6 strategie di instradamento IVR per migliorare il viaggio del cliente

Due terzi dei clienti che credono che un’azienda si preoccupi del loro stato emotivo diventeranno probabilmente clienti abituali. E niente dice “sei prezioso per noi” più di un’esperienza di call center rapida ed efficiente, che costruirà velocemente anche le relazioni con i clienti e la loro fedeltà.

Il modo in cui instradi le chiamate dei clienti ha un impatto enorme sulla velocità e sull’efficienza della risoluzione delle chiamate. Quindi, ottimizzare la strategia di instradamento del tuo contact center è una delle cose migliori che tu possa fare per i tuoi clienti e per la tua azienda.

La tecnologia IVR offre diversi modi sofisticati per instradare le chiamate. Qui di seguito analizzeremo sei delle migliori strategie di instradamento IVR disponibili.

Punti di forza:

• La giusta strategia di routing IVR può fare un’enorme differenza nei tempi medi di attesa e nella soddisfazione dei clienti che si rivolgono al tuo call center.
• Esistono molti modi per instradare le chiamate IVR, tra cui l’instradamento in base alla posizione del cliente, alle sue interazioni passate e alle competenze disponibili dell’agente.
• Le soluzioni IVR in cloud offrono un modo molto conveniente per implementare sofisticate strategie di instradamento delle chiamate. Per saperne di più, consulta la nostra guida ai prezzi dei sistemi IVR.

Cos’è l’IVR e come funziona?

L‘Interactive Voice Response (IVR) è un sistema che permette ai clienti di interagire con il tuo call center in modo da indirizzarli verso la risoluzione più rapida possibile.

In genere, quando contatta il tuo call center, il chiamante si collega a un menu IVR e gli viene presentata una serie di opzioni. A quel punto utilizza la tastiera o la voce per scegliere l’opzione giusta per lui.

Grazie alla distribuzione automatica delle chiamate (DAC) e al sistema di indirizzamento delle chiamate, il sistema indirizza il chiamante verso il luogo migliore per ottenere le risposte di cui ha bisogno.

Come funziona un Contact Center in hosting

Con una soluzione di contact center in hosting, paghi un abbonamento a un fornitore terzo, che ti dà accesso all’hardware e al software di cui hai bisogno. Il fornitore è responsabile dell’aggiornamento e della manutenzione della soluzione, togliendoti queste preoccupazioni.

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Le migliori strategie di instradamento IVR per ottimizzare le interazioni con i clienti

L’instradamento delle chiamate IVR è una sottosezione specifica dell’instradamento delle chiamate che consiste nell’indirizzare i chiamanti verso la persona giusta utilizzando messaggi vocali interattivi. Il sistema di instradamento parla verbalmente a ogni cliente attraverso una serie di menu di instradamento.

Se vuoi saperne di più sul routing delle chiamate in generale, abbiamo una guida completa sul routing delle chiamate.

Parliamo ora di un IVR alimentato dall’intelligenza artificiale. Può fare molto di più che indirizzare i clienti in base a messaggi vocali riconosciuti o alla pressione della tastiera. Può indirizzare i tuoi clienti in modo intelligente, utilizzando fattori come i dati dei clienti provenienti da risorse disponibili come i sistemi CRM collegati.

La strategia di instradamento IVR scelta determina il modo in cui l’IVR distribuisce le chiamate.

Esistono diverse strategie di routing IVR tra cui scegliere. Vediamo alcune delle più popolari:

Instradamento diretto

L’instradamento diretto è relativamente semplice. I chiamanti possono scegliere tra una serie di reparti/servizi e verranno indirizzati direttamente lì. Probabilmente conosci il formato del contact center “Premi uno per le vendite, premi due per i pagamenti…”. Tuttavia, l’instradamento diretto può funzionare anche attraverso il riconoscimento vocale.

Supponiamo, ad esempio, che un chiamante in arrivo voglia pagare una bolletta. In una tipica configurazione di instradamento diretto, l’IVR chiederà al chiamante quale servizio/reparto desidera. Il chiamante dirà qualcosa come “Pagamenti” o “Paga la mia bolletta” e l’IVR lo invierà direttamente al reparto pagamenti.

Routing basato sulle competenze

Il routing basato sulle competenze è un po’ più complicato del routing diretto ed è utile per le chiamate più complesse.

Ad esempio, un help center che si occupa di problemi tecnici può trarre vantaggio dal Routing basato sulle competenze, in quanto è probabile che i chiamanti abbiano bisogno di competenze e conoscenze specifiche per risolvere i loro problemi.

