4 ways in which an e-commerce contact center can help your e-commerce business

Hai difficoltà a gestire i clienti nella tua attività di e-commerce? Un contact center per l’e-commerce può esserti di grande aiuto. Continua a leggere per scoprire come puoi utilizzarlo per migliorare il tuo servizio clienti.

La pandemia da COVID-19 ha modificato il modo di vivere di ognuno, compreso le abitudini di acquisto. Non è possibile prevedere quando potremo ancora acquistare di persona in negozio o nei centri commerciali. Per questo motivo, molti clienti sono passati all’acquisto online.

Complessivamente, il 49% dei consumatori ora sceglie negozi online più spesso di quanto faceva in passato, e il 45% afferma che utilizza il cellulare per acquistare molto più frequentemente. Mentre molti clienti dicono di sentire la mancanza degli acquisti fatti di persona, altri apprezzano la velocità e la convenienza dell’acquistare online.

Se gestisci un e-commerce, ti sarai probabilmente accorto che il numero di clienti che frequentano il tuo sito è aumentato. L’incremento di traffico al sito web apporta però alcune problematiche che prima forse non avevi notato.

Come riesci a rispondere a tutte le domande dei tuoi clienti se ricevi molte richieste tutti i giorni?

Come fai a gestire un’assistenza clienti efficiente su tutti i canali che i tuoi clienti utilizzano ora?

Inoltre, come sarebbe possibile continuare a prendersi cura e valorizzare ogni singolo cliente?

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La risposta a queste domande potrebbe essere l’adozione di un efficiente contact center per l’e-commerce. Le piattaforme virtuali per il contact center possono aiutare qualsiasi azienda di e-commerce a gestire al meglio l’assistenza clienti lavorando su su tutti i canali di comunicazione, per soddisfare appieno tutti i clienti. Queste piattaforme non sono solo ideali per i call center di grandi dimensioni, ma anche utili per risolvere alcune moderne problematiche che riguardano l’e-commerce. Vediamo insieme cos’è esattamente un call center virtuale.

Cosa sono i contact center per l’e-commerce?

Le soluzioni di contact center virtuale sono piattaforme di contatto tutto-in-uno, progettate per le aziende di e-commerce che desiderano migliorare l’assistenza clienti riducendo il carico di lavoro del proprio personale. L’obiettivo principale di queste piattaforme è di consentire agli operatori dell’assistenza clienti di concentrarsi sull’offerta di un servizio d’eccellenza, evitando non solo di gestire troppi strumenti di lavoro, ma anche di dover portare a termine le diverse piccole attività quotidiane che sono molto dispendiose in termini di tempo.

Sappiamo che gli operatori dell’assistenza clienti ogni giorno trascorrono molto tempo a cercare i dati dei clienti o la cronologia degli acquisti. Questo è frustrante sia per gli operatori, soprattutto se devono svolgere quest’attività durante le chiamate, sia per i clienti, che sono costretti ad aspettare. Un call center virtuale potrebbe essere la soluzione a questo problema. Con un contact center e-commerce, non è necessario archiviare i dati dei clienti in più file perché essi sono archiviati in un database, accessibile facilmente e velocemente da ogni operatore, anche se non ha parlato in precedenza con uno specifico cliente.

Il menu Risposta Vocale Interattiva, uno strumento chiave del call center virtuale, può essere molto utile non solo alle aziende più affermate, ma anche a chi gestisce piccole attività di e-commerce. La funzione IVR con sistema di distribuzione automatica delle chiamate può gestire decine di chiamate in arrivo contemporaneamente e inoltrarle all’operatore o reparto giusto, evitando il trasferimento di chiamata. E può fare anche molto altro: l’IVR è in grado di raccogliere i dati importanti dei clienti (come l’ID, ad esempio) e rispondere a domande semplici, per facilitare il lavoro degli operatori e renderlo meno stressante e più produttivo.

Ma il vantaggio maggiore degli strumenti di un contact center e-commerce è la flessibilità. Queste soluzioni software sono completamente basate su cloud, per cui gli operatori non hanno bisogno di essere in sede per gestire domande e richieste dei clienti. Utilizzando qualsiasi dispositivo collegato a Internet, gli operatori possono accedere alla piattaforma del contact center ovunque si trovino, sia si tratti della propria abitazione oppure del bar sotto casa, per lavorare come se fossero in sede.

4 importanti sfide che l’assistenza clienti di un e-commerce deve affrontare

I clienti, a parte il prezzo, desiderano avere un servizio di alta qualità. Infatti, il 65% dei clienti considera la qualità del servizio come il fattore più importante quando decide di acquistare, e il 67% afferma che sapere di avere a che fare con un servizio clienti molto valido li motiva ad acquistare di più e con maggiore frequenza.

Ci sono però alcuni elementi che potrebbero essere di ostacolo, per le aziende, all’offerta di un servizio clienti aziendale di prim’ordine, come ad esempio la carenza di personale, la produttività degli operatori, la mancanza di personalizzazione e la capacità di gestire canali di comunicazione diversi. Le piattaforme virtuali di call center sono proprio ciò che serve a queste aziende per superare queste problematiche. Vediamo ora quali sono i quattro principali ostacoli nel servizio clienti e-commerce e come un contact center e-commerce può aiutare a risolverli.

1 Carenza di personale nella tua realtà di e-commerce

I clienti stanno diventando sempre più esigenti. Oltre a rispondere rapidamente alle loro richieste, si aspettano di ricevever offerte dimensionate sulle loro specifiche esigenze. Purtroppo chi gestisce attività di e-commerce, specialmente se sono aziende piccole o neonate, molto spesso hanno difficoltà a gestire quantità ingenti di ordinativi o di richieste dei clienti, perché non hanno sufficiente personale da dedicare all’assistenza clienti.

