14 Best Practices per la gestione delle operazioni del Call Center
in 2024

Nonostante tutti i cambiamenti che le soluzioni digitali hanno apportato al nostro mondo, le telefonate continuano a mantenere ostinatamente la loro posizione come il modo più popolare con cui i clienti contattano le aziende.

Per questo motivo, le aziende di tutte le dimensioni hanno bisogno di ottimi servizi di call center per mantenere alta la soddisfazione dei clienti, aumentare le entrate e consentire la crescita. Ma con l’aumentare delle aspettative, crescono anche le esigenze delle aziende di essere all’avanguardia e di rimanere competitive.

Ed è qui che entra in gioco l’ottimizzazione della gestione delle operazioni del tuo call center. In questo articolo ti spiegheremo tutto quello che c’è da sapere sull’argomento e le 15 migliori pratiche per creare esperienze eccezionali sia per i clienti che per i dipendenti.

Punti di forza:

• Per massimizzare le prestazioni complessive della tua azienda, devi prestare particolare attenzione alle operazioni di inbound, outbound e QA.
• Per superare la concorrenza è necessario trovare, coltivare e potenziare i talenti giusti con una formazione efficace, il monitoraggio delle prestazioni e le funzionalità del call center.
• Per ottenere i migliori risultati, devi stabilire delle metriche che siano complementari ai tuoi obiettivi aziendali, fare un benchmark con altri leader del settore e migliorare continuamente.

Qual è l’obiettivo principale delle operazioni di call center?

In parole povere, le operazioni di call center si riferiscono a tutte le attività che si svolgono nel tuo contact center, tra cui la risoluzione di problemi e domande dei clienti e la promozione delle vendite. Tuttavia, questo non è il loro obiettivo principale.

Il vero obiettivo della gestione dei contact center è ottimizzare i processi interni e le prestazioni dei dipendenti per massimizzare i risultati positivi. Questi possono variare a seconda degli obiettivi aziendali attuali, ma i principali fattori trainanti tendono a includere:

• Maggiore soddisfazione dei clienti
• Aumenta la fedeltà dei clienti
• Maggiori entrate complessive
• Immagine positiva del marchio
• Aumento della fidelizzazione dei dipendenti
• Soddisfazione lavorativa eccezionale

Quali sono gli aspetti essenziali delle operazioni di call center?

Per raggiungere i loro risultati, le aziende devono esplorare tre aree specifiche delle loro operazioni di call center, ognuna con i suoi requisiti unici in termini di strategia, processo e ottimizzazione delle prestazioni. Queste aree comprendono:

Chiamate di vendita in uscita

Il primo aspetto da esplorare è il principale motore delle entrate e della generazione di lead: le vendite outbound. Questo reparto è unico per l’elevato volume di (tentativi di) chiamate in un breve periodo di tempo, con la necessità di prendere appunti e tag di Chiamata.

Nell’ambito delle loro mansioni quotidiane, gli addetti alle vendite dei call center possono contattare i potenziali clienti per promuovere nuovi prodotti o servizi nel tentativo di vendere, seguire le interazioni precedenti per coltivare i contatti o, più spesso, tentare di effettuare chiamate a freddo per creare interesse.

In generale, il software per call center è un insieme di applicazioni e strumenti progettati per ottimizzare le attività del call center. Oggi la maggior parte delle soluzioni software per call center presenti sul mercato sono piattaforme virtuali unificate.

Queste piattaforme offrono molte funzionalità per gestire le chiamate in entrata e in uscita. Per questo motivo, sono diventate una parte indispensabile dello stack tecnologico dei centri di assistenza clienti, delle aziende di telemarketing e di molte altre organizzazioni orientate alla comunicazione.
In una sezione successiva tratteremo le caratteristiche più importanti dei call center. Per ora ti basti sapere che il software offre soluzioni per l’instradamento delle chiamate, l’automazione del flusso di lavoro e l’analisi delle prestazioni.

