By V. Bucko

| 11 Ago 2024

Call Center

Aumenta la produttività con queste caratteristiche essenziali del centralino aziendale

Il 78% degli agenti di assistenza fatica a trovare un equilibrio tra velocità e qualità dell’assistenza clienti, afferma Salesforce. Nel frattempo, le prestazioni dei rappresentanti di vendita possono essere ostacolate dal tempo sprecato in attività ripetitive. La soluzione in entrambi i casi può essere trovata grazie alle funzioni avanzate dei telefoni aziendali.

Monitoraggio delle chiamate, sistemi di indirizzamento intelligenti, automazione del flusso di lavoro, analisi: i sistemi telefonici aziendali sono ricchi di funzioni che aumentano la produttività e permettono agli agenti di offrire un servizio clienti di alto livello o di concludere più affari.

Ma come si fa a distinguere le caratteristiche indispensabili da quelle piacevoli (o non indispensabili)?

Abbiamo creato una lista di controllo di tutte le caratteristiche essenziali dei telefoni aziendali da ricercare nella soluzione che hai scelto.

I punti chiave da cui partire:

Il giusto sistema telefonico aziendale può aiutare gli addetti all’assistenza clienti a risolvere le richieste in modo più efficiente e gli addetti alle vendite a concludere più affari.
Esistono tre tipi principali di sistemi telefonici aziendali: le configurazioni tradizionali basate su linea fissa, i sistemi PBX on-premises e le soluzioni basate su VoIP.
Le soluzioni di chiamata basate sul VoIP sono spesso più facili da configurare e da utilizzare rispetto ad altre alternative e dispongono di una serie di funzioni più ampie.
Le funzioni più utili di un sistema telefonico aziendale basato sul VoIP includono l’Interactive Voice Response (IVR), la registrazione delle chiamate, il monitoraggio delle chiamate e i combinatori telefonici.

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Cos’è un centralino telefonico aziendale?

Un sistema telefonico aziendale è una rete di telecomunicazioni che permette a tutti i membri della tua azienda di gestire le chiamate interne ed esterne. Questi sistemi supportano i call center e i contact center in entrata e in uscita e le comunicazioni interne tra colleghi.

Tipi di centralino telefonico aziendale

I sistemi telefonici aziendali sono disponibili in tre varianti principali: Linee fisse tradizionali, PBX e soluzioni basate su VoIP.

Linea fissa tradizionale (KSU)

Questo è il sistema telefonico multilinea di base. Simile a una linea fissa domestica, collega le chiamate utilizzando fili fisici e utilizza l’unità di sistema a chiave (KSU) per controllare manualmente la selezione della linea telefonica.

Sebbene i sistemi KSU siano facili da usare, sono molto limitati. Consentono solo un numero limitato di linee telefoniche – in genere non più di 40 – e mancano delle funzioni avanzate necessarie per supportare le moderne esigenze di comunicazione.

PBX

Un sistema telefonico PBX (Private Branch Exchange) on-premises è una soluzione di comunicazione pesante dal punto di vista hardware che viene ospitata nei locali del tuo ufficio.

Il PBX è collegato alla rete telefonica pubblica commutata (PSTN) tramite fili di rame e consente ai dipendenti di effettuare e ricevere chiamate esterne. Possono anche comporre gli interni per effettuare chiamate interne in modo rapido.

Il centralino supporta un numero maggiore di linee rispetto al KSU e ti offre una gamma più ampia di funzioni, come l’assistente automatico e le conferenze a 3 vie. Detto questo, il centralino on-premise presenta notevoli svantaggi, in particolare i costi elevati iniziali e a lungo termine e la mancanza di caratteristiche e funzionalità più avanzate.

VoIP

I sistemi VoIP (Voice over Internet Protocol) utilizzano la tecnologia di commutazione dei pacchetti per consentire agli utenti di effettuare e ricevere chiamate via internet.

Quando effettui una chiamata, l’audio viene convertito in pacchetti di dati digitali. Questi pacchetti vengono compressi, inviati via internet alla loro destinazione e riordinati in pochi millisecondi.