In questi casi gli operatori fanno quello che possono, e a volte non riescono a far fronte alle richieste oppure impiegano troppo tempo a rispondere. Questi ritardi possono far perdere clienti, perchè per loro è facile trovare prodotti simili nel web.

Gli strumenti del contact center virtuale si possono considerare come “dipendenti” aggiuntivi, che svolgono le attività quotidiane ripetitive degli operatori del servizio clienti, come la raccolta e l’aggiornamento dei dati, il monitoraggio dei parametri, l’inoltro delle chiamate alla persona giusta e la registrazione delle chiamate. Un’altra funzione molto utile di questi sistemi è la possibilità di aggiungere persone di altri reparti alla piattaforma per aiutare il team durante le ore di punta, quando hai bisogno di più operatori per gestire le chiamate. Questi operatori extra hanno accesso a tutti gli strumenti e i dati necessari per coadiuvare il tuo gruppo di lavoro per tutto il tempo che occorre.

2 Bassa produttività degli operatori

Se gli operatori hanno troppi compiti da portare avanti, il tempo che possono dedicare ai clienti diminuisce. Se poi utilizzano molti strumenti separati per finalizzare queste attività, e qualcuno di questi si blocca o è troppo lento, il tempo a loro disposizione per i clienti è ancora meno. Spostare i dati da uno strumento all’altro richiede spesso molto tempo. Non sarebbe meglio se tuoi operatori avessero tutti gli strumenti che gli servono in una sola piattaforma di lavoro, evitando di saltare continuamente da uno strumento all’altro?

What’s more, with e-commerce contact center platforms, there’s no need to update customer data in several tools manually or inform other team members about any changes. After adding new customer data or updating the database, changes are immediately visible in all other tools within the platform. Besides making agents’ work far smoother, as they won’t need to frantically search for data about a particular customer, the caller won’t have to explain their problem or request several times either. 

3 Mancanza di una strategia multicanale

Il telefono è il mezzo normalmente più utilizzato per l’assistenza clienti, ma affidarsi solo a questo mezzo oggi può non essere sufficiente. Adesso i clienti hanno a disposizione diversi canali digitali, e utilizzano quello che gli conviene di più, che sia email, chat dal vivo, o messaggi sui social. È abbastanza normale per i clienti usare differenti canali e passare dall’uno all’altro con facilità. Tuttavia, per il business e-commerce, questo significa tenere traccia di tutti i messaggi, e riuscire a rispondere a tutti i clienti potrebbe essere problematico.

Gli strumenti del call center virtuale possono aiutare anche in questo. Gli operatori possono rispondere tempestivamente a domande o commenti utilizzando canali diversi e offrire un serizio clienti eccellente con ognuno di essi. Dato che tutti i canali sono collegati, i clienti possono passare liberamente dall’uno altro senza dover ripetersi. Se un cliente sa che può entrare in contatto con un operatore di assistenza clienti con i canali che desidera, questo aumenterà la sua soddisfazione e, di conseguenza, anche la possibilità che continui a utilizzare quei prodotti o servizi.

4 Mancanza di personalizzazione

Oltre a ricevere risposte rapide alle loro richieste, i clienti si aspettano che le aziende e-commerce offrano un servizio personalizzato. Ciò significa fornire consigli o offerte che rispecchiano i loro precedenti acquisti, interessi e storia con l’azienda, e anche operatori esperti che conoscono i clienti con i quali stanno parlando. Perciò, considerando la quantità enorme di dati che le aziende possono avere a disposizione, con un contact center sarà più facile offrire un’assistenza clienti di prim’ordine.

Se i tuoi operatori hanno tutte le informazioni sui loro clienti direttamente nel pannello di controllo (come ad esempio acquisti effettuati, prodotti che hanno considerato ma non comprato, contatti avuti con l’assistenza clienti) possono offrire un approccio personalizzato affinché il cliente si senta davvero speciale.

Anche un menu IVR può essere uno strumento di grande valore, grazie alla distribuzione automatica delle chiamate. Per esempio, potresti suddividere il tuo menu IVR in molti livelli separati per le differenti lingue. Come funziona? Poniamo che un cliente vorrebbe parlare con qualcuno in spagnolo, e tu hai un operatore che conosce bene questa lingua. Nel menu IVR, puoi impostare un’opzione per tutti i clienti che selezionano “Per lo spagnolo, premi 5” per essere reindirizzati a un operatore che conosce questa lingua, per aiutare al meglio il cliente.

Conclusione

Prima della pandemia c’era già molta concorrenza nel settore dell’e-commerce, e ora è parecchio più agguerrita, soprattutto per via dell’aumentato livello di aspettativa dei clienti. Per attirare i clienti,non è sufficiente offrire solo i prezzi più bassi sul mercato, occorre fornire un servizio clienti d’eccellenza.

L’implementazione di una soluzione di contact center virtuale come CloudTalk nella tua attività di e-commerce può aiutarti a fornire un’assistenza clienti di prim’ordine. Con una piattaforma che offre oltre 60 funzionalità, i tuoi operatori avranno più tempo a disposizione per rispondere alle domande e occuparsi delle problematiche in entrata, e avranno molti dati disponibili per offrire ai clienti il supporto di cui hanno bisogno. Poiché una migliore assistenza clienti va di pari passo con una maggiore fidelizzazione e soddisfazione dei clienti, vale sicuramente la pena di offrire il miglior servizio possibile.