By D. Proshchakov

| 11 Ago 2024

Customer experience, Funzionalità

Migliorare la CX con le migliori pratiche di self-service IVR

Le ricerche hanno dimostrato che circa il 73% dei consumatori vuole risolvere i propri problemi in modo autonomo. Questo rende l’IVR self-service e altre tecnologie simili di vitale importanza per la tua attività.

Le opzioni di assistenza self-service aiutano i clienti a sentirsi liberi di muoversi al proprio ritmo, dando loro l’autonomia di risolvere i problemi da soli. Fornire queste opzioni dimostra che la tua azienda si preoccupa delle loro esigenze e preferenze.

Continua a leggere per scoprire le migliori pratiche associate al self-service IVR. Queste ti permetteranno di creare un’eccellente esperienza cliente (CX) e di rafforzare le relazioni con le persone che amano la tua azienda.

Punti di forza:

Un sistema IVR self-service è uno strumento automatizzato che fornisce informazioni o mette in contatto i chiamanti con la persona giusta della tua azienda.
L’IVR self-service ti aiuta a dare ai tuoi clienti la possibilità di risolvere le domande da soli, facendo capire loro che tieni in considerazione il loro tempo e il loro contributo.
Per offrire la migliore CX, devi adattare il tuo menu IVR alle esigenze e alle preferenze dei clienti, in modo che possano utilizzarlo comodamente.
L’utilizzo di questa tecnologia ti permette di offrire la migliore esperienza possibile sia ai tuoi clienti che agli agenti.

Cos’è l’IVR self-service?

L‘Interactive Voice Response, o IVR, è una tecnologia telefonica che raccoglie informazioni dal chiamante – attraverso la sua voce o la pressione di pulsanti – per aiutarlo a risolvere il suo problema.

Tradizionalmente, questo significava aiutarli a connettersi con l’agente giusto. L’IVR self-service, tuttavia, aggiunge un elemento in più. Con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, l’IVR self-service può fornire ai chiamanti risposte e soluzioni senza l’intervento umano. Ad esempio, riproducendo un messaggio preregistrato che risponde alla domanda specifica per cui hanno chiamato.

Ecco spiegato in breve “cos’è l’IVR self-service”. Ora diamo un’occhiata a come la tua azienda può sfruttarlo al meglio.

Migliori pratiche per il self-service IVR

Parliamo delle best practice più importanti che dovrai seguire per ottimizzare l’esperienza di self-service IVR che offri ai tuoi clienti.

Tieni presente che, sebbene sia importante conoscere le migliori pratiche dell’IVR in generale, qui imparerai a sfruttare l’aspetto self-service della tecnologia.

Applicare diverse regole di routing

L’IVR self-service è più efficace quando viene utilizzato insieme a un efficiente instradamento delle chiamate. Alcuni chiamanti potrebbero non aver bisogno di parlare con un agente, ma per quelli che lo fanno, dovrai applicare diversi tipi di regole di instradamento delle chiamate.

Considerare le risorse della tua azienda, le esigenze più comuni dei clienti e i volumi di chiamate attuali può aiutarti a scegliere quale (o quale combinazione di) regole è più adatta a te.

L‘instradamento su ordine fisso, ad esempio, può essere la soluzione migliore se hai un agente che è in grado di offrire un servizio clienti eccezionale. Il Routing basato sulle competenzeinvece, è la soluzione migliore se hai diverse richieste da parte dei clienti e una serie di agenti con competenze diverse a cui rispondere.

In definitiva, la scelta giusta delle regole di routing ottimizza l’esperienza dei chiamanti che utilizzano il tuo sistema IVR self-service.

Limita il numero di opzioni del menu

In genere i clienti chiamano con un’idea chiara di ciò di cui vogliono parlare. Devi fidarti di loro, quindi evita di sovraccaricarli con troppe opzioni.

Naturalmente, è sempre importante fornire alcune opzioni. Tre o quattro sono il punto di forza per ogni interazione con il menu dell’IVR. In questo modo, i chiamanti non saranno frustrati dal dover ascoltare le opzioni per troppo tempo. Inoltre, non dimenticheranno le opzioni precedenti quando il menu sarà terminato.

Dai priorità ai tipi di chiamata più comuni

Aiutare molti clienti in poco tempo è molto più facile se la maggior parte di chi chiama riesce a trovare rapidamente ciò di cui ha bisogno.