I sistemi VoIP sono noti anche come PBX hosted o cloud-based. Questo perché tutto l’hardware e il software del sistema sono in genere ospitati fuori sede da un fornitore terzo (di solito nel cloud).

I sistemi telefonici VoIP sono solitamente molto più convenienti rispetto alle altre alternative. Non richiedono apparecchiature complicate (come server o switch), il che significa che non dovrai sostenere elevati costi iniziali e di manutenzione. Inoltre, vengono fatturati in abbonamento, quindi paghi solo per le funzioni del servizio telefonico aziendale di cui hai bisogno.
Consulta questo articolo per saperne di più sui prezzi dei sistemi telefonici aziendali VoIP.

La lista di controllo delle caratteristiche del tuo centralino aziendale

Per essere sicuro di ottenere il massimo da qualsiasi soluzione tu scelga, abbiamo stilato un elenco di caratteristiche essenziali del telefono aziendale da ricercare:

Scopri le 12 caratteristiche che ogni sistema telefonico aziendale dovrebbe avere.

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#1 Risposta vocale interattiva

L‘Interactive Voice Response (IVR) è una funzione del sistema telefonico automatizzato. Interagisce con i chiamanti in arrivo utilizzando messaggi preregistrati, riconoscimento vocale e tecnologia DTMF (Dual Tone Multi-Frequency).

In altre parole, è una receptionist virtuale. Può accogliere i chiamanti in arrivo, presentare loro un menu di opzioni e utilizzare le risposte inserite per valutare le loro intenzioni e indirizzarli al posto giusto.

Supponiamo che tu abbia tre dipartimenti principali: Vendite, finanza e assistenza clienti. Dopo aver salutato un chiamante in arrivo, il sistema IVR potrebbe dire “Premere 1 per le vendite, premere 2 per la fatturazione, premere 3 per l’assistenza clienti”.

Da lì, l’IVR potrebbe presentare loro opzioni più pertinenti, conducendoli all’agente, al reparto o alla fonte di informazioni giusta.

Grazie alle funzionalità di instradamento intelligente dell’IVR, puoi ridurre al minimo i trasferimenti di chiamata, diminuire le lunghe code di chiamata e ottenere un maggior numero di risoluzioni al primo contatto.

#2 Routing basato sulle competenze

Ogni sistema telefonico aziendale dovrebbe consentire il Routing basato sulle competenze, ovvero il metodo di indirizzamento di specifici tipi di chiamate all’agente più adatto in base alle sue conoscenze e competenze.

Ad esempio, un cliente che chiede informazioni in spagnolo potrebbe essere indirizzato a un agente che parla spagnolo. Un cliente arrabbiato o vulnerabile potrebbe essere indirizzato a un agente con una formazione aggiuntiva sulla risoluzione dei conflitti. Oppure, i chiamanti con domande specifiche potrebbero essere indirizzati ad agenti qualificati in quell’area.

Il routing basato sulle competenze garantisce che a ogni chiamata risponda l’agente più adatto a gestire la richiesta. In questo modo si riducono i tempi di attesa e i trasferimenti, si migliora la risoluzione della prima chiamata e si aumenta la soddisfazione dei clienti.

#3 Call Flow Designer

Il flusso di chiamate è una mappa visiva che rappresenta il percorso dei chiamanti attraverso il tuo sistema telefonico, dalla composizione alla risoluzione della chiamata. Un designer di flussi di chiamata è uno strumento interattivo che ti permette di creare e personalizzare i flussi di chiamata per ottimizzare l’efficienza.

Puoi progettare percorsi di chiamata ottimali e dettagliare ciò che accade in ogni fase, offrendo ai clienti esperienze affidabili e coerenti.

#4 Numeri internazionali

Hai intenzione di espandere la tua attività oltre confine? In tal caso, hai bisogno di un sistema VoIP che offra numeri locali nei paesi che vuoi servire.

I clienti sono molto meno propensi a rispondere alle tue chiamate o ad avviare un contatto se non riconoscono il tuo prefisso nazionale. Si tratta di un’espressione che fa pensare a un “potenziale truffatore” e che non giova alla tua credibilità.

