12 Frasi che ogni agente dell’assistenza clienti dovrebbe sapere

Fornire un ottimo servizio clienti richiede molta cura in molti aspetti diversi. Naturalmente, ne vale la pena nella ricerca di alti tassi di conversione. Ma per riuscirci davvero, è necessario capire e usare le parole e le frasi giuste per compiacere i tuoi clienti.

I clienti non vogliono stare seduti al telefono per ore solo per sentirsi dire che riceveranno dettagli importanti via e-mail in ritardo, o che dovranno aspettare un manager. Vogliono che i loro problemi siano affrontati il più rapidamente possibile, sentendo che l’azienda si preoccupa per loro.

È qui che una comunicazione efficace può fare un’enorme differenza. Ma cosa significa esattamente efficace in questo caso?

Nell’articolo di oggi, vedremo cosa serve per comunicare con i clienti con successo. Ti daremo anche una lista di frasi utili che dovresti usare per far sentire i tuoi clienti apprezzati e compresi, e anche quali dovresti assolutamente evitare.

12 frasi perfette per aumentare le abilità degli agenti del servizio clienti

C’è una lunga lista di passaggi in una conversazione che gli agenti devono percorrere quando interagiscono con i clienti.

Questi includono:

• un saluto simpatico e caloroso,
• ascoltare attentamente un problema o una lamentela,
• dare consigli utili,
• chiedere gentilmente ai clienti ulteriori dettagli,
• terminare la conversazione in modo positivo ed edificante.

Ma vi siete mai chiesti come potreste rendere quelle conversazioni davvero piacevoli, premurose e utili con le sole parole? Come agente del servizio clienti, dovresti assolutamente saperlo.

Solo perché si pensa di essere gentili o accoglienti, non significa che ci si presenta in questo modo. E questo è molto importante da tenere a mente quando si ha a che fare con persone da cui dipendono i vostri affari e la vostra linea di fondo – i vostri clienti.

Fonte

Frasi per aumentare le abilità degli agenti:

“Ciao, il mio nome è (il tuo nome), (posizione lavorativa) da (nome della società). È bello sentirLa! Come sta oggi?”

Assicurati di presentarti all’inizio di ogni conversazione. Includi il tuo titolo di lavoro e il nome della società da cui stai chiamando. Anche se il cliente ti contatta, fornisci comunque le stesse informazioni.

Alle persone piace sapere con chi hanno a che fare, e fornire questi dettagli all’inizio delle telefonate o delle chat virtuali farà sembrare la tua azienda rispettabile.

Inoltre, non dimenticare di chiedere al tuo cliente come sta. Non solo è gentile e mostra interesse. Può anche aiutarvi a capire come si sente il cliente e dove potrebbe portare la conversazione. Questo vi aiuterà a prepararvi meglio e, di conseguenza, a risolvere il caso con maggiore successo.

“Grazie per aver portato questo alla mia attenzione. Mi lasci vedere cosa posso fare per sistemare le cose”.

Quando i clienti ti chiamano per segnalare le loro lamentele o insoddisfazioni, è sempre bello riconoscere il loro sforzo in modo appropriato. Ringrazia il chiamante per aver trovato il tempo di segnalare il problema a te e fagli sapere che capisci dicendo qualcosa come “Grazie per aver portato questo alla mia attenzione”.

Se il problema può essere ulteriormente esaminato e non è una questione di una semplice risposta sì o no, dovresti far sapere al tuo cliente che prenderai provvedimenti per risolvere il suo problema. Puoi farlo aggiungendo un breve ” mi faccia vedere cosa posso fare per sistemare le cose”, mostrando che ti interessa e che sei disposto a cercare delle soluzioni.

“Andrebbe bene se io (vuoto)?”.

Ci possono essere momenti in cui avrai bisogno di lasciare un cliente in attesa per un momento per chiedere consiglio a un collega o a un manager. Oppure, come è particolarmente probabile che accada durante il supporto tecnico, avrete bisogno di impegnarvi con i clienti a un livello più ampio, accedendo ai loro sistemi o dispositivi per eseguire determinate operazioni.

Come persona educata che rappresenta la sua azienda con rispetto, ti consigliamo di chiedere sempre ai clienti se si sentono a loro agio con te.

• metterli in attesa
• accedere al loro dispositivo da remoto
• richiamare più tardi
• qualsiasi altra cosa che potresti aver bisogno di fare

La maggior parte delle volte, la risposta sarà sì. Dopo tutto, i clienti vogliono che i loro problemi siano risolti. Ma solo perché supponi (e probabilmente hai ragione a farlo) che la risposta sarà positiva, non sottovalutare il potere di una domanda educata. Lascia che i clienti pensino: “Questa persona apprezza la mia opinione”.

“Mi dispiace molto sapere che ha avuto un’esperienza negativa con noi. Potrebbe condividere con me qualche dettaglio in più?”.

I confronti con i clienti non sono sempre affettuosi, con i complimenti e i fiori che cadono a pioggia per i tuoi servizi eccezionali. A volte le cose vanno male, e i clienti si metteranno in contatto con voi per lamentarsi del vostro servizio, dei vostri prodotti, delle vostre esperienze, e forse di tutta una serie di altri problemi.

Quando questo accade, è bene adottare un approccio positivo invece di difendersi o negare le lamentele dei clienti. Mostra la tua empatia e comprensione. Facendo ciò, aiuterà a calmare i loro nervi se hanno iniziato la conversazione con un determinato atteggiamento.

Inoltre, quando i clienti sono arrabbiati o frustrati, possono essere caotici con le loro parole. Per fargli sapere che sei pronto ad aiutarli, chiedi ulteriori dettagli. Avranno la sensazione che li ascolti e che apprezzi le loro opinioni.

