a loro. Per incorporare questi dati nella tua Garanzia della qualità, hai bisogno di raccogliere feedback dai tuoi consumatori, per esempio attraverso questionari dettagliati. Cosa gli piace e dove intravedono uno spazio di miglioramento?

Per esempio, puoi scoprire che una delle ragioni per cui i clienti non sono soddisfatti è il lungo tempo di attesa. Si può lavorare su questo, o sull’efficacia della risoluzione dei problemi, dato che i clienti possono generalmente tollerare meglio tempi di attesa più lunghi se la loro richiesta viene risolta alla prima chiamata.

• Registra le tue chiamate: secondo uno studio su più di 300 organizzazioni, solo il 57% dei call center registra le proprie chiamate. Di questi, il 20% alla fine non ascolta queste registrazioni.

La soluzione ideale è quella di utilizzare un software per call center dove è possibile memorizzare tutte le registrazioni in un unico luogo e ascoltarle in qualsiasi momento. Certamente, poiché ogni agente fa da 1 000 a 2 000 chiamate al mese, non è possibile ascoltarle tutte.

Dipende solo da te quali chiamate scegliere, ma non ti consigliamo di farlo a caso, poiché i risultati non mostrerebbero adeguatamente la qualità. Ascolta le chiamate che si distinguono, in modo positivo o negativo. Potresti scoprire perché alcuni di loro hanno avuto un andamento davvero scarso mentre altri si sono esibiti con eccellenza.

8 benefici della Garanzia della qualità

QA apre una porta per innumerevoli vantaggi. Oltre il 90% dei leader dei call center trova questo metodo molto utile per migliorare le loro prestazioni. Diamo un’occhiata agli 8 benefici di Quality Assurance più impattanti.

1 Responsabilizzazione degli agenti

Gli agenti sono una pietra miliare del tuo servizio clienti. La Garanzia della qualità ha diversi modi per aumentare le loro prestazioni.

Per esempio, sapere che le loro interazioni con i clienti sono monitorate e valutate può motivarli a impegnarsi al massimo nelle pratiche di supporto. Inoltre, possono sentirsi più sicurise ricevono una formazione e un coaching personalizzati, basati sulle loro insicurezze che sono state riscontrate durante lo screening di qualità.

È confortante sapere che la gente non ti punisce per i tuoi errori, ma piuttosto ti educa nelle aree in cui non eccelli. Garantiamo che un approccio più personalizzato verso le debolezze dei tuoi agenti li aiuterà a sentirsi apprezzati e proattivi. Possono poi passare le loro conoscenze ai nuovi colleghi, il che rende l’onboarding più facile per te.

2 Migliorare il tuo stile di gestione

Dai ai tuoi agenti le istruzioni giuste e loro possono fare miracoli. Lasciandoli lavorare in un ambiente caotico, crollano, insieme ai tuoi sforzi di vendita; se gli agenti non capiscono i bisogni dei clienti e non danno risposte adeguate, i clienti possono perdere la fiducia in te.

La Quality Assurance può rendere più chiare le esigenze dei percorsi di escalation o aiutarti a costruirli da zero. In altre parole, una buona tattica di Quality Assurance metterà il tuo team sulla stessa pagina, unificando le loro conoscenze.

Puoi anche coinvolgere i tuoi agenti nello sviluppo della tua strategia di gestione, facendoli partecipare a una ricerca sulla Garanzia della Qualità. Per esempio, tramite sondaggi o interviste. Raccogli il loro feedback. Sarà un’operazione che ripaga.

3 Allineare gli agenti con gli obiettivi dell’azienda

Gli agenti sono di solito così occupati a prendersi cura delle richieste dei clienti che potrebbero non avere uno spazio per vedere quanto il loro lavoro aggiunge al successo di un’azienda. Uno dei vantaggi della Garanzia della qualità è che mostra gli sforzi dei dipendenti in un quadro più ampio – a livello aziendale.

È importante che gli agenti sappiano che il loro lavoro ha un significato più profondo del semplice rispondere alle domande, eseguire le richieste e risolvere i problemi. Un buon programma di Garanzia della qualità enfatizza una linea tra i risultati individualidegli agenti e gli obiettivi dell’azienda, mostrando quanto sia importante il loro lavoro per un “bene più grande”.

Realizzare questo aumenta la soddisfazione degli agenti, quindi anche la loro motivazione. Se capiscono il loro ruolo nella strategia dell’azienda, diventano migliori nella sua esecuzione.

4 Rendere i clienti più felici

Uno studio su più di 150 mila interazioni con i clienti mostra un aumento dei punteggi positivi di soddisfazione dei clienti (CSAT) quando gli agenti di supporto si comportano meglio. Le aziende con eccellenti programmi di Quality Assurance hanno ricevuto un punteggio CSAT positivo il 99% delle volte. Quelli che hanno ottenuto un punteggio inferiore al 95% hanno ricevuto un feedback positivo solo il 92% delle volte.

Inoltre, un’esperienza cliente positiva può aiutarti ad aumentare le entrate fino al 24%. Il QA rende il livello di soddisfazione dei clienti più prevedibile, dato che mostra cosa vogliono esattamente, cosa gli piace e cosa non gli piace.