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Chiamate di assistenza clienti in entrata

Anche se il servizio clienti e l’assistenza non hanno un legame così evidente con la generazione di ricavi, sono comunque assolutamente fondamentali per facilitare la crescita della tua azienda. Le chiamate contemporanee possono essere meno numerose in qualsiasi momento, ma sono ugualmente importanti.

Gli agenti del servizio clienti passano le loro giornate a monitorare i canali aziendali alla ricerca di domande e ticket in arrivo. Risolvendo problemi di varia gravità, contribuiscono a creare un legame migliore con i clienti, a incoraggiarne la fedeltà e a motivarli a ripetere gli acquisti.

Garanzia di qualità del servizio

Infine, il controllo qualità riguarda anche tutte le altre attività. Riservato principalmente ai manager e ai supervisori dei call center, l’obiettivo è quello di snellire le operazioni, ottimizzare le prestazioni e trarre il massimo da ogni attività.

I compiti quotidiani includono:

• Monitoraggio delle chiamate: Ascoltare regolarmente le chiamate per valutare le prestazioni degli agenti e il rispetto degli standard di qualità.
  
• Misurazione di metriche e KPI: Tracciare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) come il tempo medio di gestione, la risoluzione della prima chiamata e i punteggi di soddisfazione dei clienti per valutare le prestazioni e identificare le aree di miglioramento.
  
• Offrire feedback e coaching: fornire feedback costruttivi e coaching agli agenti sulla base delle valutazioni delle prestazioni per migliorare le loro competenze e la loro efficacia.
  
• Calibrazione delle chiamate: Condurre sessioni di calibrazione per garantire la coerenza nella valutazione della qualità delle chiamate e l’aderenza agli standard tra i valutatori.
  
• Pianificazione della formazione e dello sviluppo: Offrire programmi di formazione completi per dotare gli agenti delle conoscenze e delle competenze necessarie per eccellere nel loro ruolo.
  
• Garantire la conformità: Garantire il rispetto dei requisiti normativi e delle politiche aziendali per ridurre i rischi e mantenere la fiducia dei clienti.
  
• Facilitare l’utilizzo della tecnologia: Sfruttare soluzioni tecnologiche avanzate come l’analisi vocale e gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale per semplificare le operazioni e migliorare la qualità del servizio.

Quali sono i ruoli chiave per una gestione efficace delle chiamate?

Una gestione efficace dei call center si basa sull’esperienza e sulla collaborazione di più ruoli chiave nell’intera gerarchia organizzativa dell’azienda. Per questo è fondamentale assicurarsi che tutte le parti coinvolte conoscano, comprendano e lavorino per raggiungere gli stessi obiettivi.

• I responsabili dei call center: Si occupano di supervisionare le operazioni complessive, definire gli obiettivi strategici e garantire l’allineamento con gli obiettivi organizzativi, mantenendo uno stretto contatto con i responsabili (ad esempio, il VP delle vendite, ecc.).
  
  Questo ruolo richiede sofisticate capacità di leadership, pensiero critico e comunicazione per garantire il successo.
  
• Supervisori di call center: Si occupano di fornire supervisione e supporto diretto agli agenti, di monitorare le prestazioni e di risolvere i problemi che si presentano, collaborando strettamente con i manager per facilitare il dissenso dall’alto verso il basso degli obiettivi.
  
  Questo ruolo richiede competenze sofisticate nella risoluzione dei problemi, nella gestione delle operazioni e nella creazione di rapporti per garantire il successo.
  
• Agenti di call center: Sono rappresentanti di prima linea che gestiscono le interazioni con i clienti, risolvono i problemi, comunicano le proposte di vendita e offrono un servizio eccezionale, lavorando in tandem con i loro supervisori.
  
  Questo ruolo richiede competenze sofisticate nella conservazione delle conoscenze, nell’empatia e nella vendita per garantire il successo.

14 best practice per la gestione delle operazioni di call center

Allora, sei pronto a iniziare a lavorare per migliorare le operazioni del tuo call center? In questo caso, le 15 migliori pratiche verificate dal settore che seguono ti aiuteranno sicuramente a percorrere la maggior parte del cammino.

