13 migliori pratiche IVR per garantire un instradamento efficiente delle chiamate e un’ottima CX

Un rapporto di Salesforce ha rilevato che l ‘88% dei clienti è propenso a ripetere l’acquisto dopo aver sperimentato un buon servizio clienti. Le cattive esperienze, invece, fanno perdere affari in futuro.

Un IVR è spesso il primo contatto che i clienti hanno con il tuo team di assistenza e supporto e quindi è l’occasione per fare una buona prima impressione.

Stai seguendo le best practice dell’IVR per farlo e per migliorare la customer experience (CX)?

Scoprilo qui sotto.

Punti di forza:

• I menu IVR sono strumenti efficaci per gestire i flussi di chiamate che si adattano alle tue esigenze. Semplificano il tuo lavoro e velocizzano i tempi di risposta.
• Un IVR ti aiuta a mantenere gli standard del servizio clienti e la coerenza del marchio.
• Un menu IVR ottimizzato riduce il tempo medio di gestione e aumenta la risoluzione del primo contatto, rendendo più facile e veloce per i chiamanti raggiungere gli agenti giusti.
• Le linee guida sulle migliori pratiche IVR ti aiutano a ottimizzare l’IVR.
• CloudTalk IVR aiuta il tuo team a lavorare in modo più intelligente e offre ai tuoi clienti il servizio che si aspettano.

Prendi il controllo delle tue chiamate in entrata, progetta flussi di chiamata personalizzati e offri una CX eccellente.

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13 migliori pratiche di call center IVR per migliorare la CX

Il tuo sistema IVR migliora la produttività e offre una CX eccellente? Se non è così, cosa puoi fare per migliorare la situazione?

Esaminiamo 13 best practice per impostare e utilizzare in modo efficace l’Interactive Voice Response a vantaggio della tua azienda, del tuo staff e dei tuoi clienti:

1. Usa una voce appropriata per i messaggi
2. Adatta a diverse lingue
3. Rimani fedele al tuo marchio
4. Mantieni le richieste brevi e semplici
5. Rendi la navigazione facile da capire
6. Assicurati che sia veloce raggiungere un agente
7. Sii onesto sui tempi d’attesa e offri un servizio di callback
8. Collegati a tutti i reparti principali
9. Rispondere alle domande frequenti nei messaggi preregistrati
10. Non far ripetere le telefonate a chi ti chiama
11. Rendere facile il reindirizzamento dopo un errore
12. Tieni aggiornati i menu e le informazioni
13. Usa i dati e le analisi per un miglioramento continuo

#1 Utilizza una voce appropriata per i messaggi

I clienti si aspettano interazioni umane quando contattano la tua azienda. Infatti, il 54% dei clienti preferisce le telefonate per risolvere i problemi.

La logica vuole che sia meglio avere qualcosa che suoni almeno umano all’altro capo del filo.

Evita le voci robotiche. Assicurati piuttosto di scegliere una voce dal suono naturale. Inoltre, assicurati di considerare il probabile livello linguistico dei tuoi interlocutori e di rendere il menu dell’IVR semplice da capire per loro.

#2 Adatta a lingue diverse

Secondo un recente rapporto del Census Bureau degli Stati Uniti, il 78% degli americani parla inglese a casa. Ciò significa che più di un consumatore statunitense su cinque preferisce parlare una lingua diversa dall’inglese. Anche la maggior parte delle aziende di tutto il mondo ha clienti internazionali che possono parlare diverse lingue.

L’ultima cosa di cui hanno bisogno questi clienti è di essere scoraggiati da un menu IVR in una lingua sconosciuta o non gradita. Dai ai clienti multilingue la possibilità di interagire con la tua azienda nella loro lingua preferita.

#3 Rimani fedele all’immagine del tuo marchio

Hai curato l’immagine del tuo marchio per attirare un pubblico mirato. Fai lo stesso con l’esperienza di call routing che offri ai clienti e sarai premiato.

In uno studio recente, il 68% delle aziende ha dichiarato che la coerenza del marchio ha aumentato i ricavi dal 10% a oltre il 20%.

Se sei noto per un marketing divertente e simpatico, assicurati di divertirti con il tuo saluto IVR e i messaggi di attesa. Se invece sei un marchio di lusso, mantieni un tono formale e usa la musica classica quando i clienti vengono messi in attesa.

#4 Mantieni i prompt brevi e semplici

Una delle migliori pratiche fondamentali per l’utilizzo dell’IVR è quella di mantenere i messaggi del menu IVR rapidi e diretti. Non lasciare che i chiamanti aspettino all’infinito per trovare l’opzione desiderata. In generale, limita i messaggi di saluto a 30 secondi o meno.

Cerca di non offrire più di cinque opzioni in un singolo messaggio. Ci sono delle eccezioni a questa regola – ecco perché l’IVR di CloudTalk permette fino a 10 scelte – ma non dovrebbe essere la norma. Dedica solo pochi secondi a ciascuna opzione.