Avere un numero internazionale dà alla tua azienda una presenza locale anche se non ne hai una fisica (come un ufficio nel paese), migliorando i tassi di risposta e il volume delle chiamate.

Prendiamo ad esempio PlanRadar, il cui sistema telefonico tradizionale ostacolava le sue capacità di espansione globale. Hanno deciso di passare a CloudTalk, sfruttando oltre 160 numeri internazionali per fornire un servizio ininterrotto ai clienti di tutto il mondo.

In due anni sono riusciti a catapultare la loro crescita verso nuove vette. In grado di gestire 144.652 chiamate con 585 numeri internazionali in un solo mese, hanno ottenuto una crescita del 122.14%.

#5 Monitoraggio chiamate

Uno su cinque dei tuoi clienti fedeli è pronto a lasciare il tuo marchio dopo una sola esperienza negativa. La maggior parte se ne andrà dopo due o tre esperienze negative.

Le funzioni di monitoraggio delle chiamate svolgono un ruolo fondamentale nell’aiutarti a garantire un’esperienza di chiamata eccezionale, ogni volta. Permettono ai supervisori e ai manager di controllare le chiamate in corso e, se necessario, di fornire assistenza.

Esistono tre tipi principali di funzioni di monitoraggio delle chiamate:

Ascolto delle chiamate: Consente ai supervisori di ascoltare gli agenti in diretta per valutarne le prestazioni.
Sussurro di chiamata: I supervisori possono dare consigli in tempo reale a un dipendente mentre è impegnato in una chiamata, senza che il cliente possa sentire.
Call barging: I supervisori possono intervenire in una chiamata in diretta per risolvere direttamente i problemi.

Supponiamo che un cliente chiami per porre una domanda complicata a cui il tuo nuovo dipendente fatica a rispondere. Utilizzando il call whisper, i supervisori possono istruire il dipendente senza che il cliente sappia che c’è qualcun altro in linea.

Se il cliente dovesse diventare particolarmente frustrato, il supervisore potrebbe intromettersi nella telefonata per risolvere la situazione.

#6 Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate è una funzione fondamentale del telefono aziendale che ti permette di registrare le chiamate del tuo team e di archiviarle a fini di conformità e formazione.

Grazie alle registrazioni, puoi identificare i punti deboli e adattare le disposizioni e gli script formativi in base ad essi.

Forse il tuo team ha difficoltà a rispondere alle domande su un argomento specifico. O forse non sono così cordiali o concisi come vorresti. In ogni caso, le registrazioni ti permettono di ottenere le informazioni necessarie per ottimizzare la tua strategia e la tua comunicazione.

#7 Analytics

Come fai a sapere se il tuo call center sta funzionando in modo ottimale? I migliori sistemi telefonici VoIP ti forniscono analisi avanzate, come statistiche sulle chiamate e approfondimenti sui tuoi KPI, in tempo reale da un cruscotto centralizzato.

Questo ti permette di avere una visione accurata e supportata da dati sulle tue prestazioni a livello individuale, di gruppo e di reparto, che è fondamentale per prendere decisioni e strategie intelligenti.

Cerca soluzioni per le chiamate che ti permettano di monitorare facilmente i seguenti KPI dei call center:

Volume totale delle chiamate
Totale chiamate perse
Velocità media di risposta
Tasso di abbandono delle chiamate
Risoluzione della prima chiamata
Tempo medio di conversazione totale

#8 Automazione del flusso di lavoro

Le attività manuali ripetitive, come l’inserimento e la raccolta dei dati, non si limitano a consumare la produttività dei tuoi dipendenti. Ma erodono anche la felicità e la motivazione dei tuoi dipendenti.

Ecco perché l ‘automazione del flusso di lavoro è così importante: automatizza compiti faticosi per favorire un lavoro più efficiente, produttivo e privo di errori.

Con CloudTalk puoi impostare flussi di lavoro personalizzati e automatizzati per diverse attività, come la creazione di ticket, i follow-up e le trascrizioni vocali.

#9 Voicemail

La segreteria telefonica è diventata più intelligente. Oltre a ricevere i messaggi vocali sul tuo dispositivo preferito, puoi indirizzare le chiamate a diverse caselle di posta, assicurandoti che vengano sempre recapitate alla persona o al team giusto.

