Le 16 principali metriche di Call Tracking per il successo:
Definizioni e strategie

Non puoi migliorare ciò che non puoi misurare. Per avere successo, devi prima sapere come si presenta il successo. Ed è qui che entrano in gioco le metriche di monitoraggio delle chiamate. Scopri i KPI più importanti per il tuo caso d’uso del call center e diventa leader di mercato oggi stesso!

Punti di forza:

• Le metriche di monitoraggio delle chiamate sono strumenti analitici essenziali utilizzati per valutare le prestazioni e l’efficacia delle chiamate in entrata e in uscita e per ottimizzare i processi al fine di massimizzare la soddisfazione dei clienti e le entrate.
• Le metriche di tracciamento delle chiamate sono fondamentali per valutare il ROI del marketing, migliorare la soddisfazione dei clienti, informare le decisioni basate sui dati e incrementare le prestazioni degli agenti.
• Confronta il tuo tasso di conversione, la durata media delle chiamate, la disposizione delle chiamate, il tempo di risposta dei lead, l’efficienza delle chiamate, la velocità della pipeline, il tasso di fissazione degli appuntamenti, il tasso di follow-up, la velocità media di risposta, il tasso di risoluzione della prima chiamata, il tempo medio di gestione, il tasso di abbandono delle chiamate, la soddisfazione dei clienti, il tasso di risoluzione dei problemi, il tasso di escalation delle chiamate e il livello di servizio con i benchmark globali.

Cosa sono le metriche di Call Tracking?

Le metriche delle chiamate sono strumenti essenziali che tutte le organizzazioni leader di mercato utilizzano per valutare le prestazioni e l’efficacia delle loro operazioni di call center. Queste metriche possono concentrarsi e offrire preziose informazioni su vari aspetti dell’attività per aiutare a identificare le aree di miglioramento e ottimizzazione, tra cui la qualità, l’efficienza e il successo.

I manager e i supervisori dei call center utilizzano le metriche dei call center per monitorare, analizzare e ottimizzare le prestazioni delle operazioni in entrata e in uscita. Per questo motivo, svolgono un ruolo fondamentale nell’assistenza clienti e nelle vendite, dove possono rivelare i fattori che contribuiscono all’esperienza complessiva del cliente, alla sua soddisfazione e ai tassi di conversione.

Per capire meglio come le metriche contribuiscono al successo della tua azienda, puoi immaginare la gerarchia dei dati e degli obiettivi nella tua organizzazione in questo modo:

Obiettivi di alto livello > Indicatori chiave di prestazione (KPI) > Metriche

In parole povere, le metriche indicano i dati grezzi che descrivono il valore numerico di qualsiasi cosa tu stia osservando, mentre i KPI sono insiemi di metriche accuratamente combinati che sono direttamente rilevanti per un determinato obiettivo organizzativo. Ecco un esempio:

Quali sono le principali metriche di Call Tracking da monitorare?

Come puoi immaginare, le metriche di chiamata più importanti per te dipendono da diversi fattori, tra cui il tuo settore, le dimensioni e gli obiettivi aziendali attuali. Tuttavia, ce ne sono alcune che la maggior parte delle aziende utilizza.

Di seguito troverai le definizioni delle metriche dei call center più diffuse e le medie globali con cui confrontare i tuoi risultati.

Metriche orientate alle vendite per le operazioni outbound

1. Tasso di conversione: La percentuale di chiamate in uscita che portano a un risultato desiderato, come una vendita, la prenotazione di un appuntamento o la generazione di un lead. Misura l’efficacia degli sforzi di vendita in uscita nel convertire i potenziali clienti in clienti o lead qualificati.

2. Durata media delle chiamate: La durata media delle chiamate di vendita in uscita. Questa metrica fornisce informazioni sull’efficienza delle conversazioni di vendita e aiuta a identificare le opportunità di ottimizzare le interazioni e migliorare la produttività.

3. Disposizione della chiamata: Una classificazione dell’esito o del risultato di ogni chiamata di vendita in uscita, come “nessuna risposta”, “interessato”, “non interessato” o “richiamo richiesto”. L’analisi delle disposizioni delle chiamate aiuta i team di vendita a monitorare i progressi, a dare priorità ai follow-up e a personalizzare le interazioni future in base alle risposte dei clienti.