Inizia il tuo percorso di ottimizzazione con…

1. Reclutare i talenti giusti

Assumi persone con le competenze, l’atteggiamento e l’attitudine necessari per eccellere nei ruoli a contatto con i clienti.

Perché è importante: I talenti di qualità favoriscono l’esperienza dei clienti e migliorano l’efficienza operativa.

Come farlo bene: Utilizza strategie di reclutamento mirate, conduci colloqui approfonditi e valuta l’idoneità dei candidati al ruolo.

2. Offrire programmi di formazione completi

Fornire formazione continua e opportunità di sviluppo per dotare gli agenti delle conoscenze e delle competenze necessarie per avere successo.

Perché è importante: Gli agenti ben formati sono meglio equipaggiati per gestire efficacemente le diverse esigenze e situazioni dei clienti.

Come farlo bene: Sviluppa moduli di formazione strutturati, incorpora esercizi di gioco di ruolo e offri opportunità di apprendimento continuo.

3. Incorporare i cicli di feedback per il miglioramento continuo

Stabilisci meccanismi di feedback per raccogliere informazioni dagli agenti, dai supervisori e dai clienti per perfezionare continuamente i processi.

Perché è importante: Il feedback continuo favorisce una cultura dell’apprendimento e del miglioramento, promuovendo l’eccellenza operativa.

Come farlo bene: implementa sessioni di feedback regolari, sollecita i suggerimenti attraverso sondaggi e incoraggia canali di comunicazione aperti.

Strumenti da utilizzare:

1. Registrazione delle chiamate: Ottieni rapidamente informazioni sul comportamento e sulle prestazioni dei tuoi agenti con la Registrazione delle chiamate basata sull’intelligenza artificiale. Accedi facilmente a tutte le registrazioni delle chiamate tramite il tuo browser, comprese le analisi e la rispettiva cronologia delle chiamate.
   
   Ottimizza la strategia complessiva, il targeting e la messaggistica, oppure individua
   i punti deboli dei singoli rappresentanti e risolvili con un coaching personalizzato.
   
2. Trascrizione della chiamata: Trascrivi automaticamente in testo le chiamate e le registrazioni delle chiamate. Registra ed esporta istantaneamente nel tuo CRM tutto ciò che i tuoi clienti e agenti hanno detto.
   
   Lavorare con un team multinazionale? Nessun problema! CloudTalk è in grado di identificare e tradurre automaticamente ogni trascrizione in 145 lingue, tra cui tedesco, spagnolo, portoghese, svedese, danese e altre ancora.
   
3. Monitoraggio delle chiamate: Permetti ai manager e agli agenti esperti di partecipare alle chiamate di assistenza e di vendita per fornire assistenza, valutare le prestazioni degli agenti o valutare l’efficacia degli script delle chiamate.
   
   Scegli la quantità di visibilità che preferisci per intrufolarti direttamente nelle chiamate e partecipare alle chiamate a tre, per sussurrare all’orecchio del tuo agente senza che il cliente se ne accorga o per essere semplicemente una mosca sul muro con l’ascolto delle chiamate.

4. Traccia le giuste metriche

Monitora gli indicatori chiave di prestazione (KPI) allineati agli obiettivi organizzativi per valutare le prestazioni e identificare le aree da ottimizzare.

Perché è importante: Gli approfondimenti basati sui dati consentono di prendere decisioni informate e di migliorare le prestazioni in modo mirato.

Come farlo bene: Definire KPI rilevanti, utilizzare strumenti di analisi e rivedere regolarmente le metriche di performance.

Metriche da utilizzare:

1. Tasso di conversione: La percentuale di chiamate in uscita che si traducono in un risultato desiderato, come una vendita, la prenotazione di un appuntamento o la generazione di un lead. Misura l’efficacia degli sforzi di vendita in uscita nel convertire i potenziali clienti in clienti o lead qualificati.
   
