SMS לשירות לקוחות: הטבות, שיטות עבודה מומלצות + 8 דוגמאות

מחפשים לשלב שיעור פתיחה מרשים של 98% בתקשורת העסקית שלכם? שקול לשלב SMS לשירות לקוחות.

למה? כי כשאנחנו מקבלים הודעת טקסט, היא בדרך כלל מופיעה ממש על מסך הטלפון שלנו. אין צורך לפתוח אף אפליקציה. זה מגדיל את הסיכוי לראות את ההודעה ולהשיב עליה.

בדרך זו, אתה יכול להגביר את ההמרות על ידי השקעת פחות זמן וכסף, ובכך להגדיל את החזר ה-ROI.

לכן, אם אתה יודע איך להשתמש בהודעות טקסט באסטרטגיה שלך, הן יכולות להיות כלי מכירות רב עוצמה.

סקרנים איך להפיק מהם את המרב? ואז להישאר בסביבה.

במאמר זה, נתעמק ביתרונות ובשיטות העבודה המומלצות של SMS של שירות לקוחות. נוסף על כך, יש לנו 8 תבניות הודעות טקסט שתוכל ליישם ישירות לתוך אסטרטגיית השיווק והתקשורת שלך.

נקודות עיקריות:

• שילוב SMS בשירות לקוחות רב-ערוצי חיוני לתקשורת מהירה ויעילה, להגברת שביעות הרצון, להפגין מחויבות לצרכי הלקוח ולטיפוח נאמנות.
• SMS לתמיכת לקוחות מציע מספר יתרונות, כולל עלות-תועלת, נגישות משופרת ותקשורת גמישה.
• כדי למנף ביעילות את ה-SMS לשירות לקוחות, יש כמה שיטות עבודה מומלצות ליישום. למשל, קידום פעיל של שירות SMS בפלטפורמות שונות ושליחת הודעות מותאמות אישית.

מהו SMS עבור שירות לקוחות?

באמצעות SMS לשירות לקוחות, אתה יכול ליצור אינטראקציה עם הלקוחות שלך באמצעות הודעות טקסט, כל הדרך מהשאלות הראשונות שלהם ועד לתמיכה לאחר המכירה.

זה הופך את התקשורת בין הצוות שלך ללקוחות למהירה הרבה יותר, מכיוון שהיא לא דורשת זמן רב כמו התקשרות או אימייל.

הנה מה שאתה יכול להשתמש עבור SMS:

• אישורי הזמנה: כאשר לקוח מזמין באינטרנט או בטלפון, ניתן לשלוח לו הודעת טקסט המאשרת את פרטי ההזמנה שלו (מוצר, מחיר וזמן הגעה צפוי). זה שומר אותם מעודכנים ומגביר את האמינות שלך.
• עדכוני משלוחים: עדכנו את הלקוחות לגבי המשלוחים שלהם עם טקסטים בזמן אמת, כולל מידע מעקב ומתי הם יכולים לצפות לו. זה עוזר להם לתכנן ומפחית שאלות לגבי ההזמנה שלהם.
• תזכורות לפגישה: שלח ללקוחות הודעת טקסט יום לפני הפגישה שלהם. כלול תאריך, שעה, מקום וכל פרט אחר. זה מוריד את הסיכוי שהם ישכחו ומראה שאכפת לך מהם.
• מבצעים: שלח הצעות בלעדיות, הנחות או קופונים ללקוחות נאמנים או לקונים אחרונים. כך הלקוחות ירגישו מיוחדים ותמכור יותר.
• תמיכה: אפשר ללקוחות ליצור קשר עם תמיכת לקוחות באמצעות טקסט. קל להם לקבל סיוע, מה שמגביר את הסיכוי שהם יצרו איתך קשר. זה גם מקצר את זמני ההמתנה ומשפר את שיעורי הרזולוציה.
• עדכוני חשבון והתראות: שלח מידע על שינויים חשובים בחשבון, כמו עדכוני מנוי, אישורי תשלום או התראות אבטחה. זה משאיר את הלקוחות בעניינים ועוזר להם לפעול מהר.

אנו נותנים לך דוגמאות לכל מקרה שימוש בסוף מאמר זה, רק מוכן בשבילך להעתיק-הדבק אותן.

אבל עכשיו, בואו נמשיך עם קצת תיאוריה.

מדוע SMS לשירות לקוחות חשוב?

השימוש במכשירים ניידים ממשיך לעלות. מאז 2016, מספר משתמשי הסמארטפונים ברחבי העולם גדל ב-50% .

ועם טלפונים ניידים, מגיע SMS. לפיכך, שילוב הודעות טקסט בשירות הלקוחות שלך הוא כבר לא רק נחמד לקבל. זה חובה.

למה?