Infatti, la funzione Voicemail di CloudTalk invia le trascrizioni dei messaggi vocali perfetti direttamente alla tua e-mail. In questo modo, se sei in riunione o comunque impegnato, puoi comunque leggere i messaggi più importanti.

#10 Estensioni

Un interno telefonico è un numero breve che puoi assegnare a singoli dipendenti e team. Chiunque conosca il numero di interno può digitarlo quando chiama e viene immediatamente collegato alla persona o al reparto giusto.

Ad esempio, immagina che il tuo responsabile vendite abbia bisogno di parlare urgentemente con il responsabile finanziario. Invece di dover navigare in un complicato menu IVR o parlare con un centralinista, può semplicemente digitare l’interno del responsabile finanziario.

Oppure, supponiamo che un cliente voglia contattare un membro specifico del tuo team di vendita in merito a un potenziale acquisto. Potrà utilizzare l’estensione per mettersi in contatto direttamente con la persona giusta, riducendo al minimo i trasferimenti e migliorando l’esperienza del cliente.

#11 Trasferimenti di chiamata

Trasferisci senza problemi i clienti al membro del team, al reparto o all’interno giusto grazie al trasferimento di chiamata. Grazie alla possibilità di indirizzare le chiamate in arrivo al posto giusto con un semplice clic, puoi ridurre i tempi di attesa dei clienti e soddisfare le esigenze immediate senza dover ricorrere a noiose richiamate.

La funzione di trasferimento di chiamata di CloudTalk offre un ulteriore livello di intelligenza. Oltre al trasferimento a freddo, che collega ciecamente i clienti agli agenti senza alcun briefing, facilita anche i trasferimenti a caldo.

Un trasferimento a caldo consente all’agente che effettua il trasferimento di informare l’agente successivo sul contesto della chiamata, specificando il problema specifico che deve essere risolto. In questo modo, i clienti non devono ripetersi e l’agente successivo può passare direttamente alla soluzione, promuovendo un servizio clienti rapido e personalizzato.

#12 Campagne

Crea campagne per i team utilizzando script di chiamata, questionari e note di chiamata per guidare le comunicazioni dei tuoi agenti e monitorare i risultati in tempo reale.

Ad esempio, i questionari possono essere utilizzati per assicurarsi che gli agenti facciano le domande giuste ai clienti quando risolvono un problema. Questo porta a risoluzioni più rapide perché gli agenti possono identificare i problemi più velocemente.

I copioni delle chiamate aiutano gli agenti a mantenere la rotta. Se hanno l’impressione di essere fuori strada o di aver perso il filo del discorso, possono fare riferimento allo script della chiamata per indirizzare la conversazione nella giusta direzione.

Con CloudTalk puoi monitorare le campagne in tempo reale e apportare miglioramenti in base ai risultati ottenuti.

#13 Composizione intelligente

Se fai molte chiamate in uscita, la composizione intelligente è essenziale per aumentare la produttività e aiutarti a entrare in contatto con lead di alta qualità.

Ecco come funziona in CloudTalk.

Il nostro dialer intelligente analizza il tuo sito web, il CRM, gli strumenti di helpdesk e altro ancora per individuare i numeri di telefono dei clienti e aggiungerli alla tua coda. Insieme all’estensione click-to-call, puoi effettuare chiamate simultanee, ordinare le chiamate nella coda, impostare tempi di buffer tra le chiamate in uscita e persino spingere i contatti di qualità inferiore verso il basso della coda per dare priorità ai contatti caldi.
In totale, puoi aumentare il volume delle chiamate e ridurne i tempi fino al 50%.

#14 Power Dialer

I rappresentanti di vendita potrebbero impiegare solo pochi secondi per individuare e comporre un numero, ma quei secondi possono diventare minuti e quei minuti ore sprecate.
I combinatori automatici chiamano i numeri uno dopo l’altro, eliminando il compito manuale della composizione. A loro volta, i rappresentanti hanno più tempo per concentrarsi sulla ricerca di informazioni sui clienti tra una chiamata e l’altra e su altre attività più utili che portano a una vendita migliore e più personalizzata.