4. Tempo di risposta del lead: il tempo che intercorre tra la ricezione di un lead e la prima chiamata di vendita in uscita. Tempi di risposta rapidi sono fondamentali per coinvolgere i potenziali clienti quando il loro interesse è alto e aumentare le probabilità di conversione.

5. Efficienza di composizione: Il rapporto tra le connessioni riuscite e le chiamate in uscita tentate, spesso espresso in percentuale. L’efficienza di composizione misura l’efficacia nel raggiungere i potenziali clienti e aiuta a ottimizzare le strategie di chiamata per massimizzare i tassi di contatto e le opportunità di vendita.

6. Velocità della pipeline: La velocità con cui i clienti si muovono nella pipeline di vendita dal contatto iniziale alla conversione. Le attività di vendita in uscita influenzano la velocità della pipeline e forniscono indicazioni sull’efficacia dei processi di vendita e sulla salute generale dell’imbuto di vendita.

7. Tasso di fissazione degli appuntamenti: La percentuale di chiamate di vendita in uscita che si traducono in appuntamenti o incontri programmati con i clienti potenziali. Questa metrica misura il successo degli sforzi di vendita in uscita nell’avviare contatti significativi e nel far avanzare i potenziali clienti nel ciclo di vendita.

8. Tasso di follow-up: La frequenza e la coerenza delle azioni di follow-up intraprese dopo i primi contatti di vendita in uscita, come l’invio di e-mail di follow-up, i tentativi di richiamata o la fornitura di ulteriori informazioni. Un alto tasso di follow-up è essenziale per coltivare le relazioni con i clienti potenziali e massimizzare le opportunità di conversione nel tempo.

Metriche orientate al servizio per le operazioni in entrata

1. Velocità media di risposta (ASA): Il tempo medio di risposta alle chiamate in entrata da parte di un agente di assistenza. L’ASA è una misura della reattività del call center e dei tempi di attesa dei clienti.

2. Risoluzione della prima chiamata (FCR): La percentuale di chiamate in entrata risolte durante la prima interazione con un agente di supporto senza necessità di escalation o follow-up. L’FCR è un indicatore della soddisfazione del cliente e dell’efficienza operativa.

3. Tempo medio di gestione (AHT): La durata media delle chiamate in entrata, da quando viene risposto da un agente di assistenza a quando vengono completate. L’AHT misura l’efficienza delle interazioni di assistenza e aiuta a identificare le opportunità di ottimizzazione dei processi.

4. Tasso di abbandono delle chiamate: La percentuale di chiamate in entrata che i clienti abbandonano in attesa di parlare con un agente di supporto. Un tasso di abbandono elevato può indicare tempi di attesa lunghi o livelli di personale inadeguati.

5. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione dei clienti in merito all’esperienza di assistenza, in genere raccolta attraverso sondaggi post-call o meccanismi di feedback. I punteggi CSAT forniscono indicazioni sulla qualità delle interazioni di assistenza e sull’erogazione complessiva del servizio.

6. Tasso di risoluzione dei problemi: La percentuale di chiamate in entrata in cui i problemi o le richieste dei clienti vengono risolti con successo. Questo parametro misura l’efficacia degli agenti di supporto nel rispondere alle esigenze dei clienti e nel risolvere i problemi.

7. Tasso di escalation delle chiamate: La percentuale di chiamate in entrata che richiedono l’escalation al supporto di livello superiore o a team specializzati per essere risolte. Il tasso di escalation delle chiamate indica la complessità dei problemi di assistenza e può evidenziare le aree in cui è necessaria una formazione aggiuntiva o l’allocazione di risorse.

8. Livello di servizio: La percentuale di chiamate in entrata a cui viene data risposta entro un determinato tempo, tipicamente espressa come percentuale entro un certo intervallo di tempo (ad esempio, l’80% delle chiamate a cui viene data risposta entro 20 secondi). Gli obiettivi di livello di servizio aiutano a mantenere la soddisfazione dei clienti e a gestire le prestazioni del call center.

Cos’è il software per call center?

In generale, il software per call center è un insieme di applicazioni e strumenti progettati per ottimizzare le attività del call center. Oggi la maggior parte delle soluzioni software per call center presenti sul mercato sono piattaforme virtuali unificate.