Quindi, il tuo team può assecondare i loro sforzi per soddisfare queste aspettative, e fare una formazione strategica basata sulla tua ricerca di QA. Un approccio personalizzato garantisce migliori relazioni con i clienti. Si sentono più apprezzati, il che riduce il rischio di abbandono. Questo è estremamente importante per te, dato che la probabilità di vendere ai consumatori esistenti va dal 60 al 70%, mentre con i nuovi clienti è solo dal 5 al 20%.

5 Aumentare i processi di onboarding

La Garanzia della qualità ti aiuta a reclutare talenti migliori. Assumere otto persone ha un impatto positivo sulle interazioni del team, così come le loro interazioni con i clienti.

Come può la QA migliorare il tuo processo di onboarding? È semplice. Raccoglie dati preziosi per standardizzare i tuoi processi aziendali, sistematizzarli e fare un profilo di come il tuo agente perfetto dovrebbe comportarsi. Quindi, sai esattamente su cosa concentrarti mentre intervisti un candidato. Se hai già delle metriche che ti servono, è più facile identificare i veri talenti.

I risultati della ricerca QA possono anche aiutarti a tenere traccia di come i tuoi nuovi dipendenti si adattano alla loro posizione durante la formazione onboarding, quali sono le loro lacune di conoscenza e come guidarli. Per esempio, se la tua Garanzia della qualità indica che i nuovi agenti fanno fatica a spiegare il lato tecnico delle integrazioni software, sai esattamente su cosa concentrarti.

6 Rimanere aggiornati

Una strategia che ha funzionato l’anno scorso non deve funzionare ora. Le aspettative delle persone dall’assistenza clienticambiano frequentemente e uno dei benefici della Quality Assurance è che aiuta a tenerti aggiornato sulle tendenze attuali – quale approccio funziona ancora per i tuoi clienti e quale no. Puoi scoprirlo analizzando i dati che ti mostreranno cosa porta valore e cosa deve essere modificato in base alle tendenze attuali.

Stabilisci un nuovo punto di riferimento di ciò che la tua azienda definisce come supporto di qualità per un certo tempo e lascia che i tuoi agenti ne gestiscano l’esecuzione. Monitorare e seguire le loro prestazioni secondo gli standard stabiliti e la soddisfazione generale del cliente ti mostrerà se stanno avendo successo o meno.

Gli attributi del tuo concetto di performance di successo possono basarsi sulle competenze tecniche, tipo etichettare i ticket, seguire i protocolli o i processi interni, così come sul modo di comunicare e sulle competenze altrui.

7 Monitoraggio efficiente degli agenti remoti

La popolarità dei call center a distanza sta crescendo, ora più che mai. Ha innumerevoli vantaggi, tra cui la possibilità di lavorare da qualsiasi parte del mondo. Il QA è uno dei modi più semplici per seguire il tuo agente remoto che si affida esclusivamente a soluzioni cloud.

Ti consente di monitorare le situazioni da qualsiasi luogo e ti assicura che gli agenti siano in linea con i requisiti dell’azienda, oltre che con le strategie attuali. Semplicemente, puoi controllare se tutto funziona senza problemi.

Inoltre ti aiuta a valutare se i tuoi agenti remoti sono dotati dei giusti strumenti di collaborazione, dei sistemi di monitoraggio delle prestazioni e di altri software di cui potrebbero aver bisogno per eseguire il loro lavoro con successo.

8 Guadagnare più punti di vista sulla performance

Una valutazione tipica della soddisfazione dei clienti sono il CSAT (Customer Satisfaction Score) e l’NPS (Net Promoter Score). Tuttavia, questi ti danno solo un’opinione soggettiva del cliente, senza esaminare più a fondo le circostanze dell’insoddisfazione. Può essere che il tuo agente abbia offerto una scarsa assistenza, ma può anche succedere che il cliente fosse semplicemente infelice per un motivo che l’agente non poteva influenzare. Il QA ti permette di scavare a fondo in quella che era la vera radice del problema.

Può aggiungere metriche che tengono conto anche di altri processi, come IQS (Internal Quality Score), dove i peers, i manager e anche gli agenti valutano le prestazioni del team, dell’agente e della categoria di rating secondo gli standard dell’azienda. Ciò ti darà un’idea molto più profonda dell’effettiva qualità del tuo servizio.

Conclusione

La Garanzia della qualità è un elemento necessario per qualsiasi call center. Ti mostra se la tua performance corrisponde ai tuoi KPI.

Ci sono molti modi per misurare la Garanzia della qualità. Puoi usare dei software per seguire i dati e registrare le chiamate, fare dei sondaggi per ottenere un feedback dai tuoi clienti o chiederlo direttamente ai tuoi agenti. Ciò ti aiuta a misurare il livello di performance degli agenti, dalle abilità soft alla conoscenza dei prodotti o al rispetto degli standard aziendali.

Il Quality Assurance porta anche molti vantaggi, come il potenziamento dei tuoi agenti, il miglioramento dello stile di gestione, l’allineamento degli agenti con gli obiettivi dell’azienda, la soddisfazione dei tuoi clienti, il miglioramento del processo di onboarding, l’aggiornamento in base alle tendenze attuali, l’acquisizione di maggiori informazioni sulle tue prestazioni o il monitoraggio degli agenti remoti. Con questo, la nostra soluzione software basata sul cloud può essere d’aiuto.

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