להלן 2 סיבות עיקריות:

• הודעות SMS הן ערוץ תקשורת נגיש ביותר , המגיע לכל סוגי המכשירים הניידים. זה הופך את התקשורת עם הלקוחות להרבה יותר קלה.

• הם מבטיחים תקשורת ישירה, מהירה ויעילה . הודעות טקסט חוסכות זמן הן של הלקוחות והן של העובדים על ידי מזעור הצורך בשיחות ומיילים. לכן, הם משפרים את חווית הלקוח.

היתרונות של SMS לשירות לקוחות

91% מהצרכנים בעולם כבר השתמשו בשירות SMS, או מעוניינים לעשות זאת.

מה הופך אותם למושכים כל כך? כבר הזכרנו כמה יתרונות לעיל, אבל יש עוד כל כך הרבה על מה לדון.

בואו נדגיש את היתרונות המשפיעים ביותר:

# 1 פתור שאילתות מהר יותר

77% מהצרכנים עונים לטקסט תוך 10 דקות, בעוד שרק 28% מצליחים להשיב למייל באותו פרק זמן.

באותו אופן, סוכנים יכולים להגיב מהר יותר ל-SMS מאשר לאימייל או לשיחה.

למה? זה פשוט. אנשים יכולים לשלוח שאילתה או תגובה בכל מקום שהם נמצאים, אפילו ללא Wi-Fi. לסוכנים, קל מאוד גם לשלוח הודעה בזמן שהם מבצעים משימות אחרות, במיוחד אם יש להם תבניות מתאימות.

#2 לגרום ללקוחות להרגיש מוערכים

SMS גורם ללקוחות להרגיש מיוחדים והנה כמה סיבות עיקריות לכך:

• ניתן להתאים אותם אישית על ידי הוספת שם של לקוח, כך שהם מרגישים מוערכים ומוכרים.

• הם מגיעים במהירות, מראים את ההיענות שלך לצרכים שלהם.

• אתה יכול לשלוח הצעות מיוחדות באמצעות SMS, לגרום להם להרגיש מיוחדים עם הנחות או מבצעים בלעדיים.

# 3 חסכון בעלויות

הנה מגיע החלק הכי טוב. הודעות טקסט עוזרות לך לחסוך כסף.

ראשית, הם נוטים להיות זולים יותר מצורות תקשורת אחרות, כגון שיחות טלפון. שנית, אתה יכול להגדיר תגובות אוטומטיות, שעשויות להפחית את הצורך בסוכנים אנושיים ולקצץ בעלויות העבודה.

# 4 הצעה שירות 24/7

לקוחות יכולים לשלוח לך הודעות מתי שהם רוצים, איפה שהם נמצאים, לתת להם שליטה מלאה על מתי הם פונים אליך. זה אומר שהם יכולים להגיע אליכם 24/7

# 5 הפוך את הצוות שלך מאושר ופרודוקטיבי

לסוכנים קל ומהיר יותר לסייע באמצעות הודעות טקסט. כפי שציינו, בניגוד לשיחות או פגישות, SMS לא משבש את זרימת העבודה שלהם. זה מאפשר להם להתרכז במשימות חשובות ולהשיב מתי שהכי נוח להם.

SMS לשירות לקוחות: שיטות עבודה מומלצות

עכשיו כשאתה יודע את היתרונות של שימוש ב-SMS, הגיע הזמן להפיק מהם את המרב.

עקוב אחר העצות הבאות:

# 1 קדם אותו

אם לא תפרסם את זה, הלקוחות שלך לא יידעו שיש לך את זה. קדם את שירות ה-SMS שלך בכל הפלטפורמות , כגון אתר האינטרנט שלך, מדיה חברתית, פרופיל Google, חתימות דוא"ל, ניוזלטרים והודעות קוליות.

בנוסף, הסבירו את היתרונות של תקשורת SMS והצעו שיטת הצטרפות פשוטה ומאובטחת למתן הסכמה. ציות חיוני.

כדי לקבל הסכמה מהלקוחות שלך, אתה יכול ליישם מערכת של קודי SMS קצרים. זה כרוך בבקשת הלקוחות שלך לשלוח מילת מפתח לקוד הקצר שלך.

לדוגמה, תוכל לומר ללקוחות שלך לשלוח הודעת טקסט עם המילה "JOIN" למספר 55555.

שיטה זו יעילה מכיוון שהיא פשוטה ודורשת מעט מאמץ מצד הלקוחות.

# 2 שלח את ההודעות הנכונות בזמן הנכון

ב-SMS לשירות לקוחות, התזמון והרלוונטיות הם קריטיים.

המשמעות היא שעליך לשתף מידע המתאים למצבו של הלקוח ולשלוח אותו כאשר יש סיכוי גבוה יותר שיראה אותו .