Queste piattaforme offrono molte funzionalità per gestire le chiamate in entrata e in uscita. Per questo motivo, sono diventate una parte indispensabile dello stack tecnologico dei centri di assistenza clienti, delle aziende di telemarketing e di molte altre organizzazioni orientate alla comunicazione.
In una sezione successiva tratteremo le caratteristiche più importanti dei call center. Per ora ti basti sapere che il software offre soluzioni per l’instradamento delle chiamate, l’automazione del flusso di lavoro e l’analisi delle prestazioni.

Perché le metriche delle chiamate?

Come abbiamo detto, le metriche di chiamata sono fondamentali per valutare e migliorare i processi aziendali interni. Ma quali sono gli esempi più specifici del loro contributo al successo aziendale? Diamo un’occhiata.

1. Valutare il ROI del marketing

Tracciando metriche come il volume delle chiamate, il tasso di conversione delle chiamate e il ricavo medio per cliente, le aziende possono determinare come gli sforzi di marketing si traducono in lead, vendite e ricavi effettivi.

Ad esempio, se una campagna di marketing genera un alto volume di chiamate in entrata ma ha un basso tasso di conversione, potrebbe indicare la necessità di modificare la messaggistica, il targeting o i processi di vendita per migliorare il ROI.

2. Migliorare l’assistenza clienti e le vendite

Metriche come il tasso di risoluzione della prima chiamata, il tempo medio di gestione e i punteggi di soddisfazione dei clienti forniscono indicazioni sulla qualità dell’assistenza clienti e sull’efficacia delle interazioni di vendita.

Ad esempio, un alto tasso di risoluzione della prima chiamata indica un’efficiente risoluzione dei problemi e aumenta la soddisfazione dei clienti, migliorandone la fidelizzazione. Allo stesso modo, le metriche relative alle chiamate in uscita, come il tasso di conversione e il valore medio degli ordini, hanno un impatto diretto sulle prestazioni di vendita e sulla generazione di ricavi.

3. Informare il processo decisionale basato sui dati

Analizzando metriche come l’andamento del volume delle chiamate, il feedback dei clienti e le prestazioni degli agenti, puoi identificare modelli, tendenze e aree di miglioramento.

Questo approccio guidato dai dati consente alle organizzazioni di prendere decisioni informate sull’allocazione delle risorse, sull’ottimizzazione dei processi e sulle iniziative strategiche.

Ad esempio, se le metriche delle chiamate rivelano un’impennata di reclami da parte dei clienti su un particolare prodotto o servizio, l’organizzazione può dare priorità alla risoluzione del problema per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

4. Aumentare le prestazioni dell’agente

Metriche come il tempo medio di gestione, il tasso di risoluzione delle chiamate e l’aderenza agli script o alle linee guida forniscono informazioni sull’efficienza, l’efficacia e gli standard di qualità dei singoli agenti.

Le organizzazioni possono identificare le esigenze di formazione, le opportunità di coaching e le migliori pratiche per migliorare le prestazioni e la produttività, fornendo agli agenti un feedback regolare basato su queste metriche.

Ad esempio, se le metriche delle chiamate indicano un tempo medio di gestione elevato per alcuni agenti, è possibile implementare programmi di formazione mirati per migliorare la loro efficienza e ridurre la durata delle chiamate.

Strategie per misurare le metriche di Call Tracking

Ora hai un’idea più precisa di cosa dovresti monitorare. La domanda che rimane aperta è: come? Al giorno d’oggi ci sono molte soluzioni disponibili sul mercato che fanno la maggior parte del lavoro pesante per te.

Un software come CloudTalk è in grado di gestire automaticamente tutti i tracciamenti e la sincronizzazione dei dati per conto tuo. Tu dovrai preoccuparti solo dell’analisi e dell’ottimizzazione.

Sfruttare il software di monitoraggio delle chiamate

Il software di tracciamento delle chiamate è uno strumento potente che consente alle organizzazioni di monitorare, analizzare e ottimizzare le metriche di tracciamento delle chiamate in modo efficace. Questo software offre in genere funzioni come la registrazione delle chiamate, l’instradamento delle chiamate, l’analisi in tempo reale e funzionalità di reporting personalizzabili.

Utilizzando un software di call tracking, le organizzazioni possono implementare i seguenti strumenti per misurare le metriche di call tracking:

• Raccolta dati automatizzata: Il software di tracciamento delle chiamate acquisisce e registra automaticamente le metriche chiave delle chiamate in tempo reale, eliminando la necessità di inserire manualmente i dati e garantendo accuratezza e coerenza nelle misurazioni.
  
