5 smart call center software features you should leverage

Le potenti funzioni di un software per call center sono la principale distinzione fra un call center virtuale e le tradizionali linee telefoniche fisse. Le funzioni disponibili sono molte, per cui non è facile orientarsi in questo ambito. Ecco quali funzioni di call center dovresti prendere in considerazione.

Sai una cosa? Non è corretto pensare a un call center come un’attività solo per ricevere o effettuare chiamate telefoniche. Oggi le funzioni di un call center permettono di andare oltre il semplice “fare” o “prendere” una chiamata telefonica, perché offrono molte funzionalità avanzate e anche la possibilità di elaborare statistiche.

I diversi tipi di software di call center disponibili hanno diferenti caratteristiche. La grande varietà esistente di questi sistemi, può creare confusione quando si vuole capire a cosa servano realmente. Per facilitarti il compito, abbiamo scelto le funzioni più importanti che è utile considerare quando si sceglie un fornitore di software per call center, oppure se si vuole migliorare il sistema che stiamo utilizzando.

Presto, tuffiamoci in questo mare!

1 Risposta Vocale Interattiva (IVR)

Come abbiamo spiegato nella nostra guida completa alla Risposta Vocale Interattiva, l’IVR è una tecnologia che aiuta a interagire con chi chiama prima di/invece di reindirizzarli alla persona più adatta ad aiutarli.

I motivi per cui serve utilizzare questa funzione sono molti. Prima di tutto, consente di raccogliere le informazioni di base sul chiamante e sullo scopo della chiamata, per indirizzarlo all’operatore che è in grado di risolvere il suo problema.

Consider these 12 features when choosing your call center software

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Questa, tuttavia, non è l’unica possibilità offerta dall’IVR, perché chi chiama può anche navigare attraverso diverse opzioni, selezionando i pulsanti sul proprio telefono e anche impartendo comandi vocali. Fondamentalmente, le caratteristiche dell’IVR possono aiutare a risolvere i problemi dei chiamanti senza far intervenire il team di assistenza.

At the end of the day, the IVR menu can be as simple or as complicated as you need it to be. This doesn’t change the price of the IVR software or the outcome – more satisfied customers and more productive call center agents.

2 Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD)

In pratica, la distribuzione automatica delle chiamate fa risparmiare tempo ed energia ai tuoi operatori. La funzione ACD è utile dopo che chi chiama ha scelto l’opzione che gli serviva dal menu IVR, e prima di essere messo in contatto con un operatore.

L’indirizzamento dipende da vari fattori, come ad esempio l’ID chiamante, la disponibilità degli operatori, e anche dalla loro capacità e competenze. Puoi trovare i differenti metodi di distribuzione della chiamata nel nostro articolo sulla Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD).

Indipendentemente da come decidi di impostare questa funzione, l’ACD migliorerà sempre la soddisfazione di clienti e operatori. Una delle frustrazioni dei clienti è che spesso capita che siano messi in contatto con un operatore che in realtà non ha le competenze adatte per risolvere i loro problemi.

Se si utilizza l’ACD correttamente, non solo è possibile accorciare le tempistiche di attesa, ma anche assicurarsi che il cliente possa parlare con l’operatore più adatto al suo problema, ogni volta che chiama.

3 Dialer predittivo/power

Tecnicamente, chiamare un numero di telefono non richiede molto tempo. Quando si considera però che gli operatori di call center (soprattutto chi si occupa di vendita) devono comporre manualmente centinaia di numeri ogni settimana, se è possibile aiutarli in questo compito, possono risparmiare tempo ed energia. Ecco dove sono utili i dialer. Servono per comporre automaticamente i numeri da chiamare.

CloudTalk’s smart dialer, for example, automatically scans the content of a specific website and looks for phone numbers which can be added to the calling queue with a single click. The predictive dialer on the other hand, automatically dials phone numbers included in the prepared contact list and directs them to agents who are currently available.

You can specify the time needed for each agent after the call ends (for “administration tasks” afterwards) – when this time passes. This way, your agents can make more calls in a shorter time.

4 Integrazione strumenti

In breve, l’integrazione degli strumenti è la capacità delle diverse applicazioni di comunicare e scambiare dati tra loro. Forse potrebbe non sembrarti di poca importanza, ma l’integrazione del software può apportare molti vantaggi al tuo call center.

Ad esempio, con l’integrazione puoi sincronizzare dati e dettagli riguardo ai clienti, automatizzare certi compiti, e unificare i processi di business. Si dice che, per svolgere correttamente i loro compiti, gli operatori utilizzino il 19% del loro tempo per trovare informazioni e risorse tra diversi strumenti.

Questa è una quantità di tempo significativa, che può essere facilmente recuperata con l’integrazione degli strumenti – soprattutto perché i moderni strumenti di call center offrono integrazioni con molte applicazioni diverse che si possono sfruttare con pochi click.

5 Statistiche call center

Se consideriamo le funzioni disponibili per il call center, possiamo considerare la possibilità di elaborare statistiche come la ciliegina sulla torta. Esse consentono di raccogliere dati sulle prestazioni del call center, accedere a dettagli importanti e analizzarliper migliorare l’ operatività aziendale. Dalle chiamate perse al tempo di risoluzione del problema, i parametri che decidi di utilizzare dipenderanno dal software del call center e dalle sue funzioni.

CloudTalk, ad esempio, è un sofware progettato per darti le statistiche del call center che desideri. Permette di effettuare statistiche complete su chiamate, operatori, code di chiamata, accessibili da un unico luogo.

È quindi possibile sfruttare questi dati per identificare i tempi ottimali per mettersi in contatto con i clienti, i periodi di occupato di elevati tassi di chiamata, o la velocità media di tempo di risposta, solo per citarne alcuni. In questo modo puoi ottimizzare le prestazioni del tuo call center sul lungo periodo.

Lista – funzioni call center

Le funzioni di cui abbiamo parlato qui sopra sono fra quelle più importanti in un call center. C’è altro da aggiungere alla lista delle caratteristiche del call center, però. Secondo le tue esigenze, potresti anche considerare:

• Call queuing – sorting inbound calls in call queues based on pre-defined rules and steering them to available agents,
• Call recording – automatically recording all calls for monitoring & training purposes, 
• Voicemail – giving the ability to the callers to leave a voicemail,
• Personalized greetings & music – creating personalized greetings played to the caller based on specific situations (outside business hours, on-hold, etc.),
• SMS/Text messages – sending customers personal messages or general notifications, 
• Callback – automatically calling customers back whenever there’s a missed call, 
• Call statistics – generating reports that are relevant to your call center.  

Puoi trovare queste funzioni (e molte altre) nel software di CloudTalk.

Le funzioni intelligenti del call center rivelate

Come hai visto, esistono molte funzioni per il call center che vale la pena provare. Indipendentemente dal set di funzionalità che ti interessano, una cosa è certa: con un software efficiente dotato di funzionalità intelligenti per il tuo call center, raggiungere i tuoi obiettivi e i KPI diventa più facile che mai.

Per questo, però, assicurati che la soluzione che scegli abbia tutto ciò di cui hai bisogno.

Nel caso tu sia alla ricerca di un sistema per il tuo call center, CloudTalk offre tutte le funzioni di cui abbiamo parlato in quest’articolo e ti può aiutare a semplificare l’operatività e alleggerire gli sforzi che fai ogni giorno per gestire al meglio il tuo call center. Verificalo di persona.