A tal fine, elenca le opzioni che i chiamanti cercheranno con maggiore probabilità all’inizio di ogni menu. In questo modo, un maggior numero di persone potrà consultare il tuo menu in meno tempo.

Seguire questo tipo di best practice per i menu IVR dimostra anche che sei in sintonia con ciò che i tuoi clienti vogliono e come si comportano.

Personalizza e ottimizza i flussi di chiamata

I flussi di chiamata sono mappe visive che mostrano come il sistema telefonico della tua azienda gestisce le chiamate che arrivano, a partire dal loro arrivo fino alla loro risoluzione.

Puoi personalizzare questi flussi in base alle tue esigenze utilizzando un designer di flussi di chiamata.

I designer o editor di flussi di chiamata sono strumenti interattivi per creare flussi di chiamata personalizzati. Questi strumenti ti permettono di indirizzare ogni chiamata in entrata in base alle tue preferenze, mettendo ogni volta il chiamante in contatto con la persona giusta.

Il Call Flow Designer di CloudTalk può aiutarti a personalizzare e progettare i flussi di chiamata con un’interfaccia semplice e intuitiva.

Rendi le code di chiamata il più efficienti possibile

Anche le migliori opzioni di self-service faranno sì che alcuni clienti si mettano in coda. Per ridurre al massimo i tempi di attesa, dovrai ottimizzare queste code.

Prendi in considerazione la possibilità di offrire informazioni preziose ai chiamanti in coda tramite messaggi registrati. Evita però di ripetere le informazioni troppo spesso, rischiando di frustrare i chiamanti che potrebbero rimanere in coda per un po’.

Puoi anche personalizzare ulteriormente le code di chiamata, utilizzando strumenti come la funzionalità di accodamento delle chiamate di CloudTalk. Questo ti aiuterà a creare la migliore esperienza possibile per i clienti che devono aspettare, in modo che possano rilassarsi finché i tuoi agenti non li raggiungeranno.

Assumi il pieno controllo delle tue chiamate in entrata, progetta flussi di chiamata personalizzati e offri una CX eccellente.

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Vantaggi del self-service IVR

Quindi, se seguirai le migliori pratiche che ti abbiamo illustrato, quali vantaggi ne trarrà la tua azienda? I vantaggi dell’IVR self-service riportati di seguito ti daranno un’idea del perché valga la pena di impegnarsi per realizzarlo al meglio.

Riduzione dei costi operativi

Le soluzioni IVR self-service ti aiutano a risolvere alcune chiamate prima che raggiungano un agente. Questo si chiama contenimento dell’IVR. Aumentare il tasso di contenimento può ridurre significativamente i costi complessivi del contact center.

Secondo Sanket Shah, CEO di InVideo, questa automazione tramite l’AI “può liberare risorse che possono essere utilizzate per investire in altre aree dell’azienda, come lo sviluppo dei prodotti o il marketing”.

Migliorare la soddisfazione dei clienti

I clienti che devono ripetersi più volte o che vengono trasferiti e reindirizzati a diversi agenti diventano frustrati. Le soluzioni self-service aiutano a ridurre al minimo queste frustrazioni.

In questo modo, questi sistemi ti aiutano a migliorare la CX, fornendo ai clienti le informazioni corrette o mettendoli in contatto con un agente appropriato in modo rapido e senza problemi.

L’IVR self-service aiuta anche ad accorciare le code. Utilizzato con le funzionalità DAC e di instradamento delle chiamate, può smistare i clienti in code più brevi e più precise fin dall’inizio. Ciò significa che i problemi dei clienti dovrebbero essere risolti più rapidamente, lasciando loro un’esperienza positiva.

Aumenta il coinvolgimento e il morale degli agenti

Gli agenti possono essere più produttivi quando possono mettere a frutto le loro competenze.

Ad esempio, un agente che ha una conoscenza approfondita del tuo nuovo prodotto o servizio dovrebbe essere autorizzato a condividere queste informazioni con i clienti. Un IVR self-service indirizzerebbe le domande pertinenti a quell’agente, mentre chi ha domande di tipo finanziario verrebbe indirizzato a un agente con competenze specifiche.

Questo aspetto è parte integrante del Routing basato sulle competenze ed è importante per lo spirito del tuo team, oltre che per i clienti.