• Reporting personalizzato: Il software di monitoraggio delle chiamate consente alle organizzazioni di generare report e dashboard personalizzati in base alle metriche e ai KPI specifici. Questi report forniscono informazioni utili sulle prestazioni del call center, sulle tendenze e sulle aree di miglioramento.
  
• Registrazione e analisi delle chiamate: Il software di tracciamento delle chiamate consente alle organizzazioni di registrare e analizzare le chiamate in entrata e in uscita per valutare le prestazioni degli agenti e il rispetto degli standard di qualità. Esaminando le registrazioni delle chiamate, le organizzazioni possono identificare opportunità di coaching, best practice e aree di ottimizzazione dei processi.
  
• Integrazione con i sistemi CRM: Molte soluzioni software di call-tracking si integrano perfettamente con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), consentendo alle organizzazioni di correlare i dati delle chiamate con le informazioni e le interazioni dei clienti. Questa integrazione consente di ottenere informazioni più approfondite sul comportamento, le preferenze e il valore della vita dei clienti.
  
• Monitoraggio e avvisi in tempo reale: Il software di tracciamento delle chiamate offre funzionalità di monitoraggio del cruscotto in tempo reale, consentendo ai supervisori di monitorare i volumi delle chiamate, la disponibilità degli agenti e i livelli di servizio in tempo reale. I supervisori possono impostare avvisi e notifiche per affrontare in modo proattivo i problemi e mantenere le prestazioni ottimali del call center.

Come valutare le prestazioni del tuo call center

Il benchmarking consiste nel confrontare le principali metriche di call tracking e i KPI con gli standard del settore, le best practice o i benchmark interni per valutare le prestazioni rispetto ai colleghi o agli obiettivi stabiliti.

Questa strategia aiuta le aziende a identificare i punti di forza, le debolezze e le opportunità di miglioramento. Ecco come le aziende possono sfruttare il benchmarking per misurare le metriche di call-tracking:

• Identificare le metriche chiave: Le organizzazioni devono identificare le metriche chiave e i KPI relativi al loro settore, agli obiettivi aziendali e agli obiettivi del servizio clienti. Le metriche più comuni includono il tasso di risoluzione della prima chiamata, il tempo medio di gestione, i punteggi di soddisfazione dei clienti e gli accordi sui livelli di servizio.
  
• Confronto con il settore: Le organizzazioni possono confrontare le prestazioni dei loro call center con le medie o i benchmark del settore per valutare la competitività e identificare le aree di miglioramento. Il benchmarking del settore fornisce un contesto e una visione della posizione dell’organizzazione rispetto ai colleghi e ai concorrenti.
  
• Benchmarking interno: Le organizzazioni possono stabilire dei benchmark interni basati su dati storici di performance, obiettivi o best practice. Il benchmarking interno consente alle organizzazioni di monitorare i progressi, di fissare obiettivi realistici e di promuovere il miglioramento continuo.
  
• Analisi dei gap di performance: Il benchmarking consente alle organizzazioni di identificare i gap di performance e le disparità tra i livelli di performance attuali e gli obiettivi o i benchmark desiderati. Analizzando i gap di performance, le organizzazioni possono dare priorità alle iniziative, allocare le risorse in modo efficace e implementare strategie mirate per colmare il gap.
  
• Miglioramento continuo: Il benchmarking delle prestazioni dei call center è un processo continuo che richiede un monitoraggio, un’analisi e un adeguamento regolari. Tenendo d’occhio le prestazioni e modificando le strategie, le organizzazioni possono migliorare continuamente, aumentare la soddisfazione dei clienti e raggiungere gli obiettivi aziendali.

Guardare avanti: Il futuro del monitoraggio delle chiamate

In un mondo ideale, il futuro del monitoraggio delle chiamate sarebbe un mondo in cui la maggior parte del lavoro si svolge da solo. Ebbene, buone notizie! Stai vivendo in un mondo del genere.

Grazie ai recenti progressi dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico, la maggior parte delle soluzioni software è già in grado di fornire informazioni accurate sulle prestazioni della tua azienda e continuerà a migliorare.

Gli esperti prevedono che nel prossimo futuro sarà possibile automatizzare il monitoraggio, la sincronizzazione e l’interpretazione dei dati. Gli strumenti più sofisticati dovrebbero essere in grado di proporre consigli pratici in base alle metriche di chiamata e agli obiettivi aziendali.

Oppure puoi affidarti a CloudTalk.