Con una strategia di Routing basato sulle competenze, il tuo IVR prenderà in considerazione le esigenze dei clienti in base alle loro risposte alle opzioni del menu. Quindi, incrocia quanto appreso con i dati relativi agli agenti disponibili. In questo modo il chiamante viene indirizzato verso l’agente più adatto a soddisfare le sue esigenze.

Il Routing basato sulle competenze, insieme a un forte team di agenti, è ottimo per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente.

Routing intelligente guidato dai dati

L’instradamento IVR intelligente, talvolta noto come instradamento basato sul chiamante, utilizza i dati già in tuo possesso per determinare il percorso migliore per ogni singolo chiamante.

Una soluzione per le chiamate aziendali come CloudTalk, con la sua funzione IVR integrata, si integra perfettamente con strumenti come il CRM e il software di marketing. Può attingere dati da questi strumenti per ottenere le migliori informazioni possibili sui chiamanti in arrivo e instradarli in base a queste informazioni.

Ad esempio, un agente precedente potrebbe aver segnalato nel tuo CRM che un determinato cliente ha un problema in corso. L’IVR può quindi utilizzare questi dati per indirizzare il cliente a un agente che conosce bene la sua situazione (magari lo stesso agente) o al reparto più adatto ad aiutarlo.

L’instradamento intelligente e guidato dai dati fornisce un servizio altamente personalizzato che può far risparmiare molto tempo a clienti e agenti. È ottimo per aiutare i clienti di alto valore e per gestire le esigenze più urgenti.

Routing basato sul tempo

L’instradamento basato sul tempo indirizza le chiamate in modo diverso a seconda dell’ora del giorno.

Ad esempio, durante gli orari non lavorativi, l’IVR potrebbe indirizzare i chiamanti al tuo servizio fuori orario o alla segreteria telefonica.

Allo stesso modo, se hai clienti sparsi in tutto il mondo, le chiamate che arrivano in un fuso orario durante le ore non lavorative possono essere indirizzate a un agente disponibile in un altro fuso orario.

L’instradamento basato sull’orario è ottimo per ridurre lo stress nei momenti di grande affluenza o di carenza di personale. Può anche evitare ai clienti la frustrazione di aspettare agenti non disponibili e farli arrivare a un agente o a un servizio disponibile il più rapidamente possibile.

Routing basato sulla posizione

Le aziende globali possono trarre enormi vantaggi dall’instradamento basato sulla localizzazione. Piuttosto che rivolgersi a un call center centralizzato, dove gli agenti potrebbero non essere in grado di affrontare problemi regionali specifici, il routing basato sulla localizzazione indirizzerà i clienti al centro o all’agente più appropriato in base alla loro posizione.

Supponiamo, ad esempio, che tu gestisca un’azienda con filiali in tutta Europa. Il routing basato sulla posizione può indirizzare i clienti verso la filiale più vicina a loro.

Il routing basato sulla localizzazione è ottimo per le aziende più grandi o per quelle con una presenza globale. Con un provider di comunicazioni basato sul cloud, puoi facilmente creare una rete di agenti del servizio clienti per avere una presenza locale in tutto il mondo. Ad esempio, CloudTalk offre la migliore copertura del mercato con oltre 160 numeri internazionali.

Instradamento self-service

Il self-service è incredibilmente popolare tra le nuove generazioni. Nel 2022, Gartner ha scoperto che il 38% dei clienti millennial e gen Z rinuncerebbe e abbandonerebbe qualsiasi interazione con il servizio clienti se non potesse risolverla da solo attraverso l’automazione del self-service.

Quindi, il routing self-service è una buona scelta per le aziende con clienti più giovani.

L’IVR intelligente e strumenti come Call Flow Designer di CloudTalk consentono di impostare facilmente percorsi self-service automatizzati per le transazioni più semplici. Ad esempio, con i dati e le integrazioni giuste, è possibile effettuare facilmente pagamenti e appuntamenti tramite l’IVR intelligente senza dover interagire con un agente umano.

Scegli la giusta strategia di instradamento IVR e aumenta i tassi di FCR

Quindi, hai molte opzioni per la tua strategia di instradamento delle chiamate IVR. Scegli quella che meglio si adatta alla tua attività e ai tuoi clienti, oppure elabora una tua strategia unica.

Con CloudTalk puoi facilmente personalizzare e creare la migliore strategia di instradamento delle chiamate IVR per te.

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