   Benchmark globale: 2.35%
   
2. Durata media delle chiamate: La durata media delle chiamate di vendita in uscita. Questa metrica fornisce informazioni sull’efficienza delle conversazioni di vendita e aiuta a identificare le opportunità di ottimizzare le interazioni e migliorare la produttività.
   
   Benchmark globale: 5 minuti e 2 secondi (302 secondi)
   
3. Efficienza di composizione: Il rapporto tra le connessioni riuscite e le chiamate in uscita tentate, spesso espresso in percentuale. L’efficienza di composizione misura l’efficacia nel raggiungere i potenziali clienti e aiuta a ottimizzare le strategie di chiamata per massimizzare i tassi di contatto e le opportunità di vendita.
   
   Benchmark globale: 80% in 20 secondi
   
4. Velocità media di risposta (ASA): Il tempo medio di risposta alle chiamate in entrata da parte di un agente di assistenza. L’ASA è una misura della reattività del call center e dei tempi di attesa dei clienti.
   
   Benchmark globale: 34,4 secondi
   
5. Risoluzione della prima chiamata (FCR): La percentuale di chiamate in entrata risolte durante la prima interazione con un agente di supporto senza necessità di escalation o follow-up. L’FCR è un indicatore della soddisfazione dei clienti e dell’efficienza operativa.
   
   Benchmark globale: 70% – 75%
   
6. Tempo medio di gestione (AHT): La durata media delle chiamate in entrata, dal momento in cui viene risposto da un agente di supporto al momento in cui vengono completate. L’AHT misura l’efficienza delle interazioni di assistenza e aiuta a identificare le opportunità di ottimizzazione dei processi.
   
   Benchmark globale: 6 minuti

5. Sfruttare la tecnologia per l’efficienza

Scegli soluzioni tecnologiche innovative per automatizzare le attività ripetitive, snellire i processi e migliorare la produttività.

Perché è importante: L’adozione della tecnologia favorisce l’efficienza operativa, migliora i flussi di lavoro degli agenti e migliora l’esperienza del cliente.

Come farlo bene: Valuta e implementa soluzioni tecnologiche adatte alle tue esigenze specifiche, come sistemi CRM, chatbot e call center con gestione della forza lavoro.

Strumenti da utilizzare:

1. Automazione del flusso di lavoro: Automatizza le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo con flussi di lavoro personalizzati per i follow-up, la creazione di ticket e la trascrizione text-to-speech, e lascia che i tuoi agenti si concentrino su ciò che conta di più.
   
   Imposta le tue automazioni in tre semplici passi con trigger, condizioni e azioni successive personalizzate. Basta scegliere il reparto o il numero di destinatari e iniziare a risparmiare tempo.
   
2. Call Flow Designer (CFD): Personalizza il tuo percorso di chiamata inbound dall’inizio alla fine con il Call Flow Designer. Non accontentarti dell’idea che qualcun altro ha di un ottimo customer journey: costruisci il tuo.
   
   Sfrutta le oltre 20 opzioni di instradamento precostituite, crea flussi di chiamata personalizzati tramite un semplice drag-and-drop e scalali in tutta la tua attività assegnandoli a nuovi numeri con un semplice clic.
   
3. Risposta vocale interattiva (IVR): Assicurati che i chiamanti in entrata ricevano sempre l’aiuto di cui hanno bisogno, ottimizzando l’instradamento delle chiamate con un IVR. Crea flussi di chiamata personalizzati e permetti ai clienti di scegliere tra una serie di opzioni predefinite.
   
   Aggiungi fino a 10 possibili passaggi nel percorso di ogni chiamante per rendere il più semplice possibile il raggiungimento del giusto team di assistenza clienti o di successo e ridurre la durata media delle chiamate del 40%.
   
4. Accodamento delle chiamate: Crea tag di competenza personalizzati, assegna le competenze ai singoli agenti e instrada i clienti in base a queste metriche per ottenere la migliore esperienza. In base all’argomento e alla disponibilità, l’agente più competente viene chiamato per primo.
   
   Il routing basato sulle competenze può essere utilizzato anche per definire la competenza di interi team. In questo modo puoi regolare i processi e assicurarti che i tuoi utenti in entrata non debbano subire la frustrazione di trasferimenti infiniti e di un’assistenza lenta.
   