Affidando agli agenti interazioni complesse e adatte alle loro competenze, dimostri che la tua azienda apprezza le loro conoscenze e competenze, il che aumenta il morale. Inoltre, li incoraggia a dedicarsi agli argomenti che ritengono più interessanti, in modo da approfondire le loro conoscenze e migliorare il coinvolgimento.

Introdurre un’assistenza 24/7

Non tutte le aziende possono disporre di un call center attivo 24 ore su 24, ma questo non significa che non si possa offrire un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tutto ciò di cui hai bisogno è un ottimo sistema IVR self-service.

La natura stessa di lasciare che i clienti risolvano le domande da soli significa che possono ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno anche al di fuori degli orari di ufficio del tuo call center. Il sistema IVR può anche fornire informazioni aggiuntive che i clienti possono utilizzare per approfondire i problemi che hanno incontrato.

Le soluzioni IVR self-service aiutano a semplificare i percorsi dei clienti

L’obiettivo della maggior parte dei call center è quello di rendere l’esperienza del cliente il più piacevole e snella possibile. Le migliori applicazioni e funzioni IVR self-service ti permettono di fare proprio questo e molto di più.

Puoi aiutare più persone in meno tempo, sostenendo il lavoro dei tuoi esperti del servizio clienti. Risparmierai soldi e tempo senza perdere connessioni preziose.

Inizia subito il tuo viaggio per migliorare la tua CX. Contattaci per discutere del miglior software IVR self-service.

Mettiti in contatto con noi.

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FAQ sul self-service IVR

Come funziona l’IVR self-service?

L’IVR self-service può essere molto semplice se impostato correttamente.
I clienti chiamano il tuo contact center.
Il sistema IVR li accoglierà con un messaggio pre-programmato e chiederà loro di fornire il motivo della chiamata, sia attraverso la voce che premendo un tasto numerico.

In questo modo il sistema conosce l’argomento della domanda del cliente, in modo da poterlo indirizzare all’agente o al reparto giusto.
Dato che con questa tecnologia il receptionist automatico assume il ruolo di operatore, i clienti non parlano con un agente umano se non dopo essere stati smistati nella coda giusta.

In alcuni casi, le domande dei clienti possono essere risolte lasciando che il sistema IVR fornisca informazioni pertinenti.
Ad esempio, il sistema potrebbe far ascoltare al chiamante un messaggio registrato che risponde a domande comuni come “dove posso trovare il vostro sito web” o “come posso cancellare il mio abbonamento”, in base ai suoi input.

Quali tipi di aziende possono utilizzare l’IVR self-service?

Tutte le aziende che ricevono chiamate dai clienti possono trarre vantaggio dall’uso della tecnologia IVR self-service.
Tuttavia, è probabilmente più utile per le aziende che ricevono un elevato volume di chiamate in entrata.

I tipi di sistemi più adatti a te dipendono anche dal tuo budget, quindi esamina i modelli di prezzo dei sistemi telefonici IVR dei diversi fornitori prima di prendere una decisione.

Ci sono degli svantaggi nell’IVR self-service?

A seconda dell’esatto sistema che utilizzi, potresti scoprire che lo strumento fatica a elaborare l’audio dei clienti con accenti forti o poco comuni.
Ad esempio, uno strumento addestrato sui vari dialetti dell’inglese americano potrebbe non interpretare in modo accurato le parole di una persona europea.

I clienti che non hanno familiarità con l’IVR self-service potrebbero anche pensare che ci siano troppe barriere tra loro e l’agente umano che vogliono raggiungere.

Cosa dovresti cercare in un software self-service IVR?

Forse la caratteristica più importante di un software IVR self-service è la personalizzazione.
Dovresti essere in grado di aggiungere o rimuovere funzioni, possibilmente utilizzando le integrazioni, in modo da poter creare la soluzione esatta di cui hai bisogno.

Dovrebbe anche essere facile da configurare.
Una soluzione IVR ricca di funzioni è utile solo se sei in grado di sfruttare al meglio ogni funzione.
Per questo motivo, cerca un software che abbia una curva di apprendimento ridotta.

Come per ogni soluzione software, anche in questo caso vorrai un’ottima assistenza clienti, in modo da avere sempre a disposizione un aiuto quando ne hai bisogno.
Proprio come tu ti prendi cura dei tuoi clienti, il tuo fornitore di software dovrebbe prendersi cura di te.
Come punto di riferimento, le chiamate all’assistenza clienti di CloudTalk ricevono in media una risposta entro un minuto.