תארו לעצמכם שלקוח נתקל בבעיה בהזמנה המקוונת שלו. שיתוף מידע רלוונטי, כגון עדכוני סטטוס הזמנה או טיפים לפתרון בעיות, יכול לשפר משמעותית את החוויה שלהם.

יתר על כן, הקפד להשיב במהירות לכל הודעת טקסט שאתה מקבל, ומראה שאתה מסור לשירות מעולה.

# 3 שלב SMS עם ערוצי תמיכה אחרים

על ידי חיבור SMS עם ערוצי תמיכת לקוחות אחרים שלך, אתה מבטיח חוויה עקבית בכל הפלטפורמות.

לדוגמה, דמיין שלקוח שולח לך דוא"ל אבל אז גם שולח הודעת טקסט לקבלת תשובה מהירה יותר.

אם אתה משלב הודעות טקסט עם ערוצי התקשורת האחרים שלך, הסוכנים שלך יראו שהלקוח שלח גם הודעת SMS וגם אימייל . בדרך זו, הם יכולים פשוט להגיב באמצעות טקסט מבלי לעשות עבודה נוספת.

פלטפורמות מסוימות, כגון Zendesk ו- Freshdesk , מאפשרות לך לנהל ערוצי תקשורת מרובים מממשק אחד. לדוגמה, SMS, דואר אלקטרוני, צ'אט חי ומדיה חברתית.

אבל זה לא נגמר כאן. יישום שיחות מרובות הליכי יכול להגדיל את שיעור הזכייה שלך ב-42%.

# 4 התאם אישית את ההודעות שלך

התאמה אישית של ה-SMS שלך פירושה התאמת אותם להעדפות, צרכיו ואינטראקציות קודמות של כל לקוח. פעולה זו תגרום ללקוח להרגיש מוכר.

כדי להתאים אישית את הודעות הטקסט שלך, בצע את 3 השלבים שלנו:

1. אסוף מידע על הלקוחות שלך, כגון היסטוריית הרכישות שלהם, העדפות וכל אינטראקציה קודמת עם הצוות שלך.
2. חלקו את הלקוחות שלכם למקטעים שונים על סמך גורמים כמו התנהגות רכישה, נתונים דמוגרפיים או העדפות.
3. השתמש בנתונים שנאספו כדי ליצור הודעות מותאמות אישית המהדהדות עם כל פלח. כלול את שם הלקוח, התייחס לאינטראקציות או רכישות בעבר, והצע המלצות או פתרונות רלוונטיים.

# 5 להפוך את התהליך לאוטומטי

יש כמה שאלות שאנשים תמיד שואלים, כמו "מהן שעות הפתיחה שלך?" או "האם יש לך את המוצר הזה במלאי?". במקום לענות ידנית על כל אחת מהשאלות הללו בכל פעם, אתה יכול ליצור תבניות טקסט ולהפוך תגובות לאוטומטיות.

זה ייעל את תהליכי העבודה שלך ויפחית את זמני התגובה.

בנוסף, אתה יכול להגדיר זרימות עבודה אוטומטיות כדי לשלוח הודעות מותאמות במצבים ספציפיים. זה מקטין את העבודה הידנית ומגדיל את הסיכוי למעורבות.

תאר לעצמך שיש לך חנות מקוונת ואתה מקבל לעתים קרובות שאלות לגבי זמני משלוח וזמינות מוצרים. במקום להגיב ידנית בכל פעם, תוכל ליישם תגובות אוטומטיות באמצעות תבניות טקסט.

לדוגמה, אתה יכול להגדיר הודעה אוטומטית כדי לענות על פניות לגבי זמן משלוח כך:

"שלום לך! תודה על התעניינותך במוצרים שלנו. זמן המשלוח הסטנדרטי שלנו הוא 3-5 ימי עסקים, אך אנו מציעים גם אפשרויות משלוח אקספרס למשלוח מהיר יותר. לפרטים נוספים על משלוח, אנא בקר בדף השאלות הנפוצות שלנו."

ועוד הודעה אוטומטית לשאלות בנוגע לזמינות המוצר:

"שלום! תודה שפנית. כדי לבדוק את הזמינות של מוצר ספציפי, אנא בקר באתר האינטרנט שלנו והשתמש בפונקציית החיפוש או עיין בקטלוג שלנו. אם אתה זקוק לסיוע נוסף, אל תהסס לפנות לצוות שירות הלקוחות שלנו."

# 6 למד את הצוות שלך להשתמש ב-SMS כהלכה

כדי לספק חווית שירות לקוחות מעולה באמת, ודא שהצוות שלך יודע איך להשתמש בפלטפורמת ההודעות כראוי.

ראשית, העובדים שלכם חייבים לדעת איך ליזום שיחות ולתחזק אותן בצורה חלקה. זה כולל מענה מהיר להודעות ושמירה על טון ידידותי ומקצועי.