5. Campagne per call center: Con le Campagne per Call Center, gli “umm”, gli “aah” e le pause imbarazzanti appartengono al passato. Prendi il pieno controllo delle conversazioni dei tuoi agenti e permetti loro di concentrarsi sulle cose che contano, fornendo loro script dettagliati, sondaggi e questionari.
   
   Semplifica i flussi di lavoro quotidiani con code già preparate. Imposta, monitora e regola in tempo reale gli aspetti relativi ai tentativi di chiamata e al tempo che intercorre tra di essi.
   
6. Power Dialer: Raggiungi 3 volte più potenziali clienti ogni giorno e semplifica i flussi di lavoro degli agenti con script, questionari, sondaggi e automazione post-call. Crea elenchi giornalieri personalizzati e lascia che i rappresentanti inizino a chiamare con un semplice clic.
   
   I Power Dialers sono in grado di automatizzare le operazioni di chiamata importando i contatti direttamente dal tuo CRM o da un file XML e mantenendo il flusso dell’agente avviando la chiamata successiva dell’elenco al termine dell’ultima.
   

6. Incorporare l’assicurazione e il monitoraggio della qualità

Implementare solidi processi di assicurazione della qualità per mantenere gli standard di qualità del servizio e identificare le aree di miglioramento.

Perché è importante: Una garanzia di qualità costante assicura il rispetto delle migliori pratiche e migliora la soddisfazione dei clienti.

Come farlo bene: Esegui un monitoraggio regolare delle chiamate, stabilisci criteri di valutazione della qualità e fornisci un feedback costruttivo agli agenti.

7. Misurare e gestire le prestazioni

Stabilisci obiettivi e aspettative di rendimento chiari e fornisci un feedback regolare sulle prestazioni per promuovere un miglioramento continuo.

Perché è importante: La gestione delle prestazioni favorisce la responsabilità, la motivazione e il raggiungimento degli obiettivi tra gli agenti.

Come farlo bene: Definisci le metriche delle prestazioni, stabilisci gli obiettivi delle prestazioni ed esegui revisioni periodiche delle prestazioni.

Strumenti da utilizzare:

1. Analisi dei call center: Centralizza tutti i dati del tuo team e accedi a tutto ciò che devi sapere sulle prestazioni dei tuoi agenti o sulle statistiche delle chiamate per fare previsioni e ottimizzare la tua strategia.
   
   Approfondisci quanto vuoi. Traccia ogni fase di ogni chiamata in entrata o in uscita. Usa queste informazioni per valutare con competenza le prestazioni dei singoli agenti e dei reparti.
   
2. Cruscotti analitici: Monitora in tempo reale tutto ciò che accade nei tuoi team: chiamate attive, code, identità del chiamante e disponibilità degli agenti. Visualizza i report a scaglioni di un’ora o per l’intera giornata con un solo sguardo.
   
   Consenti ai rappresentanti di creare stati personalizzati per avere una visione chiara di tutti e di tutto. Identifica i colli di bottiglia, suddividi i compiti in modo uniforme e risolvi le crisi nel momento in cui si verificano.

8. Bozza di procedure operative standard (SOP) del call center

Sviluppa procedure operative standard (SOP) complete per guidare gli agenti nella gestione dei vari scenari in modo coerente.

Perché è importante: Le SOP promuovono la coerenza, l’efficienza e l’adesione alle best practice in tutta l’organizzazione.

Come farlo bene: Documenta i flussi di lavoro, i protocolli e le linee guida per gli scenari di chiamata più comuni e aggiorna regolarmente le SOP in base ai feedback e all’evoluzione delle esigenze aziendali.

9. Conosci le tue offerte commerciali

Assicurati che gli agenti abbiano una conoscenza approfondita dei prodotti, dei servizi e delle politiche aziendali per rispondere efficacemente alle richieste dei clienti.