#15 Caduta della segreteria telefonica

È probabile che una parte delle chiamate in uscita dei tuoi rappresentanti di vendita rimanga senza risposta o venga rifiutata. Invece di cancellare il numero, o di bombardarlo con altre chiamate e finire nella loro lista di blocco, puoi lasciare rapidamente al cliente un messaggio vocale personalizzato utilizzando il voicemail drop.

Voicemail drop consente ai rappresentanti di vendita di preregistrare messaggi vocali. Questi messaggi possono essere inviati in un click se il cliente non risponde al telefono. È molto più efficiente in termini di tempo rispetto a lasciare manualmente un messaggio vocale personalizzato ogni volta che si raggiunge una casella di posta.

Inoltre, lasciare un messaggio vocale aumenta le possibilità di essere richiamati.

#16 Accodamento delle chiamate

L‘accodamento delle chiamate è una funzione essenziale che inserisce le chiamate in entrata in una coda virtuale in base a regole predefinite. Ad esempio, puoi accodare le chiamate in base al tempo di attesa, al tipo di problema, alla priorità o alle competenze dell’agente.

Le code di chiamata ti aiutano a mantenere la trasparenza e a gestire le aspettative dei clienti. Tramite messaggi registrati, puoi far sapere ai clienti la loro posizione nella coda e dare loro una stima del tempo di attesa per assicurarti che siano sempre aggiornati.

Questo è molto importante per i clienti. Riduce la frustrazione, infonde fiducia nelle relazioni e dà ai clienti un maggiore controllo sulla loro esperienza. Grazie alla conoscenza del loro posto in coda, possono decidere di rimanere in linea (riducendo il tasso di abbandono delle chiamate) o di richiamare più tardi quando sei meno occupato.

#17 Code VIP

L’accodamento VIP ti permette di assegnare un tag VIP ai tuoi clienti più preziosi. Con questo tag esclusivo, passano automaticamente in testa alla coda e ricevono un servizio clienti immediato e di alta qualità.
Secondo Salesforce, il 77% dei clienti si aspetta che gli agenti siano immediatamente disponibili per gestire le loro richieste. Questo è incredibilmente difficile e potenzialmente impossibile da ottenere nei periodi di maggiore affluenza.

Tuttavia, facendo uno sforzo in più per i tuoi clienti più fedeli, puoi raccogliere i benefici che essi apportano alla tua attività: Marketing del passaparola, acquisti frequenti e di alto valore, sostegno e molto altro ancora.

#18 funzioni alimentate dall’intelligenza artificiale

I sistemi telefonici aziendali dotati di intelligenza artificiale hanno alcune delle migliori funzionalità di telefonia aziendale. Dall’automazione all’analisi predittiva, hanno ciò che ti serve per migliorare l’efficienza dei processi e ottimizzare l’esperienza dei clienti.

Ad esempio, con CloudTalk AI puoi raccogliere ed elaborare i dati delle chiamate da ogni interazione. Oltre al contesto della chiamata, l’intelligenza artificiale può analizzare sentimenti, comportamenti e altro ancora.

In questo modo avrai a disposizione informazioni estremamente precise che potrai utilizzare per identificare i punti deboli, sfruttare i punti di forza, anticipare le esigenze dei clienti e prendere altre decisioni strategiche basate sui dati.
Ma questo è solo l’inizio. Scopri le altre funzioni di CloudTalk basate sull’intelligenza artificiale, come l’estrazione degli argomenti o i riassunti automatici delle chiamate.

I principali vantaggi di un centralino telefonico aziendale VoIP

Perché scegliere un sistema telefonico aziendale basato sul VoIP piuttosto che un KSU o un PBX on-premises?

Chiamate di alta qualità da qualsiasi luogo

Dì addio a latenza e jitter. I provider VoIP come CloudTalk utilizzano una distribuzione globale dei server e un monitoraggio in tempo reale della qualità delle chiamate per garantire che le tue chiamate siano sempre instradate in modo ottimale.