#5 Rendi la navigazione facile da capire

Progetta menu IVR che seguano una progressione logica. Al livello più alto, è meglio iniziare con opzioni generali, come i dipartimenti. Puoi includere destinazioni popolari come “effettuare un pagamento” nei primi menu. I menu progettati in modo intuitivo richiedono meno tempo.

Il sito di autonoleggio DiscoverCars è passato a CloudTalk e ha riscontrato molti vantaggi grazie alla funzione IVR intelligente. Dopo aver ottimizzato i menu per snellire il flusso delle chiamate, hanno rapidamente ridotto i tempi di attesa dell’80% . 80%. Anche il tasso di abbandono delle chiamate è diminuito del 20%.

Il vantaggio che apprezziamo di più è l’instradamento delle chiamate. Con l’IVR, indirizziamo i clienti verso agenti che parlano la loro lingua. Possiamo anche distribuire le chiamate in base alla fase del processo di prenotazione del cliente, dando maggiore priorità ai clienti che stanno ritirando l’auto.

Issam Daoudi – Supervisore presso DiscoverCars

#6 Assicurati che sia veloce raggiungere un agente

Alcuni chiamanti sono soddisfatti delle opzioni self-service. Altri preferiscono parlare con un umano il più rapidamente possibile. Anche se un menu IVR potenziato dall’intelligenza artificiale può indirizzarli verso la persona giusta, è sempre meglio offrire un percorso diretto verso un agente in carne e ossa.

Fornisci questo collegamento diretto con uno dei tuoi rappresentanti nei primi menu. Poi, ricorda agli utenti l’opzione se appaiono indecisi dopo le richieste del menu.

#7 Sii onesto sui tempi di attesa e offri un’offerta di richiamo

A nessuno piace aspettare, ma i clienti sono più propensi ad essere pazienti quando vengono trattati con onestà e trasparenza. Un sondaggio di WaitWhile ha rilevato che preventivi e aggiornamenti migliorerebbero l’esperienza di attesa per quasi il 48% dei clienti.

Implementa una soluzione IVR che preveda una funzione di richiamata. In questo modo si evita ai chiamanti di dover attendere a lungo. Le richiamate alleggeriscono anche il carico del tuo team durante le ore di punta delle chiamate. Permettono di contattare i clienti in un momento più comodo.

#8 Collegati a tutti i dipartimenti principali

Le migliori pratiche dei menu IVR prevedono che i chiamanti possano raggiungere tutti i principali dipartimenti.

Fornisci un facile accesso ai tuoi reparti principali con opzioni di instradamento vicino alla parte superiore dell’albero dei menu. In generale, reparti come la fatturazione, l’assistenza tecnica, le vendite e la programmazione sono molto popolari.

In ogni sottomenu, includi tutti i dipartimenti pertinenti che i chiamanti potrebbero voler raggiungere.

#9 Rispondi alle domande frequenti nei tuoi messaggi preregistrati

Più di un terzo dei clienti preferisce le opzioni self-service per risolvere un problema. Inoltre, il 56% dei clienti è aperto all’uso dell’intelligenza artificiale per migliorare la propria esperienza. Le migliori pratiche dell’IVR self-service, quindi, includono la garanzia di rispondere a domande semplici senza l’intervento di un agente.

Utilizza l’IVR per deviare le chiamate di livello inferiore e ridurre il tempo medio di gestione (AHT), instradando alcuni chiamanti verso messaggi preregistrati che forniscono loro le informazioni di cui hanno bisogno. Questo tipo di self-service offre un’esperienza di servizio al cliente semplificata e di solito consente di ottenere una migliore risoluzione della prima chiamata (FCR).

#10 Non far ripetere le chiamate ai chiamanti

A nessuno piace ripetersi, soprattutto durante una crisi percepita. Le ricerche dimostrano che il 66% dei clienti deve ripetere o spiegare nuovamente le informazioni ai rappresentanti.

Migliora la tua CX utilizzando un software per le chiamate aziendali dotato di intelligenza artificiale come CloudTalk. Le integrazioni con il CRM consentono ai tuoi agenti di avere informazioni aggiornate su ogni chiamante. In questo modo eviterai che i tuoi clienti si ripetano e i tuoi agenti potranno dedicare più tempo a trovare una soluzione.

Inoltre, il Routing basato sulle competenze aiuta a garantire che il chiamante raggiunga un agente in grado di aiutarlo alla prima richiesta. In questo modo si elimina anche la necessità di ripetersi.

#11 Rendere facile il reindirizzamento dopo un errore

Tutti commettono errori di tanto in tanto. Se i chiamanti finiscono nel posto sbagliato, non vuoi che debbano riagganciare e ricominciare il processo. Potrebbero semplicemente rinunciare per la frustrazione: nessuno vince in questa situazione!

Offri loro un modo semplice per tornare indietro di un passo nel tuo menu IVR. Con un sistema di riconoscimento vocale, potrebbero dire “indietro” o scegliere un numero che funga da tasto indietro. Si tratta di una semplice best practice di progettazione IVR che migliorerà il modo in cui i clienti navigano nel tuo sistema di indirizzamento delle chiamate.