“Mi dispiace che Lei abbia vissuto questa esperienza. Ecco cosa posso offrirLe in compenso”.

Quando le persone si trovano in situazioni negative, la loro opinione su un marchio può cambiare drasticamente in pochi secondi. Per evitare di perdere un cliente, assicuratevi di dirgli che può essere risarcito per quello che è successo. Questo, insieme a dire che ti dispiace per il caso a nome di tutta l’azienda, garantirà un cliente per un tempo più lungo.

” Potrebbe condividere con me qualche dettaglio in più, in modo che io possa indagare più a fondo sulla questione?”.

Per i clienti, è importante sentire che si può capire da dove arrivano. Per questo motivo, si dovrebbe sempre mirare a chiedere ai clienti se c’è qualcos’altro che vorrebbero aggiungere al loro caso che potrebbe aiutare la situazione. Questo li farà sentire come se tu apprezzassi veramente il loro business e volessi aiutarli.

“Grazie per la Sua pazienza mentre mi occupo di questo”.

La gente è impaziente. Quando non puoi evitare i tempi di attesa, ti suggeriamo di ringraziare i tuoi clienti per la loro pazienza. Questo non ridurrà improvvisamente il tempo necessario per risolvere un problema. Tuttavia, rassicurerà i vostri clienti che apprezzate la loro pazienza e che state lavorando per aiutarli il più velocemente possibile.

“Capisco il Suo punto di vista. Mi lasci vedere cosa posso fare”.

Spesso i clienti penseranno che non siete disposti ad aiutarli. O a volte possono sentire che non potete esattamente relazionarvi con i loro problemi.

Semplicemente rassicurando i vostri clienti che capite la loro situazione, si sentiranno apprezzati. Questo funziona come un bel ponte tra l’azienda, rappresentata da voi, e il cliente. Più avanti, potrebbe migliorare significativamente l’esperienza del cliente.

“Ho informato il nostro team del problema e mi metterò in contatto con Lei non appena avrò notizie da loro”.

Dire ai clienti che avete segnalato il loro problema all’interno dell’azienda e che qualcuno li richiamerà il più presto possibile dà loro fiducia e speranza. Sentiranno che le cose vengono risolte alla giusta velocità e con la giusta attenzione.

Questo aumento di fiducia potrebbe davvero avere un impatto sull’atteggiamento del tuo cliente verso il tuo marchio, compresa la fidelizzazione e la fedeltà. Dicendo:“Ho informato il nostro team di questo, e mi metterò in contatto con Lei non appena avrò notizie da loro”, si potrebbe mantenere un cliente a lungo termine da parte della vostra azienda, quindi usate questa frase quando è appropriata.

“Per favore mi faccia sapere se c’è qualcos’altro in cui posso aiutarLa oggi”.

Prima di premere il pulsante “termina la chiamata” o “chiudi la chat”, controlla due volte di aver affrontato tutto ciò che il cliente aveva bisogno di risolvere. Quando le persone si mettono in contatto con te, potrebbero voler segnalare più di un problema.

“Apprezzo che si sia messo in contatto con noi. Grazie per il Suo tempo”.

Infine, ricordatevi di mostrare apprezzamento per il tempo del vostro cliente. È bello da dire, anche se l’intera conversazione non è stata un completo successo. Anche in questo caso, dimostra che rappresenti la tua azienda in modo appropriato, il che può andare incontro al suo successo generale.

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

9frasi da evitare e cosa dire al loro posto

Quando hai a che fare con i clienti al telefono o di persona, è fondamentale che tu abbia un linguaggio positivo. Avere un buon atteggiamento li rassicurerà che siete interessati a risolvere i loro problemi. Tuttavia, non è sempre ovvio quali frasi non vi faranno sembrare pessimisti.

Ecco alcune frasi che dovresti evitare a tutti i costi se non vuoi sembrare negativo:

• ☹ “Non possiamo farci niente”.
• ☺ “Farò del mio meglio per risolvere il Suo problema”.

• ☹ ” Lei è importante per la nostra azienda”.
• ☺ “Grazie per essere uno dei nostri clienti più fedeli”.

• ☹ “Grazie per il Suo feedback”.
• ☺ “Apprezziamo che Lei condivida la sua opinione con noi. Ci aiuterà a crescere e a sviluppare il nostro prodotto”.

• ☹ “Siamo molto occupati in questo momento”.
• ☺ “Per favore, mi dia un po’ di tempo. Tornerò da Lei non appena avrò trovato una soluzione”.

• ☹ “Queste cose succedono a volte”.
• ☺ “Grazie per averne parlato. Faremo in modo che non succeda più”.

• ☹ “Non possiamo soddisfare le Sue richieste”.
• ☺ “Quello che possiamo offrirLe è”

• ☹ “Non è mia responsabilità occuparmi di questo problema”.
• ☺ ” Per favore, abbi pazienza mentre La indirizzoa qualcuno che sarà in grado di rispondere meglio alle Sue esigenze “.

• ☹ “Si sbaglia”.
• ☺ “Lascia che Le chiarisca la situazione in modo che Lei possa capire meglio come funziona”.

• ☹ “Non lo so.”
• ☺ “La metterò in contattocon il nostro specialista su questo argomento”.

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Avvicinarsi alla fine

Come si può vedere, trovare la giusta combinazione di parole per fornire un servizio di esperienza del cliente di alta qualità richiede molta riflessione. Tuttavia, la comunicazione è più semplice con le giuste soluzioni di telefonia. Un software che contiene funzionalità che rendono il vostro lavoro più facile.

Se volete saperne di più sulla comunicazione efficace, specialmente in un ambiente di call center, date un’occhiata al nostro blog.

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