שנית, פתרון בעיות הוא המפתח. הצוות שלך צריך להיות מאומן היטב להבין פניות או בעיות של לקוחות ולספק פתרונות יעילים במהירות ובדייקנות באמצעות טקסט.

# 7 השתמש ב-SMS כדי למשוך מחדש לקוחות פסיביים

מענה כאשר לקוח שואל אותנו שאלה הוא פשוט, אך פנייה אליו כאשר הוא לא התחיל שיחה יכולה להיות יעילה מאוד.

לדוגמה, אם לקוח קבוע לא היה בסביבה זמן מה, שלח לו הודעת טקסט עם הנחה מיוחדת רק כדי שיחזור להתחבר אליו.

# 8 בחר את פלטפורמת ה-SMS הנכונה

בחר פלטפורמה פשוטה לשימוש, מהירה להגדרה וקלה להבנה.

למשל שליחת הודעות דרך CloudTalk נוחה מאוד וחוסכת לכם זמן רב. אתה יכול ליצור אחד חדש לגמרי או לבחור מתוך רשימה של תבניות.

יתרה מכך, אם יש לך לקוחות ברחבי העולם, תוכל לשלוח הודעות טקסט ברחבי העולם ללא עלויות נוספות.

8 דוגמאות ל-SMS לשירות לקוחות

#1 אישור הזמנה

"היי[Customer] , ההזמנה שלך #[Order Number] התקבל! תודה שקנית אצלנו.

אתה רכשת: [List of Items]

עלות כוללת: $[The Amount] .

משלוח צפוי:[Estimated Delivery Date] .

אם יש לך שאלות, אל תהסס להשיב להודעה זו."

#2 תזכורת לפגישה

"היי[Customer] , הנה תזכורת שקבעתם איתנו פגישה מחר בשעה[Time] . נא לא לשכוח להביא[Any Required Items] . אנחנו לא יכולים לחכות לראות אותך בקרוב!"

#3 בקשות משוב

"היי[Customer] , נשמח לשמוע על הניסיון האחרון שלך איתנו! אנא הקדישו רגע למילוי הסקר הקצר שלנו:[Survey Link] . המשוב שלך עוזר לנו להשתפר. תודה!"

#4 עדכוני משלוח

"היי[Customer] , ההזמנה שלך #[Order Number] נשלח! עקוב אחר המשלוח שלך כאן:[Tracking Link] .

זמן אספקה ​​צפוי:[Estimated Delivery Time] .

אם אתה זקוק לסיוע נוסף, אל תהסס לפנות אלינו בכתובת[Contact Information] "

#5 מבצעי קידום מכירות

"היי[Customer] , ברצוננו להודות לך על שהיית הלקוח הנאמן שלנו! תהנה מ-20% הנחה על הרכישה הבאה שלך! פשוט השתמש בקודTHANKYOU20 בקופה.

קנה עכשיו:[Website Link] .

בתוקף עד[Expiry Date] ."

#6 סיוע לתמיכת לקוחות

"היי[Customer] , שמנו לב שהגעת אלינו. איך נוכל לעזור לך? השב עם שאלתך ואנו נחזור אליך בהקדם האפשרי."

#7 עדכוני חשבון והתראות

"היי[Customer] , ברצוננו להודות לך על שהיית הלקוח הנאמן שלנו! תהנה מ-20% הנחה על הרכישה הבאה שלך! פשוט השתמש בקודTHANKYOU20 בקופה.

קנה עכשיו:[Website Link] .

בתוקף עד[Expiry Date] ."

#8 הזמנות לאירועים

"היי[Customer] , ברצוננו להזמין אותך לאירוע השקת המוצר הבלעדי שלנו בשבוע הבא! הצטרפו אלינו להצצה ראשונה בקולקציה האחרונה שלנו ותיהנו מהנחות מיוחדות למשתתפים. הגיב עכשיו כדי להבטיח את מקומך:[RSVP Link] !"

איך להתחיל עם SMS לשירות לקוחות?

זה די פשוט. פשוט בצע את 2 השלבים הבאים:

1. בדוק את דרישות ההגדרה : ודא שיש לך מספר התומך ב-SMS.
2. התאם את זרימת השיחה שלך : באופן מסורתי, היית צריך להוסיף הודעות לכל שיחה באופן ידני. כעת, המערכת יכולה לשלוח אותם בעצמה. קל לעשות זאת מלוח הבקרה של CloudTalk. לדוגמה, אתה יכול לשלוח הודעת המשך אוטומטית לאחר כל שיחה חשובה.

האם אתה מוכן לאמץ תקשורת זריזה ויעילה יותר ולשפר את שביעות רצון הלקוחות? למידע נוסף על ה-SMS של CloudTalk לשירות לקוחות.

לחץ על הכפתור למטה.