#12 Mantieni i menu e le informazioni aggiornate

Una volta che hai un sistema IVR efficace e funzionante, è facile che ti compiaccia. Tuttavia, la tua azienda si evolve e cresce nel tempo. Alcuni reparti o processi potrebbero essere cambiati o non esistere più.

Devi mettere in relazione tutte le modifiche con i tuoi menu IVR. Gli aggiornamenti vitali includono anche i saluti, i messaggi di attesa, gli annunci e qualsiasi altro tipo di messaggistica.

#13 Utilizza dati e analisi per il miglioramento continuo

Una delle ultime best practice dell’IVR in un call center è assicurarsi di continuare a migliorare.

Utilizza una soluzione basata sull’intelligenza artificiale che monitora e tiene traccia dei dati delle chiamate. Le analisi integrate consentono agli agenti e ai manager di valutare le metriche più importanti delle chiamate. I KPI del servizio includono i tempi medi di attesa e i tassi di abbandono delle chiamate.

I dati degli utenti sulla navigazione dei menu IVR ti aiutano anche a capire come migliorare la situazione: ad esempio, se una delle opzioni del menu di primo livello viene selezionata raramente, sostituiscila con una più popolare.

Bonus: Migliori pratiche di sicurezza IVR

Adobe riporta che il 72% dei consumatori si fida dell’intelligenza artificiale per migliorare la CX. Quando si infrange questa fiducia, si rischia di perdere i clienti.

Esaminiamo alcune best practice di sicurezza IVR per gestire i dati dei tuoi chiamanti e proteggerli dalle frodi:

1. Usa la verifica dell’identità a più livelli: Registra i numeri di telefono dei clienti e utilizza passcode SMS una tantum.
2. Imposta password forti: Assicurati che gli utenti abbiano password lunghe che combinino caratteri alfa e numerici.
3. Controlla attentamente le chiamate al di fuori della tua regione: Esamina automaticamente le chiamate che non rientrano nel tuo mercato geografico e che potrebbero sembrare sospette.
4. Compila una blocklist: Chiedi al tuo team di aggiungere tutti i numeri sospetti o gli spammer a una blocklist completa.
5. Monitora l’attività del personale: Utilizza la scheda Call Monitor della dashboard di CloudTalk per visualizzare e controllare le azioni di qualsiasi utente, se necessario.
6. Addestra il tuo team: Gli agenti e i manager devono riconoscere i segnali di frode da parte dei chiamanti.

I vantaggi di seguire le migliori pratiche IVR

Perché è importante conoscere le best practice IVR come quelle elencate qui e seguirle nel tuo call center?

• Fornire più opzioni di self-service ai chiamanti
• Rendi più efficiente l’instradamento delle chiamate
• Migliorare la risoluzione della prima chiamata (FCR)

Nei momenti di punta, un semplice annuncio può gestire una percentuale significativa di chiamate. I menu ben ottimizzati con opzioni self-service offrono un’esperienza semplificata ai chiamanti. Molti di loro saranno in grado di trovare ciò di cui hanno bisogno senza coinvolgere alcun agente.

Inoltre, se un chiamante ha bisogno di contattare un agente, un menu facile da navigare assicura che le chiamate vengano indirizzate a quello giusto al primo tentativo. Più velocemente un chiamante inizia a chattare con un rappresentante dell’assistenza, più velocemente arriverà a una soluzione.

Anche il tuo team beneficerà di un instradamento delle chiamate più efficace. Gli agenti non dovranno occuparsi delle chiamate semplici che l’IVR self-service è in grado di risolvere e avranno più tempo per le questioni complesse, aumentando il FCR.

Nokia ha colto i vantaggi di un instradamento delle chiamate più efficace (e di altre funzionalità) quando è passata a CloudTalk dalla soluzione precedente. Hanno aumentato la produttività degli agenti del 10% e hanno ridotto il tempo di attesa massimo di quasi la metà.

L’importanza delle best practice IVR può essere vista anche nell’ambito dell’analisi dei dati e di come questa contribuisca a migliorare i tuoi profitti. Puoi utilizzare i dati raccolti tramite IVR per migliorare la CX e il modo in cui il tuo team gestisce le chiamate. Il segreto è trovare una soluzione potente con prezzi IVR che si adattino al tuo budget.

Semplificare i viaggi dei clienti con l’IVR

È ora di abbandonare gli IVR robotici e poco intuitivi di un tempo. Hai bisogno di una soluzione di chiamata alimentata dall’intelligenza artificiale con un IVR che dia potere al tuo team e ai tuoi clienti.

Con CloudTalk puoi creare un flusso di chiamate per dare ai tuoi team una rappresentazione visiva dell’esperienza del chiamante. È facile aggiungere o eliminare passaggi nel menu IVR e nel processo di instradamento delle chiamate.

Insieme alla tecnologia di Distribuzione Automatica delle Chiamate, puoi instradare le chiamate verso qualsiasi numero di telefono o reparto, riducendo la durata media delle chiamate del 40%, il che significa clienti più felici.

Nel complesso, CloudTalk crea un’esperienza IVR che rende la vita più facile sia ai tuoi agenti che ai tuoi clienti.

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