Quindi, se disponi di una connessione internet stabile e di una larghezza di banda decente, puoi godere di un’esperienza di chiamata impeccabile da qualsiasi luogo.
Questo è fondamentale perché, secondo Buffer, il 15% dei lavoratori a distanza afferma che le difficoltà di comunicazione sono una sfida significativa per loro. Per l’8% è la difficoltà più grande quando si lavora da remoto.

Risparmia tempo con un onboarding facile e veloce

A differenza dei KSU e dei PBX on-premises, i sistemi telefonici VoIP non richiedono complesse installazioni e configurazioni hardware. Questo significa che un sistema telefonico VoIP può essere operativo in poche ore invece che in settimane.

Il tuo gestore telefonico si occupa delle cose più complicate: tutto ciò di cui hai bisogno sono i tuoi dispositivi abilitati al VoIP e una buona connessione a internet.

Automatizzare i flussi di lavoro e integrare gli strumenti aziendali

Oltre alle funzioni di automazione, come IVR e power dialing, i provider di telefonia VoIP offrono potenti integrazioni con gli strumenti aziendali, tra cui il tuo CRM.

Un sistema telefonico integrato con il tuo CRM centralizza i dati, rendendo più facile e veloce per gli agenti l’accesso alle informazioni necessarie per il successo delle chiamate, sia che si tratti di assistenza che di vendita.
Integrando CloudTalk con Pipedrive, ad esempio, l’azienda di software per la generazione di lead Leadspicker ha ridotto la durata del suo ciclo di vendita del 92%. Inoltre, ha incrementato la crescita e i profitti dell’azienda.

Una comunicazione più efficace con il giusto centralino telefonico aziendale

La flessibilità, l’economicità e la ricchezza di funzioni dei sistemi telefonici VoIP li rendono nettamente superiori ai KSU e ai PBX, indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda. Tuttavia, con così tanti fornitori tra cui scegliere, come fai a sapere qual è il sistema telefonico aziendale più adatto a te?

Oltre al costo e alla facilità d’uso, cerca un provider che offra tutte le funzionalità di cui hai bisogno. CloudTalk offre tutte le funzioni di telefonia aziendale che abbiamo esaminato in precedenza, dal monitoraggio delle chiamate, alle code di chiamata e ai trasferimenti, al Routing basato sulle competenze, all’automazione del flusso di lavoro e alle potenti funzioni di intelligenza artificiale.

Inoltre, la soluzione di chiamata alimentata dall’intelligenza artificiale è stata progettata per soddisfare le esigenze di ogni settore. I settori dei nostri clienti spaziano dalle telecomunicazioni alle banche, dall’automotive all’e-commerce e molti altri ancora.

Sei curioso di sapere come funziona?

Prova gratuitamente CloudTalk o contatta il nostro team di vendita per maggiori informazioni.

Contatto vendite

Domande frequenti

Quale tipo di centralino telefonico aziendale è il migliore per le piccole imprese?

Il miglior sistema telefonico per le piccole imprese è una soluzione telefonica basata sul VoIP e ospitata nel cloud.
A differenza dei sistemi KSU e PBX on-premises, le soluzioni VoIP offrono economicità, flessibilità e scalabilità, oltre a funzioni telefoniche avanzate per le esigenze delle piccole imprese.

Quali sono le caratteristiche del telefono aziendale più importanti per un’azienda in crescita?

Le aziende in crescita dovrebbero cercare soluzioni telefoniche che offrano una gamma di numeri internazionali per supportare l’espansione.

Anche le integrazioni con il CRM e le funzioni di automazione del flusso di lavoro sono altamente prioritarie perché ti aiutano a gestire flussi di lavoro sempre più complessi.
E non dimenticare le analisi delle chiamate, che sono fondamentali per monitorare e analizzare le prestazioni in base alla scala.

Come faccio a installare un centralino telefonico aziendale per la mia azienda?

L’installazione di un sistema telefonico basato sul VoIP è semplice, in quanto il tuo provider si occupa delle cose più complesse.
Da parte tua, tutto ciò che devi fare è installare il software del provider scelto sui tuoi dispositivi, selezionare o portare i tuoi numeri di telefono e impostare le regole di instradamento delle chiamate.

Al contrario, i sistemi telefonici KSU e PBX richiedono un’ampia configurazione fisica.