Perché è importante: La conoscenza dei prodotti consente agli agenti di fornire informazioni accurate e assistenza personalizzata, migliorando l’esperienza del cliente.

Come farlo bene: Fornisci una formazione completa sui prodotti, offri materiali di riferimento e incoraggia l’apprendimento continuo delle nuove offerte.

10. Incorporare strategie operative incentrate sul cliente

Dare priorità alle esigenze e alle preferenze dei clienti nel processo decisionale e nella progettazione dei processi per offrire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Perché è importante: La centralità del cliente favorisce la fedeltà, la soddisfazione e le relazioni a lungo termine con i clienti.

Come farlo bene: Raccogli il feedback dei clienti, analizza le loro interazioni e adatta i processi per soddisfare le loro aspettative.

11. Centralizzare i dati del call center

Consolida i dati provenienti da diverse fonti per ottenere una visione completa delle interazioni con i clienti, delle tendenze e delle metriche di performance.

Perché è importante: La centralizzazione dei dati facilita il processo decisionale informato, l’analisi delle tendenze e la risoluzione proattiva dei problemi.

Come farlo bene: integra i dati dei sistemi CRM, delle registrazioni delle chiamate e dei canali di feedback in una piattaforma centralizzata per l’analisi e il reporting.

12. Prevenire il burnout dell’agente con una programmazione adeguata

Implementa pratiche di programmazione flessibile e strategie di gestione del carico di lavoro per prevenire il burnout degli agenti e promuovere l’equilibrio tra lavoro e vita privata.

Perché è importante: Il benessere degli agenti è essenziale per mantenere il morale, la produttività e la qualità del servizio.

Come farlo bene: Offrire flessibilità nei turni, prevedere pause adeguate e monitorare la distribuzione del carico di lavoro per evitare di sovraccaricare gli agenti.

13. Stabilire le linee guida del galateo per gli agenti

Definisci gli standard di comunicazione e le linee guida del galateo per garantire professionalità e coerenza nelle interazioni con i clienti.

Perché è importante: Le linee guida sul galateo stabiliscono le aspettative per il comportamento e lo stile di comunicazione degli agenti, migliorando l’esperienza del cliente

Come farlo bene: Sviluppa linee guida scritte che coprano aspetti come l’accoglienza dei clienti, l’ascolto attivo e la risoluzione dei reclami con cortesia.

14. Garantire la conformità e la sicurezza dei dati

Rispettare i requisiti normativi e implementare solide misure di sicurezza per proteggere i dati dei clienti e mantenere la fiducia.

Perché è importante: La conformità e la sicurezza dei dati sono fondamentali per salvaguardare le informazioni dei clienti e ridurre i rischi legali.

Come farlo bene: Rimani aggiornato sulle modifiche normative, implementa la crittografia dei dati e i controlli di accesso e conduci regolari controlli di sicurezza.

Il futuro delle operazioni dei call center

Guardando al futuro, il futuro delle operazioni dei call center è pronto per un cambiamento significativo. Grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale, dell’analisi dei big data e dell’automazione, sembra che siamo a pochi “minuti” da un livello di efficienza e personalizzazione senza precedenti.

I chatbot dotati di intelligenza artificiale vengono impiegati per gestire le richieste di routine. I big data permettono alle organizzazioni di ricavare informazioni utili dai vasti mari di dati dei clienti, mentre le automazioni snelliscono i flussi di lavoro, riducono gli sforzi e migliorano l’agilità operativa.

Ma anche se tutto questo è molto stimolante e le aziende dovrebbero cercare di aumentare le loro attività con tutti i vantaggi offerti dalla tecnologia, faresti bene a non dimenticare che l’aspetto umano del tuo call center è ciò che rende possibile il successo.

In conclusione, una gestione efficace dei call center si basa sull’implementazione di best practice che danno priorità alla soddisfazione dei clienti, all’eccellenza operativa e al coinvolgimento dei dipendenti. Aderendo a questi principi e abbracciando i progressi tecnologici, i call center possono ottenere risultati positivi e offrire esperienze eccezionali nel 2024 e oltre.